Zukunft gestalten:Trends im Verhalten von Bibliothekskunden frühzeitig erkennen <br />Prof. Dr. Ursula Georgy<br />Fachhoc...
Inhalt<br /><ul><li>Einführung
  Quality Function Deployment
  Open Innovation
  Die Kaufentscheidung
  Fazit</li></li></ul><li>Moderne Architektur und Virtualisierung?<br />Kongress BIS 2010<br />imagen digital concurso (c)...
Klassische Bibliothek und altmodisches Personal?<br />Kongress BIS 2010<br />http://cache.gawkerassets.com/assets/images/4...
Steht moderne Architektur von Bibliotheken für modernes Image und innovative Dienstleistungen? <br />Kongress BIS 2010<br ...
Das Kano-Modell<br /><ul><li> Basisanforderungen
 Sie werden bei jedem Angebot vorausgesetzt und    umfassen die Funktionalität dem Stand der Technik   entsprechend.
 Leistungsanforderungen
 Es handelt sich um die Merkmale, die die Stärken einer   Dienstleistung / eines Produktes ausmachen. Sie   charakterisier...
 Begeisterungsanforderungen
 Es sind die Eigenschaften eines Angebotes, die der   Kunde nicht erwartet hat, ihm aber einen (großen)   Vorteil bringen....
Das Kano-Modell<br />Kongress BIS 2010<br />
Verlustaversion:<br />Gewinn versus Verlust<br />Kongress BIS 2010<br />Vgl. Kahneman / Tversky (1979)<br />
Emotion:<br />genetischer Code der Porsche Sportwagenmodelle<br />Kongress BIS 2010<br />http://www.porsche.com/germany/ge...
Quality Function Deployment - QFD<br /><ul><li>Managementtechnik von Akao (Japan) in den 1960er   Jahren entwickelt.
Ziel: Produkte kundenorientierter entwickeln
 Technikorientierter Marketingansatz: unmittelbare    Transformation von Kundenanforderungen in Produkt-    bzw. Prozessme...
 Produkt soll größtmögliche Gebrauchsmöglichkeit   haben; es geht nicht (unbedingt) um die größte    Innovationskraft.</li...
Quality Function Deployment - QFD<br />QFD berücksichtigt die<br /><ul><li> Analyse der Kundenanforderungen – Quality,
 Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungs-merkmale – Functions,
 die Positionierung gegenüber dem Wett-   bewerb – Deployment. </li></ul>Kongress BIS 2010<br />
QFD: Trends erkennen<br /><ul><li>Ermittlung der Kundenanforderungen
 Durchführung von Befragungen (schriftlich, mündlich)
 Persönliche Gespräche mit allen Kundengruppen
Achtung:der Kunde liefert im Allgemeinen nicht die   spezifischen Merkmale einer Dienstleistung sondern    nur „was“ und „...
 Planung der Dienstleistung und Erarbeitung der    Merkmale
 Erarbeitung unabhängiger Aussagen über die    Fähigkeiten und Eigenschaften der Dienstleistung.
 Wichtig ist eine separate Betrachtung der Merkmale!</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
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Bis 2010 georgy

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Zukunft gestalten: Trends im Verhalten von Bibliothekskunden frühzeitig erkennen

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Bis 2010 georgy

  1. 1. Zukunft gestalten:Trends im Verhalten von Bibliothekskunden frühzeitig erkennen <br />Prof. Dr. Ursula Georgy<br />Fachhochschule Köln<br />Kongress BIS<br />Lausanne, September 2010<br />
  2. 2. Inhalt<br /><ul><li>Einführung
  3. 3. Quality Function Deployment
  4. 4. Open Innovation
  5. 5. Die Kaufentscheidung
  6. 6. Fazit</li></li></ul><li>Moderne Architektur und Virtualisierung?<br />Kongress BIS 2010<br />imagen digital concurso (c) mediatheque EPFL<br />
  7. 7. Klassische Bibliothek und altmodisches Personal?<br />Kongress BIS 2010<br />http://cache.gawkerassets.com/assets/images/4/2010/07/stanford-library_enl.jpg<br />http://www.librarystuff.net/2007/11/03/old-fashioned-librarians/<br />
  8. 8. Steht moderne Architektur von Bibliotheken für modernes Image und innovative Dienstleistungen? <br />Kongress BIS 2010<br />http://bibspider.de/static,Home_de.htm<br />
  9. 9. Das Kano-Modell<br /><ul><li> Basisanforderungen
  10. 10. Sie werden bei jedem Angebot vorausgesetzt und umfassen die Funktionalität dem Stand der Technik entsprechend.
  11. 11. Leistungsanforderungen
  12. 12. Es handelt sich um die Merkmale, die die Stärken einer Dienstleistung / eines Produktes ausmachen. Sie charakterisieren eine Dienstleistung / ein Produkt.
