A importância do pós venda no e-commerce para o sucesso de uma loja virtual. Como o atendimento pós venda no comércio eletrônico pode ser convertido em ferramenta de fidelização de clientes.

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O pós venda no e-commerce e fidelização de clientes
O pós venda no e-commerce é talvez a etapa mais importante no processo de fidelização dos
clientes, pois é nela que a loja virtual realmente demonstra o grau de preocupação que tem
em relação ao cliente e o respeito por ele na relação mercantil.
Se o argumento de que o pós-venda no e-commerce é o verdadeiro fator de fidelização no for
o suficiente, tenho um que certamente é irrefutável. No comércio eletrônico, é muito mais
barato manter um cliente do que conquistar novos através de campanhas de links
patrocinados, email marketing ou redes sociais.
Por fim, um último argumento, a favor das estratégias de atendimento pós venda no e-
commerce, esse também de peso. Os clientes que voltam a fazer compras em uma loja virtual
tendem a registrar um ticket médio bem maior, resultado da confiança que passam a depositar
no vendedor.
Criando estratégias de pós venda no e-commerce
Como já disse em um artigo anterior sobre a prestação de serviço no e-commerce, atualmente
as lojas virtuais tendem a funcionar como verdadeiras consultoras de vendas e nesse papel, é
fundamental que elas prestem um bom suporte de pós venda, já que essa é a proposta
moderna. De nada adianta ter uma venda concretizada se o cliente não ficou satisfeito com o
produto ou com a experiência de compra. Ele simplesmente não voltará a comprar.
Problemas como pontualidade na entrega e até mesmo integridade do produto afetam
diretamente a imagem do e-commerce e podem ser facilmente identificados através de uma
boa estratégia de pós venda.
Atendimento no pós venda é mais que boa intenção
O pós venda no e-commerce não é feito apenas de boas intenções. É preciso incorporar a
cultura de prestação de serviço e satisfação do cliente à sua filosofia comercial. O primeiro
passo para isso, é assumir um compromisso real com a satisfação do cliente.
Outro ponto de uma estratégia de atendimento pós venda no e-commerce, a ser definido
logo de início, é a capacitação e treinamento de pessoal. É necessário que a equipe possua
diretrizes claras e objetivas para a solução dos diversos problemas que podem ocorrer, e no
caso de imprevistos, é necessário ter pessoal capaz de improvisar de maneira correta, ou seja,
resolvendo o problema. Autonomia decisória é fundamental nesses casos.
No livro “Satisfação Garantida”, escrito por Tony Hsieh, existe um caso onde o cliente ligou
para cancelar uma compra que seria um presente para uma pessoa que veio a falecer. A
atendente não só cancelou a compra como também enviou flores em condolências. Você
imagina em qual loja virtual esse cliente comprará após passar o momento traumático?
No atendimento pós venda não se devolve a bola quadrada
Um erro muito comum no Brasil é o de lojas virtuais que tentam se eximir de problemas de
entrega alegando problemas com as empresas encarregadas pela logística, como se não fosse
ele de sua responsabilidade na relação de consumo. Isso é o que em futebol chama-se de
“devolver a bola quadrada”.

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Se o cliente está com um problema em relação à entrega, é função da loja resolvê-lo e não
culpar os Correios ou transportadoras pela demora. Quando o cliente liga para reclamar, ele
precisa ter o problema RESOLVIDO e não justificado. A equipe de atendimento pós venda,
precisa ter autonomia suficiente para solucionar a questão e não ser instruída a ganhar mais
prazo. Você poderá até ganhar algum tempo com essa estratégia, mas certamente perderá o
cliente em futuras compras.
Relacionamento é a alma da fidelização
O atendimento pós venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolve
também a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações de
email marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimas
formas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar o
aprimoramento dos processos envolvidos na venda.
De nada adianta ter uma estratégia de marketing nas mídias sociais se você não as usa como
ponto de relacionamento com a sua clientela. A bem da verdade, esse é seu papel dentro de
uma estratégia global de e-commerce, já que as vendas na verdade são bem tímidas através
desse canal. O pós venda no e-commerce através das redes sociais, não só ajuda a melhorar
a satisfação dos clientes, como de quebra, ainda reforça o branding da loja pela excelência no
atendimento. Você imagina cenário melhor do que este?
A fidelização dos clientes não se dá unicamente através da oferta de preços baixos, mas
principalmente por ações de pós venda no e-commerce que diferenciam o seu negócio.
Por Alberto Valle, consultor e instrutor do Curso de E-commerce
Publicado originalmente no Blog do Curso de E-commerce