Вебинар «Новые грани знакомых решений, или Как с помощью привычных технологий повысить эффективность сall-центра» http://www.croc.ru/action/detail/23297/ Презентация Виктора Голубева, эксперта направления call-центров

1. Исходящий обзвон с использованием системы
AVAYA PROACTIVE CONTACT
(Predictive Dialing System)
Виктор Голубев
Эксперт направления call-центров
Москва, 09.10.2013

2. 2
ЗАДАЧИ
Система AVAYA PROACTIVE CONTACT подходит для кампаний исходящего
обзвона большой мощности и оптимально приспособлена для выполнения
таких традиционных задач, как:
• Возврат просроченной задолженности;
• Телемаркетинг.

3. 3
ПРЕИМУЩЕСТВА
Использование PDS (Predictive Dialing System) увеличивает
эффективность работы операторов
в 3-5 раз за счет автоматизации рутинных процессов обзвона (набор
телефонного номера и проч.)
Отзыв заказчика:
«… Новая система повысила производительность
сотрудников коллекторской службы Банка, увеличив
в 2,5-3 раза число дозвонов до клиентов в течение дня.
Кроме того, на 15-20 % вырос возврат просроченной
задолженности по кредитам»
Тарас Каленюк,
Начальник управления риск-технологий ОТП Банка

4. 4
ПРЕИМУЩЕСТВА
При ручном режиме обзвона:
• Оператор вынужден обслуживать непродуктивные ситуации типа
«занято», «нет ответа» и др.;
• Всего 15 минут в час работы с конкретными клиентами;
• 8 клиентов в час (разговор 2 мин);
• 64 клиента в день (1400 клиентов в месяц);
В полуавтоматическом PDS-режиме:
• 50 минут в час работы с конкретными клиентами;
• 25 клиентов в час (4700 клиентов в месяц);
• 10 операторов с системой PDS работают так же, как 30 агентов в ручном
режиме;
• Примерная сумма экономии только на зарплате операторов –
20 х $800= $16000 в месяц;
• Система окупается менее, чем за полгода.

5. 5
МИНИМАЛЬНАЯ КОНФИГУРАЦИЯ –
SOFT-DIALER

6. 6
СИСТЕМА ИНИЦИИРУЕТ ЗВОНОК

7. 7
КЛИЕНТ ОТВЕЧАЕТ.
(ВСЕ НЕУСПЕШНЫЕ СИТУАЦИИ : “ ЗАНЯТО”, “НЕТ ОТВЕТА”, “ВНЕ ЗОНЫ ДОСТУПА”,
“АВТООТВЕТЧИК” - ОТРАБАТЫВАЮТСЯ АВТОМАТИЧЕСКИ)

8. 8
СИСТЕМА РАСПОЗНАЕТ РЕЧЕВОЙ ОТВЕТ
И СОЕДИНЯЕТ С ОПЕРАТОРОМ
Карточка
Клиента

9. 9
ЭКРАН ОПЕРАТОРА ПРИ РАЗГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ

10. 10
ЗА СЧЕТ ЧЕГО ПОВЫШАЕТСЯ
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
• Предпрограммирование порядка первичных и повторных телефонных
попыток дозвона;
• Предпрограммирование критериев выбора тех, кого нужно обзвонить:
по размеру долга, по часовому поясу, по дате и т.п.;
• Автоматическая предсказательная регулировка темпа обзвона;
• Система соединяет с оператором только речевой ответ человека,
игнорируя автоответчик, факс, модем;
• Точность определения речевого ответа до 97%;
• Возможно использование системы без операторов,
для автоинформирования клиентов.

11. 11
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
• Интеграция с системами записи;
• Интеграция с системами IVR;
• Интеграция с системами CRM;
• До 10 систем в кластере (POD);
• Ресурсы одиночной системы:
• До 432 агентов (операторов);
• До 70 одновременно идущих кампаний;
• Размер загружаемого списка клиентов – до 900 000;
• Телефонная производительность – до 130 000 BHCC.

12. 12
Виктор Голубев
Эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274 доб.4740, +7 495 974 2277 (факс)
vgolubev@croc.ru
www.croc.ru
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!