ระบบและเทคโนโลยีเพื่อทำ CRM

ระบบและเทคโนโลยี-
เพื่อทำ CRM-

Areeya Sriprasert
School of Information Technology
Eastern asia University

การเปลี่ยนแปลงของระบบและเทคโนโลยี
! การเปลี่ยนแปลงของระบบที่สนับสนุน CRM มีตลอดเวลา9

! ปจจัยที่ทำใหเกิดการเปลี่ยนแปลงมีดังนี้9
1.  การเปลี่ยนแปลงภายในตัวเองของ CRM -
2.  ระบบเปด (Open System) และการเนนเรื่องระบบคลัง
ขอมูล (Data Warehouse)-
3. B เทคโนโลยี9
Areeya Sriprasert

การปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีใหมุงเนนไปยังลูกคา

เทคโนโลยี

กระบวน! การเก็บ การเก็บรักษา ระบบติดต่อ
รักษา การเข้าถึง ตลาดข้อมูล
การซื้อขาย ข้อมูล ลูกค้า
ข้อมูล ข้อมูล

Areeya Sriprasert

ระบบและเทคโนโลยีเพื่อทำ CRM คืออะไร-
! ระบบที่สนับสนุน CRM เปนระบบที่วิเคราะหการทำงานทั้งแบบ Online
และ Ofﬂine ซึ่งระบบตางๆ ไดจัดแบงเปนหมวดหมูดังนี้9
1.  ฐานขอมูลลูกคา 9
2.  ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ9
3.  โปรแกรมทางการตลาด 9
4.  โปรแกรมวิเคราะหความสัมพันธของขอมูล (Data mining application)9
5.  โปรแกรมดูแลลูกคา (Customer care applications)9
6.  โปรแกรมตอบสนองแบบ Online9

Areeya Sriprasert

สภาพแวดลอมของระบบ CRM ในปจจุบัน-
1.  องคกรสวนใหญไดนำระบบตางๆ ไมกี่ระบบมารวมกัน เพื่อสราง
ระบบ CRM แตระบบการขาย การบริการ การตลาด และระบบธุรกิจ
อิเล็กทรอนิกส online จะแยกจากกัน9

2.  การนำซอฟตแวรตางๆ มารวมกันเปนแนวทางที่ดีที่สุด เพราะไมมี
โปรแกรมใดเพียงโปรแกรมเดียวที่สามารถสนับสนุนระบบ CRM ได
ในทุกๆ ดาน9
Areeya Sriprasert

ระบบดูแลลูกคา- ระบบ ณ จุดขาย- ระบบทางการตลาด
(Point of Sale)- อัตโนมัติ-

ระบบสนับสนุน- ระบบสนับสนุน-
พนักงานขายอัตโนมัติ- การตัดสินใจ-

ศูนยขอมูลลูกคา

ระบบการสราง- ระบบวิเคราะหความ
แสดงขอมูลทาง Web- ระบบการจัดทำแผนภาพ- สัมพันธขอมูล-

Areeya Sriprasert

1. ระบบฐานข้อมูลลูกค้า

! ขอมูลลูกคาที่รวบรวมไวที่
ศูนยกลาง อาจเรียกวา คลัง
ขอมูล ศูนยขอมูล แหลง
เก็บขอมูล หรือฐานขอมูล
ขึ้นอยูกับระดับรายละเอียดที่
บรรจุและวัตถุประสงคการใช
งาน9

Areeya Sriprasert

ระบบฐานขอมูลลูกคา (ตอ)
! ขอมูลในฐานขอมูลควรประกอบดวย9
1.  ขอมูลที่ใชติดตอลูกคา : ชื่อ, ที่อยู, เบอรโทรศัพท, อีเมล, และขอมูลเกี่ยวกับที่ทำงาน
เชน เบอรโทรศัพทที่ทำงาน9
2.  ขอมูลทั่วไป : ขอมูลสวนตัว เชน อายุ และรายไดโดยประมาณ ขอมูลทางธุรกิจ เชน
ขนาดธุรกิจ9
3.  ประวัติการซื้อ : วันที่ซื้อสินคา/บริการ รานคาที่ซื้อ ประเภทสินคา สินคาที่ซื้อ จำนวน
ชองทางการจำหนาย และวิธีการชำระเงิน9
4.  ประวัติการสงเสริมการขาย : วันที่จัดรายการสงเสริมการขาย ขอเสนอและรูปแบบการ
สงเสริมการขาย9
5.  การมีปฏิสัมพันธอื่นๆ : การโทรเขามาฝายบริการดูแลลูกคา การเยี่ยมชมเว็บไซด9
6.  ขอมูลอื่นๆ : ขอมูลอื่นๆ เกี่ยวกับลูกคา เชน ขอสรุปเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกคา การ
คำนวณคาชวงชีวิต (CLV)9
Areeya Sriprasert

ข้อมูลลูกค้าได้มา การสมัครสมาชิก
จากที่ไหนบ้าง ?

