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cch12 - We Survived the Shitstorm - Erfahrungsberichte

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cch12 - We Survived the Shitstorm - Erfahrungsberichte

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In dem Vortrag bzw. in der Diskussion wird über den letzten Shitstorm berichtet den Continental im Rahmen der UEFA Euro 2012 erlebt hat. Was ist passiert? Wer steckte dahinter? Wie hat Continental darauf reagiert und welche Konsequenzen wurden daraus gezogen? Welchen Effekt hat die neue Facebook-Timeline?

In dem Vortrag bzw. in der Diskussion wird über den letzten Shitstorm berichtet den Continental im Rahmen der UEFA Euro 2012 erlebt hat. Was ist passiert? Wer steckte dahinter? Wie hat Continental darauf reagiert und welche Konsequenzen wurden daraus gezogen? Welchen Effekt hat die neue Facebook-Timeline?

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cch12 - We Survived the Shitstorm - Erfahrungsberichte

  1. 1. Der Tag danach - Social Media nach dem Socialstorm Thomas Zimmerling
  2. 2. Fragestellungen • DaWanda – Krise nach Lehrbuch • Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert • Der Tag danach – wie sieht er aus? • Socialstorm gleich Krise? 2
  3. 3. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Jack Wolfskin mahnt 2009 zur Durchsetzung seiner Markenrechte Anbieter auf DaWanda kostenpflichtig ab. Ein Socialstorm ist die Folge.
  4. 4. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Was kaum jemand wusste: • Markenrechte erlöschen, wenn man sie nicht verteidigt; jede Marke kann also das Recht an ihrem eigenen Logo verlieren • Jack Wolfskin hatte 2009 bereits eine Vereinbarung mit DaWanda zwecks Monitoring von Markenrechtsverletzungen • Ziel sollte der gewerbsmäßige Verkäufer sein, nicht der Hobbybastler
  5. 5. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Klassischer Krisenverlauf: • Beginn an einem Freitag Nachmittag • Erster Höhepunkt am Wochenende • Weder CEO noch Pressesprecherin erreichbar (beide im Urlaub) • Erste Reaktion erfolgt zu spät und verteidigt das Vorgehen des Unternehmens • Überschwappen der Krise von Social Media in klassische (Online-)Medien • Zweite Reaktion nimmt Kritik auf Quelle: Spon und glättet die Wogen
  6. 6. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Probleme: • Keinerlei Planung für den Krisenfall vorhanden • Fehlende Strategie für und Vorstellung von Social Media • Kein Social Media Monitoring, kein Alerting • Streng juristische, nicht kommunikative Sichtweise auf das Thema
  7. 7. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Ergebnisse: • Hunderte Beschwerden • Abbestellungen von Katalog und Newsletter • Ankündigung von Kaufboykotts • Kritische Postings in Social Media • Breite Kritik in klassischen Medien
  8. 8. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Ergebnisse: • Hunderte Beschwerden • Abbestellungen von Katalog und Newsletter • Ankündigung von Kaufboykotts • Kritische Postings in Social Media • Breite Kritik in klassischen Medien
  9. 9. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Ergebnisse: • Hunderte Beschwerden • Abbestellungen von Katalog und Newsletter • Ankündigung von Kaufboykotts • Kritische Postings in Social Media • Breite Kritik in klassischen Medien
  10. 10. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Ergebnisse: • Hunderte Beschwerden • Abbestellungen von Katalog und Newsletter • Ankündigung von Kaufboykotts • Kritische Postings in Social Media • Breite Kritik in klassischen Medien
  11. 11. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Ergebnisse: • Hunderte Beschwerden • Abbestellungen von Katalog und Newsletter • Ankündigung von Kaufboykotts • Kritische Postings in Social Media • Breite Kritik in klassischen Medien Quelle: taz
  12. 12. DaWanda – Krise nach Lehrbuch Folgen: • Für den Umsatz nicht messbar, da starke Wachstumsphase • Jack Wolfskin wurde in der Literatur durchgängig als Negativbeispiel zitiert • Treffer zu DaWanda bei google immer noch auffindbar • Wenn negatives Medienecho und Kundenzufriedenheit Teil der Reputation von Jack Wolfskin sind, kam es auch zu einem Imageschaden • Aufmerksamkeit für Oskr im Nachgang eher gering Bild zeigt Oskar, nicht Oskr
  13. 13. Fragestellungen • DaWanda – Krise nach Lehrbuch • Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert • Der Tag danach – wie sieht er aus? • Socialstorm gleich Krise? 13
  14. 14. Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert Neuer Fokus für Jack Wolfskin: • Aufstellung der Abteilung Communication • Krisenkommunikation und Krisenprävention • Strategie: Social Media • Wandel der Unternehmenskultur
  15. 15. Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert Was alles neu war: • Prozess Markenrecht • Instrumente Krisenprävention und -kommunikation • Professionelles Monitoring (Print, Online, Social Media) • Alerting • Darksites • Social Media Guidelines • Schulungen Social Media • Medientrainings • Krisensimulationen
  16. 16. Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert Social Media Strategie: • Wegen DaWanda doppelt kritisch beäugt • Social Media als Querschnittsthema und - aufgabe • Feedback der Community vor Umsetzung • Keine PR zu eigenen Aktivitäten
  17. 17. Fragestellungen • DaWanda – Krise nach Lehrbuch • Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert • Der Tag danach – wie sieht er aus? • Socialstorm gleich Krise? 17
  18. 18. Der Tag danach – wie sieht er aus? 18
  19. 19. Der Tag danach – wie sieht er aus? 19
  20. 20. Der Tag danach – wie sieht er aus? Krisen und Socialstorms vermeiden mit: • Professionellem Monitoring als Grundlage für die tägliche Arbeit mit der Community, als Frühwarnsystem und als Tool in der Krisenkommunikation • Social Media Guidelines nicht nur auf dem Papier, sondern gelernt und trainiert • Prozessen für Kundenbeschwerden in Social Media, für Freigaben von Beiträgen oder grundsätzliche Zuständigkeiten • Krisentrainings unter Einbeziehung der typischen Instrumente Krisenhandbuch, dark sites, etc. Immer hilfreich: gesunder Menschenverstand
  21. 21. Fragestellungen • DaWanda – Krise nach Lehrbuch • Wie ein Socialstorm ein Unternehmen verändert • Der Tag danach – wie sieht er aus? • Socialstorm gleich Krise? 21
  22. 22. Socialstorm gleich Krise? • Social Media ist die Autobahn der Krisenkommunikation: • Hohes Tempo – Echtzeitkommunikation • Jeder kann mitmischen (und tut das auch) • Alle sehen, was jeder andere unternimmt • Niemand kann alleine steuern und damit den Kommunikationsfluss bestimmen 22
  23. 23. Socialstorm gleich Krise? Thesen: • Der Socialstorm ist der kleine Bruder der Krise – auch er kann erwachsen werden • Socialstorms sind Alltag und professionalisieren die (Krisen- )kommunikation an sich – wer Social Media betreibt, wird schnell krisenerprobt • Social Media verändert Unternehmenskulturen, Arbeitsweisen und fördert Interdisziplinarität • Der Verlust der Deutungshoheit bringt Gelassenheit • Reputation sollte nie „gemacht“ sein, sondern „gemanaged“ – wenn das die Nutzer übernehmen, umso besser (Glaubwürdigkeit!) 23
  24. 24. Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! Sofern nicht anders angegeben Bildmaterial von www.pixelio.de

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