Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden kehittäminen digitaalisen asiakaskokemuksen parantamisella. Käytännön roadmap uusasiakashankintaan ja asiakkaan sitoutuneisuuden kasvattamiseen. Strategic Planner Sakari Forslundin esitys Markkinointiviestinnän viikolta 2014.

1. Copyright © Dagmar Oy
Asiakashankinnan ja sitoutuneisuuden
kehittäminen digitaalisen
asiakaskokemuksen parantamisella

2. Copyright © Dagmar Oy
Digitaalisuus muuttaa asiakkuutta
Kuluttajasta asiakkaaksi - asiakkaasta suosittelijaksi
Need /
Trigger
Explore
options
Find &
consider
Buy
Review
& share
Thanks,
reminders
Incentives
-bonus,
service,
wom
Dialogue
-listen &
answer

3. Copyright © Dagmar Oy
Digitaalinen asiakaskokemus?

4. Copyright © Dagmar Oy
Avainroolissa hoitomallit eri asiakassegmenteille,
mainonta uusille asiakkaille osana hoitomalleja

5. Copyright © Dagmar Oy
Asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksen
markkinoinnin näkökulmasta
Verkkomainonnan automatisointi
Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen
Asiakkuusviestinnän automaattinen
räätälöityminen
Tunnistettujen
potentiaalisten
asiakkaiden
Asiakasymmärrys
massa
Tuntemattomien
asiakkaiden massa
Datan keräys, tekemisen prosessit, asiakkuuksien hoitomallit
Mene-tetyt
asiak-kaat
Aktiiviset
Kiinnitys
segmentteihin
Uudet
Passi-voituvat

6. Copyright © Dagmar Oy
Asiakaskokemus asiakkaan näkökulmasta
sisällön ja medioiden jatkuva optimointi, retargetointi –triggerinä verkkokäyttäytyminen
Tiedonhaku
Verkkomainonnan automatisointi:
Mainonnanhallinta, verkkosisällön räätälöinti
Verkkopalvelun automaattinen räätälöityminen:
näytettävän sisällön variointi, retargetointi, verkkosegmentit
–triggerinä verkkokäyttäytyminen
Mainonnanhallinta, verkkopalvelun julkaisualusta
Varaus
Osto
Palvelun/
Tuotteen käyttö
Palaute
Suosittelu
Uusintaosto
/-käyttö
Asiakkuusviestinnän automaattinen räätälöityminen:
lähetettävien suoraviestien variointi - triggerinä verkko-/ostokäyttäytyminen,
perustiedot, toimenpiteisiin reagointi
CRM, markkinoinnin automaatiojärjestelmä
ASIAKKAAN PROSESSI

7. Copyright © Dagmar Oy
Askeleet parempaan asiakaskokemukseen
1. HANKI HYVÄ ASIAKAS- JA
KOHDERYHMÄYMMÄRRYS
2. SUUNNITTELE ASIAKKUUDEN HOITOMALLIT
JA ASIAKASPOLUT
3. SUUNNITTELE ASIAKASPOLKUA TUKEVA
SISÄLTÖ JA PALVELUT
4. AUTOMATISOI JA RÄÄTÄLÖI
ASIAKKUUSVIESTINTÄ
5. AUTOMATISOI VERKKOMAINONTA
PAREMPI
ASIAKASKOKEMUS, JOTA
OPTIMOIDAAN
JATKUVASTI
6. VARMISTA VERKKOPALVELUN
SAUTOMAATTINEN RÄÄTÄLÖITYMINEN

8. Copyright © Dagmar Oy
1. Hanki hyvä asiakas- ja kohderyhmäymmärrys
Kuka on asiakas?
• Tiedustelija, ostaja, suosittelija, palautteen antaja, kilpailuihin
osallistuja, FB-fani….
Millainen on hyvä asiakas?
• Ostaa paljon/usein/itsepalvelukanavasta, suosittelee...
Keitä ovat nykyasiakkaat?
• Mikä on heille tärkeää, mitkä ovat ostomotiivit -/esteet?
• Asiakasryhmittely/segmentointi
Keitä ovat potentiaaliset asiakkaat?
• Kohderyhmäanalyysit...

9. Copyright © Dagmar Oy
2. Suunnittele asiakkuuden hoitomallit ja
asiakaspolut
Mitkä ovat asiakkaan digitaaliset kohtaamispisteet yrityksen/brändin
kanssa?
Mitkä näistä kohtaamisista ovat merkityksellisimpiä = vaikuttavat
mielikuvaan, ostohalukkuuteen, suositteluun?
Millainen on asiakkaan asiointipolku digitaalisissa kanavissa eri
tarpeiden näkökulmasta?
Mitkä kohdat polulla toimivat/eivät toimi?
Mitkä ovat keskeiset digitaaliset kommunikaatiopisteet
yrityksen/brändin kanssa?
Millä medioilla, missä kontekstissa, millä hetkellä asiakas on avoin
viestille, push tai pull?

