1. Colin Lalouette
Chargé de Recherche (IRIT - Mines de Paris)
Airbus Knowledge Management Team
Colin.Lalouette@irit.fr
Définitions
Interactions
Outils
Management
LES APPORTS DU
KNOWLEDGE MANAGEMENT
À L’INTELLIGENCE ÉCONOMIQUE
11/04/2013

2. Plan du cours
Cours 1 : Découverte et sensibilisation 3h
Cours 2 : Savoirs actionnables 3h
Cours 3 : Démarche managériale + Application « Veille » 4h
Cours 4 : Conclusion + Présentations 4h
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 2

3. Présentation
 Thèse CIFRE sur la coopération
 Collaboration avec Airbus
 Département de KM
 Partenaires académiques
 IRIT / Equipe IC3
 Mines de Paris / CRC
 Université de Namur / ReCCCoM
 Parcours et enseignements donnés
 INSA, Mines de Paris, ENSIACET…
 PM, KM, Risques, Sociologie des organisations…
 Doctorat
 « KM, fiabilité organisationnelle et couplages faibles »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 3

4. 1 : DECOUVERTE ET SENSIBILISATION
Présentation
Le KM… c’est quoi au fait ?!?
Le KM à Airbus
Story-telling
Conclusion et 3 idées clés
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 4

5. Le KM… c’est quoi au fait ?!?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 5

6. Le KM… c’est quoi au fait ?!?
• Quels types d’entreprises ?
Où ? • Quels types d’organisations ?
• Pour le passé ?
Quand ? • Pour le futur ?
• A quoi ca sert ?
Pourquoi ? • Dans quel but ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 6

7. Le KM… c’est quoi au fait ?!?
? ? ?
So what
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 7

8. Définitions du KM
Pas de consensus !
Multidimensionnelle Orientée
Economie Organisation Informatique Opérationnelle Tactique Stratégique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 8

9. (Ma) Définition du KM
Ce qu’est le KM Ce que n’est pas le KM
 Gestion opérationnelle  Les outils de base (MES/LES)
 Optimisation processus
 Amélioration prise de décision  Le SI (ERP)
 Gestion des hommes  Le SID (APS)
 Innovation
 Domaine multidisciplinaire
 Sciences cognitives aux NTIC
 Management à l’IA
 Stratégie d’entreprise
 Capitalisation et diffusion
 Savoirs et savoir-faire
 Amélioration de la productivité
 Pérennisation de l’activité
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 9

10. Le KM en pratique
Optimiser les
processus
Les Améliorer
Innover objectifs l’aide à la
décision
du KM
Identifier les
compétences
internes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 10

11. Le KM en pratique
Getting the right knowledge
to the right people
at the right time
in the right format
without being asked
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 11

12. Le KM en pratique
Acquisition
des
connaissances
La
Ingénierie Capitalisation
des des
connaissances composition connaissances
du KM
Modélisation
des
connaissances
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 12

13. Le KM simplement
Process
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 13

14. Le KM simplement
Outil
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15. Le KM Outils simplement
Outils
Outils
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 15

16. Le KM simplement
Hommes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 16

17. Le KM simplement
Transd-
isciplinarité
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 17

18. Le KM simplement
Transd-
isciplinarité
Process
KM Outils
Hommes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 18

19. Définitions du KM
Gestion de la Connaissance Gestion des Connaissances
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 19

20. Définitions du KM
Gestion des Connaissances Knowledge Management (KM)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 20

21. KM et IE… c’est quoi le lien?!?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 21

22. KM et IE… c’est quoi le lien?!?
• Quels apports à l’IE ?
KM • Quels apports à la veille ?
• Quels apports au KM ?
IE • Quels apports à la veille ?
• Quels apports au KM ?
Veille • Quels apports à l’IE ?
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 22

23. KM et IE… c’est quoi le lien?!?
? ? ?
So what
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 23

24. L’IE simplement
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 24

25. L’IE simplement
Protection du
patrimoine
informationnel
Influence
IE Veille et
renseignement
Aide à la
décision
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 25

26. La Veille simplement
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 26

27. La Veille simplement
Eviter les
erreurs de
décision
Veille
Détecter
Voir ce qui
opportunités
est déjà fait
et menaces
Faciliter le
processus de
décision
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 27

28. La Veille simplement
Finalité
Inter- Nombre de
réactivité destinataires
Veille
Etendue des
Présentation thèmes
des données Natures des
sources
Mise à Niveau de
disposition valeur
des données ajoutée
Qualification
et analyse de
l'information
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 28

29. La Veille simplement
Commerciale
Technologique Concurrentielle
Réglementaire Sectorielle
Veille
Juridique Stratégique
Financière Horizontale
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 29

30. KM et IE… c’est quoi le lien?!?
IE
Aide à la décision
KM Veille
Information
Identification
Capitalisation
Collaboration
Innovation
Système d’Information
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 30

31. La gestion de l’IE en 10 points
 1 - Définir les besoins en information
 2 - Collecter l’information ouverte
 3 - Ne pas négliger l’information « informelle »
 4 - Hiérarchiser et traiter l’information recueillie
 5 - Diffuser l’information à point nommé
 6 - Influer sur l’environnement
 7 - Obtenir l’adhésion de tous
 8 - Bannir définitivement la naïveté
 9 - Protéger les données sensibles et le savoir-faire
 10 - Mesurer la satisfaction des destinataires
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 31

32. Remarques ?
(sur le triptyque KM – IE – Veille)
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 32

33. Le KM à Airbus
 Le KM intra-organisationnel
 Contexte et politique interne
 Présentation sommaire des outils
 Le KM inter-organisationnel
 Contexte et politique externe
 Pratiques actuelles et applications innovantes
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 33

34. Le KM intra-organisationnel
 Contexte et politique interne
Head of
Departement
EMEK
• Transnational
• Pas de pouvoir hiérarchique
Responsable Promotion &
Qualité Networking - Approche Bottom-Up
- Approche Top-Down
France Team Germany Team UK Team
Leader Leader Leader
IT Support IT Support IT Support
French Team German Team BritishTeam
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 34

