Manag departamentului de cazare.p

1. MANAGEMENTUL
DEPARTAMENTULUI DE CAZARE
SUPORT DE CURS

2. 1. MANAGEMENT HOTELIER
1.1. Managerul de hotel
Managerul este persoana care administreaza resursele de timp,
financiare,materiale,informationale,umane ale hotelului in vederea indeplinirii unor
obiective. Managerul este persoana care trebuie sa satisfaca in egala masura fortele
interne (clientii, colaboratorii, patronatul ) si fortele externe (autoritatile,asociatiile
profesionale,furnizorii,creditorii,distribuitorii de servici, publicul) ale hotelului.
Munca in hotel este o munca in echipa. Rolul managerului este acela de a
conduce o echipa, de a avea in vedere 3 necesitati : ale individului, ale grupului, ale
sarcinii. Daca oricare dintre cele trei variabile - sarcina, grupul,individul- se afla in
dezechilibru fata de celelalte, eforturile liderului esueaza. Prin urmare, managerul
trebuie sa :
Defineasca sarcina ;
Planifice activitatea in functie de timp, resurse existente, pozitia angajatului in
cadrul echipei, experienta si competenta echipei ;
Comunice cu echipa intr-o sedinta scurta ( briefing ), ocazie pentru a face
organizarea;
Controleze echipa indeosebi in punctele critice ale activitatii ;
Evalueze activitatea ;
Motiveze personalului .
Pentru a face fata unei incarcaturi mari de sarcini, el trebuie sa stie sa-si gestioneze
timpul de lucru, sa elimine „mancatorii de timp”.
1.2. Previziunea si planificarea activitatii hoteliere
Exercitarea acestei functii se concretizeaza in :
Prognozare (activitati pe termen lung, 10-15 ani)
Planificare (activitati pe termen mediu, 1-5 ani)
Programare (activitati pe termen scurt , de la programarea pe ore, la cea pe
saptamana, luna, ajungand la an).
Etapele planificarii sunt:

3. a) Stabilirea obiectivelor ;
b) Generarea si evaluarea optiunilor ;
c) Identificarea activitatilor ;
d) Ierarhizarea activitatilor ;
e) Identificarea resurselor ;
f) Redactarea planului (diagrama GANTT ) ;
g) Revizuirea planului .
1.3. Organizarea activitatii hoteliere
Organizarea presupune urmatoarele actiuni :
Divizarea activitatii hotelului in activitati specializate ;
Definirea pozitiei si rolului fiecarui departament,compartiment,serviciu ;
Precizarea scopurilor, sarcinilor, responsabilitatilor si autoritatii fiecarui post;
Stabilirea relatiilor dintre compartimente ;
Monitorizarea si evaluarea eficacitatii unei anumite structuri organizatorice.
Instrumente folosite de manager :
Organigrama
Fisa postului
Regulamentul de organizare si functionare
Regulamentul de ordine interna
Normative de personal
Standarde operationale
1.4. Coordonarea activitatii hoteliere
Tipuri de coordonare :
• Simpla
• Secventiala
• Reciproca
Comunicarea este procesul prin care se transmit (emitator)si se primesc (receptor)
informatii (feedback ).
Comunicarea poate fi clasificata in functie de trei criterii astfel :

4. Canalul de comunicare Directie Modalitatea de transmitere
Formala Pe verticala Verbala
Informala Pe orizontala Scrisa
Neconventionala
Comunicarea eficienta :
Reguli in comunicarea dintre manager si angajati
Greseli in comunicare
1.5. Antrenarea personalului hotelier
Antrenarea este ansamblul de actiuni si decizii prin care personalul hotelier
este determinat sa contribuie constient la stabilirea si realizarea obiectivelor, luand in
considerare factorii care ii motiveaza. Motivarea este suportul antrenarii.
Tehnici motivationale :
• Tehnica asculta si raspunde
• Tehnica feedback-ului motivational verbal
• Tehnica largirii postului
• Tehnica imbogatirii postului
Mijloace concrete de care dispun managerii pentru a-si motiva colaboratorii :
Retributia dinamica
Grafic-orar de lucru judicios intocmit
Conditii bune de munca
Climat de munca agreabil
Informare permanenta asupra actiunilor din hotel
Incurajarea initiativei angajatilor
1.6.Controlul si evaluarea activitatii hoteliere
Controlul inseamna comensurarea eventualelor abateri de la obiectivele fixate.
Presupune patru etape :
• Stabilirea standardelor si a procedurilor de operare
• Controlul tehnic propriu-zis