การประมาณอายุลูกค้า
ที่มาซื้อโดยพนักงาน
ขาย

การรวบรวมรายชื่อ
จากงานแสดงสินค้า

บัตรรับประกัน
สินค้า

การชำระค่าสินค้าหรือ การสั่งซื้อของ
Areeya Sriprasert บริการผ่านบัตรเครดิต ขวัญ
School of Information Technology ในช่วงเทศกาล

2. ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ
มีลูกค้ากี่คนซื้อสินค้านั้นๆ
เมื่อปีที่แล้ว แต่ไม่ซื้อในปีนี้
สินค้าใดที่ลูกค้าใหม่ซื้อ
บ่อยที่สุด ลูกค้าที่ดีที่สุด
ซื้อสินค้าเหล่านี้หรือไม่

ลูกค้าใหม่โทรเข้ามาที่
ฝ่ายบริการลูกค้ากี่
ครั้ง

ระบบสนับสนุนการตัดสินใจเป็นระบบที่ใช้ข้อมูล
จากฐานข้อมูลมาสร้างรายงานมากมายที่
สนับสนุนความต้องการของผู้ใช้แต่ละราย โดย
Areeya Sriprasert เครื่องมือต่างๆ ที่มีอยู่ในระบบ

3. โปรแกรมทางการตลาด

มีระบบงานอยู 2 ลักษณะ คือ9
9
1.  ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) 9

2.  ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Automation)9

Areeya Sriprasert

ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation)

! เปนการนำเทคโนโลยีมาวิเคราะหขอมูลเฉพาะบุคคล และ
ดึงมาเปนฐานขอมูลทางการตลาดของฝายการตลาด เพื่อ
การเสนอขายสินคาทางไปรษณีย ระบบเสนอขายสินคาทาง
โทรศัพท และการติดตอลูกคาผานอีเมลล / การตลาดทาง
ไกล (Tele-Marketing)9

! ทำใหนักการตลาดเขาใจและมีความรอบรูในการเลือกราย
ชื่อลูกคาที่จัดเก็บในฐานขอมูล เพื่อการเสนอขายไดดียิ่งขึ้น9

Areeya Sriprasert

ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Automation)-

! การขายเปนกระบวนการที่ทำใหสินคาไปสูมือ
ของลูกคา หรือใหบริการลูกคา9
! กระบวนการเริ่มจากใหขอมูลสินคา การจัด
สินคาและบริการใหตรงกับความตองการของ
ลูกคา การตรวจสอบวงเงินลูกคา การทำ
สัญญา 9
! ระบบจะชวยใหผูขายสินคาเขาถึงขอมูลสินคา
ลูกคา ไดในเวลาที่ตองการ9

Areeya Sriprasert

ระบบสนับสนุนพนักงานขายอัตโนมัติ
(Sales force automation systems, SFA)

! เนนการใหขอมูลสนับสนุนความตองการใช
ขอมูลของพนักงานขาย โปรแกรมประยุกตจะ
ชวยพนักงานขายสรางสัมพันธภาพและการ
ติดตอสื่อสารที่ตอเนื่องกับลูกคา9
! Sales Force Automation หรือ SFA คือ9
โปรแกรมการจัดการงานขายของพนักงานขาย9
ที่ใชเทคโนโลยีดิจิตอลและเทคโนโลยีไรสาย9

Areeya Sriprasert

SFA Tasks
1.  Contact and Time Management
l  Contact Management = การจัดการข้อมูลลูกค้า/ลูกค้าคาดหวัง ซึ่งข้อมูล
พื้นฐานที่ระบบจัดเก็บ คือ ชื่อ ตําแหน่งงาน ที่อยู่ ที่อยู่สําหรับส่งใบเสร็จ e-mail
address
l  การมีการรวมกับซอฟต์แวร์อื่นเพื่อแสดงผลข้อมูลได้ซับซ้อน ได้แก่ ผังองค์กร สาย
การบังคับบัญชา ระดับการตัดสินใจในองค์กร
l  พนักงานขายอาจเข้าถึงข้อมูลที่ลูกค้ามีการติดต่อครั้งล่าสุด หรือข้อมูลอื่นๆ เช่น วัน/
เดือน/ปี เกิด งานอดิเรก ร้านโปรด เพื่อให้พนักงานนําข้อมูลไปวางแผนการขาย
l  ระบบอาจติดต่อกับข้อมูลภายนอก เช่น แสดงแผนที่การเดินทางไปหาลูกค้า
l  มีซอฟต์แวร์ในการส่ง e-mail ได้ เช่น MS OUTLOOK
l  มีการแชร์ข้อมูลกับพนักงานขายในทีม
l  Time management =ปฏิทินละตารางเวลากิจกรรมการขาย ได้แก่ ตาราง
การเดินทาง ตารางนัดหมายลูกค้า ตารางการนัดประชุม

Areeya Sriprasert

2.  Lead Management and Opportunity Management
l  Lead Management = S/W ช่วยให้ระบุได้ว่ากลุ่มที่สนใจเหล่า
นั้นเป็นลูกค้าคาดหวังหรือไม่ Ò ส่งข้อมูลไปยังพนักงานขายในเขต
การขายนั้นๆ เพื่อให้พนักงานโทรกลับ หรือส่งโบร์ชัวร์สินค้าให้
ลูกค้าคาดหวัง
l  Opportunity Management = การจัดการข้อมูลและกิจกรรม
การตลาด เพื่อดูโอกาสในการขายสินค้ากับลูกค้า และรวมถึง S/W
พยากรณ์แนวโน้มการขายไม่ว่าจะเป็นจํานวนสินค้า และปริมาณ
เงินที่ขายได้

