Системы телефонии. Call-центры

1. call-центры и ip-телефония 05.0
Системы телефонии
Call-центры
№1 в России по созданию ИТ-инфраструктур*
Решения КРОК
Корпоративные системы IP-телефонии
Внедрение систем IP-телефонии позволяет повысить рентабельность телекомму-
никационной сети, избежав расходов на внедрение, поддержку и расширение объ-
единенной сети. Технология передачи информации по сетям пакетной коммутации
предполагает как использование IP-сети для обеспечения средствами связи конеч-
ных пользователей — IP-телефонии, так и возможности интеграции существующих
УПАТС в IP-сеть.
Специалисты КРОК строят системы IP-телефонии на базе оборудования и про-
граммного обеспечения компаний Avaya, Cisco Systems, Siemens, AudioCodes.
Центры обработки вызовов
Call-центры, построенные КРОК, автоматизируют обработку типовых вызовов
и их распределение, увеличивают долю обслуженных обращений, снижают нагрузку
на операторов, помогают управлять качеством обслуживания абонентов.
Для более эффективной работы call-центров КРОК интегрирует их с CRM- и ERP-
системами в разрезе каждого агента, группы и контакт-центра в целом, системами
записи переговоров, контроля качества, речевой аналитики, с голосовым порталом,
с финансовыми и другими прикладными системами, используемыми в компании.
Данные системы могут быть внедрены по отдельнос­ти или в составе комплексной
WFO-системы (Workforce Optimization), функциональность которой позволяет консо-
лидировать и управлять всеми данными о работе call-центра через призму бизнес-
задач компании.

2. Решения КРОК
Возможности WFO-систем:
• управление трудовыми ресурсами c помощью составной WFM-системы
(Workforce Management), чье основное предназначение — упрощение рутин-
ных операций, таких как составление графиков работы, оптимизация расписа-
ния и затрат на персонал;
• анализ речи, данных и экранов позволяет выявить причины повторных звон-
ков клиентов, определить связь между длительностью звонка и сложностью
предлагаемой компанией услугой и получить другую полезную информацию;
• обратная связь с клиентом для понимания и прогнозирования тенденций
в намерениях, поведении и мотивации потребителей;
• управление производительностью и мониторинг качества работы для кон-
троля основных KPI контакт-центра в разрезе каждого агента, групп и контакт-
центра в целом;
• электронное обучение для сокращения времени руководителей call-центра
и агентов при обмене опытом с новыми сотрудниками, а также для автомати-
зации прохождения новых обучающих программ;
• запись переговоров для контроля работы операторов call-центра.
Специалисты КРОК оказывают консалтинговые услуги по оптимизации
и настройке существующих call-центров для повышения эффективности маркетин-
говой деятельности и продаж. Это позволяет организациям, имеющим call-центр,
реагировать на запросы потребителей и информировать их о своих преимуществах
лучше, быстрее, яснее конкурентов и при этом с меньшими затратами.
Для построения центров обработки вызовов специалисты КРОК используют обо-
рудование ведущих производителей — Avaya и Cisco Systems.
Использование унифицированных коммуникаций
За счет унифицированных коммуникаций (UC) повышается эффективность бизнес-
процессов компании, упрощается работа операторов контакт-центров, особенно тер-
риториально распределенных. Это достигается благодаря удобному механизму взаи-
модействия с клиентом, увеличению доступности сотрудников и улучшению качества
связи. Ряд функций, например, одновременное направление вызова на стационарный
и мобильный телефон, позволяет в разы сократить время на получение необходимой
информации и повысить производительность труда сотрудников.
Организация автоматизированных служб технической поддержки
и сервисных центров на основе контакт-центров
Современная служба технической поддержки — это полноправное бизнес-
подразделение, обслуживающее как внутренних пользователей, так и внешние
организации. Компания КРОК предлагает решение по созданию автоматизирован-
ной службы технической поддержки на основе программного продукта HP Service
manager, интеллектуального контакт-центра Cisco IP Contact Center и технических
средств записи мультимедийной информации компании Nice. Предлагаемое реше-
ние применяется торговыми компаниями и авторизованными сервисными цен-
трами производителей автомобилей и бытовой техники.