5. • Evaluarea
• Corectarea.
Evaluarea inseamna identificarea problemelor si a cauzelor acestora.Aceasta
presupune:
o Identificarea situatiilor care nu corespund standardelor
o Identificarea momentului devierii
o Identificarea cauzei/cauzelor
Controlul calitatii serviciilor si a satisfactiei clientului:chestionar de opinie,clientul
misterios,informatii din partea personalului.
Controlul eficientei activitatii hotelului : numar de turisti, numar nopti cazare,sejur
mediu,grad de ocupare a capacitatii de cazare,pret mediu pe camera,incasare medie
pe client.
2. MARKETING HOTELIER
2.1.Definitie, obiective
Marketingul hotelier – adaptarea sistematica si coordonata a politicii
intreprinderii hoteliere pe plan local, regional, national si international spre
satisfacerea optima a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori si
obtinerea unui profit.
Obiectivul principal al marketingului hotelier consta in promovarea acestei
activitati in diferite zone, statiuni sau localitati de interes turistic, in scopul realizarii
unei cit mai bune eficiente economico-sociale. Ignorarea cerintelor si preferintelor
turistilor sau adaptarea lenta la aceste cerinte determina o competitivitate redusa.
Este necesar sa se valorifice produsul hotelier in ansamblul sau, si nu doar
serviciile de baza ( cazare, alimentatie ) , asa cum se intimpla adesea in practica.
2.2.Mediul de marketing
Mediul extern :
o Micromediu : furnizorii de marfuri, prestatorii de servicii,furnizorii fortei
de munca,clientii,concurentii,organismele publice

6. o Macromediu: factorii sociali, economici, tehnologici, politici, naturali
(STEP)
Mediul intern: ansamblul conditiilor,activitatilor,relatiilor proprii firmei
Pe cit este de sensibila la diversele influente ale mediului esten , intreprindera
hoteliera este pe atit de complexa. Ea este un sistem deschis – intretinind schimburi
cu mediul sub forma fluxurilor de intrare si de iesire – si, totodata, un sistem
complex, deoarece relatiile cu mediul sunt numeroase si variate.
Studiul mediului extern - prin intermediul unei grile de analiza a mediului
social-economic si turistic, prin inventarierea unor indicatori si identificarea situatiei
de punct tare si punct slab pentru fiecare indicator in parte ( analiza SWOT ).
1. Contextul national
- imaginea de natiune primitoare
- stabilitatea politica si sociala
- formalitatile la frontiera
- stabilitatea economica si monetara
- functionarea serviciilor publice
Puncte tari ( + ) Puncte slabe ( - )
2. Contextul zonal
- imaginea zonei
- atitudinea autoritatilor fata de turism
- apropierea zonelor tuistice emitente
- existenta unor intrprinderi importante
- parcuri naturale
- clima
- altitudinea
- calitatea infrastructurii si echipamentelor
turistice
- principalele atractii turistice :
• cultura

7. • gastronomie
• sporturi
• excursii
• croaziere pe mare
3. Contextul local
- notorietatea statiunii
- atitudinea autoritatilor locale fata de turism
- posibilitatile de dezvoltare a statiunii
- proiectele care pot influenta activitatea
turistica
- atitudinea primitoare a comerciantilor
- cunoasterea limbilor straine de catre
comercianti
- sezonalitatea
- peisajul
- poluarea
- clima
- securitatea personala
- integrarea turistilor in viata statiunii
- cai si mijloace de comunicatie
- semnalizarea rutiera
- transportul local
- distanta de principalii poli de atractie ai zonei
- organizarea de excursii
- posibilitatea deprinderii activitatilor
artizanale
- practicarea asistata a unorsporturi
Studiul mediului intern se poate face in baza unor criterii , ca de exemplu :
a. numele hotelurilor ;
b. categoria ;