3.  Knowledge Management and Intranet Access
l  Knowledge Management และ Intranet Access เป็นส่วน
งานที่บริษัทให้พนักงานขายเข้าถึงฐานข้อมูลของบริษัท เช่น ข้อมูล
สินค้าใหม่ ข้อมูลการขาย และรายละเอียดอื่นๆ หรือ อาจให้
พนักงานขายพิมพ์แบบฟอร์มสั่งซื้อสินค้าผ่าน Intranet ได้
Areeya Sriprasert

4.  Price Quote and Order Configuration
l  ระบบ SFA จะมีข้อมูลในแคตาลอกสินค้า ราคาสินค้า ส่วนลด และข้อมูล
ที่จําเป็นในการสั่งซื้อ เพื่ออํานวยความสะดวกและความรวดเร็วให้กับ
พนักงานขายในการเสนอขายสินค้าหลัก และสินค้าอื่นๆ ที่บริษัทผลิต
โดยอาจให้พนักงานขายส่งข้อมูลการสั่งซื้อไปยังบริษัทผ่าน Web หรือ
E-mail

5.  Follow-up Management
l  เป็นส่วนหนึ่งของ Contact Management เช่น สํานักงานใหญ่จะมีการส่ง
ข้อมูล Confirm การสั่งซื้อ/การส่งสินค้าให้ลูกค้า ไปยังพนักงานขายใน
ระหว่างการเดินทาง

6.  Analysis and Report Tool
l  SFA จะสามารถวิเคราะห์การขายและออกรายงายการขายที่สําคัญๆ ได้
ในช่วงเวลาต่างๆ แยกตามลูกค้า แยกตามพนักงานขาย หรือแยกตาม
ภาคการขาย

Areeya Sriprasert

SALES CASE STUDY

ธุรกิจ B: Bธุรกิจคาขาย-
วัตถุประสงค B: Bเครื่องมือสำหรับการขายที่บริษัทแจกใหกับตัวแทน
ขายหรือพนักงานขาย -
(Sale Representative) ใชคนคืนขอมูลและสงขอมูล
ขายใหบริษัทไดอยางรวดเร็วและถูกตอง อีกทั้งยัง
เพิ่มความสัมพันธกับลูกคาไดในระยะยาวและยัง
เปนการลดคาใชจายในการสื่อสาร-

Areeya Sriprasert

สิ่งทาทาย B: Bปจจุบันบริษัทเผชิญกับการตลาดที่มีการแขงขันกันสูง มีคาใชจาย
ในการดำเนินการสูง มีการแยงลูกคาและความพยายามในรักษา
ลูกคาที่มีอยู บริษัทตองที่จะมีสวนแบงการตลาดสูง จึงมองหา
เครื่องมือที่ชวยพัฒนาประสิทธิภาพการขายเหนือคูแขง-
-
B Bอดีตเราใชโปรแกรมการขายบนเครื่องคอมพิวเตอร PC เปนเครื่อง
มือในการจัดการฐานขอมูลและสารสนเทศ และอยางไรก็ตาม
อัตราการเพิ่มขึ้นของการทำงานไรสาย เชน อินเตอรเน็ต มีสูงขึ้น
ทำใหบริษัทพยายามองหาทางเลือก ไรสาย ในการพัฒนา
โปรแกรมการจัดการงานขาย (sales-force applications) ขึ้น-

Areeya Sriprasert

Application B: ดวยเทคโนโลยีเครื่อง PC ที่ไมคอยเคลื่อนไหวมากนัก
และเครื่อง Laptop ยังคงที่มีราคาสูง -
Point Asia Dot Com จึงเสนอโปรแกรมการจัดการ
-
งานขายบนเครื่อง PDA-
B Bโปรแกรมบนเครื่อง PDA จะชวยใหพนักงานขาย
จัดการงานขายไดอยางสะดวก คือ โปรแกรม Mobile
Sales Force Management ซึ่งมีโมดูลงานตางๆ ที่ชวย
เพิ่มประสิทธิภาพในงานขายและสรางความสัมพันธ
อันดีกับลูกคา-
Areeya Sriprasert

โมดูลงานต่างๆ ของโปรแกรม
Mobile Sales Force Management
1. Product Information Management
List: - listing of product information in order
of importance (according to specific
requirements of each customer), e.g. product
code, product description, package size or unit
code, unit price, etc.

View: - viewing details of product selected.
The details may include price, quantity, etc.

Edit: - each record can be edited or new
records can be added.

Data Setting: - products can be grouped into
Areeya Sriprasert categories according to type or brand name.
School of Information Technology New categories can be defined.

2. Customer Database Management

List: - listing of customer information in
order of importance (according to
specific requirements of each customer),
e.g. by name, address, credit line, and
account receivables.

