Social media en CRM: van transactie naar interactie

Social media en CRM
Van transactie naar interactie
Deze presentatie geeft een samenvatting van het gelijknamige artikel.
Het volledige artikel kunt u downloaden via www.crmpapers.nl

Social media: een hype of meedoen?
Het zakelijk gebruik van social media neemt toe, zeker voor verkoop, marketing en
serviceverlening. Is dit een hype of moet u meedoen?
Dit artikel biedt inzicht in:
- Social media trends
- Doelen m.b.t. social media
- Technische consequenties voor de
CRM-strategie
Download het volledige artikel via www.crmpapers.nl

Duizelingwekkende cijfers
• Facebook heeft 1 miljard actieve gebruikers in december 2012;
• LinkedIn heeft 200 miljoen gebruikers, waarvan 3 miljoen in Nederland;
• Twitter heeft 3,3 miljoen Nederlandse accounts en dagelijks worden meer dan 5
miljoen tweets verzonden;
• 65% van de Nederlandse bedrijven zet social media in.

Transparantie
Tegenwoordig bepalen klanten zelf wanneer en via welk (social media) kanaal zij
contact hebben met een onderneming.
Hierdoor verschuift het contact met de klant van transactie naar interactie. Dit is
transparant en authentiek, waardoor klanten een duidelijk en eerlijk beeld krijgen van
een onderneming.

Social CRM strategie
Social media zijn een uitdagende aanvulling op de traditionele wijze waarop
klantprocessen worden ingericht. Want met social media staat ineens niet de
organisatie, maar ook de klant aan het roer.
Dit vraagt om een social CRM strategie (sCRM) gericht op het toevoegen van
waarde.

Een definitie van social CRM
“Social CRM is een visie en een zakelijke strategie, die technologisch ondersteund
wordt en business rules, workflows, processen en sociale kenmerken omvat.
Social CRM is ontworpen om de klant te betrekken in een gesprek, met als doel
wederzijdse waarde te creëren in een betrouwbare en transparante zakelijke
context. Het is het antwoord van de organisatie op het feit dat de klant de eigenaar
is van de Conversatie.”

7 doelen van social media
1. Branding en vergroten zichtbaarheid;
2. Beschermen van online reputatie;
3. Intensiveren Public Relations (PR);
4. Bouwen van een community voor binding met de doelgroep;
5. Intensiveren klantenservice;
6. Faciliteren onderzoek en productontwikkeling;
7. Toename van het aantal (gekwalificeerde) leads en sales.

Stappenplan social CRM
1. Bepaal de doelstellingen van uw strategie.
Eerder genoemde doelen zijn te linken aan de CRM-doelen van een organisatie,
waardoor een sCRM-strategie te formuleren is.

2. Start met een online analyse om uw omgeving in kaart te brengen en te zien waar
kansen liggen.
 Welke kanalen gebruikt uw doelgroep?
 Hoe gebruikt de doelgroep die kanalen?
 Welke middelenmix past bij de doelgroep?

3. Begin met monitoren en luisteren door de inzet van SMM-software en
koppel indien mogelijk de software met uw CRM-software.
Gebruik social media monitoring tools om te luisteren naar en te reageren
op de doelgroep. Door dit aan de CRM-software te koppelen vult u het
klantbeeld aan en brengt u de communicatie met de klanten
en prospects tot stand.

4. Voeg waarde toe en ga de interactie aan.
Om u te onderscheiden van de massa staat u voor de uitdaging om uw
klant te bedienen met informatie die er toe doet, die het probleem van
de klant oplost en zijn leven aangenamer maakt.
Speel in op de business issues, maar blijf bij uw expertise.

5. Borg de continuïteit van social CRM-activiteiten binnen uw organisatie.
 Blijf uw klanten en prospects in de gaten houden.
 Blijf de interactie aangaan.
 En blijf waarde toe voegen.

Activiteiten van ondernemingen
Vier activiteiten van ondernemingen die social media inzetten in hun marketing-,
sales- en serviceprocessen:
1. Monitoren en luisteren: wat wordt er gezegd?
2. Engagement: reageren en waarde toevoegen vanuit één dashboard
3. Manager: het verdelen van taken
4. Rapportage en analyse: omzetten van data in waardevolle informatie

De uitdaging
Nu is de uitdaging het integreren van de vier activiteiten in het CRM-systeem, en
daarmee:
 Het monitoren en de interactie aangaan van social media activiteiten;
 De mogelijkheid om berichten uit social media ter opvolging toe te wijzen aan de
sales-,marketing- en serviceafdelingen;
 De interactie vastleggen in de klanthistorie;
 Het verzamelen van managementinformatie.

Het beste uit twee werelden
Organisaties werken nu met CRM-
software en SMM-software naast elkaar.
Software die beide functionaliteiten bevat,
is er nog niet, maar er zijn een aantal
partijen die zichzelf met een social CRM-
oplossing positioneren en heel goed op
weg zijn:

Conclusie
Social media zijn geen hype, maar een blijvende manier waarop de interactie
tussen organisaties en hun klanten plaatsvindt. Nu is het aan u om deze innovatie
in te bedden in uw eigen bedrijfsprocessen en daarmee nog meer waarde aan uw
klanten te bieden.

Meer weten?
 Download het volledige white paper via
www.crmpapers.nl
 Neem contact op met CRM excellence

Social media en CRM: van transactie naar interactie

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (12)

More from CRM excellence

More from CRM excellence (16)

Social media en CRM: van transactie naar interactie