10. Copyright © Dagmar Oy
3. Suunnittele asiakaspolkuja tukeva sisältö ja
palvelut
MIKÄ
YRITYKSESSÄ /
BRÄNDISSÄ ON
MERKITYKSEL-LISTÄ?
MIKÄ
KULUTTAJILLE /
ASIAKKAILLE ON
MERKITYKSEL-LISTÄ?
SISÄLTÖ-
MARKKINOINTI
Some-kanavat
&
SEO
JAKELU monikanavaisesti
Verkko-palvelut
Muut
omat
kanavat
Ostettu
mediatila
Asiakas-viestintä

11. Copyright © Dagmar Oy
4. Automatisoi ja räätälöi asiakkuusviestintä
Asiakas
osti
tuotteen
Asiakas osti
tuotteen
Sähköposti: Näillä
lisäosilla saat
tuotteesta lisää iloa.
X –
tuoteperheen
kiinnostuneet
Inbound
verkkomainos:
Tutustu X-tuoteryhmän
tarjoamiin
mahdollisuuksii
n
1 vko
ostost
a
Asiakas osti
tuotteen,
osoittanut
kiinnostusta
verkossa ja
ostojen summa
yli 100€
Inbound
verkkomainos:
Erikoistarjous
juuri sinulle
Klikkasi tuote X
linkkiä
Päivitä
asiakastietoa:
Kiinnostunut X –
tuoteperheen
tuotteista
X –
tuoteperheen
kiinnostuneet
Sähköposti:
Tutustu X-tuoteryhmän
tarjoamiin
mahdollisuuksii
n
Klikkasi tuote X
linkkiä
Personoitu
Verkkosivu: Näillä
lisäosilla saat
tuotteesta lisää
iloa.
Asiakas osti
tuotteen,
osoittanut
kiinnostusta
verkossa ja
ostojen summa
yli 100€
Sähköposti:
Erikoistarjous
juuri sinulle
Aktivoitui
Inbound
verkkomainos:
Tutustu myös
näihin X-tuoteryhmän
tarjoamiin
mahdollisuuksii
n
Haluaa antaa
palautetta
ostosta
Palautekysely:
NPS
Palaute - heikko
Soitto:
Käydään
tilanne läpi!

12. Copyright © Dagmar Oy
5. Automatisoi verkkomainonta asiakashankintaan
sekä osaksi hoitomalleja
Kiinnostuneet Kontakti-info
Retargeting
(täkyillä)
INTEREST
Asiakkaat
ACTION
CONTRACT
AWARENESS
Potentiaali Asiakkaat, käyttäjät
Jatkuva online
Display, eCRM
Jatkuva
SEM & SEO
Asiakkuuksien
hoitomallit ml. Viestintä
(uudet, nykyiset,
passivoituvat)
Tuote 1
Tuote 2
Tuote 3
www.yritys.fi
tuotelaskeutumissivut
Visu-/viesti-/koko-variaatiot
Jatkopolku 1
Jatkopolku 2

13. Copyright © Dagmar Oy
6. Varmista verkkopalvelun automaattinen
räätälöityminen
Miten rakentaisit verkkopalvelusi, jos voisit luoda sen yhtä asiakasta
silmälläpitäen?
C
B
A
Uudelle asiakkaalle
relevantti sisältö
Palaavalle kiinnostuneelle
asiakkaalle räätälöity tarjous
Kiinnostunut
Nykyasiakkaalle tärkeän
sisällön nosto heti tarjolle

14. Copyright © Dagmar Oy
Kertauksena: askeleet parempaan asiakaskokemukseen
1. HANKI HYVÄ ASIAKAS- JA
KOHDERYHMÄYMMÄRRYS
2. SUUNNITTELE ASIAKKUUDEN HOITOMALLIT
JA/TAI ASIAKASPOLUT
3. SUUNNITTELE ASIAKASPOLKUA TUKEVA
SISÄLTÖ JA PALVELUT
4. AUTOMATISOI JA RÄÄTÄLÖI
ASIAKKUUSVIESTINTÄ
5. AUTOMATISOI VERKKOMAINONTA
PAREMPI
ASIAKASKOKEMUS, JOTA
OPTIMOIDAAN
JATKUVASTI
6. VARMISTA VERKKOPALVELUN
SAUTOMAATTINEN RÄÄTÄLÖITYMINEN

15. Copyright © Dagmar Oy
Muistakaa!
Kaiken takana on jatkuvaan testaamiseen,
kehittymiseen ja optimointiin keskittyvä
prosessi
http://www.dagmar.fi