8. c. localitatea ;
d. numarul de spatii de cazare ( inclusiv defalcarea pe tipuri de spatii de cazare ) ;
e. vechimea hotelurilor ;
f. forma de exploatatie ( individuala , lant voluntar, lant integrat);
g. virsta si motivatia proprietarilor-exploatanti, inititivele private, proiecte in curs ;
h. variatiile nivelului activitatii hoteliere – saptaminale, lunare, anuale ;
i. echiparea sanitara a hotelurilor ;
j. serviciul de alimentatie ( numar de clienti /zi, capacitatea salonului de servire) ;
k. echiparea in camera ;
l. echipamente de loisir ;
m. alte echipamente ;
n. tarifele la cazare ;
o. preturile l a restaurant ;
p. perioada anuala de functionare ;
q. alte observatii.
Oferta hoteliera in Romania
Tipologia structurilor de primire conform OMT 510/2002
Criterii de clasificare a unitatilor de cazare
Criterii minime si obligatorii
Criterii facultative
Cererea hoteliera
Cererea hoteliera este formata din ansamblul persoanelor care isi manifesta
dorinta de a se deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii, pentru alte
motive decit prestarea unor servicii remunrate la locul de destinatie
Consumul hotelier este format din cheltuielile efectuate de purtatorii cererii
hoteliere pentru achizitionare unor servicii si bunuri legate de motivatia turistica.
Gama de servicii pe care un turist le poate solicita in decursul unui sejur de vacanta
sau in cadrul unei forme specifice de turism, este foarte variata, depinzind de insasi
forma de turism practicata, de diversitatea produselor hoteliere, de distanta dintre

9. localitatea de resedinta a turistului si locul unde se va realiza consumul hotelier, de
sezonalitatea activitatii turistice, de felul atractiilor turistice majore care polarizeaza
curentele turistice spre anumite destinatii, de puterea de cumparare a turistului
potential ( cererea solvabila ), de gusturile, preferintele, aspiratiile etc. pentru servicii
hoteliere ale clientelei potentiale.
Particularitati ale cererii hoteliere :
- este o cerere periodica si ocazionala ;
- repartizata inegal in timp si spatiu ;
- influentata de durata concediilor , vacantelor sau de sfirsitul de saptamina ;
- grad ridicat de spontaneitate ( chiar si cererea ferma are un ridicat grad de
urgenta ) ;
- dependenta de nivelul veniturilor clientilor, tarife, distanta si durata calatoriilor ;
- cererea este data de o motivatie foarte complexa.
Motivatia turistica generatoare de cerere turistica este intotdeauna profund
personala, subiectiva, determinata de impulsuri psihologice si influentate de mediu.
Motivatiile pot fi grupate in doua mari categorii :
- motivatii care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din centrele
urbane si industriale in care traieste turistul potential, de unde rezulta si aspiratiile
de a cauta satisfactii si destinderea prin schimbarea temporara a acestui mediu ;
- motivatii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite
obiective turistice .
Aspectele cantitative si calitative ale cererii:
a. aspectele cantitative:
- numarul de turisti si originea geografica;
- destinatia – repartitia teritoriala si forma de cazare aleasa;
- durata medie a sejurului, sezonalitatea, frecventa sejururilor.
b. aspecte calitative:
- structura clientelei – virsta, structura socio-profesionala, veniturile;
- forma de turism – afaceri, sanatate, loisir;
- mijlocul de transport folosit ;
- calea de acces la produs – printr-un birou de rezervari, agentie de voiaj.

10. Pentru analiza cererii, culegerea informatiilor se va face printr-o cercetare
directa, de tipul anchetei. Cate o ancheta va fi organizata pentru fiecare dintre cele
doua segmente majore de clientela : ancheta in rindul intreprinderilor din zona se
refera la cererea pentru turismul de afaceri, inclusiv organizarea de congrese si
seminarii, iar ancheta in rindul hotelierilor, agentilor de voiaj din zona va avea in
obiectiv, in primul rind, cererea pentru turismul de agrement.
In timp, natura produsului hotelier trebuie sa evolueze potrivit nevoilor
clientilor. De aceea, cunoasterea clientelei , adesea cosmopolite si cu motivatii de
calatorie diverse, este o conditie obligatorie . Analiza are la baza culegerea
sistematica, zilnica, a informatiilor referitoare la :
- originea clientilor ( tara de provenienta ) ;
- mijlocul de transport utilizat ;
- tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit
“al casei”) ;
- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul insusi) ;
- sursa de informare cu privire la existenta hotelului (cu aceasta ocazie se poate
determina eficienta unei campanii promotionale, de exemplu);
- motivele voiajului si sejurului.
Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a “fisei
de anuntare a sosirii-plecarii turistilor” , precum si printr-un “chestionar de
satisfactie” ( pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite )
pus la dispozitie in camera. Informatiile sunt centralizate la nivel de luna si an,
urmarindu-se evolutia indicatorilor de-a lungul ultimilor 3 – 5 ani.
2.3.Segmentarea pietei hoteliere
Criteriul motivatiei voiajului si sejurului genereaza doua segmente majore de
clientela : de afaceri – care reprezinta un sfert din clientela mondiala totala – si de
agrement .
♦ Clientela de afaceri