35. Le KM intra-organisationnel
• KM Portfolio
• Autres outils
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 35

36. Le KM intra-organisationnel
Où ? • BS - Business Search
Quoi ? • KMOD – Knowledge Management Overall Diagnosis
• ExTra – Expertise Transfert
Qui ? • YP –Yellow Pages
• ASDM – Airbus Structure Design Material
Comment ? •
•
Innovation Management
RISE – Reuse, Improve and Share Experience
• Profession Guides
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 36

37. Le KM intra-organisationnel
 Où ?
 BS - Business Search
 Moteur de recherche interne
 Quoi ?
 KMOD – Knowledge Management Overall Diagnosis
 Outil d’audit pour l’implémentation d’actions de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 37

38. Le KM intra-organisationnel
 Qui ?
 ExTra – Expertise Transfert
 Méthodologie de transfert d’expertise
 YP – Yellow Pages
 Pages jaunes de l’ingénierie
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 38

39. Le KM intra-organisationnel
 Comment ?
 RISE – Reuse, Improve and Share Experience
 Mémoire à base de cas
 Innovation Management
 Méthodologies pour l’innovation (Ex. : TRIZ)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 39

40. Le KM intra-organisationnel
 Comment ?
 ASDM – Airbus Structure Design Material
 Mémoire de modélisation « Produit »
 Profession Guides
 Mémoire de capitalisation « Métier »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 40

41. Le KM intra-organisationnel
 Comment ? (extras)
 E-room
 Espace de stockage et de travail collaboratif
 Wikis (expérimentation)
 Espace de travail collaboratif
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 41

42. Le KM inter-organisationnel
 Contexte
 La sous-traitance
 Appel croissant
 50 % de l’A350 XWB (et 80% pour Dreamliner de Boeing)
 Evolution socio-juridique comme la STG
 Sous-Traitance Globale (STG)
 Risk Sharing Partner (RSP)
 Partenariat sur le long terme pour un programme
 Logique de ROI et non pas de prestation classique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 42

43. Le KM inter-organisationnel
 Contexte
S/C category?
DESIGN & BUILD
 Risk Sharing Partner (RSP) Definition A/C System Y
Manufacturing Design
and Industrial Partners (IP) dossier component
N
 Equipment/Engine/Systems (EQS)
 Jigs & Tools (J&T)
 Authorized Engineering Service (AES) Authorized
 Engineering Service (ES)
 Build to Print/Manufacturing (B2P)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 43

44. Le KM inter-organisationnel
 Contexte
Strategic aspects, Deliverables, Knowledge level of Knowledge relevance for
Process involvment, … supplier performance Airbus’ enterprise memory
 Risk Sharing Partner (RSP)
and Industrial Partners (IP) HIGH HIGH
 Equipment/Engine/Systems (EQS) HIGH MEDIUM
 Jigs & Tools (J&T) MEDIUM MODERATE
 Authorized Engineering Service (AES) HIGH HIGH
 Engineering Service (ES) MEDIUM MEDIUM
 Build to Print/Manufacturing (B2P) MEDIUM MODERATE
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 44

45. Le KM inter-organisationnel
 Contexte (par cartographie heuristique !)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 45

46. Le KM inter-organisationnel
 Pratiques actuelles
 Ingénierie concourante
 Conception transdiplinaire
 Localisation en « plateau »
 Co-conception participative
 Conception inter-organisationnelle
 Emergence du produit par
interactions successives
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 46

47. Le KM inter-organisationnel
 Applications innovantes
 Nécessité de favoriser l’apprentissage organisationnel
Airbus Germany
Airbus UK
Airbus France
Airbus Spain
 La solution : l’ « Organisation Apprenante »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 47

48. Le KM inter-organisationnel
 l’A35O XWB’s « Learning Organization »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 48

49. Le KM inter-organisationnel
 Organisation Apprenante pour l’A35O XWB
 Solution intégrée de KM
 Divers applications
 Compétences individuelles
 Formations (STG+Airbus)
 Compétences collectives
 Cas d’études
 Cas d’utilisation
 Communautés de pratiques
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 49

50. Le KM inter-organisationnel
Technical Needs Pre-requisite Test
K-acquisition Test before each training
Basic Trainings
Learning by Training
Structure Design Stress System Installation
Design Process Stress Metal Electrical SI
Individual skills
Functional Analysis Stress Composite SEE-XP for funct. Def.
CATIA V5 / PRIMES F & DT Equipment Installation
Metal / Composite Design FEM Specialists Fixed Brackets Selection
A350 Specific Trainings
Profession Awareness / Golden Rules / Key Messages
K-acquisition Test after each training
Case Studies / Use Cases
(connecting multi-skills) Knowledge Services
Learning by doing
based on
Typical Professional Situations relative to
Collective skills
Experience feedback from plateau working and deliverables Products
Technologies
Communities of Practice Processes
(Engineering, Manufacturing ) Reference Documents
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ?
Improvements proposals against key issues Continuous K support 11/04/2013 50

51. Questions ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 51

52. Story-telling (Début…)
 La Mondialisation
 Concurrence
 Compétitivité
 Recentrage sur les
cœurs de métier
 Appel croissant à la sous-traitance
 Supply chain
 Entreprise étendue
 Partenariats
 Coopétition
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 52

53. Story-telling (Début…)
 La Mondialisation
 Fin de l’économie de production dans les pays riches
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 53

54. Story-telling (Début…)
 La Mondialisation
 Economie basée sur la connaissance
 Ex. : Rapport Attali / Rapport de la CE de Lisbonne
 Intelligence économique et veille
 Evaluation et gestion du capital immatériel
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 54

55. Story-telling (…milieu…)
 Nouveau défis
 Garantir la maîtrise de l'expertise technique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 55

56. Story-telling (…milieu…)
Eviter l’«amnésie d’entreprise»
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 56

57. Story-telling (…milieu…)
?? ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 57

58. Story-telling (…milieu…)
! ! !
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 58

59. Story-telling (…milieu…)
 Rationalisation
 Du transfert de compétence
à la perte de la maîtrise technique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 59

60. Story-telling (…milieu…)
 Rationalisation
 Du transfert de compétence
à la montée mutuelle en compétence 
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 60

61. Story-telling (…milieu…)
Approche
occidentale
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 61

62. Story-telling (…milieu…)
Shukko
Tensekki
Keiretsu Approche
orientale
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 62