View: - viewing details of each
customer.

Edit: - adding, editing, and deleting can
be easily done.

Data Setting: - customers can be
arranged into groups.
Areeya Sriprasert

3. Sales Order Management

The module acts as an integration point
for various modules and databases. The
module is the interface for the
salesperson to interact with his/her
customer. The module includes:
List: - listing of sales orders which
can be sorted according to requirements.
Edit: - new entries can be added,
and old entries edited. Once the customer
list is troggered, the module will display a
list of names from the customer database
management module. Similarly, when
checking the product, the module will
retrieve information from the product
information management module.
Areeya Sriprasert

4. Product Promotion

The basic components of product promotion
include:

! Promotion header: - titles which include promotion
numbers and promotion descriptions.

! Promotion details: - type of promotion (special
discounts, gifts, or discount percentage) promotion
numbers, promoted items, product IDs, quantities,
package sizes, and prices.

Areeya Sriprasert

5. Bill Collection

This module is useful when a sales agent
collects payments from his/her customer as it
can will records and outstanding payments of
each customer.

! Billing header: - include billing numbers, dates,
amounts, and VAT.

! Billing details: - payment methods (by check or
cash), check numbers, etc.

Areeya Sriprasert

6. Sales Identification:

! Username and password authentication and
sales information can be selected

Areeya Sriprasert

4. โปรแกรมวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของ
ข้อมูล(Data mining application)

! เปนเครื่องมือ/ซอฟตแวรที่ดึง
ขอมูลและวิเคราะหขอมูล
ปฏิบัติการจากระบบฐานขอมูล
ตางๆ เพื่อวิเคราะหทางสถิติ
เปนการสำรวจความสัมพันธ
หลายๆ ทิศทาง แนวโนม 9

Areeya Sriprasert

เทคนิคต่าง ๆ ของ Data Mining
1.  Association rule Discovery

l  หลักการ คือ การค้นหาความสัมพันธ์ของข้อมูลจาก
ข้อมูลขนาดใหญ่ที่มีอยู่เพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์
หรือทำนายปรากฏการณ์ต่าง ๆ

l  ข้อมูลได้จากการวิเคราะห์การซื้อสินค้าของลูกค้าเรียก
ว่า “ Market Basket Analysis ”

l  การวิเคราะห์แบบนี้เป็นการใช้ “ กฎความสัมพันธ์
” (Association Rule) เพื่อหาความสัมพันธ์ของข้อมูล
Areeya Sriprasert

ตัวอย่างการนําเทคนิคนี้ไปประยุกต์ใช้กับงานจริง
1.  ระบบแนะนําหนังสือให้กับลูกค้าแบบอัตโนมัติ ของ Amazon.com
ü  ข้อมูลการสั่งซื้อทั้งหมดของ Amazon ซึ่งมีขนาดใหญ่มากจะถูกนํามา
ประมวลผลเพื่อหาความสัมพันธ์ของข้อมูล

ü  ลูกค้าที่ซื้อหนังสือเล่มหนึ่ง ๆ มักจะซื้อหนังสือเล่มใดพร้อมกันด้วยเสมอ

ü  ตัวอย่างเช่น buys ( x , database) -> buys ( x , data mining )
[ 80% , 60% ] = เมื่อซื้อหนังสือ database แล้วมีโอกาสที่จะซื้อหนังสือ
data mining ด้วย 60 % และมีการซื้อทั้งหนังสือ database และหนังสือ
data mining พร้อม ๆ กัน 80 %

Areeya Sriprasert

2.  ในการซื้อสินค้าของลูกค้า 1 ครั้ง ปกติเราจะต้องการทราบว่า
สินค้าใดบ้างที่ลูกค้ามักซื้อด้วยกัน เพื่อนําไปพิจารณาปรับปรุง
การจัดวางสินค้าในร้าน หรือใช้เพื่อหาวิธีวางรูปคู่กันในใบ
โฆษณาสินค้า
ü  กลุ่มรายการ (itemset) หมายถึง กลุ่มสินค้าที่ปรากฏร่วมกัน เช่น
{ รองเท้า , ถุงเท้า}, {ปากกา, หมึก} หรือ { นม , น้ําผลไม้}

ü  จับคู่กลุ่มลูกค้ากับสินค้าก็ได้ เช่น วิเคราะห์หา “ลูกค้าที่ซื้อสินค้าบาง
ชนิดซ้ํา ๆ กัน อย่างน้อย 5 ครั้งแล้ว ”

ü  กรณีนี้ฐานข้อมูลเรามีการเก็บรายการซื้อขายเป็นจํานวนมาก และ
ต้องquery ทุก ๆ คู่ของลูกค้ากับสินค้า เช่น { คุณ ก , สินค้า A} ,
{ คุณ ก , สินค้าB} , {คุณ ก , สินค้า C } , { คุณ ข , สินค้า B}

Areeya Sriprasert

2. Classification & Prediction
! Classification เป็นกระบวนการสร้าง model จัดการข้อมูล
ให้อยู่ในกลุ่มที่กําหนดมาให้ ตัวอย่างเช่น จัดกลุ่มนักเรียนว่า
ดีมาก ดี ปานกลาง ไม่ดี หรือแบ่งประเภทของลูกค้าว่าเชื่อถือ
ได้หรือไม่

