1. www.conadecus.cl Sernac Financiero www.conadecus.cl Sernac Financiero
2) Atender y dar respuesta fundada a las consultas y a los reclamos que les SELLO SERNAC
presenten los consumidores de productos o servicios financieros con sello Sernac
en forma gratuita, en el plazo de 10 días hábiles contados desde su presentación. El Sello Sernac, es una garantía para los
consumidores, que las condiciones
3) Dar respuesta fundada por escrito o mediante cualquier medio físico o generales y particulares de los contratos
tecnológico según la solicitud del consumido, con copia al Sernac y a la entidad que ofrezca el proveedor de productos o
en contra de la cual se presentó la consulta o reclamo. servicios financieros.
4) Comunicar inmediatamente a la entidad que corresponda la respuesta a la El Sernac deberá otorgar un sello SERNAC a los contratos de adhesión de bancos
consulta o reclamo del consumidor, dejando constancia escrita de la comunicación e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros,
y de su fecha, así como de la comunicación del consumidor al respectivo SAC cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de
de no haber aceptado dicha respuesta y la formulación de su controversia, queja servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero,
o reclamación, para la entidad respectiva con el consumidor procedan al cuando dichas entidades lo soliciten y demuestren cumplir con las siguientes
nombramiento del Mediador o del Árbitro Financiero. condiciones:
5) Enviar los antecedentes que requiere el Mediador o el Árbitro Financiero, 1) Que el Sernac constate que todos los contratos de adhesión que ofrezcan y
según corresponda, para conocer la respectiva controversia, queja o reclamación. que se señalan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a las disposiciones
reglamentarias expedidas conforme a ella.
2) Que cuenten con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas
PROCEDIMIENTO PARA PRESENTACIÓN DE CONSULTAS Y
RECLAMOS y reclamos de los consumidores y,
3) Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o un árbitro financiero
Las consultas y reclamos de los consumidores podrán efectuarse personalmente
o mediante mandatario al que se le hubiere conferido poder simple con firma que resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere
autorizada ante cualquier ministro de fe, y podrán presentarse en el formulario que el servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus
dispuesto por el SAC enviado mediante carta, correo electrónico o fax, o consultas o reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor
directamente en cualquier oficina del SAC o en su sitio web que se otorgue en virtud de un contrato de adhesión de los señalado.
El Servicio de atención al Cliente, deberá contestar por escrito las consultas y
reclamos de manera simple, clara, completa y precisa, de modo que permita su
compresión por el consumidor.
La respuesta deberá efectuarse en cuanto se disponga de todos los antecedentes
necesarios para fundamentarla correctamente, y no podrá exceder el plazo de días
hábiles contados desde su presentación , la respuesta se despacharán por medio
de correo postal, carta certificada, correo electrónico u otro medio fehaciente
dirigido al domicilio señalado por el consumidor o por su mandatario, en su caso.
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