OpinionWay pour Generix Group - Les impératifs du consommateur Français / Février 2018

15 place de la République 75003 Paris
À :
De :
Les impératifs du consommateur Français
Février 2018
Frédéric Micheau
Directeur des études d’opinion
Directeur de département
Tel: 01 81 81 83 00
fmicheau@opinion-way.com
LA MÉTHODOLOGIE
3pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
La méthodologie
Echantillon de 1044 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de
catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer
Assisted Web Interview).
Les interviews ont été réalisées du 7 au 9 février 2018.
Pour les remercier de leur participation, les panélistes ont touché des incentives ou ont fait un don à l’association proposée de leur choix.
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au
plus pour un échantillon de 1000 répondants.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Generix Group »
et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
LES RESULTATS
5pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les critères d’une expérience d’achat réussie
Q. Pour vous, quels sont les critères d’une expérience d’achat réussie ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
63%
41%
38%
37%
36%
32%
31%
21%
20%
9%
2%
1%
La disponibilité des produits
La tenue des délais de livraison
La possibilité de retourner facilement les articles achetés
La compétence et la disponibilité du personnel
La précision des informations
L'efficacité du service après-vente
La brièveté des délais de livraison
L'ambiance générale du magasin
La fluidité du paiement
L'ergonomie d'achat sur internet et sur mobile
Autre
NSP
6pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les lieux d’achat où l’information est la meilleure
Q. Lors de vos achats, où avez-vous le sentiment d’être le mieux informé ? 1044
47%
13%
11%
24%
3%
2%
Dans un petit commerce
Dans un hypermarché
Dans un centre commercial
Lors d'un achat en ligne sur un site web
Sur une application mobile marchande
NSP
7pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les critères les plus importants lors d’un achat
Q. Parmi les éléments suivants, auxquels accordez-vous le plus d’importance lors de vos
achats ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
48%
47%
45%
39%
30%
27%
27%
21%
2%
2%
Le montant des frais de livraison
La composition du produit/les caractéristiques du produit
L'origine du produit
La disponibilité en magasin
Les modalités de livraison ou de récupération du produit
La date de péremption du produit
La date de livraison
Les avis en ligne
Un autre élément
NSP
8pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
L’information du consommateur
Q. Pour vous, donner de l’information au consommateur, c’est avant tout… ? 1044
39%
23%
17%
16%
0%
3%
2%
Un devoir des enseignes de la distribution
Une façon de rassurer le consommateur
Une façon de fidéliser le consommateur
Un critère de sélection
Autre
Rien de tout cela
NSP
9pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les réactions à un retard de livraison
Q. Comment réagissez-vous en cas d’un retard de livraison ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
44%
33%
32%
17%
7%
2%
1%
Vous posez une réclamation auprès du distributeur
Vous ne renouvelez pas vos achats auprès de l'enseigne de la
distribution concernée
Vous prenez votre mal en patience
Vous déconseillez l'enseigne à votre entourage
Vous interpelez l'entreprise sur les réseaux sociaux
Autre
NSP
10pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les actions rendant acceptable un retard de livraison
Q. Pour vous, parmi les éléments suivants quels sont ceux qui rendraient plus acceptable
un retard de livraison ?
Deux réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
71%
55%
22%
1%
3%
1%
Bénéficier d'un geste commercial (remise, bon d'achat,...)