! model ที่ได้อาจแสดงในรูปของ
1.  Decision Tree
2.  Memory Base Reasoning

Areeya Sriprasert

1. Decision Tree
! มีลักษณะเหมือนแผนภูมิองค์กร

! แต่ละโหนดแสดง attribute แต่ละกิ่งแสดงผลในการทดสอบ และลีฟ
โหนดแสดงคลาสที่กําหนดไว้

! Ex. บริษัทขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง ทําธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ บริษัทใช้ระบบ
ฐานข้อมูลที่กําหนดความสัมพันธ์ระหว่างองค์ประกอบเหล่านี้ โดยจะ
รวบรวมข้อมูลแบ่งเป็นตารางพื้นฐานต่าง ๆ

! รายงานจากฐานข้อมูลสรุปว่า “ 40 % ของลูกค้าที่เช่าบ้านนานกว่า
สองปี และมีอายุเกิน 25 ปี จะซื้อบ้านเป็นของตนเอง โดยกรณีเช่นนี้เกิด
ขึ้น 35 % ของลูกค้าผู้เช่าบ้านของบริษัท”
Areeya Sriprasert

Customer renting property
> 2 years ?

NO YES

Rent Customer age
property > 25 years ?

NO YES

Rent Buy
property property
60% = 40 %

Areeya Sriprasert
School of Information Technology 35%

2. Memory Base Reasoning
! RFM มาจากคำว่า Recency, Frequency และ Monetary
! ทั้งสามตัวแปรนี้จะช่วยให้วิเคราะห์ลูกค้าในฐานข้อมูลของคุณได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ

! Recency คือ ระยะเวลาที่ลูกค้ามีการสั่งซื้อล่าสุดจนถึงปัจจุบัน เช่น ลูกค้าที่สั่ง
ซื้อล่าสุดเมื่อเดือนที่แล้วก็จะได้รับคะแนนสูงกว่าลูกค้าที่สั่งซื้อล่าสุดเมื่อปีที่แล้ว
เป็นต้น

! Frequency คือ จำนวนการสั่งซื้อในแต่ละช่วงเวลา เช่น ลูกค้าที่สั่งซื้อ 6 ครั้ง
จะได้รับคะแนนสูงกว่าลูกค้าที่สั่งซื้อเพียง 1 ครั้ง ในช่วงระยะเวลา 3 ปี เหมือน
กัน เป็นต้น

! Monetary คือ มูลค่าเฉลี่ยต่อการสั่งซื้อแต่ละครั้งในช่วงเวลาเดียวกัน เช่น
ลูกค้าที่สั่งซื้อโดยเฉลี่ย 500,000 บาทจะมีคะแนนสูงกว่าลูกค้าที่สั่งซื้อโดย
เฉลี่ย 200,000 บาท (มูลค่าการสั่งซื้อรวมในระยะเวลา 3 ปีหารด้วยจำนวนการ
สั่งซื้อทั้งหมดในระยะเวลา 3 ปี) เป็นต้น
Areeya Sriprasert

การกําหนดคะแนนจะขึ้นอยู่กับรูปแบบของแต่ละธุรกิจ เช่น ธุรกิจขายรถยนต์ อาจะ
ให้คะแนน ดังนี้
Recency
1 = ลูกค้าที่สั่งซื้อครั้งล่าสุดมากกว่า 48 เดือนขึ้นไป
2 = ลูกค้าที่สั่งซื้อครั้งล่าสุดตั้งแต่ 13 - 47 เดือน
3 = ลูกค้าที่สั่งซื้อครั้งล่าสุดตั้งแต่ 1-12 เดือน
Frequency
1 = ลูกค้าที่สั่งซื้อ 1 ครั้ง ภายใน 60 เดือน
2 = ลูกค้าที่สั่งซื้อ 2 ครั้ง ภายใน 60 เดือน
3 = ลูกค้าที่สั่งซื้อ 3 ครั้งขึ้นไป ภายใน 60 เดือน
Monetary
1 = ลูกค้าที่สั่งซื้อโดยเฉลี่ย 100,000 - 300,000 บาท
2 = ลูกค้าที่สั่งซื้อโดยเฉลี่ย 300,001 – 599,999 บาท
3 = ลูกค้าที่สั่งซื้อโดยเฉลี่ย มากกว่า 600,000 บาทขึ้นไป

ex. ลูกค้าที่สั่งซื้อล่าสุดไม่เกิน 12 เดือน โดยมจํานวนสั่งซื้อมากกว่า 3 ครั้ง ภายใน 60
ี
เดือน ด้วยมูลค่าเฉลี่ยมากกว่า 600,000 บาทต่อครั้ง !

