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DESIGN DE SERVIÇOSBRASÍLIA, NOVEMBRO DE 2010                    @DANIELSOUZA                                              ...
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DESIGN É MULTIDISCIPLINAR                            4
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PRECISAMOS DE MAIS UM DESIGN?                                7
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COMO CONSUMIDOR, VOCÊ ESTÁ SATISFEITO?                                         10
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PRODUTOS SÃO “ENVELOPADOS” POR SERVIÇOS.( VOCÊ COMPRA UM TELEFONE, MAS “LEVAJUNTO” A OPERADORA.. )                        ...
DEFINIÇÃO DE SERVIÇOPRODUTOS INTANGÍVEIS, QUE NÃO SÃO CONSIDERADOSBENS, COMO CONTABILIDADE, SERVIÇOS BANCÁRIOS,SEGUROS, ED...
CARACTERISTICASNÃO É POSSÍVEL TRANSFERIR A POSSE OU PROPRIEDADEDOS SERVIÇOS QUANDO PRESTADOS. ELES TAMBEM:(1) NÃO PODEM SE...
PRODUTO + SERVIÇO + PESSOAS= EXPERIÊNCIA DE CONSUMO                              15
NA MAIORIA DAS ORGANIZAÇÕES, OS SERVIÇOS SÃOENTREGUES POR MEIO DE MÚLTIPLOSDEPARTAMENTOS E SÃO DESENHADOS PARAALCANÇAR EFI...
ISSO É IMPORTANTE?                     17
PARTICIPAÇÃO DO SETOR DE SERVIÇOS NO PIB 80 60 40 20 0  1970            1980      1990              2000         2010     ...
INOVAÇÃO EM SERVIÇOS É O NOVO CAMPO DE       BATALHA PARA OS NEGÓCIOS                   1980           1990          2000 ...
A PROGRESSÃO DO VALOR ECONÔMICO  DIFERENTE                                                                    ESPECÍFICA  ...
PESSOAS:SOBRECARREGADAS COM A QUANTIDADE DEINFORMAÇÃO A LIDAR ( INCLUSIVE A QUANTIDADE DEESCOLHAS EM PRODUTOS E SERVIÇOS)S...
COMPLEXIDADE   COMPETIÇÃO   DIFERENCIAÇÃO                                            22
DESIGN DE SERVIÇO NÃO É UMA NOVIDADE                                       FOTO: RBPDESIGNER                              ...
DEFINIÇÕESATIVIDADE DE PLANEJAR E ORGANIZAR PESSOAS,INFRA-ESTRUTURA, COMUNICAÇÃO E MATERIAISQUE COMPÕE UM SERVIÇO, COM O O...
DESIGN DE SERVIÇOS                         PLANEJAMENTO                          DE NEGÓCIOS                              ...
CONCEITOS INICIAIS                     26
TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS                  INTERFACES                   BOA EXPERIÊNCIA                     EM TODOS OS    ...
TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS                EVIDÊNCIAS FÍSICAS        TOUCHPOINTS                                     ILUSTRAÇ...
FRONT STAGE E BACK STAGE   SELF SERVICE, FILAS     FRONT STAGE  PREPARAÇÃO EM LINHA                           BACK STAGE  ...
#COMOFAZ           30
FERRAMENTAS E MÉTODOSFOTO: ARNE VAN OOSTEROM                          31
CUSTOMER JOURNEYREPRESENTAÇÃO VISUAL DO SERVIÇO, DO PONTO DEVISTA DO CONSUMIDORGOLS: CRIAR EMPATIA, PERCEBER OPORTUNIDADES...
CONVERSATION AGE                   33
CUSTOMER JOURNEYENGINE SERVICE DESIGN - UK                             34
CUSTOMER JOURNEY       ENGAJAR   INFORMAR   GUIAR   DAR SUPORTE                                     PUBLICIDADE           ...
SERVICE BLUEPRINTUM DIAGRAMA TÉCNICO QUE DESCREVE O SISTEMAOBJETIVAMENTE, COMO UMA SEQUENCIA LINEAR DEEVENTOSGOLS: COMUNIC...
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BRANDON SCHAUER,                                                                            ADAPTIVE PATHDICA: ESTADO EMOT...
ANDY POLAINE, ROMAN AEBERSOLD, ROBERT BOSSART AND ANDREA METTLER                                                          ...