  13. 13. Begeisterungsanforderungen
  14. 14. Es sind die Eigenschaften eines Angebotes, die der Kunde nicht erwartet hat, ihm aber einen (großen) Vorteil bringen.</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  15. 15. Das Kano-Modell<br />Kongress BIS 2010<br />
  16. 16. Verlustaversion:<br />Gewinn versus Verlust<br />Kongress BIS 2010<br />Vgl. Kahneman / Tversky (1979)<br />
  17. 17. Emotion:<br />genetischer Code der Porsche Sportwagenmodelle<br />Kongress BIS 2010<br />http://www.porsche.com/germany/geneticcode/<br />
  18. 18. Quality Function Deployment - QFD<br /><ul><li>Managementtechnik von Akao (Japan) in den 1960er Jahren entwickelt.
  19. 19. Ziel: Produkte kundenorientierter entwickeln
  20. 20. Technikorientierter Marketingansatz: unmittelbare Transformation von Kundenanforderungen in Produkt- bzw. Prozessmerkmale.
  21. 21. Produkt soll größtmögliche Gebrauchsmöglichkeit haben; es geht nicht (unbedingt) um die größte Innovationskraft.</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  22. 22. Quality Function Deployment - QFD<br />QFD berücksichtigt die<br /><ul><li> Analyse der Kundenanforderungen – Quality,
  23. 23. Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungs-merkmale – Functions,
  24. 24. die Positionierung gegenüber dem Wett- bewerb – Deployment. </li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  25. 25. QFD: Trends erkennen<br /><ul><li>Ermittlung der Kundenanforderungen
  26. 26. Durchführung von Befragungen (schriftlich, mündlich)
  27. 27. Persönliche Gespräche mit allen Kundengruppen
  28. 28. Achtung:der Kunde liefert im Allgemeinen nicht die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung sondern nur „was“ und „warum“ etwas zu entwickeln ist.
  29. 29. Planung der Dienstleistung und Erarbeitung der Merkmale
  30. 30. Erarbeitung unabhängiger Aussagen über die Fähigkeiten und Eigenschaften der Dienstleistung.
  31. 31. Wichtig ist eine separate Betrachtung der Merkmale!</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  32. 32. QFD: Anforderungen umsetzen<br /><ul><li>Korrelation von Kunden- und Dienstleistungs-anforderungen
  33. 33. Erstellung von Korrelationen zwischen den erstellten Dienstleistungseigenschaften.
  34. 34. Es gilt festzustellen, inwieweit sich diese gegenseitig beeinflussen oder sogar aufheben.
  35. 35. Der Grad der Beeinflussung wird mit Werten von +2 (starke positive Beeinflussung) bis –2 (starke negative Beeinflussung) festgelegt.</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  36. 36. QFD: Anforderungen umsetzen<br /><ul><li>Beziehungsmatrix
  37. 37. Erstellung einer Beziehungsmatrix zwischen den Kundenanforderungen und den erarbeiteten Dienstleistungsmerkmalen.
  38. 38. Idealerweise existiert zu jeder Kundenanforderung ein Merkmal:
  39. 39. Kein Merkmal zu einer Kundenanforderung: Kundenwunsch wurde nicht umgesetzt.
  40. 40. Keine Kundenanforderung zu einem Merkmal: Spezifizierung eines überflüssigen Dienst-leistungsmerkmals.</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  41. 41. Matrix Kundenerwartungen / Dienstleistungs-merkmale am Bsp. des Auskunftsdienstes<br />Kongress BIS 2010<br />
  42. 42. Fragen zu QFD<br /><ul><li>Wie gelingt es, die Kundenanforderungendurch das QFD-Team korrekt in Dienstleistungs-eigenschaften umzusetzen?
  43. 43. Wie kann eine Objektivierung der Kunden- wünsche erreicht werden?
  44. 44. Müssen alle Kundenanforderungen berück-sichtigt werden?
  45. 45. Vernachlässigt man einige Anforderungen, gelangt man nicht wieder nur zu einem durch-schnittlichen Angebot?</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  46. 46. Vorteile von QFD<br /><ul><li>QFD trägt zur Optimierung der Kommunikation mit dem Kunden bei.
  47. 47. QFD fördert das Teamverhalten.
  48. 48. QFD ermöglicht die kundenanforderungs- gerechte Dienstleistungsentwicklung.
