Customer experience in italiano
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Customer experience e customer care come metodo per migliorare il viaggio del cliente e differenziarsi dalla concorrenza - slide tratte dal corso di Cristina Mariani
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- 1. Customer Care e customer experience Cristina Mariani Slide tratte dal corso Per il programma completo Scrivere a cm@cristinamariani.it
- 2. 2015: l’era del cliente
- 3. PERCHE CX • Vantaggio competitivo: il cliente mi sceglie perché contento e continua a scegliermi • Ridurre costi di gestione del cliente • Prevenire i reclami
- 4. La situazione Tutte le aziende hanno problemi di CX La CX può essere migliorata
- 5. CX = percezione del cliente sulla sua interazione con l’azienda
- 7. Il viaggio del cliente (Customer Journey)
- 8. L’ecosistema del parco nazionale: niente più farfalle! Cosa è successo? arrivano i turisti
- 9. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno
- 10. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano
- 11. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli
- 12. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono
- 13. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono Fiori palustri dimiuiscono
- 14. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono Fiori palustri diminuiscono Farfalle non trovano nettare
- 15. L’ecosistema del parco nazionale: niente farfalle arrivano i turisti I puma se ne vanno I cervi aumentano Mangiano i cespugli No cespugli, no radici, sponde dei fiumi erodono Fiori palustri dimiuiscono Farfalle non trovano nettare farfalle muoiono
- 16. Cosa fare? Paracadutare milioni di farfalle nel parco Ripristinare l’ecosistema originario -> possibile solo se ho capito cosa è successo!
- 17. Partire dai processi • Processo: insieme di attività correlate • Come analizzare un processo per migliorarlo? Bisogna prima di tutto descriverlo • Come descrivere un processo? Attraverso un DIAGRAMMA DI FLUSSO detto anche WORKFLOW • Descrivere un processo si dice MODELLARE o MAPPARE
- 18. Business Process Management • Il Business process management (BPM) è l’insieme di attività necessarie per definire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali.
- 20. Esercitazione • Proviamo a mappare un processo semplice basato sulla vostra realtà aziendale, ad es: – Procedura di reso da parte del cliente – Procedura di trasmissione dell’ordine, conferma d’ordine (previa verifica dello stato contabile) fino alla spedizione – Il cliente telefona e richiede la visita di un agente
- 22. Le 6 aree della CX Strategia Comprensione del cliente Progettazione Misura Organizzazione Cultura
- 23. Strategia • Definire la CX: SPECIFICA, CHIARA E MEMORABILE • Allineare la CX con la strategia aziendale • Allineare la CX con il brand • Condividere la strategia con i dipendenti
- 24. Comprendere il cliente • Chiedere attivamente feedback (questionari, sondaggi..) • Raccogliere info varie (esaminare email passate, ecc.) • Chiedere ai dipendenti la loro opinione • Osservare il cliente nel processo di acquisto o di uso • Analizzare i risultati per individuare i punti critici • Rappresentare i risultati in modo semplice (buyer persona, ecosistema, role playing scritti) • Condividere i risultati con i dipendenti
- 25. Progettare i processi • Identificare l’ecosistema e mappare i processi • Seguire un metodo quando si introducono nuovi viaggi del cliente • Usare i risultati della comprensione del cliente • Coinvolgere il cliente nella creazione di nuovi viaggi • Usare i prototipi
- 26. Misura • Definire i requisiti della CX ottimale (es i reclami devono essere risolti in x giorni/ore) • Misurare i risultati (NPS, ecc) • Rivedere i processi di CX sulla base dei risultati • Condividere con i dipendenti
- 27. Organizzazione • Inserire parametri di controllo della CX come criterio per la valutazione di nuove iniziative • Assegnare un ruolo specifico a chi deve garantire la CX • Valutare la performance anche sulla base dei risultati di CX • Facilitare la comunicazione e la collaborazione tra gruppi (evitare l’effetto silo)
- 28. Cultura • Assumere persone con predisposizione alla CX (hire the will, train the skill) • Comunicare e formare le persone sull’importanza della CX • Premiare comportamenti virtuosi • Condividere storie di successo