Areeya Sriprasert RFM = 333

! หลังจากที่คุณกําหนดคะแนนของลูกค้าทั้งหมดในฐานข้อมูลแล้ว คุณจะได้
กลุ่มลูกค้าทั้งหมด 27 กลุ่ม จาก ลูกค้าที่มีคุณค่ามากที่สุด ด้วยคะแนน
(333) จนไปถึง ลูกค้าที่มีคุณค่าน้อยที่สุด ด้วยคะแนน (111)

111 ! 222 ! 333!
121 ! 212 ! 323!
131 ! 232 ! 313!
112 ! 211 ! 332!
113 ! 213 ! 331!
122 ! 231 ! 321!
123 ! 233 ! 322!
132 ! 221 ! 312!
133 ! 223 ! 311!

Areeya Sriprasert

! การกําหนดกลยุทธ์ทางการตลาดของแต่ละกลุ่มลูกค้า เพื่อสร้าง
ความสัมพันธ์สูงสุดในแต่ละกลุ่ม
! จะเริ่มต้นกําหนดกลยุทธ์ทางการตลาดกับกลุ่มที่จะได้รับผลกระ
ทบมากที่สุดในระยะเวลาที่สั้นก่อน
–  ต้องการลดระยะเวลา (R) และเพิ่มความถี่ (F) ของการสั่งซื้อ
–  ต้องการเพิ่มมูลค่าสั่งซื้อเฉลี่ย

Areeya Sriprasert

ต้องการลดระยะเวลา (R) และเพิ่มความถี่ (F) ของการสั่งซื้อ

1.  การแยกกลุ่มลูกค้าที่ลงท้ายด้วย 3

113 213 313
123 223 323
133 233 333

2.  การย้ายลูกค้าในกลุ่มต่างๆ มายังกลุ่มล่างขวาให้มากที่สุด หรือ กลุ่ม 333
3.  กลยุทธ์ทางการตลาดของคุณจะต้องดึงลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาให้ใช้บริการให้
เหมือนเดิมให้ได้ โดยอาจจะทําวิจัยเพิ่มเติมถึงสาเหตุ หรืออาจจะใช้
แคมเปญการขายก็ได้

Areeya Sriprasert

ต้องการเพิ่มมูลค่าสั่งซื้อเฉลี่ย
1.  การแยกกลุ่มที่ลูกค้าที่ลงท้ายด้วย 1

111 211 311
121 221 321
131 231 331

2.  เลือกเฉพาะกลุ่มล่างขวาก่อน คือ กลุ่ม 221, 231, 321 และ 331 เนื่องจาก
กลุ่มนี้มีความถี่ในการสั่งซื้อสูงและเป็นกลุ่มที่เพิ่งจะมาใช้บริการในระยะเวลา
ใกล้ๆ นี้ แต่มีมูลค่าการสั่งซื้อที่ต่ํา กลุ่มนี้อาจจะถือได้ว่ามีความจงรักภักดีต่อ
สินค้า
3.  กลยุทธ์ทางการตลาดจะต้องเพิ่มมูลค่าในกลุ่มนี้ โดยอาจจะนําเสนอสินค้า
อื่นๆ ที่ใกล้เคียงกัน หรือ อาจจะจัดแคมเปญการขาย เพื่อเพิ่มมูลค่าต่อหนึ่ง
คําสั่งซื้อ
Areeya Sriprasert

แบบฝึกหัด Memory Base Reasoning
ระยะเวลาที่
จำนวนการสั่งซื้อใน มูลค่าการสั่งซื้อ
รหัส ลูกค้า
ชื่อลูกค้า ระยะเวลา 60 เดือน โดยเฉลี่ย RFM
ลูกค้า ครั้งล่าสุด
(ครั้ง) (บาท)
(เดือน)
1 A 49 1 600,000
2 B 13 2 120,000
3 C 50 3 750,000
4 D 5 2 230,500
5 E 48 2 280,000
6 F 15 4 200,000
7 G 12 6 100,000
8 H 47 1 650,000
9 I 52 1 120,000
10 J 10 1 805,000

Areeya Sriprasert

คําถาม

! หาค่า RFM ลูกค้าแต่ละราย

! ต้องการลดระยะเวลา (R) และเพิ่มความถี่ (F) ของ
การสั่งซื้อ ต้องสนใจกับกลุ่มลูกค้าใด

! ต้องการเพิ่มมูลค่าสั่งซื้อเฉลี่ย ต้องสนใจกับกลุ่มลูกค้า
ใด

Areeya Sriprasert

กรณีศึกษา Demo ที่เกี่ยวกับ Data Mining
Demo ผลิตโดยบริษัท Isoft ซึ่งเป็นบริษัทของประเทศฝรั่งเศส
โดยใช้ชื่อว่า Alice ปัจจุบันนี้ใช้ Alice version 6 โดยมี
การแสดงผลในรูปแบบของ Decision Tree