Модернизация телекоммуникационной инфраструктуры
КРОК предлагает услуги по модернизации корпоративной телекоммуникацион-
ной инфраструктуры, что часто приходится реализовывать при внедрении современ-
ных систем телефонии. Это обусловлено рядом причин:
• переезд в новый офис, открытие дополнительных филиалов;
• необходимость увеличить общую производительность сети;
• необходимость обеспечить дополнительные сервисы, например, передачу
голоса или видео по корпоративной сети;
• необходимость устранить периодические или хронические проблемы
в работе сети или в управлении сетью.
Системы диспетчерской связи
Внедрение комплексной системы оперативной диспетчерской связи (ОДС) позво-
ляет крупному промышленному предприятию эффективно руководить производ-
ственными и технологическими процессами, включая управление экстренными
и внештатными ситуациями и их оперативным разрешением.
Специалисты КРОК разрабатывают комплексные системы оперативной диспет-
черской связи, используя продукты и технологии лидеров мирового рынка телеком-
муникаций — Avaya, Siemens, Aastra.
Преимущества КРОК
Опыт и компетенции
КРОК работает на телекоммуни-
кационном рынке с 1994 года. Ком-
петенция компании — все элементы
информационной и телекоммуника-
ционной инфраструктуры и интегра-
ционные связи между ними. КРОК
создает динамические инфраструк-
туры, которые позволяют гибко под-
страиваться под текущие и стратеги-
ческие потребности бизнеса.
Уже много лет КРОК сохраняет
лидерство в продвижении интегриро-
ванных решений на платформах круп-
нейших мировых производителей
телекоммуникационного оборудова-
ния. Также КРОК имеет уникальные
в России компетенции в управлении
и мониторинге сетей, в предоставле-
нии удаленных услуг техподдержки
сетевого оборудования, опыт в обла-
сти внедрения бизнес-приложений,
компетентные навыки в сфере уни-
фицированных коммуникаций, что
в результате и позволяет решениям
КРОК обеспечивать эффективность
и развитие бизнеса заказчиков сред-
ствами телекоммуникаций.

3. 05.0CALL-ЦЕНТРЫ И IP-ТЕЛЕФОНИЯ
Реализованные проекты
Инчкейп (Inchcape) Россия
Создание системы IP-телефонии
Цель проекта: контроль соблюдения стандартов качества обслуживания клиен-
тов и оперирование объективными данными при рассмотрении спорных ситуаций.
Проект был выполнен в два этапа. На первом этапе специалисты КРОК устано-
вили и настроили систему IP-телефонии Cisco Call Manager, интегрировали ее с систе-
мой записи ZOOM Callrec в новом дилерском центре в Санкт-Петербурге. Аналогич-
ные работы были выполнены в одном из московских офисов компании Инчкейп.
Каждый этап занял меньше месяца.
Основные преимущества:
• IP-телефония позволяет снизить стоимость звонков на 50-90%;
• данные передаются без потери качества;
• сократилось время личных разговоров по офисным линиям.
Adidas
Создание IP-телефонии
Цель проекта: обеспечение сотрудников фирменных магазинов в российских
регионах всеми средствами коммуникаций.
Чтобы связать магазины Adidas в единую корпоративную сеть специалисты КРОК
интегрировали новое оборудование HP Networks (ранее — H3C) с IP-телефонией
Cisco, используемой компанией в Москве.
Основные преимущества:
• предложенное КРОК решение оптимально по соотношению цена/качество;
• снижение затрат на телефонный трафик;
• создание единого информационного пространства.
Компания «TELE2-Россия»
Запуск call-центра
Цель проекта: развитие существующих инструментов обслуживания клиентов
оператора.