63. Story-telling (…milieu…)
Des solutions
épistémologiquement
différentes
pour le partage
de connaissances
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 63

64. Story-telling (…milieu…)
Un peu d’histoire…
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 64

65. Story-telling (…milieu…)
Platon Aristote
VS
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 65

66. Story-telling (…milieu…)
René Descartes Giambattista Vico
VS
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 66

67. Story-telling (…milieu…)
Positivisme et constructivisme
(dans les centrales nucléaires)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 67

68. Story-telling (…milieu…)
Positivisme Constructivisme
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 68

69. Story-telling (…milieu…)
Positivisme Constructivisme
 Anticipitation / Planification  Résilience / Robustesse
 Redondance technique  Human-centred approche
 Homme est le maillon faible  Homme est la clé
 Couplages forts  Couplages faibles
 Sécurité imposée  Culture de sureté
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 69

70. Story-telling (…et fin)
Une solution
positiviste
de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 70

71. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 71

72. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 72

73. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
 Le process et l’outil RISE
 Les fiches de LL (Lessons Learnt)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 73

74. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
 4 process : 2 process internes
 Capitalisation de REx en interne concernant la STG
 Issue des écueils / bonnes pratiques des programmes n–x
 Issue des dossiers de Risk Management
 Partage des REx par divers moyens avec la STG
 Simples recommandations
 Exigences techniques ou fonctionnelles
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 74

75. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
 4 process : 2 process contractualisés
 Vérification de la réutilisation des REx
 Addition de commentaires
 Recontextualisation de l’information
 Capitalisation de REx provenant de la STG
 Issue des écueils / bonnes pratiques du programme n
 Issue des plans d’action des dossiers de Risk Management
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 75

76. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
 Vers une logique intégrée et à dynamique itérative
d’une base de cas inter-organisationnelle
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 76

77. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
Agenda
d’utilisation
des processus
dans la
planification
d’un
programme
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 77

78. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
 Phase d’évaluation de la STG
 Notation qualitative
 Motivation, transparence et communication sur les LL
 Notation semi-quantitative
 Calcul du capital intellectuel transmis à travers les Rex
 Vérification de la réutilisation et remarques associées
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 78

79. Story-telling (…et fin)
 Une solution positiviste de KM
 Phase d’évaluation de la STG
 Mesure du niveau de collaboration
 Comparaison de la collaboration Airbus  STG en
fonction d’objectifs prédéfinis à l’avance
 Calcul d’une note prenant en compte les précédentes
 Favorise la durabilité des échanges dans la notation
 Intégration de la note au processus des achats
 Participe à l’obtention d’une « labellisation »11/04/2013
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 79

80. Story-telling (…et fin)
Une solution
constructiviste
de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 80

81. Story-telling (…et fin)
La facilitation
des couplages
faibles
entre acteurs
Une solution
constructiviste
de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 81

82. Story-telling (…et fin)
 Une solution constructiviste de KM
 La facilitation des couplages faibles entre acteurs
 Diverses téléologies pour les couplages
 Socialisation
 Coordination
 Collaboration
 Divers niveaux d’apprentissage organisationnel
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 82

83. Story-telling (…et fin)
La socialisation
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 83

84. Story-telling (…et fin)
La coordination
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 84

85. Story-telling (…et fin)
La coopération
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 85

86. Story-telling (…et fin)
L’apprentissage organisationnel
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 86

87. Story-telling (…et fin)
 Une solution constructiviste de KM
 Etudier ces couplages sur les plateaux
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 87

88. Story-telling (…et fin)
 Une solution constructiviste de KM
 Méthodologie
 Observation participante
 Entretiens
 Suivi d’un artefact
 Analyse des réseaux sociaux
 …
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 88

89. Story-telling (…et fin)
 Une solution constructiviste de KM
 Affecter à chaque couplage une téléologie
 Lier à un niveau d’apprentissage
 Encyclopédique
 Épisodique Simple boucle
 Procédural
 Augmenté
 Deutéro
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 89

90. Story-telling (…et fin)
 Une solution constructiviste de KM
 Réaliser un modèle systémique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 90

91. Story-telling (…et fin)
 Une solution constructiviste de KM
 Concevoir et tester un outil
méthodologique à l’aide d’artefacts
processuels et matériels
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 91

92. Questions ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 92

93. Conclusion en 3 idées clés
 KM, IE et veille sont interdépendants
 Le KM est incontournable dans la société
post-capitaliste mondialisée d’aujourd’hui
 Le KM utilise des outils pour coder et des outils
pour collaborer : 2 philosophies différentes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 93

94. Vos story-telling
 Exemples de KM intra-organisationnels ?
 Exemples de KM inter-organisationnels ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 94

95. 2 : SAVOIRS ACTIONNABLES
Entre théorie et pratique
Primo définitions
La société de la connaissance
La dynamique de l’entreprise apprenante
Les bases du KM
Panel des solutions
Conclusion (…et un petit peu plus)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 95

96. Entre théorie et pratique
 Primo définitions
 Signe
 Donnée
 Information
 Connaissance
 Savoir / Savoir-faire
 Compétence
 Expertise
 Sagesse
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 96

97. Entre théorie et pratique
 Primo définitions Procédurale
Déclarative
Tacite
Explicite
Individuelle
Collective
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 97

98. Primo définitions
Signe
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 98

99. Primo définitions
Donnée
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 99

100. Primo définitions
Information
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 100

101. Primo définitions
Connaissance
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 101

102. Primo définitions
Savoir
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 102

103. Primo définitions
Savoir-faire
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 103

104. Primo définitions
Compétence
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 104

105. Primo définitions
Expertise
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 105

106. Primo définitions
Sagesse
Signe Donnée Information Connaissance Savoir Compétence Expertise Sagesse
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 106

107. Primo définitions
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 107

108. Primo définitions
Déclarative
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 108

109. Primo définitions
Procédurale
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 109

110. Primo définitions
Tacite
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 110

111. Primo définitions
Explicite
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 111

112. Primo définitions
Individuelle
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 112

113. Primo définitions
Collective
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 113

114. La société de l’information
The
« Information
Highway »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 114

115. La société de l’information
(N)TIC
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 115

116. La société de la connaissance
(
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 116

117. La dynamique de l’entreprise
apprenante
 L’entreprise créatrice de connaissances
 L’organisation apprenante
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 117

