Как CRM может помочь ритэйлеру? Новые идеи.

1. <Insert Picture Here>
Хит-парад решений для индустрии ритэйла
Владимир Карагиоз

2. Retail Challenges
Серебряная пуля:
для ритэйла пока не создана
Клиент по-прежнему находится в центре мира
Confidential - Oracle Internal Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved

3. Клиентоцентричный мир
Фундаментальные вопросы мироздания
Что значит обслуживание мирового класса?
Переопределение клиентского опыта
Как поставить клиента в центр вселенной?
Поставить операции на службу клиентам
Как создать новые потоки прибыли?
Заново изобрести модель роста

4. Клиентоцентричный мир
Решения Oracle Siebel на каждый день
Что значит обслуживание мирового класса?
Переопределение клиентского опыта
Линия поддержки клиентов,
управление лояльностью
Как поставить клиента в центр вселенной?
Поставить операции на службу клиентам
Линия поддержки магазинов,Facilities Management,
Предотвращение ущерба
Как создать новые потоки прибыли?
Заново изобрести модель роста
B2B и партнерские продажи, франчайзинг

5. Хит-парад решений для ритэйла (I)
 Facilities Management
 Магазины могут инициировать сервисные запросы через
систему, которая отправит его нужной организации или
сотруднику для решения вопроса
 Поддержка магазинов
 Управление сервисными запросами магазинов
 Поддержка B2B / B2C продаж
 Продажа продуктов и услуг организациям или частным
клиентам
 Продажи и обслуживание через партнеров
 Предотвращение убытков
 Управление информацией о случаях воровства, анализ
тенденций

6. Хит-парад решений для ритэйла (II)
 Линия поддержки клиентов
 Отслеживание запросов клиентов
 Взаимодействие со сторонними организациями для
разрешения запросов
 Линия поддержки HR
 Запись и отслеживание запросов сотрудников
 Регистрация на встречи, перенаправление нужному
сотруднику и департаменту для решения вопросов
 Управление франшизами
 Управление жизненным циклом продаж франшиз
 Управление запросами франчайзи и инцидентами

7. История из
жизни

8. Проблема
 Работоспособность активов критически важна для
прибыльности торговых точек и поддержки брэнда мирового
класса
 Отсутствие единого центра обслуживания актовов торговых
точек
 Отсутствие отчетности по истории и стоимости обслуживания
 Низкая скорость обслуживания и реагирования на проблемы
 Региональные сети и подразделения инвестируют в
децентрализованные системы для поддержки операций
 Эти инвестиции в технологии бесполезны для поддержки
чего-то еще
 Невозможность понять, насколько качественно решаются
проблемы и запросы (незамкнутый цикл обслуживания)
 Результат – высокая стоимость поддержки инфраструктуры
торговых точек
 Отсутствие консистентности в бизнес-процессах
Confidential - Oracle Internal Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved

9. Цели проекта
Основные цели:
 Выбор масштабируемого, гибкого, дружелюбного решения
для управления сервисными запросами
 Первичный заказчик: Global Facility Management
 Первичные функции: управление сервисными запросами,
аналитика
 Быстрое внедрение решения, которое станет платформой
для стран/регионов, использующих унаследованные
решения/бумагу и телефон для регистрации запросов
 Возможность реализовать процессы, используемые в
операциях в США

10. Facilities Management
Основные функции:
Менеджер
торговой точки
 Магазины заполняют
сервисные запросы
и имеют доступ к
истории запросов
 Сотрудники Facilities
поставщики услуг Facilities
принимают запросы
и обсуждают с
магазином
подходящее время
для визита с Бухгалтерия
Менеджер
помощью региона
партнерского
портала и CRM
 Сотрудники Facilities
могут просматривать
и изменять запросы,
которые не были Агент по ремонту
закрыты

11. Ключевые действующие лица – что болит?
+
Проблемы и потребности
Главный по Операциям Главная по Facilities CIO
•Нет понимания общей •У нас нет возможности ждать •Существующая система
картины и возможности год, пока внедрят очередную неудобная. Или просто
мониторинга ключевых систему! отсутствует
показателей! •Нет бюджета на покупку
•Это новый запрос или копия
•Не видны запросы серверов и дополнительного
старого? Пока не пойму, мы не
конкретных торговых точек ПО
будем менять стекло в
•Используются несколько •Нужна простота интеграции с
витрине!
разных систем для разных существующей
задач •Высокая стоимость инфраструктурой
•Существующее решение поддержки всего хозяйства, •Нужен быстрый возврат
неспособно расти достало уже! инвестиций и невысокая
•Нужна система с простым стоимость владения!
•Нет единых бизнес-практик
интерфейсом, у нас доктора
•Дайте нам систему с
наук не работают!
нормальным интерфейсом!

12. Решение – Oracle CRM On Demand
+
Главный по Операциям Главная по Facilities CIO
•CRM On Demand •CRM On Demand дает •CRM On Demand – это
Преимущества
обеспечивает Компанию возможность управлять проверенная в бою SaaS-
мощным средством отношения с поставщиками платформа для сервисного
управления ключевыми услуг обслуживания
сервисными процессами и •Преимущества: •Отличная
бизнес-аналитикой, дающее •Рост продуктивности масштабируемость
большай уровени понимания поставщиков услуг (ремонт, •Мультиязычность, гибкость
бизнеса клининг и т.д.) и простота настройки
•Преимущества: •Улучшение качества работы •Нет необходимости в
•Снижение расходов на поставщиков услуг и покупке серверов
обслуживание улучшение отношений с •Преимущства для ИТ:
•Снижение времени ними •Минимальная
обслуживания/простоя •Более быстрое необходимость в
реагирование, снижение поддержке
времени обслуживания •Низкая TCO
Confidential - Oracle Internal Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved

13. Сценарий 1: В кофейне сломалась кофе-
машина, нужен ремонт
Менеджер торговой Агент принимает Агент полностью
точки звонит по звонок и заводит заполняет запрос и
номеру 800 и диктует сервисный запрос отправляет в сервисный
запрос центр
Менеджер магазина Сотрудники также Торговая точка ждет, пока
заходит в систему и могут просмотреть сотрудник бюро примет заказ в
проверяет статус историю других системе и выберет время для
запроса запросов визита

14. Сценарий 2: В кофейне загрязнился ковролин,
сотрудники сами заводят сервисный запрос
Сотрудник заходит в Сотрудник сам Сервисный запрос
систему заводит сервисный полностью заполнен и
запрос без звонка отправлен клининговому
по телефону бюро

15. Сценарий 3: Сервис-провайдер принимает
запрос и реагирует на него
Сервис-провайдер Сотрудник сервиса Сервис-провайдер
заходит в систему просматривает работает в торговой
заказы и принимает точке
их в работу
Сервис-провайдер Сервис- Сервис-провайдер выставляет
обновляет статус провайдер несколько счетов, так как он
запроса в системе выставляет счет отвечает за большую
территорию с большим числом
обращений

16. Copyright
Хотите узнать больше, о наших решениях
для индустрии ритэйла?
Обращайтесь в Oracle к Владимиру Карагиозу
Vladimir.Karagioz@oracle.com
+7 495 641 1564