Сегодня call-центр TELE2 обслуживает 20 млн. абонентов из 37 регионов при-
сутствия оператора в России. Проект создан на базе двух решений: собственно call-
центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосо-
вого портала — системы самообслуживания клиентов компании.
Основные преимущества:
• call-центр ежедневно принимает более 70 000 звонков клиентов;
• время ожидания ответа оператора не превышает 20 секунд;
• затраты на обработку вызовов сокращены в 2 раза.
Преимущества КРОК
Уникальный Центр
компетенции КРОК
В телекоммуникационной лабо-
ратории Центра компетенции ком-
пании КРОК моделируются сущест­
вующие сети заказчиков, а также
отрабатываются нестандартные
решения, благодаря чему заказчики
могут оценить производительность
и удобство своих будущих систем.
Тестирование дает возможность
прогнозировать вероятные резуль-
таты внедрения, снизить риски,
добиться наиболее полного соответ-
ствия решений текущим и перспек-
тивным задачам организации.
Финансовая поддержка КРОК
У компании КРОК налажены
рабочие отношения с финансовыми
подразделениями крупнейших про-
изводителей, международными
и российскими банками. Благодаря
этому КРОК одновременно ведет
большое количество крупных про-
ектов, предлагая заказчикам опти-
мальные схемы финансирования.

4. №1 в России по созданию ИТ-инфраструктур*CALL-ЦЕНТРЫ
И IP-ТЕЛЕФОНИЯ
05.0
111033, Москва, ул. Волочаевская, д. 5, к. 1
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: croc@croc.ru
www.croc.ru
www.business.croc.ru
www.library.croc.ru
01 | 12 | СИсТЕМЫ ТЕЛЕФОНИИ. CALL-ЦЕНТРЫ
Реализованные проекты
Альфа-Банк
Модернизация центра обслуживания вызовов банка
Цель проекта: качественное обслуживание клиентов.
ЦОВ, насчитывающего 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая кли-
ентов из всех регионов присутствия банка.
Основные преимущества:
• в ЦОВ поступает порядка 35 тысяч вызовов в день;
• снижение на 30% себестоимости вызова при одновременном существенном
улучшении качества обслуживания; KPIs: Service Level — 80:20 (80% вызовов
получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа — 15 секунд,
число потерянных вызовов — 4%.
ТВЭЛ-Инвест
Автоматизация работы служб эксплуатации ИТ-инфраструктры
Цель проекта: улучшение качества предоставляемых сервисов и повышение
уровня прозрачности работ ИТ-специалистов.
На первом этапе специалисты КРОК совместно со службой информационных тех-
нологий ТВЭЛ-Инвест провели обследование ИТ-инфраструктуры и процесса управ-
ления инцидентами. Затем были осуществлены проектирование процесса управле-
ния инцидентами в соответствии с обновленной библиотекой ITIL v.3. и внедрение
HP Service Manager 7.01.
Основные преимущества:
• создание единого информационного пространства;
• синхронизация справочной информации о сотрудниках;
• контроль параметров управления инцидентами.
Основные партнеры
Avaya
КРОК — Платиновый бизнес-
партнер, Аккредитованный Золотой
VAR-реселлер компании Avaya (в ка­-
те­гориях IP-телефонии, контакт-
центров, унифицированных средств
передачи данных и услуг), Партнер
2010 г. в категории «Avaya Aura WFO»
Cisco Systems
КРОК — Золотой партнер со спе-
циализациями Advanced Unified
Communications, Unified Contact
Center Enterprise, Master UC
Siemens Enterprise Communications
КРОК — Premier партнер
HP
КРОК — Золотой привилегирован-
ный партнер со специализацией по
унифицированным сетевым ком-
муникациям
NICE
КРОК — Платиновый партнер
ZOOM
КРОК — Золотой партнер
Teleopti
КРОК — Серебряный партнер
*По данным отчетов IDC «Russia IT Services Forecast and Analysis, 2002—2008» и «Russia IT Services Competitive Analysis, 2009», «Competitive Profiles and Analysis of Leading IT Services Players in Russia 2010—2011».