11. Segmentul clientelei de afaceri regrupeaza toate sejururile in interes de
serviciu, inclusiv participarea la reuniuni si tirguri, voiajele-recompensa, personalul de
santier , mesele de afaceri, congrese si seminarii, stagii de formare profesionala,
expozitii. In bugetul marilor intreprinderi, cheltuielile cu voiajele ocupa locul 3, dupa
cele aferente procurarii materiei prime si de personal. In Franta, peste 80 % din
oamenii de afacri recurg la serviciile hotelurilor ; o minoritate doar apeleaza la alte
forme de cazare. Astfel, oamenii de afaceri reprezinta 40 – 55 % din clientela
majoritatii hotelurilor de 4* si 4* lux si 35 % din clientla hotelurilor de 3*.
In Bucuresti, participantii la intilniri de afaceri, inclusiv delegatii, manifestari
organizate in salile hotelurilor si specializari la sediul unor institute, precum si
parlamentarii si delegatiile oficiale reprezinta : peste 80% din clientela hotelurilor de
3* - 4 *, 64% din clientela hotelurilor de 2 * si doar 35 % din clientela hotelurilor de
1 *. La scara mondiala, de asemenea, ponderea clientelei de afaceri scade de la
hotelurile de lux si categoria I , la hotelurile cu tarif mediu si economic.
Factorii care determina alegerea de catre intreprindere a locului de desfasurare
a unei reuniuni pot fi :
- disponibilitatea hotelului ;
- facilitati de transport ;
- distanta de parcurs ;
- costul transportului ;
- clima ;
- instalatiile sportive ;
- alte atractii ;
- imaginea destinatiei .
Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de
rezervare si de confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile
de lant, al caror produs standard ii este cunoscut si manifesta receptivitate la
formulele de fidelizare propuse de catre lanturile hoteliere ( carti de fidelitate, de
client privilegiat, cu acordarea de avantaje ). Pe aceasta cale, se poate ajunge la
situatia in care alegerea destinatiei sa fie determinata de existenta unui hotel
apartinind unui lant ( piata captiva ).

12. Particularitati ale cererii pot fi identificate si pentru fiecare subsegment de
clientela de afaceri in parte.
A. Pentru intilnirile profesionale , categoria hotelului variaza in functie de nivelul
ierarhic al clientului, dar si de regulile fiecarei intreprinderi. Cel mai adesea, este
vorba despre un hotel de 2 *. Conditiile de confort considerate indispensabile
sunt de ordin functional : restaurantul integrat in hotel, conditii de acces si de
parcare.
B. Congresele si seminariile, tirgurile , saloanele si expozitiile atrag un numar
important de clienti pretentiosi, care percep sejurul ca o forma de a fi valorizati si
motivati. Tipurile de manifestari sunt foarte variate : congrese, seminarii,
congrese-expozitii, lansari de produse, saloane. Pe perioade ale anului, cele mai
multe manifestari s-au organizat primavara, apoi toamna, iarna si in cele din
urma vara. Participarea la tirguri si expozitii priveste , deopotriva, reprezentantii
intreprinderilor expozante si vizitatorii. Se apreciaza ca, in Franta, 10 % din
innoptarile turismului de afaceri sunt legate de participarea la manifstarile
expozitionale.
C. Voiajele incentive sunt destinate sa recompenseze si sa motiveze salariatii
merituosi. Sunt voiaje de grup, relativ raspindite, platite de intreprindere, ai caror
participanti se dovedesc a reprezenta subsegmentul de clientela de afaceri cea
mai exigenta fata de calitatea prestatiilor.
In afara exigentelor generale proprii clientelei de afaceri, turismul de afaceri
ridica pentru hoteluri si alte probleme:
- organizarea de congrese, conferinte si alte manifestari presupune dotari specifice
( sali , instalatii de sonorizare si traducere, mijloace de telecomunicatii ) ca si un
numar suficient de locuri de cazare si la mese, ceea ce face ca numai hotelurile
mari sa poata organiza astfel de manifestari ;
- intreprinderile, constiente de incasarile importante pe care le obtin hotelurile, le
pun adesea in situatie de concurenta, pentru a le determina sa acorde reduceri
substantiale pentru serviciile oferite ;
- coabitarea clientelei de afaceri si de agrement poate ridica alt gen de probleme –
in deplasarile profesionale, la hotel, oamenii cauta linistea si pot fi deranjati de