Areeya Sriprasert

Areeya Sriprasert

5. ระบบดูแลลูกคา -
(Customer care applications)-
! โปรแกรมประยุกตสำหรับดูแลลูกคาครอบคลุมหลายระบบ ไดแก ศูนยรับเรื่อง
ทางโทรศัพท ศูนยบริการลูกคา แผนกชวยเหลือลูกคา และโปรแกรมประยุกตที่ใช
ในการสั่งจอง 9
! ระบบเหลานี้จะเชื่อมตอกับระบบเชิงปฏิบัติงาน เชน ระบบบริหารสินคาคงเหลือ
ระบบลูกหนี้ โดยระบบควรมีหนาที่ ดังนี้9
–  คนหาขอมูลที่ลูกคาตองการ9
–  การดึงรายการขอมูลขึ้นมาดู และ/หรือคนหารายการ9
–  ทำบทสนทนาทางโทรศัพทอัตโนมัติ และกระตุนใหเกิดการขาย 9
Up-selling และ Cross-selling9

Areeya Sriprasert

6. ระบบการตอบสนองแบบ Online-
! ระบบประกอบดวย กลุมของโปรแกรมประยุกตตั้งแตเครื่องมือสราง Web site และโปรแกรม
การตอบกลับผานอีเมล9
! ปญหาคือระบบไมไดถูกเชื่อมโยงเขากับระบบฐานขอมูลลูกคา9
! โปรแกรมประยุกตแบบ Online ทำหนาที่ดังนี้9
1.  การนำเสนอสวนบุคคล ไดแก การนำเสนอสินคา และการสงเสริมการขายไปสูผูเยี่ยมชมเว็บไซดแตละคน9
2.  การกำหนดเปาหมายในการทำโฆษณา เปนการนำเสนอสินคา/บริการผานปายโฆษณาบนเว็บไซด โดย
ศึกษาจากพฤติกรรมการเยี่ยมชมเว็บไซด9
3.  การบริหารที่อยูอีเมล เปนการออกแบบใหสรางที่อยูอีเมลซึ่งบรรจุที่อยูเว็บไซดสงไปยังลูกคาใหลูกคาคลิก
เขาไปดูขอมูลบนเว็บไซดผานทางอีเมลลไดเลย9
4.  การเลือกสรรสิ่งที่ลูกคาตองการ เปนการใชขอมูลที่ใหรายละเอียดเกี่ยวกับจุดไหนบนเว็บไซดที่ลูกคาคลิก
เขามาดู ประวัติการซื้อ เพื่อแนะนำสินคาใหกับลูกคาเมื่อลูกคาเขาชมเว็บไซด9

Areeya Sriprasert

Automated Customer Service Centers
ศูนย์บริการลูกค้าอัตโนมัติ

Areeya Sriprasert

Automated Customer Service Centers

1. Call Center

2. Web-base Self-service

Areeya Sriprasert

1. Call Center

Areeya Sriprasert

กรณีศึกษา CTI (Computer Telephony Integration)
! CTI (Computer Telephony Integration) หรือระบบคอมพิวเตอร์
และโทรศัพท์รวมเบ็ดเสร็จ

! หน้าที่หลักของ CTI ก็คือ การนำข้อมูลของลูกค้าที่บันทึกอยู่ในฐาน
ข้อมูล (หรือในระบบ CRM) มาแสดงปรากฏขึ้นบนหน้าจอของพนักงาน
ตัวอย่างเช่น
1.  เมื่อคุณโทรมาที่ Call Center ของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ระบบตอบรับ
หรือ IVR (Interactive Voice Response) จะสอบถามว่า คุณ
ต้องการสอบถามข้อมูลของหมายเลขใด
2.  เมื่อคุณกดเลขหมายที่คุณต้องการข้อมูลแล้ว ระบบตอบรับก็จะส่ง
ข้อมูลนี้ให้ระบบ CTI เพื่อให้ไปค้นหาข้อมูลจากระบบ CRM
3.  เมื่อเจ้าหน้าที่ของบริษัทนั้นๆ รับสาย ข้อมูลของคุณก็จะมาปรากฏบน
จอคอมพิวเตอร์โดยอัตโนมัติ

Areeya Sriprasert

ปัจจุบัน
! โครงข่ายบริการสื่อสารร่วมระบบดิจิทัล หรือ ISDN
(Intergrated Service Digital Network)
–  ระบบสามารถเห็นหมายเลขของผู้ที่โทรเข้ามาได้
–  Call Center ไม่นิยมใช้หมายเลขนี้ในการค้นหาข้อมูลลูกค้า
–  นิยมให้ระบบตอบรับเป็นผู้ถามลูกค้า และให้ระบบ CTI เป็นผู้ค้นหาข้อมูล
แทน

! ระบบ CTI ก็มีความฉลาดมากขึ้น โดยสามารถทําหน้าที่ส่งข้อมูลให้
เครื่องกระจายการเรียกอัตโนมัติหรือ ACD (Automatic Call
Distributor) ด้วยว่าควรจะส่งสายนี้ให้กับพนักงานท่านใด
–  โดยดูจากประวัติการติดต่อ หรือมูลค่าธุรกรรมของลูกค้านั้น

Areeya Sriprasert

! เทคโนโลยีจะพัฒนาอยู่บนระบบ CTI มากขึ้น

1. ระบบ Workforce Management ทําหน้าที่

ü  จัดตารางเวลาการทํางานและการลาของพนักงาน

ü  สามารถทํานายปริมาณพนักงานที่ต้องมีในศูนย์ โดยดู
จากประวัติข้อมูลเดิม

ü  เราสามารถป้อนข้อมูลให้ระบบก็ได้ ว่าจะมีกิจกรรมส่ง
เสริมการขายใหม่เกิดขึ้น ซึ่งช่วยเราเตรียมจํานวน
พนักงานได้ทัน