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Design de Serviços

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O básico sobre Design de Serviços. Apresentação realizada em Outubro de 2010 para o Dia Mundial da Usabilidade, em Brasília. Versão em vídeo disponível em

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Design de Serviços

  1. 1. DESIGN DE SERVIÇOSBRASÍLIA, NOVEMBRO DE 2010 @DANIELSOUZA 1
  2. 2. PROCESSO TÉCNICO E CRIATIVO RELACIONADOÀ CONFIGURAÇÃO, CONCEPÇÃO, ELABORAÇÃO EESPECIFICAÇÃO DE UM ARTEFATO.UTENSÍLIOS DOMÉSTICOS, VESTIMENTAS, MÁQUINAS, AMBIENTES, E TAMBÉMIMAGENS, COMO EM PEÇAS GRÁFICAS, FAMÍLIAS DE LETRAS (TIPOGRAFIA)LIVROS E INTERFACES DIGITAIS DE SOFTWARES OU DE PÁGINAS DA INTERNETWIKIPEDIA DESIGNO PROCESSO DE FAZER ALGO MELHOR PARA OUTRAS PESSOASENGINE 2
  3. 3. PRODUCT DESIGN GRAPHIC VISUAL INTERFACE USER CENTERED MOBILE INTERACTIONUSER EXPERIENCE 3
  4. 4. DESIGN É MULTIDISCIPLINAR 4
  5. 5. DESIGN DE PRODUTO CIÊNCIA DOS MATERIAIS DESIGN DE EMBALAGENS E GRÁFICOERGONOMIA ENGENHARIA MECÂNICA MARKETING DESENHO MODELAGEM 3D PESQUISA E OBSERVAÇÃO PROCESSOS DE MANUFATURA 5
  6. 6. DESIGN DE INTERAÇÃO ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO DESIGN DE INTERFACE USABILIDADE E UCD TECNOLOGIA DESENHO ANIMAÇÃO PESQUISAE OBSERVAÇÃO DESIGN GRÁFICO 6
  7. 7. PRECISAMOS DE MAIS UM DESIGN? 7
  8. 8. VOU TER PRODUCT O NOVO GRAPHIC XYZ 400, QUE VISUAL LINDO, QUE INTERFACE DESIGN! USER CENTERED MOBILE INTERACTIONUSER EXPERIENCE 8
  9. 9. #FAIL 2 HORAS PARACOMPRAR UMXYZ QUE NÃO FUNCIONA NA MINHA CIDADE? 9
  10. 10. COMO CONSUMIDOR, VOCÊ ESTÁ SATISFEITO? 10
  11. 11. 11
  12. 12. PRODUTOS SÃO “ENVELOPADOS” POR SERVIÇOS.( VOCÊ COMPRA UM TELEFONE, MAS “LEVAJUNTO” A OPERADORA.. ) 12
  13. 13. DEFINIÇÃO DE SERVIÇOPRODUTOS INTANGÍVEIS, QUE NÃO SÃO CONSIDERADOSBENS, COMO CONTABILIDADE, SERVIÇOS BANCÁRIOS,SEGUROS, EDUCAÇÃO, CONSULTORIA, TRATAMENTOMÉDICO, TRANSPORTE, TELECOMUNICAÇÃO, SERVIÇOSPÚBLICOS. 13
  14. 14. CARACTERISTICASNÃO É POSSÍVEL TRANSFERIR A POSSE OU PROPRIEDADEDOS SERVIÇOS QUANDO PRESTADOS. ELES TAMBEM:(1) NÃO PODEM SER ARMAZENADOS OU TRANSPORTADOS(2) SÃO IMEDIATAMENTE PERECÍVEIS(3) EXISTEM A PARTIR DO MOMENTO EM QUE SÃOCOMPRADOS E CONSUMIDOS 14
  15. 15. PRODUTO + SERVIÇO + PESSOAS= EXPERIÊNCIA DE CONSUMO 15
  16. 16. NA MAIORIA DAS ORGANIZAÇÕES, OS SERVIÇOS SÃOENTREGUES POR MEIO DE MÚLTIPLOSDEPARTAMENTOS E SÃO DESENHADOS PARAALCANÇAR EFICIÊNCIA OPERACIONAL - E NÃOUMA EXPERIÊNCIA HOLÍSTICA PARA O CONSUMIDOR 16
  17. 17. ISSO É IMPORTANTE? 17
  18. 18. PARTICIPAÇÃO DO SETOR DE SERVIÇOS NO PIB 80 60 40 20 0 1970 1980 1990 2000 2010 66% BRASIL MUNDO PIB DO SETOR DE SERVIÇOS + 17% + 20% NO BRASIL, 2010: 18
  19. 19. INOVAÇÃO EM SERVIÇOS É O NOVO CAMPO DE BATALHA PARA OS NEGÓCIOS 1980 1990 2000 SERVIÇOSECONÔMICORESULTADO BENSTRANSFORMADOR PROCESSO CONTROLE DE REENGENHARIA CUSTOMER QUALIDADE DE PROCESSOS EXPERIENCE PEER INSIGHT LLC 19
  20. 20. A PROGRESSÃO DO VALOR ECONÔMICO DIFERENTE ESPECÍFICA E ÚNICO PROVER NECESSIDADES DO CONSUMIDOR EXPERIENCIAS DIFERENCIAÇÃO ENTREGAR SERVIÇOS FAZER BENS EXTRAIR COMMODITIES NÃO DIFERENCIADO GENÉRICA BAIXO VALOR DE MERCADO ALTO PINE AND GILMORE - THE EXPERIENCE ECONOMY 20
