Slide presentate presso la Fondazione CUOA il 9 luglio 2012: "Introduzione alla Web Reputation".

1. Un’introduzione alla
Web Reputation
9 Luglio 2012 – scrivi@claudiazarabara.it

2. Dal Web 1.0 al Web
2.0
WEB 1.0
USO LA RETE
WEB 2.0
SONO IN RETE
WEB 2.0
SIAMO IN RETE
WEB 2.0
SIAMO LA RETE
“Col termine Web 2.0 generalmente ci si riferisce ad una seconda
generazione di servizi disponibili sul WWW che consentono di
collaborare e condividere informazioni online” tratto daWikipedia.com

3. Il web 2.0
Web 2.0 indica un nuovo approccio sociale
alla generazione e distribuzione di contenuti
via web, che siano caratterizzati da
processi comunicativi aperti, con una
dell’autorità
forte decentralizzazione dell’autorità,
libertà
libertà di condividere e riusare i contenuti stessi
In sintesi si può intendere con Web 2.0 un insieme di siti web più dinamici ed
interattivi che consentano una maggiore partecipazione degli utenti attraverso
forum, blog, wiki, social network, rss etc. E’ un mondo in costante evoluzione
Il Web 2.0 è costruito sull’ architettura della partecipazione e sulla fiducia
radicale che consentono a gruppi di utenti distribuiti su scala internazionale di
contribuire alla creazione della conoscenza
Le barriere tecnologiche sono drasticamente ridotte
creare contenuti on line è semplice e spesso gratuito
Il Web 2.0 è realmente multimediale
composto di suoni, immagini, realtà virtuali, filmati
L'utente è creatore di contenuti

4. L’evoluzione
dell’informazione
Web 1.0 sono pagine create
1.0:
“istituzionalmente” per fornire
informazioni
Web 2.0 fornisce le
2.0:
informazioni in modo tale che
gli utenti le possano prendere e
modificare. L’informazione
viaggia in modo destrutturato.
User generated data le
data:
informazioni sono create,
rimaneggiate, condivise,
distribuite dagli utenti.

5. E-reputation: cosa
dicono di noi?
Nasce il reputation management : monitorare le
discussioni e rispondere alle notizie
negative/positive sulla nostra azienda sul web
Occorre
monitorare la rete
ascoltare
mettersi in gioco,
gestire il reclamo in modo trasparente e chiaro
dare eco ai complimenti
accettare il rischio e saperlo gestire
Il caso FedEx: http://youtu.be/ywimV38m_X4
Il caso Pepsi: http://www.cbsnews.com/8301-505123_162-
42740173/pepsi-apologizes-on-twitter-for-suicide-ad-by-bbdo

6. Cos’è la reputazione
online?
E’
NON E’ E’
INVECE E
Non e’ il marchio E’ l’interpretazione del nostro operato
operato,
prodotto, servizio
Non è il logo
E’ l’interpretazione del nostro
Non è il prodotto messaggio,
messaggio come viene recepito,
Non è solo marketing trasformato e rimesso in
Non è solo la gestione circolazione
dell’
dell’informazione E’ la struttura, i suoi dipendenti, i suoi
collaboratori, il suo territorio
E’ il modo di fare le cose
E’ quello che il cliente sperimenta ogni
giorno!
PUO’
NON PUO’ ESSERE IGNORATA
I tuoi clienti sono online
Chi ci cerca è online
Chi parla e sparla di noi è online
I nostri concorrenti sono online
Il futuro della nostra azienda è online

7. Il passaparola
Ieri Oggi
Era limitato dalle relazioni sociali E’ amplificato dalla reti sociali online
reali della persona Le reti online sono molto più estese di
Aveva una durata molto limitata nel quelle fisiche
tempo Condividere è semplicissimo
Non era tracciabile Durano nel tempo
Si perdeva (nel bene e nel male) Sono tracciabili
La comunicazione è cambiata:
Un tempo era controllata, gestita dall’alto, era unidirezionale, con zero canali
di condivisione.
Oggi la comunicazione è democratica, allargata, destrutturata,
multidirezionale, allargata, multicanale,
Quindi ciò che si dice di noi, influenza la nostra attività in maniera forte!
attività
Es. Cryptonite lock: http://youtu.be/t8XxcOj3Seo
Unicredit crolla, Profumo balla: http://youtu.be/qW4b5E1hFSc
http://www.wallstreetitalia.com/article/741471/unicredit-profumo-balla-su-youtube.aspx

8. Che strategia scegliamo?
Es. Il Principe Resort: http://ilprinciperesort.blogspot.it

9. Prevenire è meglio che
curare!
Investi sul prodotto
Investi nel tuo nome in ottica Seo Quando qualcuno
Seo.
cerca il nome della tua struttura deve trovare i tuoi
contenuti ovunque:
Social site
Video
Etc.
Fatto questo…analizza la tua online reputation e cerca
analizza
di capire qual è la tua situazione!
Chi parla
Cosa dice
Dove lo dice
E’ un influenzatore?
Ci sono dei temi che ritornano?