13. invecinarea cu clienti cu copii ; invers, organizarea de seminarii este insotita de
activitati nocturne, de grup, care pot atrage reclamatiile altor clienti.
Preintimpinarea si rezolvarea acestor situatii intra in obligatiile hotelierului ;
- in general, calatorind mult si avind numeroase experiente, clientela de afaceri
este cu atit mai exigenta. Conform unor statistici, un om de afaceri realizeaza in
medie 16,4 sejururi pe an, cu o durata medie a sejurului de 2,5 innoptari ;
- perceptia critica a clientului este favorizata de motivatia profesionala, “de nevoie”
si nu “de placere” a calatoriei.
In ciuda tuturor exigentelor legate de nivelul de confort si de calitatea
serviciului, clientela de afaceri ii ofera hotelierului mai multe avantaje :
- gama prestatiilor se va largi, incluzind organizarea de receptii, transferuri de la
aeroport, inchirierea de autoturisme si echipamente video, telefon, fax, interpreti
etc . ;
- intre intreprinderi si hotel se stabilesc relatii directe ;
- in general rezervarile se fac cu mult timp inainte, clientela este mai fidela iar
riscurile de neplata sunt – in principiu excluse ;
- voiajele sunt repartizate relativ uniform de-a lungul intregului an, ceea ce
contribuie la ocuparea hotelurilor in perioadele de slaba afluenta a clientelei de
agrement. Mai mult decit atit, restringerea deplasarilor in interes de afaceri are
loc tocmai in perioadele in care clientela de agrement calatoreste mai mult (
week-end, iulie-august, 15-31 decembrie ).
♦ Vacantierii
Este considerat vacantier orice persoana aflata intr-o deplasare de cel putin
patru zile consecutive, petrecute in afara domiciliului sau, pentru alte motive decit
cele profesionale, de studii sau de sanatate. Deci , este vorba despre sejururi de
agrement, fara a fi incluse sejururile de scurta durata ( week-end ).
La nivelul tarilor Uniunii Europene , in ultimii ani, ponderea populatiei plecata
anual in vacanta nu a inregistrat evolutii deosebite. Ea se mentine intre 60 si 70 %