118. La dynamique de l’entreprise
apprenante
 L’entreprise créatrice de connaissances
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 118

119. La dynamique de l’entreprise
apprenante
Le cycle de
conversion
des
connaissances
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 119

120. La dynamique de l’entreprise
apprenante
G CHI
Sagesse
Connaissance BA
Information
Donnée
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 120

121. La dynamique de l’entreprise
apprenante
L’organisation apprenante
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 121

122. Les bases du KM
Ingénierie
&
Acquisition
des
connaissances
Capitalisation
&
Modélisation
des
connaissances
KM
Management
des
Knowledge
Workers
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 122

123. Ingénierie des connaissances
 Concepts, méthodes et techniques pour
modéliser et acquérir les connaissances
 Tacites et explicites
 Intérêts
 Explicitation et structuration de concepts
 Méthodes de résolution de problèmes
 Moyens
 Formalismes de représentation (tags, ontologies, etc.)
 Structures informatiques adaptées
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 123

124. Acquisition des connaissances
 Acquisition humaine
 Elicitation
 Entretiens semi-directifs
 Observation
 Etc.
 Acquisition numérique
 Recherche documentaire automatisée
 Data Mining
 Etc.
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 124

125. Capitalisation des connaissances
 Sauvegarde des connaissances
 Capitalisé dans des mémoire « vivantes »
 Livre de connaissance
 Base de connaissance
 Intérêts
 Capitalisation des expertises
 Rationalisation des projets
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 125

126. Capitalisation des connaissances
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 126

127. Modélisation des connaissances
 Modélisation informatique
 Représentation et réutilisation
 Intérêts
 Approfondissement des problèmes
 Renforcement des compétences
 Clarification de la compréhension de la complexité
 Adaptation et meilleures solutions
 Accroissement de la capacité d'innovation
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 127

128. Panel des solution
 Présentation selon 7 des 10 points du HRIE
 1 - Définir les besoins en information
 2 - Collecter l’information ouverte
 3 - Ne pas négliger l’information « informelle »
 4 - Hiérarchiser et traiter l’information recueillie
 5 - Diffuser l’information à point nommé
 6 - Influer sur l’environnement
 7 - Obtenir l’adhésion de tous
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 128

129. Panel des solution (1)
 Définir les besoins en information
 L’audit des connaissances et des compétences
 La cartographie heuristique
 L’évaluation du capital immatériel
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 129

130. Audit des connaissances
 Identification
 Propriétaires
 Utilisateurs
des actifs immatériels dans l’entreprise
 Besoins
 Attributs clés
 Raisons
 Surcharge d'informations
 Turnover élevé ou départ à la retraite
 Difficulté de trouver rapidement des informations
 Duplications d'effort
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 130

131. Audit des connaissances
 Déroulement
 Entretiens et workshops
 Cartographie heuristique des connaissances
 Décisions et consensus collectifs
 Résultats
 Evaluation des criticités
 Prises de décisions stratégiques
 Plan d’action
 Exemple
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 131

132. Cartographie heuristique
 Carte heuristique = mind map
 Représentation entre concept, idées, etc. des liens
 Sémantiques
 Hiérarchiques
 Logiques
 Applications
 Cartographie des connaissances
 Structuration de la prise de notes ou d'un projet
 Brainstorming
 Révision et clarification
 Accès par hyperliens
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 132

133. Cartographie heuristique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 133

134. Capital immatériel
Valeur de la
compagnie 80%
Capital financier Capital Immatériel
Capital Humain Capital Structurel Capital Relationnel
(Individus) (Organisation) (Environnement)
Capital Compétence Capital Processus Capital Client
(Experience, Formation…) (Procédures...) (Réseaux, Loyauté…)
Capital Attitude Capital IT Capital Fournisseur
(Loyauté, Qualité …) (Logiciels, NTIC…) (Performance, Confiance)
Capital Agilité Capital Innovation Capital Image
(Inventivité, Mobilité…) (Brevets, Prop.intel…) (Marques…)
… … …
Knowledge management, sécurité et risques : Quelles interactions pour la coopération en entreprise ? 11/04/2013 134

135. Capital immatériel
 Développement durable et capital immatériel
 Instrument financier à l’instar du KM
 Capital immatériel permet
 Activité économique respectueuse
 Donner satisfaction à toutes les parties prenantes
 Actionnaires
 Clients
 Salariés
 Fournisseurs
 Société civile
 Milieu naturel
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 135

136. Panel des solution (2)
 Collecter l’information ouverte
 Les mémoires d’entreprise
 Les collecticiels
 L’apprentissage en ligne
 Le moteur de recherche et le robot d’indexation
 Le benchmarking
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 136

137. Mémoires d’entreprise
 Mémoires
 Savoirs et savoir-faire en action
 Par les employés d'une entreprise
 Pour permettre d'atteindre des objectifs
 Types de mémoires
 « Mémoire métier », composée des référentiels,
documents, outils, et méthodes employés dans un
métier donné
 Ex. : TD plus tard
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 137

138. Mémoires d’entreprise
 Types de mémoires
 « Mémoire société » liée à l'organisation, à ses
activités, à ses produits, aux participants
 Ex. : RISE
 « Mémoire individuelle » caractérisée par le statut,
les compétences, le savoir-faire, les activités d'un
membre donné de l'entreprise
 « Mémoire de projet » comportant la
définition du projet, ses activités,
son historique et ses résultats
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 138

139. Collecticiels
 Collecticiel = Logiciel collectif = Groupware
 3 catégories d’outils selon la coopération :
 Communication
 Coopération (conférence)
 Collaboration
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 139

140. Collecticiels
 Outils de communication
 Courriel
 Courriel vocal
 Publication via site web
 Forum
 Messagerie instantanée
 Technologies "push"
 Flux RSS
 Blog
 Wiki
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 140

141. Collecticiels
 Outils de coopération (conférence)
 Vidéoconférence
 Partage d’application
 Conférence de données
 Système de rencontre
électronique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 141

142. Collecticiels
 Outils collaboratifs
 Calendrier électronique
 Système de gestion de projet
 Moteur de workflow
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 142