10. Cosa monitorare?
Non esistono delle regole per monitorare la propria presenza in rete, ma in
linea generale è consigliabile monitorare:
monitorare
La propria azienda (anche in lingue diverse dall’italiano)
Nome azienda
Nome azienda + parola chiave
Nome azienda + opinione (oppure commento, consiglio etc.)
Il dominio dell’azienda
Il proprio nome (soprattutto se abbiamo contatto diretto con la clientela)
I nomi del personale a contatto con i clienti
Eventuali slogan o messaggi di marketing creati da noi o legati al nostro
territorio
Nome del prodotto
La concorrenza
Il proprio settore
????

11. Come monitorare?
Alcuni buoni strumenti (free):
Google:
Google link: www.miosito.it (consente di vedere tutti i siti che
linkano il nostro sito). Ottimo per monitorare anche la concorrenza
e vedere dove e’ linkata e dove si promuove
Twitter attraverso il suo motore di ricerca.
Addictomatic:
Addictomatic www.addictomatic.com permette di vedere in una
sola schermata i risultati di una ricerca in più ambienti (social e
motori)
Alert,
Google Alert, permette di
Di monitorare gli sviluppi di una notizia
Di tenersi aggiornati su un certo settore economico o sulla
concorrenza
Di ricevere le ultime notizie su una celebrità o su un evento
Di ricevere informazioni su argomenti precisi

12. Definire una strategia
di lungo periodo
Obiettivi Azione
Migliorare la reputation Creare un reputation team
Sfruttare la web reputation Condividi problemi e soluzioni con loro
Migliorare ciò che si offre Monitorare i feedback
Incentivare i clienti a lasciare una
Incrementare il numero di review review
positive
Rispondere sempre ai commenti
Migliorare il posizionamento sui Sostenere la conversazione nei social
motori
Avviare meccanismi viral per spingere
Aumentare i fan sui Social la webreputation
Es. Blendtec:
http://youtu.be/lAl28d6tbko
Lago Spa: l’appartamento Lago
http://appartamentolago.com/

13. Come procedere?
PRIMA DI RISPONDERE CONTA FINO A 100 Poi conta ancora
100!
fino a 100, e quindi un’altra volta fino a 100…
Non rispondere solo ai giudizi negativi: l’atteggiamento sarebbe
difensivo. Rispondi a tutti
Non creare false aspettative usa una comunicazione autentica,
aspettative,
semplice e trasparente.
Considera i feedback come dei consigli per migliorare!
Lavora con il tuo staff tutti siete giudicati dal cliente, tutti dovete
staff:
essere al top!
Invita i clienti a lasciare una recensione, un commento, ma non
essere troppo insistente
Usa gli ambienti social per gestire al meglio la conversazione, il
dialogo

14. In caso di crisi?
Comprendi il possibile danno
Rispondi velocemente
Cerca di capire anche il punto di
vista di chi scrive
Cerca di capire se si tratta di un
messaggio falso, di un
concorrente
Rispondi all’”attacco”!
Proteggi il tuo brand
Ricostruisci la reputazione online

15. Dell: un’esperienza da cui
imparare
Tratto da una presentazione di Dell in SlideShare http://www.slideshare.net/Dell_Inc/dell-
outreach-in-the-blogosphere , tradotto da L.Amadei. Si riferisce specificamente al blog,
ma è applicabile agli ambienti Social in generale.

16. Concludendo…
1. In rete ci sei già, gestisci la tua presenza
2. Gestisci il web non solo a posteriori ma costruendo la tua
immagine e portando gli utenti alle tue informazioni, non a
quelle degli altri
3. Comincia subito: hai tutti gli strumenti a portata di mano!
4. Monitora ciò che si dice di te
5. Gestisci ciò che si dice di te
6. Coinvolgi tutta l’azienda...o almeno provaci!
7. Ricomincia da capo...

17. GRAZIE!
...ti aspettiamo su:
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