14. pentru Olanda, Danemarca, Marea Britanie, Germania, Franta, pentru ca Portugalia
sa nu depaseasca jumatatea nivelului inregistrat de tarile din primul esalon.
Motivatiile principale ale comportamentului vacantierilor rezida in :
- tendinta de generalizare a vacantelor, ceea ce a deplasat asteptarile turistilor
catre formule mai putin pretentioase, mai simple si mai economice decit hotelul;
- dupa epoca celor “3 S” ( sun, sea, sand ), careia i-a fost caracteristica aparitia
turismului de masa si dezvoltarea statiunilor de litoral, pentru care modul de
petrecere a timpului era “ sa nu faci nimic “, in anii ‘ 70 si-au facut aparitia trei
noi valori – “sa vezi” , “sa faci”, “sa inveti “. Noile valuri de turisti nu mai acorda o
mare importanta conditiilor de cazare. Ei cauta produse la preturi competitive,
susceptibile sa le ofere activitati diferentiate pentru membrii familiei. Din acest
punct de vedere, CLUB MEDITERRANEE a fost primul care a stiut sa raspunda
aspiratiilor legate de petrecerea activa a vacantei , indeosebi in ceea ce priveste
activitatile sportive. Tot ei au introdus pentru prima data invatarea lucrului la
calculator ( vacante “tematice “ ).
Hotelierul nu poate face abstractie de formulele alternative, care sunt expresia
concurentei directe. El trebuie sa cunoasca si sa satisfaca nevoile si gusturile
clientilor in dinamica lor.
Ce determina vacantierii sa prefere alte forme de cazare ? Potrivit rezultatelor
unor anchete, se aduc urmatoarele obiectii :
a. hotelul este prea scump, apreciaza 60 % din persoanele interogate ;
b. hotelul nu este adaptat sejurului in familie, cu copii, dupa parerea a 80 % dintre
subiecti ;
c. hotelul impune prea multe constringeri, mergind de la programul deservire a
mesei, pina la imposibilitatea de a te manifesta liber, fara sa deranjezi pe cineva ;
d. hotelul induce o lipsa de autenticitate, datorita amenajarii impersonale a
camerelor , a caror intimitate, in plus, nu permite un contact real cu locul de sejur
e. hotelul genereaza un amestec confuz de tristete, singuratate,plictiseala si
nesiguranta ( pentru cei care calatoresc singuri ) ;
f. hotelul este perceput ca fiind frecventat de o populatie instarita, snoaba chiar si,
prin urmare, ca o forma de exclusivism.

15. Se pot lua unele masuri ( mai mult paleative ), in raport cu acest gen de obiectii :
- extinderea activitatilor complementare , distractive, sportive ;
- ofertele de excursii, precum si ideile si traseele de plimbari ;
- amenajarea unei sali cu bar si televizor, pentru a evita instalarea starii de
solitudine.
Alte solutii sunt reprezentate de modificarea conceptului hotelului traditional,
ajungind pina la crearea unor noi forme de cazare comerciala, alternative :
- hotelurile apartinind lanturilor hoteliere de clasa economica, care realizeaza o
reconsiderare a hotelului traditional de 1*. Pretul este scazut, iar standardizarea
si uniformizarea sunt totale ;
- ezidenta de turism, care, fara sa elimine facilitatile hotelului clasic, simplifica , mai
mult sau mai putin, gama serviciilor si indeparteaza constringerile specifice;
- satul de vacanta, care constituie produsul traditional al lui CLUB MEDITERRANEE.
Succesul conceptului a fost dat de pitorescul amplasarilor,calitatea
echipamentelor, marea diversitate a activitatilor cultural-sportive si de animatie,
detasarea de constringerile vietii cotidiene, preocuparea permanenta pentru
inovatie ;
- cazarea si alimentatia in gospodariile taranesti ( turism rural ), o alternativa a
turismului “industrial “, a aglomeratiei marilor hoteluri .
2.4.Mixul de marketing
Mixul de marketing este procesul de combinare intr-un demers unitar,coerent, a
variabilelor de marketing pentru realizarea obiectivelor de marketing pe piata tinta.
Variabilele marketingului mix sunt : produs, pret, plasament, promovare, personal,
premise fizice, proces tehnologic.
Produsul hotelier
Definirea si conceperea produsului hotelier trebuie facuta pentru un segment
de clientela exact determinat , inclusiv segmentul de clientela nesatisfacuta sau
pentru care concurenta ar putea fi contracarata. Un hotel care ar incerca sa se