143. Apprentissage en ligne
 Méthode éducative de formation
 Affranchissement de la présence physique
 Disparition du tuteur au profit d’un médiateur
 Définition par l’UE :
« Utilisation des nouvelles technologies multimédias de
l’Internet pour améliorer la qualité de l’apprentissage en
facilitant d’une part l’accès à des
ressources et à des services, d’autre
part les échanges et la collaboration
à distance »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 143

144. Moteurs de recherche
 Exploration
 Web systématiquement exploré par robot d'indexation
 Déplacement d’hyperliens vers URLs, etc.
 Indexation
 Extraction / Enregistrement des index dans une BDD
 Recherche
 Requêtes de l’utilisateur
 Algorithme d’application prenant en compte
 Contexte du mot clé
 URL / Ressource
 Restitution des résultats par ordre
deLes Apports du Knowledgesupposée
pertinence Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 144

145. Benchmarking
 Technique de marketing
 Etudier et analyser les autres entreprises
 S'en inspirer et en retirer le meilleur
 Processus continu
 Recherche / Analyse comparative
 Adaptation / Implantation des meilleures pratiques
 Benchmark
 Indicateur chiffré de performance
 Sert à définir les objectifs par rapport au leader
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 145

146. Benchmarking
 4 différents types de benchmarking :
 Interne
 Compétitif
 Fonctionnel
 Horizontal
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 146

147. Panel des solution (3)
 Ne pas négliger l’information « informelle »
 La localisation et le transfert d’expertise
 Les communautés de pratique
 Le réseautage social (ou social networking)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 147

148. Transfert d’expertise
 Méthodes classiques
 Tutorat
 Compagnonnage
 Coaching pédagogique
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 148

149. Transfert d’expertise
 Méthodes classiques
 Story-telling
 Raconter des histoires porteuses de sens
 Divers modalités associées
 Langage est la clé
 Vecteur de création et diffusion des significations
 Compréhension spontanée
 Approche de ce qui est complexe
 Compétences sociales ou comportementales
 Délicates à décrire
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 149

150. Transfert d’expertise
 Méthode récente
 Système de localisation d’expertise
Couplage
 Collecticiel
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 150

151. Transfert d’expertise
 Localisation d'expertise (ELS)
 Type « Pages jaunes » de l’entreprise
 Création des profils
 Manuelle et volontaire
 Principe de Quid Pro Quo parfois
 Statistique sur l’utilisation
 Type « modèle » de l’entreprise
 Création des profils
 Automatique (data mining) puis manuelle
 Utilisation de « brokers »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 151

152. Communautés de pratique
 Perspective sociale de l’apprentissage
 Existence physique ou virtuelle, officielle ou non
 Souvent informelle, sans règles
 Pour la faciliter :
 Mettre les acteurs en relation
 Libérer du temps
 Eliminer les entraves
 Libérer du temps
 Donner des moyens matériels
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 152

153. Réseautage social
 Applications Web
 Mise en relation
 Variété d'outils
 MàJ automatiques de carnet d'adresses
 Visualisation de profils
 Création de nouveaux liens par des services d'introductio
 Autres formes de raccordements sociaux (Hubs, etc.)
 Invitation pour crée réseau personnel
 Réitération du processus
 Fondé sur la théorie des six degrés
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 153

154. Réseautage social
 3 catégories
 Réseaux ouverts (ex. : MySpace)
 Réseaux sur invitation
 Garantie qu'au moins chaque membre a une relation
(ex. : Orkut)
 Services en ligne de réseautage professionnels
 Favorisent rencontres professionnelles
 Offres de poste
 Recherche de profils
(ex. : Viadéo / LinkedIn)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 154

155. Panel des solution (4)
 Hiérarchiser et traiter l’information recueillie
 La gestion électronique des documents
 La gestion de contenu
 Les systèmes experts
 Les systèmes de raisonnement par cas
 L’information mining
 Les réseaux sémantiques
 Le traitement automatique du langage naturel
 Les agents intelligents
 L’informatique décisionnelle
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 155

156. GED (Gestion Electronique de Document)
 GED = EDMS (Electronic Document Management System)
 Gestion du contenu = CMS (Content Management System)
 EDMS + CMS = ECM (Enterprise Content Management)
 Méthodologie de travail collaborative
Acquisition Traitement Classement
Distribution Indexation Archivage
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 156

157. Systèmes de Gestion de Contenu
 SGC = CMS (Content Management Systems)
 Logiciels de conception / mise à jour dynamique
 Documents
 Sites Web
 Travail collaboratif
 Séparation fond / forme
 Workflow de publication
 Versioning
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 157

158. Systèmes de Gestion de Contenu
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 158

159. Systèmes experts
 Reproduction des mécanismes cognitifs
 Réponse à partir de faits et de règles connus
 Process
 Question?
 Moteur d'inférence« Base de faits Base de règles »
 Réitération par moteur d'inférence
 Mécanisme de logique formelle
 Raisonnement déductif
 Ex. du syllogisme :
 « si P est vrai (fait ou prémisse)
et si on sait que P implique Q (règle)
alors, Q est vrai (nouveau fait ou conclusion) »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 159

160. Raisonnement par cas
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 160

161. Information mining
 Information mining = (Data + Text) mining
 Extraction de connaissances par data mining
 Valides et exploitables
 A partir de grands volumes de donnée
 Utilisation croisée :
 Statistiques
 IA
 BDD
 Corrélation entre données hétérogènes
 BDD, datawarehouse, Web
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 161

162. Information mining
 Information mining = (Data + Text) mining
 Extraction de connaissances par text mining
 Spécialisation data mining avec textes
 Systèmes informatiques d'apprentissage et de
statistiques
 Mise en algorithme
 Modèle simplifié des théories linguistiques
 2 étapes
 Reconnaissance (mots, phrases, rôles
grammaticaux, relations et sens)
 Interprétation et application de requêtes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 162

163. Réseaux sémantiques
 Graphe qui encode les connaissances d'objets
ainsi que leurs propriétés dans certains cas
 Thésaurus
 Ontologie
 Folksonomie
 Réseau bayésien
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 163