  21. 21. PESSOAS:SOBRECARREGADAS COM A QUANTIDADE DEINFORMAÇÃO A LIDAR ( INCLUSIVE A QUANTIDADE DEESCOLHAS EM PRODUTOS E SERVIÇOS)SUBINDO NA CADEIA DE MASLOW NA BUSCA DESENTIDO E CONEXÕES MAIS PROFUNDAS EMEXPERIÊNCIAS DO DIA A DIAPARTICIPANDO DE FORMA MAIS CONSCIENTE E ATIVANO DESIGN DE PRODUTOS E SERVIÇOS 21
  22. 22. COMPLEXIDADE COMPETIÇÃO DIFERENCIAÇÃO 22
  23. 23. DESIGN DE SERVIÇO NÃO É UMA NOVIDADE FOTO: RBPDESIGNER 23
  24. 24. DEFINIÇÕESATIVIDADE DE PLANEJAR E ORGANIZAR PESSOAS,INFRA-ESTRUTURA, COMUNICAÇÃO E MATERIAISQUE COMPÕE UM SERVIÇO, COM O OBJETIVODE MELHORAR SUA QUALIDADE E A INTERAÇÃOENTRE O PROVEDOR DO SERVIÇO E CONSUMIDOR.WIKIPEDIAPROJETAR EXPERIÊNCIAS QUE ABORDAM PESSOASEM DIFERENTES PONTOS DE CONTATO, E QUEACONTECEM NO DECORRER DO TEMPOSERVICEDESIGN.ORG 24
  25. 25. DESIGN DE SERVIÇOS PLANEJAMENTO DE NEGÓCIOS FACILITAÇÃO E CO-DESIGN ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL MARKETING ARQUITETURA TREINAMENTO DA INFORMAÇÃO DESIGN GRÁFICO DESENHO USABILIDADE E UCD VISUALIZAÇÃO DE DADOS STORYTELLING PESQUISAE OBSERVAÇÃO 25
  26. 26. CONCEITOS INICIAIS 26
  27. 27. TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS INTERFACES BOA EXPERIÊNCIA EM TODOS OS POSSÍVEIS PONTOS DE CONTATO 27
  28. 28. TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS EVIDÊNCIAS FÍSICAS TOUCHPOINTS ILUSTRAÇÃO: SORAYA COELHO 28
  29. 29. FRONT STAGE E BACK STAGE SELF SERVICE, FILAS FRONT STAGE PREPARAÇÃO EM LINHA BACK STAGE DE PRODUÇÃO 29
  30. 30. #COMOFAZ 30
  31. 31. FERRAMENTAS E MÉTODOSFOTO: ARNE VAN OOSTEROM 31
  32. 32. CUSTOMER JOURNEYREPRESENTAÇÃO VISUAL DO SERVIÇO, DO PONTO DEVISTA DO CONSUMIDORGOLS: CRIAR EMPATIA, PERCEBER OPORTUNIDADES DE MELHORIAS 32
  33. 33. CONVERSATION AGE 33
  34. 34. CUSTOMER JOURNEYENGINE SERVICE DESIGN - UK 34
  35. 35. CUSTOMER JOURNEY ENGAJAR INFORMAR GUIAR DAR SUPORTE PUBLICIDADE WEBSITE EQUIPE COMUNICAÇÃO AMBIENTE FÍSICO 35
  36. 36. SERVICE BLUEPRINTUM DIAGRAMA TÉCNICO QUE DESCREVE O SISTEMAOBJETIVAMENTE, COMO UMA SEQUENCIA LINEAR DEEVENTOSGOLS: COMUNICAR, MELHORAR PERCEPÇÃO DAS RELAÇÕES ENTRE AS ÁREAS 36
  37. 37. 37
  38. 38. 38
  39. 39. 39
  40. 40. BRANDON SCHAUER, ADAPTIVE PATHDICA: ESTADO EMOTIVO É UMA DIMENSÃO IMPORTANTE A ADICIONAR NESTE DIAGRAMA 40
  41. 41. ANDY POLAINE, ROMAN AEBERSOLD, ROBERT BOSSART AND ANDREA METTLER 41
  42. 42. SERVICEDESIGNTOOLS.ORG PARA SABER MAIS:SERVICEDESIGNTOOLS.ORGPRACTICAL ACCESS TO SERVICE DESIGN - MORITZPEOPLEANDPARTICIPATION.NET 42
  43. 43. MIRE NO ALTO!SERVICEDESIGNTOOLS.ORG NECESSIDADES EVANGELIZAÇÃO DESCONHECIDAS TRANSFORMAÇÃO ATENDE LEALDADE DESEJOS SUCESSO ATENDE SATISFAÇÃO EXPECTATIVAS SOBREVIVÊNCIA 43
  44. 44. OBRIGADO! 44
  45. 45. MÃOS A OBRA!SERVICEDESIGNTOOLS.ORGCOMO FAZER QUE O SERVIÇO DE DOAÇÃO DE SANGUEFUNCIONE MELHOR?COMO MELHORAR OS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDEAUMENTANDO A COMUNICAÇÃO E EMPATIA ENTREMÉDICOS E PACIENTES?QUE SERVIÇO PODEMOS CRIAR PARA FACILITARA BUSCA DE CRIANÇAS PERDIDAS NAS GRANDESCIDADES? 45

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