Areeya Sriprasert

2. ระบบอินเทอร์เน็ต (Internet) และศูนย์ไปรษณีย์
อิเล็กทรอนิกส์ (E-Mail Center)
ü สามารถรับการติดต่อจากลูกค้าได้ครบวงจร
ü ระบบทั้งสองจะช่วยให้เราสามารถบันทึกข้อมูลได้ดังนี้
•  มีการรับโทรศัพท์เท่าไร
•  พนักงานของเราได้ใช้เวลารับ-ส่งอีเมล์ โทรสาร (FAX)
หรือสายที่มาจากอินเทอร์เน็ตเป็นจํานวนเท่าไร

ซึ่งจะทําให้เรามองเห็นการทํางานได้เต็มรูปแบบมากยิ่งขึ้น
ü  Call Center ที่รองรับการติดต่อได้ทุกรูปแบบนี้ คือ
คอนแทคเซ็นเตอร์ (Contact Center)

Areeya Sriprasert

Contact Center

Areeya Sriprasert

หน้าที่และประโยชน์ของระบบ CTI มีดังนี้

1.  นําข้อมูลลูกค้ามาแสดงบนหน้าจอ
2.  เพิ่มความ "ฉลาด" ในการกระจายสายให้กับระบบ
3.  รองรับระบบเสริมในอนาคต เช่น
อินเทอร์เน็ตเซ็นเตอร์ หรือ คอนแทคเซ็นเตอร์
4.  ให้รายงานที่สมบูรณ์แบบ

Areeya Sriprasert

2. Web-base Self-service
! อัตราการเติบโตของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตทั่วโลกเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

! แนวโน้มของแอพพลิเคชั่นซีอาร์เอ็มได้เข้ามาสู่ยุคคลื่นลูกที่ 4 à
ลูกค้าสามารถใช้ บริการด้วยตัวเองผ่านทางอินเทอร์เน็ต หรือที่เรียก
กันว่า Web-based Self-service

! การให้บริการด้วยตัวเองผ่านอินเทอร์เน็ต จะประกอบด้วยกิจกรรม
การติดต่อลูกค้าและระบบบริหารคลังความรู้ (Knowledge
Management) ผ่านอินเทอร์เน็ตเวบไซต์และเชื่อมต่อเข้าสู่ระบบ
CRM เดิมที่มีอยู่ à ลูกค้าสามารถจัดการธุรกรรมต่างๆ ผ่าน
อินเทอร์เน็ตและสามารถได้รับบริการทันที

Areeya Sriprasert

! ข้อดี
–  จะช่วยลดต้นทุนในการติดต่อลูกค้า

! ข้อเสีย
–  ประสบการณ์ของลูกค้าที่จะใช้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ต
ถือว่ายังต่ําอยู่มาก
–  ต้นทุนต่อการติดต่อของบริการด้วยตัวเองผ่านอินเทอร์เน็ตของ
บริษัทสูงขึ้น

Areeya Sriprasert

Web-base Self-service ประกอบดวย
! FAQ (Frequently Ask Question) หมายถึง การรวมคําถามที่
มักถามกันบ่อย ๆ พร้อมสรุปคําตอบเกี่ยวกับปัญหาต่างๆ การ
รวบรวมคําถามนี้จะช่วยทําให้ผู้ที่จะให้คําตอบคือหน่วยงานได้ลด
การตอบคําถามลงเพราะผู้ที่ถามปัญหา จะได้ศึกษาจากที่นี่ก่อน

! Live Person Chat Software หมายถึง S/W สําหรับการ
สนทนาบนอินเตอร์เน็ต หารพูดคุยสนทนาผ่านทางเครือข่าย
ซึ่งมีการโต้ตอบกันทันที เช่น LivePerson.com จะให้พนักงานใน
แผนกลูกค้าสัมพันธ์ตอบคําถามกับผู้ใช้ web ได้ทันที

Areeya Sriprasert

ระบบ CRM ที่ดีที่สุด-
! ระบบ CRM ที่ดีตองสามารถตอบสนองความตองการเกี่ยวกับ
CRM ไดทั้งหมด โดยระบบ CRM ตองสนับสนุน9
–  การเก็บรวบรวมขอมูล9
–  การทำความสะอาดขอมูล การรวมขอมูล การปรับเปลี่ยนขอมูล9
–  การจัดเก็บขอมูล9
–  การเขาถึงขอมูลโดยผูใชงานและโดยผานโปรแกรมที่หลากหลาย9

Areeya Sriprasert

ระบบและเทคโนโลยีเพื่อทำ CRM

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Was ist angesagt? (6)

Ähnlich wie ระบบและเทคโนโลยีเพื่อทำ CRM

Ähnlich wie ระบบและเทคโนโลยีเพื่อทำ CRM (20)

ระบบและเทคโนโลยีเพื่อทำ CRM