164. Réseaux sémantiques
 Thésaurus
 Ensemble structuré de termes
 Harmoniser la communication
 Traiter l'information
 Normalisation du vocabulaire d’un domaine
 Termes génériques
 Termes spécifiques à un domaine
 Ne fournit pas les définitions
 Outil documentaire d'indexation
 Optimisation des requêtes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 164

165. Réseaux sémantiques
 Ontologie
 Modèle de données représentatif dans un domaine
 Ensemble de concepts
 Relations entre ces concepts
 Description
 Individus (objets de base)
 Classes (ensembles, collections, types d'objets)
 Attributs (propriétés, fonctionnalités)
 Relations (liens entre objets)
 Événements (changements subis par des
attributs ou des relations)
 Corpus du Knowledge Management à l’Intelligence Economique
Les Apports
utilisable numériquement 11/04/2013 165

166. Réseaux sémantiques
 Folksonomie
 = Folk (peuple) + taxinomie (catégorisation)
 Système de classification
 Collaborative / Décentralisée / Spontanée
 Pas de terminologie prédéfinie
 Adoption de termes pour classifier
 Mots-clés / Etiquettes (tags)
 Effet communautaire
 Classification est l'union des descriptions
 Possibilité d'exploration
 Partie intégrante du Web 2.0
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 166

167. Réseaux sémantiques
 Réseau bayésien
 Modèles de représentation des connaissances
 Dispositifs pour calculer des probabilités conditionnelles
 Description relations causales entre variables
 Relations stochastique
 Observation d'une cause modifie probabilité
 Utilisation
 Diagnostic industriel et l'analyse de risques
 Détection des spams et data mining
 Ex.: Diagnostic de maladie
 Recherche symptômes d'un malade
 Calcul les probabilités des différentes pathologies
 Calcul probabilité de symptômes non observés
 Déduction examens complémentaires
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 167

168. TANL (traitement automatique du langage naturel)
 Discipline linguistique et informatique
 Programmes et techniques informatiques pour
traiter tous les aspects du langage humain
 Traduction automatique
 Résumé automatique
 Génération automatique de textes
 Synthèse de la parole
 Reconnaissance
 Vocale
 Ecriture manuscrite
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 168

169. Agents intelligents
 Equivalent d'un robot logiciel.
 Programme qui accomplit des tâches à la manière d'un automate
 Certaine autonomie
 Dialoguent entre eux
 Outils de l’IA
 Base de connaissance prédéfinie
 Moteur d'inférence
 Système d'acquisition de connaissances
 Mécanisme d'apprentissage
 Plusieurs types d’agents
 Agents pour messageries
 Agents acheteurs
 Agents vendeurs
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 169

170. Informatique décisionnelle
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 170

171. Panel des solution (5)
 Diffuser l’information à point nommé
 Les technologies de « Push » d’information
 Le Knowledge Customer Relationship Management
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 171

172. Technologies de « Push »
 Fondées sur l'architecture client-serveur
 Internaute s'abonne à chaînes thématiques
 Affichage automatique régulièrement
 Opposées au Pull
 La newsletter
 Le fil RSS
 Really Simple Syndication
 Pour MàJ d’informations dynamiques
 Lus grâce à des lecteurs
 En ligne
 Lecteurs de flux nommés aggrégateurs
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 172

173. KCRM
 KCRM = Knowledge Customer Relationship Management
 Evolution du CRM
 Automatisation de processus d’entreprise
horizontalement intégrés
 A travers plusieurs points de contacts avec le client
 Recours à des canaux de communication
multiples et interconnectés
 marketing, ventes, après-vente, SAV, etc.
 Intégration des NTIC et des outils du KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 173

174. KCRM
 Logiciels suivant à la trace puis analysant les
achats des clients
 Intégration dans des modèles d'interaction
 Amélioration de la satisfaction client
 Opportunités
 Up-selling
 Cross-selling
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 174

175. KCRM
 Personnalisation est la clé du KCRM
 Appropriation des données personnelles
 Création automatique de pages Web adaptées
 3 grandes familles de personnalisation
 Active
 Passive
 Interactive
 Utilisation de données
 Implicites
 Explicites
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 175

176. KCRM
 Intégration de données dans base
 Personnalisation par filtrage collaboratif
 Algorithme mathématiques ouméthode de corrélation
 Création de profils
 Clickstream
 Logfiles
 Cookie
 Beacons
 Utilisation du profils
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 176

177. KCRM
 Clickstream
 Représente l’analyse des chemins empruntés
 Logfile
 Cookie
 Suite d'informations mémorisées
 Beacon
 Logiciels invisibles sur un site
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 177

178. KCRM
Techniques de
Etapes de vie Identification Données collectées
personnalisation
Visiteur
Identification impossible Données des logfiles Règles
(1er accès)
Visiteur Cookie Données des logfiles
Filtrage collaboratif
(1ere session) Addresse IP Données de clickstream
Données des logfiles
Cookie Données de clickstream
Client potentiel Login Revue des visites Filtrage collaboratif
Mot de passe Données fournies par
l’utilisateur
Données des logfiles
Données de clickstream
Cookie
Revue des visites
Client Login Filtrage collaboratif
Données fournies par
Mot de passe
l’utilisateur
Historique des ventes
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 178

179. Panel des solution (6)
 Influer sur l’environnement
 La désinformation et le buzz sur le Web
 L’influence due à une bonne gestion des
connaissances
 L’innovation
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 179

180. Désinformation et buzz
 Désinformation = Méthode de manipulation de
l'opinion qui consiste à présenter une information
fausse comme vraie ou l’inverse
 Désinformation « planifiée » parfois exercé par
industriels
 A des fins marketing
 Sur-estimation des produits
 Critiques négatives non-fondées
 Désinformation sur les concurrents
 Etc.
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 180

181. Désinformation et buzz
 Buzz = technique marketing consistant à faire du
bruit autour d'un nouveau produit ou d'une offre
 Bases de données sur Web (Forums)
 Rumeur est une vérité rétablit par consommateur
 Ré-équilibrage des pouvoirs.
 Industriels rebrouillent les pistes
 Intérêts
 Coûts plus faibles que marketing direct
 Intensité et rapidité de diffusion
 Connotation positive
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 181

