P-GCO-02 (3) reclamos y devoluciones

1. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008
REFERENCIA:
P-GCO-02
REVISIÓN N° 3
30.09.2014
PROCEDIMIENTO
RECLAMO DE CLIENTES Y DEVOLUCIONES
Página 1
Revisión 3 Emite: Coordinador Ventas Revisa: Gerencia Comercial Aprueba: Gerencia General
Cláusula: 5.2 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014
1. OBJETIVO
Este procedimento tiene como objeto establecer la metodología para atender y dar solución en el mínimo
tiempo los reclamos de los Clientes de KRAH, identificando Las etapas a seguir cuando a razón de un
reclamo de cliente se origine una devolución, teniendo como fin último maximizar la satisfacción del
cliente.
2. ALCANCE
El alcance de este documento cubre los reclamos de los clientes y las posibles devoluciones de materiales
que de estos reclamos se originen, respecto de la calidad de los productos entregados por la compañía.
3. RESPONSABILIDADES
 Gerente Comercial
 Gerente de Operaciones
 Jefe de Planta
 Jefe de Calidad
 Jefe de Logística
Las responsabilidades y funciones individuales son descritas en el punto 7 del presente procedimiento.
4. DOCUMENTOS APLICABLES
P-GGE-01 Revisión Gerencial
P-CAL-01 Inspección
P-GGE-02 Implementación de Acciones Correctivas y Preventivas
5. TERMINOLOGÍA
Reclamo de cliente: Insatisfacción expresada formalmente por el cliente en relación con
incumplimientos relacionados con la calidad del producto entregado.
6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
 Computador
 Impresora
 Teléfono
 Manager

2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008
REFERENCIA:
P-GCO-02
REVISIÓN N° 3
30.09.2014
PROCEDIMIENTO
RECLAMO DE CLIENTES Y DEVOLUCIONES
Página 2
Revisión 3 Emite: Coordinador Ventas Revisa: Gerencia Comercial Aprueba: Gerencia General
Cláusula: 5.2 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014
7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO
7.1. Descripción
El reclamo es recepcionado por el vendedor asignado, a quién el Cliente expone la problemática. El
vendedor reporta esta información y solicita dar curso al reclamo, informando las causas e implicancias.
El Coordinador de Ventas emite el registro RP-GCO-02-01 Control de Reclamos, enviándolo vía email a
Jefe de Calidad para el análisis correspondiente con información preliminar detallada.
El Jefe de Calidad debe analizar el reclamo e identificar si es válido, detectar el origen del reclamo, las
acciones para evitar su recurrencia y hacer el seguimiento.
Si fuese necesario el Jefe de Calidad se debe reunir con los involucrados para definir las acciones a tomar.
El Gerente Técnico firma la decisión sobre el reclamo y aprueba las acciones desarrolladas.
El Jefe de Calidad debe esperar la decisión de Gerencia Comercial con respecto a proceder o no la
devolución a Cliente.
Si procede devolución, el coordinador de ventas emite el registro RP-GCO-02-02 Devolución a Cliente
enviándolo vía email a Bodega y Calidad, para después coordinar con el Encargado de Bodega la recepción
del material en bodega. De no proceder, se informa al vendedor y cliente, y se cierra el reclamo.
Al momento de la recepción, Bodega debe informar vía email a Calidad para la inspección del material y la
emisión de informe técnico correspondiente, si aplica.
El material será ingresado a stock o se rechazara de acuerdo a lo detectado en la inspección de calidad,
bodega informará al Coordinador de ventas, de lo informado por calidad, para el ingreso del material a
stock o scrap.
El Gerente Comercial debe definir si procede o no a la emisión de nota de crédito. El coordinador de
ventas solicita a Casa Matriz generar la nota de crédito correspondiente, cuando aplique.
Finalmente el Vendedor informará el resultado del reclamo al cliente archivando la documentación.
8. REGISTROS
 RP-GCO-02-01 Control de Reclamos
 RP-GCO-02-02 Devolución a Cliente
9. ANEXOS
 No aplica

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008
REFERENCIA:
P-GCO-02
REVISIÓN N° 3
30.09.2014
PROCEDIMIENTO
RECLAMO DE CLIENTES Y DEVOLUCIONES
Página 3
Revisión 3 Emite: Coordinador Ventas Revisa: Gerencia Comercial Aprueba: Gerencia General
Cláusula: 5.2 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014 Fecha: 30.09.2014
10. MODIFICACION DE DOCUMENTO
Revisión Nº 1
 Versión original.
Revisión Nº 2
 Revisión de texto, modificación de estructura y ajuste a estructura actual de la organización.
Revisión Nº 3
 Se ajusta procedimiento uniendo las actividades requeridas para el tratamiento de reclamos y
devoluciones de materiales en este documento. Se elimina procedimiento anterior P-GCO-03
devoluciones.