16. adreseze prin oferta sa tuturor segmentelor de clientela, potrivit unei strategii
nediferentiate , nu ar reusi sa satisfaca pina la urma pe nimeni.
Hotelurile sunt obligate sa faca fata fluctuatiilor ciclice ale cererii. Daca
hotelurile din zonele montane si, mai ales , de litoral inregistreaza o sezonalitate
accentuata de la un anotimp la altul , hotelurile din centrul marilor orase se confrunta
cu variatii ale gradului de ocupare in cursul unei singure saptamini. Fenomenul este
cunoscut drept “ activitate intermitenta “ si se caracterizeaza prin diminuarea
gradului de ocupare la fiecare sfirsit de saptamina , de vineri pina luni atunci cind
hotelurile sunt parasite oamenii de afaceri , care reprezinta clientela majoritara.De
aceea , pentru a fi profitabil, pe linga segmentul de clientela de baza, un hotel
trebuie sa aiba in vedere si un segment complementar, pentru perioadele de
diminuare a afluentei din partea clientelei de baza. Astfel, pentru perioada de
extrasezon , un hotel de pe litoral se poate specializa in organizarea de conferinte
sau de cantonamente pentru sportivi ; la sfirsit de saptamina, un hotel a carui
clientela de baza este reprezentata de oamenii de afaceri, se va putea adresa unei
clientele in voiaj de agrement ( cazinou, vizitarea obiectivelor turistice din oras ),
recurgind si la tarife de week-end , mai scazute. Daca este vorba despre cazul
particular al grupurilor care viziteaza orasul, vor trebui prevazute conditii pentru
primirea lor ( hol de primire incapator, loc de parcare pentru autocar etc ).
Oricare ar fi segmentul de clientela de baza si segmentul complementar alese,
echipamentele si serviciile oferite trebuie sa se identifice cu nevoile,
dorintele,gusturile si asteptarile clientilor. Iar premiza acestei identificari este
reprezentata de chiar definirea produsului in cadrul studiului de piata.
Ulterior, dupa darea in folosinta a hotelului, cerintele segmentului sau
segmentelor de piata determinate vor fi urmarite in permanenta pentru a putea
reactiona sau, de preferinta , pentru a putea actiona ( anticipand schimbarea ) prin
adaptarea produsului hotelier. Reamenajarea spatiilor trebuie sa se faca la intervale
de aproximativ 7 ani.
Pe termen lung ( 20 de ani ), fiecare hotel are propriul sau ciclu de viata, cu
perioade de crestere si declin, urmare a uzurii fizice, dar si a modificarii cerintelor ; in

17. mod normal, ceea ce urmeaza este o relansare a hotelului pe piata . Adesea insa,
este mai dificil sa adaptezi un hotel la noile cerinte, decit sa construiesti unul nou.
Pretul/tariful
Tarife practicate in activitatea hoteliera :
Tariful afisat
Tarife speciale
RTS
Tarif pentru grupuri
Tarif de contingent
Tarif pentru clientii casei
Tarif pentru companii
Tarif pentru copii
Tarif pentru membrii unor asociatii profesionale nationale si
internationale din turism
Tarif promotional
Tarif de week-end
Tarif pentru depasirea zilei hoteliere
tarif majorat
Strategii de pret :
Strategia preturilor ridicate
Pret de smantanire
Pret de prestigiu
Pret umbrela
Strategia preturilor moderate
Pret psihologic
Pret diferentiat
Strategia pretului scazut
Pret de penetrare pe piata
Pret de promovare a vanzarilor

18. Pret de descurajare a concurentei.
Criterii de diferentiere a tarifelor de cazare :
Tipul spatiului de cazare
Caracteristicile camerei
Gradul de ocupare a hotelului
Categoria de clientela
Durata sejurului
Perioada
Componenta produsului hotelier
Plasamentul
Canale directe : rezervari la hotel
Canale indirecte : unul sau mai multi intermediari
Promovarea
Rolul promovarii :
Informarea si educarea consumatorului ;
Stimularea cererii ;
Influentarea si incurajarea consumatorului in ceea ce priveste consumul ;
Contracararea concurentei.
Mixul promotional cuprinde :
Publicitatea
Promovarea vanzarilor
Relatii publice
Vanzarea personala

19. CUPRINS
1. MANAGEMENT HOTELIER
1.1. Managerul de hotel
1.2. Previziunea si planificarea activitatii hoteliere
1.3. Organizarea activitatii hoteliere
1.4. Coordonarea activitatii hoteliere
1.5. Antrenarea personalului hotelier
1.6. Controlul si evaluarea activitatii hoteliere
2. MARKETING HOTELIER
2.1.Definitie, obiective
2.2.Mediul de marketing
2.3.Segmentarea pietei hoteliere
2.4.Mixul de marketing

20. BIBLIOGRAFIE
Cornelia Ene, Adriana Mihail,Viorica Rondelli,Daniela
Stanciulescu,Steliana Cojocaru, Constantin Tinca-Nita,Radu Lascut
Manualul directorului de hotel,Editura THR – CG, Bucuresti, 2004
Nicolae Lupu
Hotelul - Economie si management, Editura ALL, Bucuresti,1998