1. SOLUCION DE CONFLICTOS EN
EL ÁREA LABORAL
Psic. Ursula Elgegren Vásquez

2. ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?
Es una situación de desacuerdo y tensión entre dos
o más personas que se origina por recursos,
valores y/o necesidades.

3. Los conflictos pueden producir:
•Ansiedad
•Estrés
•Impulso a defender la propia posición.
•Formación de grupos y bloques antagónicos.

4. ETAPAS DEL CONFLICTO
•Desacuerdos menores o malos entendidos.
•Cuestionamiento abierto
•Ataques verbales
•Amenazas o ultimátums
•Agresión física
•Enfrentamiento abierto

5. Los elementos y condiciones para resolver
conflictos son:
•Reconocer su presencia y nuestra participación en
ellos.
•Analizar si tiene solución o no.
•Fomentar la comunicación clara y directa.
•Controlar el diálogo.
•Descubrir los aspectos emocionales involucrados.
•Resolver las situaciones aquí y ahora.
•Negociar buscando soluciones aceptables para
ambas partes e implementarlas.

6. FASES DE LA RESOLUCION DE CONFLICTOS
•Apertura
•Confrontación con personas involucradas
•Evaluación
•Negociación
•Realización de los convenios

7. ¿CÓMO RESOLVER CONFLICTOS?
•Evite negociar en base a posiciones.
Mientras más se aclara una posición más
compromiso se genera con ella. Mientras más se
trate de convencer al otro de la imposibilidad de
cambiar nuestra posición, más difícil será hacerlo
pues va surgiendo el interés de “quedar bien”.
La negociación sobre posiciones pone en peligro
una relación.

8. •Negocie según los méritos.
•Separe las personas del problema.
•Ser consciente de la percepción.
•Evite las proyecciones
•Todas las partes involucradas deben participar
•Hacer que las propuestas compaginen con los
valores.

9. •Reconozca las emociones.
•El miedo puede producir cuatro tipos de conductas:
Atacar, huir, paralizarse o someterse.
•Permita que la otra parte se desahogue.
•Evite reaccionar ante un estallido emocional.
•Use gestos simbólicos, detalles.
•Escuche atentamente y reconozca lo que dicen.
•Hable sobre sí mismo.

10. •Concéntrese en los intereses, no en las posiciones.
•Los intereses se identifican preguntando por qué o
para qué.
•Haga que sus intereses sean vivos.
•Reconozca que los intereses de los otros son parte
del problema.
•Exprese el problema antes que su respuesta.
•Mire hacia adelante, o hacia atrás.
•Sea concreto pero flexible.
•Sea duro con el problema pero suave con las
personas.

11. •Invente opciones de mutuo beneficio.
•Realice un análisis de dichas opciones.
•Existen muchas soluciones para un problema.
•Separe la invención de la decisión.
•Busque el beneficio mutuo.
•Facilite la toma de decisiones.
•Los ofrecimientos son más efectivos que las
amenazas.

12. •Escoger criterios objetivos.
•Nunca ceda ante la presión, solo ante los
principios.
•Si encuentra una persona más poderosa en
cualquier sentido, debe encontrar su Mejor
Alternativa a un Acuerdo de Negociación. Protegerse
definiendo el peor de los resultados aceptables.
•No ataque la posición contraria, mire detrás de ella.
•No defienda sus propias ideas, pida que lo critiquen
y lo asesoren.
•Convierta un ataque contra usted en un ataque al
problema.