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Anforderungen an das Management von Social
Media Aktivitäten aus Benutzer- und Customer
Experience Sicht –
Analyse und Evaluation von Benutzerbedürfnissen im Bereich Social Media

Franziska Hämmerle, haemmerle@usecon.com



Wien, September 2010




                                                  www.usecon.com
2                              USECON The Usability Consultants | 2010




    Unternehmensziele vs. Kundenziele
3                                                                USECON The Usability Consultants | 2010



Anforderungen an Social Media Aktivitäten

    Interne Anforderungen –                         Externe Anforderungen –
    Unternehmensintern/Infrastruktur                Kundenbedürfnisse
    • Unternehmensinterne Strukturen zur        •   Transparente Information
      Durchführung von Social Media             •   Feedback
      Aktivitäten                               •   Positive Erlebnisse
    • Benchmarking von Social Media             •   Austausch
      Aktivitäten
                                                •   Beta Communities
    • Strategie, Planung und Vision für die
      Social Media Aktivitäten des              •   ……
      Unternehmens
    • ……




       Stephanie Hofschläger / www.pixelio.de
                                                                      Stephanie Hofschlaeger / www.pixelio.de
4                                                                       USECON The Usability Consultants | 2010



                                    Customer Experience

                                                                                                   Vertrauen
                Usability
                                           Nutzen




                               Akzeptanz                                       Freude




            User Experience                            Komfort                                    Sicherheit




                               Spannung                                       Ästhetik
Identität




             Verlässlichkeit                        Interkulturalität




                                 Flow
                                                                              Emotion
    Spass
5                   USECON The Usability Consultants | 2010




    Customer Journey und
         Social Media
6                                                        USECON The Usability Consultants | 2010



                                                                    Entwicklung
                             UNTERNEHMEN
    PR
                            Umsätze generieren
                              Kundenbindung                               …
    Marketing               Öffentlichkeitsarbeit
                          Innovationen generieren
                                     …..               Produktmanager
         Vorstand


                                                       Analysieren


SOCIAL MEDIA
          Strategie
           Planung                                     Evaluieren
         Koordination              CSMO                Verdichten
                                                         Filtern

                                Feedback geben
                               Feedback erhalten
                                Expertise teilen
                        Teil des Unternehmens werden
                          Gute Customer Experience
                               Beta Communities
                                      …..
                                   KUNDEN                       Stephanie Hofschlaeger / www.pixelio.de
7                                                     USECON The Usability Consultants | 2010



Kontakt




    Mag. a Franziska Hämmerle
    Tel:      +43-(0)1-743 54 51- 405
    E-Mail:   haemmerle@usecon.com


    http://www.xing.com/profile/Franziska_Haemmerle

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Anforderungen an das Management von Social Media Aktivitäten - Franziska Hämmerle

  • 1. Anforderungen an das Management von Social Media Aktivitäten aus Benutzer- und Customer Experience Sicht – Analyse und Evaluation von Benutzerbedürfnissen im Bereich Social Media Franziska Hämmerle, haemmerle@usecon.com Wien, September 2010 www.usecon.com
  • 2. 2 USECON The Usability Consultants | 2010 Unternehmensziele vs. Kundenziele
  • 3. 3 USECON The Usability Consultants | 2010 Anforderungen an Social Media Aktivitäten Interne Anforderungen – Externe Anforderungen – Unternehmensintern/Infrastruktur Kundenbedürfnisse • Unternehmensinterne Strukturen zur • Transparente Information Durchführung von Social Media • Feedback Aktivitäten • Positive Erlebnisse • Benchmarking von Social Media • Austausch Aktivitäten • Beta Communities • Strategie, Planung und Vision für die Social Media Aktivitäten des • …… Unternehmens • …… Stephanie Hofschläger / www.pixelio.de Stephanie Hofschlaeger / www.pixelio.de
  • 4. 4 USECON The Usability Consultants | 2010 Customer Experience Vertrauen Usability Nutzen Akzeptanz Freude User Experience Komfort Sicherheit Spannung Ästhetik Identität Verlässlichkeit Interkulturalität Flow Emotion Spass
  • 5. 5 USECON The Usability Consultants | 2010 Customer Journey und Social Media
  • 6. 6 USECON The Usability Consultants | 2010 Entwicklung UNTERNEHMEN PR Umsätze generieren Kundenbindung … Marketing Öffentlichkeitsarbeit Innovationen generieren ….. Produktmanager Vorstand Analysieren SOCIAL MEDIA Strategie Planung Evaluieren Koordination CSMO Verdichten Filtern Feedback geben Feedback erhalten Expertise teilen Teil des Unternehmens werden Gute Customer Experience Beta Communities ….. KUNDEN Stephanie Hofschlaeger / www.pixelio.de
  • 7. 7 USECON The Usability Consultants | 2010 Kontakt Mag. a Franziska Hämmerle Tel: +43-(0)1-743 54 51- 405 E-Mail: haemmerle@usecon.com http://www.xing.com/profile/Franziska_Haemmerle