182. Désinformation et buzz
 Marketing viral = Buzz avec contenu maitrisé car
seule sa diffusion est laissée à l’utilisateur
 Appel agences spécialisées
 Viser relais d’information : leaders d'opinions / fans
 Appropriation faisant disparaître
la volonté marketing
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 182

183. Influence par le KM
 Guérilla marketing / Web lobbying = Intégration
du Web au cœur de la communication
 Communication interactive
 Centrales on-line de réservations événementielles
 Web design
 Publicité en ligne
 Cybermarketing
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 183

184. Innovation
 Processus d’innovation classique
Observ Mise en Observ Amélior
Veille Idée Tests Idée
ation œuvre ation ation
Appels à : Appels à tous les outils de KM
- Veille interne
- Veille externe
- Benchmarking
- etc. Veill Idée
e
Processus de
Processus
veille d’innovation
Amélioratio
n
Tests
Observatio Mise en
n œuvre
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 184

185. Panel des solution (7)
 Obtenir l’adhésion de tous
 Explication lors de la 3ème partie sur l’approche
managériale d’un projet de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 185

186. Conclusion en 3 idées clés
 L’entreprise doit apprendre pour survivre
 Les connaissances sont multiples d’où le nombre
d’outils de KM
 Possibilités de combinaisons infinies
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 186

187. Questions?
Exemples d’outils rencontrés en entreprise ???
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 187

188. 3 : DEMARCHE MANAGERIALE
Knowledge officer et knowledge workers
Différentes approches managériales
La démarche du projet de KM
Freins et facteurs de succès
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 188

189. K officer et K workers
 3 types de knowledge officer selon l’école de
pensée de l’entreprise
 Director of Intellectual Capital
 Tenants des aspects économiques et financiers
 Chief Learning Officer
 Tenants des aspects organisationnels et socioculturels
 Chief Knowledge Officer
 Tenants des aspects technologiques
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 189

190. Management des Knowledge Workers
“... works primarily with information or...
develops and uses knowledge in the workplace.”
Peter Drucker, Landmarks of Tomorrow, 1959
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 190

191. Management des Knowledge Workers
 Le « knowledge worker » (KWs) actuel :
 66% de la force de travail des petites entreprises
nord-américaines
 15 à 35 % de leur temps à la recherche d’informations
 Management classique pourtant
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 191

192. Différentes approches
 Approche top-down
 Approche combinée
 Approche bottom-up
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 192

193. Approche top-down
 Caractéristiques
 Toute l’entreprise est concernée
 Vision stratégique de la DG
 La culture d’entreprise joue un rôle important
 Engagements à tous les niveaux
 Ne peut s’effectuer que
 Forte culture en réseau
 Intérêt du Knowledge Management à l’Intelligence Economique
Les Apports
fort 11/04/2013 193

194. Approche top-down
Chantier de
Formation et conduite du
sensibilisation changement
au KM culturel
Déploiement
du
programme
de
Test de la Charte KM
maturité de d’engagement
l’organisation de la direction
générale
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 194

195. Approche bottom-up
 Caractéristiques
 Projet pilote détecté
 Sponsor et un chef de projet désignés
 Résultats suivis par la DG
 Projet déployé à l’ensemble de l’organisation
 S’effectue lorsque
 Scepticisme général
 Besoin de créer une « success story »
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 195

196. Approche bottom-up
Reporting
mensuel
Identification auprès de la
du projet direction
pilote générale
Diffusion
du
programme
de
KM
Choix du Rédaction du
sponsor et du document de
chef de projet bilan du
projet de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 196

197. Approche combinée
 Caractéristiques
 Sensibilisation effectuée auprès de la DG et de
l’organisation
 Culture de l’organisation mise en adéquation par chantier
 Projet pilote identifié
 Sponsor et un chef de projet désignés
 Projet suivi par la DG
 Publication régulière des avancement / résultats par la DG
 Déploiement global lancé après fin de la sensibilisation
 S’effectue lorsque
 Attente de résultats financiers
 Ou besoins de KM identifiés
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 197

198. Approche combinée
Formation et
sensibilisation au
KM
Chantier de Reporting mensuel
conduite du auprès de la
changement direction générale Diffusion
culturel du
programme
de
Rédaction du KM
Identification du document de bilan
projet pilote du projet de KM
Choix du
sponsor et du
chef de projet
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 198

199. Différentes approches
 Choix de l’approche
Attente de résultats financiers Culture en réseau et intérêt fort
Approche Combinée Approche Top-down
Scepticisme général Besoins KM identifiés
Approche Bottom-up Approche combinée
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 199

200. Différentes approches
Portefeuille de
projets de KM
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 200

201. Démarche du projet de KM
 3 Questions fondamentales à se poser
 1 Déroulement de programme
 7 Chantiers à gérer
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 201

202. 3 Questions fondamentales
 Quelles sont les connaissances stratégiques ?
 Quel sera l’impact d’une meilleure gestion des
connaissances sur les résultats opérationnels ?
 Quel poids lui donner dans l’organisation ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 202

203. Déroulement du programme
 2 Etapes essentielles
 Phase de vision
 Projeter responsables et utilisateurs à trois ans
 Imaginer la solution idéale sans aucune contrainte
 Balayer tous les chantiers
 Rédaction d’un document synthétique (situations / scénario)
 Phase d’adéquation
 Cerner les freins
 Identifier la trajectoire de projet,
 Réaliser matrice forces-faiblesses / opportunités-menaces
 Caractériser l’adéquation du programme à l’organisation
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 203

204. 7 Chantiers à gérer
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 204

205. Chantier 1 : ROI
 ROI = Return On Investment
 Business case pour objectiver les coûts / gains
 Justifie l’introduction d’un programme de KM
 Le plus difficile à mettre en œuvre
(avec le chantier de conduite du changement)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 205

206. Chantier 1 : ROI
COMPOSANT CONTENU
Objectifs stratégiques, ROI global, budget, freins,
« Executive summary »
engagement nécessaire
Analyse des dysfonctionnements, analyse des opportunités,
Situation actuelle
matrice forces-faiblesses, opportunités-menaces
Vision du projet à trois ans, description des objectifs
Mission du projet et objectif
poursuivis, justification des choix
Description des bénéfices tangibles/intangibles et
Analyse des bénéfices
mesurables/non mesurables
Description des coûts d’investissement et d’exploitation de
Analyse des coûts
la future solution
Budget à trois ans lié aux coûts et aux gains attendus,
Budget
planning d’engagement
Alternatives possibles suite aux résultats mesurés, scénario
Solutions alternatives
de replis
Mesure des risques associés au projet et moyens de gérer
Analyse des risques
ces risques
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 206