  49. 49. Durch QFD entsteht idealerweise ein Produkt, das kaum oder gar nicht weiter optimiert werden muss.</li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  50. 50. Open Innovation<br />Nach Chesbrough ist<br />„Open Innovation die Öffnung des Innovations-prozesses von Unternehmen und damit dieaktive strategische Nutzung der Außenwelt zur Vergrößerung des eigenen Innovations-<br />potentials.“<br />Chesbrough (2003)<br />Kongress BIS 2010<br />
  51. 51. Der Mitarbeiter als Innovator<br />Bereits 1999 haben Dauphinais und Price formuliert: <br />„Ungefähr 80% der Innovationen stammen von Leuten, die mindestens drei Stufen unterhalb der Geschäfts-leitung stehen.“<br />Sehr früh hat auch Toyota diesen Trend erkannt. „Die wertvollsten Verbesserungsideen kommen von Leuten, die jeden Tag ihre ganz bestimmte Arbeit erledigen – den Leuten an der Front – und nicht von den Managern.“ <br />Etwa 30 % der Ideen und Innovationen stammen in innovativen Unternehmen von den Mitarbeitern außerhalb von F&E. <br />Kongress BIS 2010<br />
  52. 52. Innovation und Kundenintegration<br />Kongress BIS 2010<br />Kunz, Mangold (2004)<br />
  53. 53. Closed Innovation<br />Kongress BIS 2010<br />nach Chesbrough (2007)<br />
  54. 54. Open Innovation<br />Kongress BIS 2010<br />nach Chesbrough (2007)<br />
  55. 55. Lead User <br />„Nachfrager, deren Bedürfnisse als repräsentativ für einen Markt angesehen werden können und die eine hohe Kaufbereitschaft für zukünftige Produkte besitzen. <br />[…] <br />Lead User sollen Bedürfnisse erkennen, bevor diese beim gesamten Markt auftreten. <br />[…] <br />Das Lead User-Konzept zeigt die Bedeutung der Symbiose von Produzent und Kunde im Rahmen des Innovationsprozesses […] auf und ergänzt im Hinblick auf Innovationsquellen die Paradigmen von Angebotsdruck und Nachfragesog um jenes des aktiven Abnehmers.“ Gabler Verlag (2010) <br />Kongress BIS 2010<br />
  56. 56. Integration fremder Branchen<br />Nach einer Studie sind die dort befragten Unternehmen zur Entwicklung von Innovationen regelmäßig im Gespräch mit Experten und Vertretern anderer Unternehmen aus:<br />17% ausschließlich ihrer Branche,<br />37% ihrer Branche, aber auch mit denen aus verwandten Branchen,<br />46% ihrer Branche, verwandten Branchen und auch fremden Branchen.<br />Kongress BIS 2010<br />TMG Markt und Innovation GmbH (2008) <br />
  57. 57. Integration fremder Branchen:<br />Flywire-Technologie von Nike<br />abgeguckt bei der Konstruktion von Hängebrücken<br />Kongress BIS 2010<br />http://store.nike.com/de/de_de/?l=shop,pdp,ctr-inline/cid-300/pid-326295/pgid-329648<br />
  58. 58. Open Innovation Trend<br />Kongress BIS 2010<br />forward2business (2009)<br />
  59. 59. Probleme und Nachteile von Open Innovation<br /><ul><li>Woran orientieren sich die Wünsche der Kunden?
  60. 60. An Einschätzungen und Beurteilungen der Angebote von Mitbewerbern.
  61. 61. Am erwarteten eigenen Vorteil.
  62. 62. An intrinsischen und extrinsischen Merkmalen, z. B. Farbe, Aufmachung, Image bzw. monetären Vorteilen.
  63. 63. Es kann sein, dass geschicktes Marketing alle Bemühungen der optimalen Innovation von Dienstleistungen und Produkten zunichte machen. </li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  64. 64. Die Kaufentscheidung<br />Kongress BIS 2010<br />
  65. 65. Die Kaufentscheidung: der Innovation-Decision-Prozess<br /><ul><li> Knowledge (Wissen)
  66. 66. Persuation (Überzeugung),
  67. 67. Implementation (Beschaffung und Umsetzung)
  68. 68. Try out (Ausprobieren)
  69. 69. Decision (Entscheidung)
  70. 70. Confirmation (Bestätigung)</li></ul>Kongress BIS 2010<br />nach Rogers [1983] <br />
  71. 71. Fazit<br /><ul><li>Es gibt nicht die Lösung, um Kundentrends frühzeitig zu erkennen, denn sonst gäbe es keine Flops.
  72. 72. Die Früherkennung von Trends und Kundenwünschen ist eine strategische Managementaufgabe und erfordert professionelles Handeln.
  73. 73. Es gibt nicht den Trend, so wie es auch nicht die Bibliothek gibt.
  74. 74. Reines Nachahmen von Innovationen und Trends z.B. aus den USA ohne sorgfältige eigene Marktforschung steigert die Floprate.
  75. 75. Integrieren Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden!
  76. 76. Überlassen Sie die Einführung einer Innovation nicht dem Zufall (Kommunikationskonzept). </li></ul>Kongress BIS 2010<br />
  77. 77. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit,<br />und ich freue mich auf Ihre Fragen!<br />Innovationen<br />Ursula Georgy<br />ursula.georgy(at)fh-koeln.de<br />

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