Влад Титов. Директор CommunityLab, основатель Школы социальных медиа "Вовлекай", основатель клуба Social Media Point Russia #SMPoint, г. Москва. Краш-тест в социальных сетях. 2 способа отпугнуть клиентов, или Что должны уметь ваши сотрудники

1. Краш-тест в соц.сетях.
2 способа отпугнуть
клиентов
Что должны уметь ваши сотрудники

2. Ошибка думать, что работа в сетях состоит из
многих составляющих
Группы
Конкурсы
Вирусы
Геосервисы
Репутация
Приложения
Реклама
Инстаграм

3. На самом деле всего из двух:
Ежедневные
коммуникации
а поговорить
Все остальное
контент

4. Базовая составляющая тоже состоит из двух
частей:
Ежедневные
коммуникации
Служба
поддержки
Сообщество
лояльных
клентов

5. Главные угрозу, которую может создать
исполнитель в социальных сетях? _

6. Кейс
PR - Камикадзе

7. Кейс
PR - Камикадзе

10. Кейс
PR - Камикадзе

11. Читайте вопрос ВНИМАТЕЛЬНО!

12. Кладбище
новостей

13. Главные угрозы, которые может создать
исполнитель в социальных сетях?
Испорченная
репутация
Потеря лояльных
клиентов
Служба
поддержки
Клуб
лояльных
клентов
$

14. VS
?_

15. САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ
Попытка обменивать
Контент на Внимание!

16. Эволюция контента
1. Новости
2. Кунсткамера
3. Фразы великих
4. Котики
5. «Доброго утра!»
6. «Развлечения, Вирусы»

17. Почта России
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=IgXLigpzEK0#!

18. 3е правило Комьюнити-менеджмента
Правило конверсии внимания
Персональное внимание
ценнее
Контента и Конкурсов

19. Кейс

21. Измерение
эффективности

22. Net Promoter Score
С какой вероятностью вы порекомендуете нас
друзьям?
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам
ответов все респонденты делятся на три группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны
Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые,
«адвокаты»)
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании,
которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают
стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не
будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске
альтернативы.
сервисные отрасли, страхование, банки, телекоммуникация, розница

23. Net Promoter Score

24. Net Promoter Score
Прибыль:
промоутеры — 63 %
пассивные клиенты — 31 %
детракторы — 6%

25. Net Promoter Score
Пробизнесбанк
Прибыль:
промоутеры — 60,37%
пассивные клиенты — 32,21%
детракторы — 7,43%
Bain Co & Фредерик Райхельд

26. Net Promoter Score
+ 2 Промоутера = +1 Клиент
+ 1 Детрактор = - 4-5 Потенциальных
Клиентов

27. Оценка эффективности коммуникатора
1. Количественные
- Скорость реакции
- % охваченных комментариев
- Активность в сообществе

28. Оценка эффективности коммуникатора
2. Качественные
- Знание инструментов вовлечения в обсуждения
- Знание инструментов социальной психологии
- Умение формировать ядро сообщества
- Умение привлекать лидеров мнений
- Знание 4х этапов эффективного конкурса
- Умение работать с Негативом и Позитивом

29. Тренд
Комьюнити-менеджер
должен дышать одним воздухом
с компанией

30. Чек-лист
Оценка эффективности
сообщества
Скачать
Social Media Point Russia
# SMPoint