Etre informé en amont du retard
Recevoir un mot d'excuse personnalisé de la part de
l'enseigne concernée
Autre
Aucun élément. Rien n'excuse un retard de livraison
NSP
11pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les engagements les moins tenus des enseignes
de la distribution
Q. Selon vous, quelles sont les promesses commerciales les moins souvent tenues par les
enseignes de la distribution ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
29%
29%
27%
26%
25%
25%
21%
10%
2%
2%
L'information sur l'origine des produits
Le rapport qualité-prix
Les délais de livraison
La possibilité de retourner facilement les articles achetés
La disponibilité des produits
Les engagements éthiques
L'information continue du consommateur
L'instantanéité
Autre
NSP
12pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les engagements mieux tenus par Amazon que par les
distributeurs français
Q. Quelles sont les promesses qu’Amazon tient mieux que les enseignes de distribution
françaises ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
52%
41%
37%
29%
15%
12%
10%
3%
8%
3%
Les délais de livraison
La disponibilité des produits
Le rapport qualité/prix
La possibilité de retourner facilement les articles achetés
L'instantanéité
L'information continue du consommateur
L'information sur l'origine des produits
Les engagements éthiques
Autre
NSP
13pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les améliorations attendues des enseignes de distribution
Q. Quelles améliorations attendez-vous de la part des enseignes de la distribution ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
52%
40%
34%
29%
24%
6%
5%
2%
1%
5%
1%
Un meilleur rapport qualité/prix
Une meilleure information du consommateur
Des services identiques en ligne et en magasin
Des services de livraison en phase avec vos
contraintes/modes de vie
Une meilleure expertise de la part du personnel de vente
L'utilisation de davantage de technologies
Une meilleure expérience mobile
Une présence accrue sur les réseaux sociaux
Autre
Vous n'attendez aucune amélioration
NSP
14pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les causes principales des scandales alimentaires
Q. Selon vous, quelle est la cause principale des récents scandales alimentaires (comme par
exemple, les laits infantiles contaminés, les œufs contaminés…) ?
1044
54%
19%
14%
5%
6%
2%
Un manque de rigueur dans les contrôles effectués
Une succession d'erreurs humaines
Une mauvaise communication entre les producteurs, les
industriels et les enseignes de la distribution
Une mauvaise information du consommateur
Autre
NSP
15pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018
perso nnes
Les actions prioritaires des distributeurs en cas de
scandale alimentaire
Q. Selon vous, lorsqu’un scandale sanitaire éclate, quelles doivent être les priorités des
enseignes de la distribution concernées ?
Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100%
1044
74%
68%
59%
51%
39%
1%
1%
Rappeler les lots/produits incriminés
Informer le consommateur
Prendre des mesures pour que cela ne se reproduise pas
Identifier l'origine de l'anomalie
Informer leurs partenaires (fournisseurs, grossistes, ...)
Autre
NSP
15 place de la République 75003 Paris
« Rendre le monde intelligible pour agir aujourd’hui et imaginer demain. »
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OpinionWay pour Generix Group - Les impératifs du consommateur Français / Février 2018

  • 1. 15 place de la République 75003 Paris À : De : Les impératifs du consommateur Français Février 2018 Frédéric Micheau Directeur des études d’opinion Directeur de département Tel: 01 81 81 83 00 fmicheau@opinion-way.com
  • 3. 3pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 La méthodologie Echantillon de 1044 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 7 au 9 février 2018. Pour les remercier de leur participation, les panélistes ont touché des incentives ou ont fait un don à l’association proposée de leur choix. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay pour Generix Group » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
  • 5. 5pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les critères d’une expérience d’achat réussie Q. Pour vous, quels sont les critères d’une expérience d’achat réussie ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 63% 41% 38% 37% 36% 32% 31% 21% 20% 9% 2% 1% La disponibilité des produits La tenue des délais de livraison La possibilité de retourner facilement les articles achetés La compétence et la disponibilité du personnel La précision des informations L'efficacité du service après-vente La brièveté des délais de livraison L'ambiance générale du magasin La fluidité du paiement L'ergonomie d'achat sur internet et sur mobile Autre NSP
  • 6. 6pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les lieux d’achat où l’information est la meilleure Q. Lors de vos achats, où avez-vous le sentiment d’être le mieux informé ? 1044 47% 13% 11% 24% 3% 2% Dans un petit commerce Dans un hypermarché Dans un centre commercial Lors d'un achat en ligne sur un site web Sur une application mobile marchande NSP