207. Chantier 2 : Organisation
 Comment intégrer le KM à l’organisation ?
 Quelle organisation de KM choisir ?
 Quels rôles et responsabilités dans
l’organisation ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 207

208. Chantier 2 : Organisation
 Comment intégrer le KM à l’organisation ?
 En captant les connaissances
 Mode centralisé : un point focal
 Mode décentralisé : moyens techniques distribués
 Mode intermédiaire : le knowledge editor
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 208

209. Chantier 2 : Organisation
 Comment intégrer le KM à l’organisation ?
 En structurant les connaissances
 Trier et à organiser en un tout cohérent
 Utilisation d’Intranets et de moteurs de recherche
 En diffusant les connaissances
 Décentralisé : sans intervention du dépositaire
 Centralisé ou knowledge editor : tâches du documentaliste
 En mettant à jour les connaissances
 Face cachée de l’iceberg
 Souvent oubliée ou n’est pas intégrée
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 209

210. Chantier 2 : Organisation
 Quelle organisation de KM choisir ?
Attente de résultats financiers Culture en réseau et intérêt fort
Approche combinée Approche Top-Down
Mode centralisé Mode décentralisé
Scepticisme général Besoins KM identifiés
Approche Bottom-Up Approche combinée
Mode décentralisé Mode knowledge editors
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 210

211. Chantier 2 : Organisation
 Quels rôles et responsabilités dans
l’organisation ?
 Mode centralisé
 Homogénéité et faible déploiement
 Goulots d’étranglement
 Mode décentralisé
 Pas de goulots d’étranglement et coûts constants
 Responsabilisation mais dérive et hétérogénéité
 Mode knowledge editor
 Pas de goulots d’étranglement
 Souple, informel, adaptable
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 211

212. Chantier 3 : Processus
 Vise à définir l’impact du programme de KM
 Basé sur la chaîne de valeur de Porter
 Sur les processus de l’organisation
 Fonctions de base
 Fonctions transverses
1) Dans quel processus intégrer le KM ?
2) Comment vont être modifiés les processus ?
3) Comment mettre en œuvre ces processus ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 212

213. Chantier 3 : Processus
 Dans quel processus intégrer le KM ?
 Priorisation par grille d’analyse de la pertinence
Nombre
d’acteurs
Production
Vente
Maintenance
Avant-vente
Recherche et développement
Logistique
Marketing
Système d’informations
Support client
Ressources humaines
Communication
Finance
Nombre de
connaissance
échangées
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 213

214. Chantier 3 : Processus
 Comment vont être modifiés les processus ?
 Relier les capacités stratégiques aux processus
 Transversalité (connexion de processus)
 Collaboration (groupware)
 Accélération (workflow)
 Capitalisation (historique des informations)
 Créativité et innovation (best practices)
 Souplesse et réactivité (redéfinition rapides)
 Formation et information (apprentissage continu)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 214

215. Chantier 3 : Processus
 Comment mettre en œuvre ces processus ?
 2 modes
 Mode Push
 Mode descendant de la chaîne de valeur
 R&D jusqu’à support client
 Mode Pull
 Mode remontant de la chaîne de valeur
 Support client jusqu’à R&D
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 215

216. Chantier 4 : Gestion du contenu
 Vise à définir le contenu du référentiel
 Vise à intégrer le workflow
 Dynamique d’échange entre acteurs
1) Comment modéliser les connaissances et les
relier aux processus ?
2)Comment codifier ces connaissances ?
3) Comment exploiter ces connaissances ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 216

217. Chantier 4 : Gestion du contenu
 Comment modéliser les connaissances et les relier
aux processus ?
 Revenir au modèle des connaissances et l’intégrer
 Processus, modèles cognitifs et documents
 Le traduire en éléments manipulables par un SI
 Modèle vers 3domaines de traduction
 Domaine des documents ou informations
 Documents au sens bureautique
 Domaine des connaissances statiques
 Modèle relationnel ou le modèle avec hyperliens
 Domaine de la création de connaissances
 Etapes de workflow
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 217

218. Chantier 4 : Gestion du contenu
 Concrétisation pour introduction dans le SI
 Modélisation
 Théorique
 Pratique
 Cartographie des connaissances
 Relier à la chaîne de valeur de l’organisation
 Décliner
 Arborescences
 Hyperliens
 Workflow
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 218

219. Chantier 4 : Gestion du contenu
 Comment codifier ces connaissances ?
 Aucun outil global
 Développement spécifique ou intégration d’outils
 Codification et le format doivent être uniques
 Comment exploiter ces connaissances ?
 Personnalisation des connaissances pour les acteurs
 Définir une matrice rôle/fonctions
 Par fonctions du système
 Par mode de modélisation des connaissances
(workflow, arborescence et hyperlien)
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 219

220. Chantier 5 : Conduite du changement
 Reprend sous l’angle des RH les autres chantiers
 Former et faire adhérer l’organisation au programme
 Inciter les acteurs à coopérer
1) Comment former au KM ?
2) Comment aller vers une culture de partage ?
3) Comment intégrer le KM à l’organisation ?
4) Comment faire vivre le programme de KM ?
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 220

221. Chantier 5 : Conduite du changement
 Comment former au KM ?
 Formation style action-learning
1 2 3 4
•Formation •Séance •Synthèse et
•Debriefing
classique bloquée engagement
•1 jour
•1 jour •5 jours •1 jour
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 221

222. Chantier 5 : Conduite du changement
 Comment intégrer le KM à la vie de
l’organisation ?
 2 modes
 Mode de rupture
 Rejoint l’approche top-down
 Introduction du KM de façon officielle
 Mode progressif
 Issu de l’approche bottom-up
 Pas d’annonce fracassante
 Acceptation des programmes / Stimulation des initiatives
Les Apports du Knowledge Management à l’Intelligence Economique 11/04/2013 222