  • 7. 7pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les critères les plus importants lors d’un achat Q. Parmi les éléments suivants, auxquels accordez-vous le plus d’importance lors de vos achats ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 48% 47% 45% 39% 30% 27% 27% 21% 2% 2% Le montant des frais de livraison La composition du produit/les caractéristiques du produit L'origine du produit La disponibilité en magasin Les modalités de livraison ou de récupération du produit La date de péremption du produit La date de livraison Les avis en ligne Un autre élément NSP
  • 8. 8pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes L’information du consommateur Q. Pour vous, donner de l’information au consommateur, c’est avant tout… ? 1044 39% 23% 17% 16% 0% 3% 2% Un devoir des enseignes de la distribution Une façon de rassurer le consommateur Une façon de fidéliser le consommateur Un critère de sélection Autre Rien de tout cela NSP
  • 9. 9pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les réactions à un retard de livraison Q. Comment réagissez-vous en cas d’un retard de livraison ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 44% 33% 32% 17% 7% 2% 1% Vous posez une réclamation auprès du distributeur Vous ne renouvelez pas vos achats auprès de l'enseigne de la distribution concernée Vous prenez votre mal en patience Vous déconseillez l'enseigne à votre entourage Vous interpelez l'entreprise sur les réseaux sociaux Autre NSP
  • 10. 10pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les actions rendant acceptable un retard de livraison Q. Pour vous, parmi les éléments suivants quels sont ceux qui rendraient plus acceptable un retard de livraison ? Deux réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 71% 55% 22% 1% 3% 1% Bénéficier d'un geste commercial (remise, bon d'achat,...) Etre informé en amont du retard Recevoir un mot d'excuse personnalisé de la part de l'enseigne concernée Autre Aucun élément. Rien n'excuse un retard de livraison NSP
  • 11. 11pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les engagements les moins tenus des enseignes de la distribution Q. Selon vous, quelles sont les promesses commerciales les moins souvent tenues par les enseignes de la distribution ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 29% 29% 27% 26% 25% 25% 21% 10% 2% 2% L'information sur l'origine des produits Le rapport qualité-prix Les délais de livraison La possibilité de retourner facilement les articles achetés La disponibilité des produits Les engagements éthiques L'information continue du consommateur L'instantanéité Autre NSP
  • 12. 12pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les engagements mieux tenus par Amazon que par les distributeurs français Q. Quelles sont les promesses qu’Amazon tient mieux que les enseignes de distribution françaises ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 52% 41% 37% 29% 15% 12% 10% 3% 8% 3% Les délais de livraison La disponibilité des produits Le rapport qualité/prix La possibilité de retourner facilement les articles achetés L'instantanéité L'information continue du consommateur L'information sur l'origine des produits Les engagements éthiques Autre NSP
  • 13. 13pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les améliorations attendues des enseignes de distribution Q. Quelles améliorations attendez-vous de la part des enseignes de la distribution ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 52% 40% 34% 29% 24% 6% 5% 2% 1% 5% 1% Un meilleur rapport qualité/prix Une meilleure information du consommateur Des services identiques en ligne et en magasin Des services de livraison en phase avec vos contraintes/modes de vie Une meilleure expertise de la part du personnel de vente L'utilisation de davantage de technologies Une meilleure expérience mobile Une présence accrue sur les réseaux sociaux Autre Vous n'attendez aucune amélioration NSP
  • 14. 14pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les causes principales des scandales alimentaires Q. Selon vous, quelle est la cause principale des récents scandales alimentaires (comme par exemple, les laits infantiles contaminés, les œufs contaminés…) ? 1044 54% 19% 14% 5% 6% 2% Un manque de rigueur dans les contrôles effectués Une succession d'erreurs humaines Une mauvaise communication entre les producteurs, les industriels et les enseignes de la distribution Une mauvaise information du consommateur Autre NSP
  • 15. 15pour Les impératifs du consommateur Français – Février 2018 perso nnes Les actions prioritaires des distributeurs en cas de scandale alimentaire Q. Selon vous, lorsqu’un scandale sanitaire éclate, quelles doivent être les priorités des enseignes de la distribution concernées ? Plusieurs réponses possibles – Total supérieur à 100% 1044 74% 68% 59% 51% 39% 1% 1% Rappeler les lots/produits incriminés Informer le consommateur Prendre des mesures pour que cela ne se reproduise pas Identifier l'origine de l'anomalie Informer leurs partenaires (fournisseurs, grossistes, ...) Autre NSP
  • 16. 15 place de la République 75003 Paris « Rendre le monde intelligible pour agir aujourd’hui et imaginer demain. »