O documento discute diversos tópicos importantes para gestores de suporte, incluindo a importância de bases de conhecimento, teorias da motivação, recompensas, reuniões de feedback e processos de gestão.
14. Ele era um
mondongo meio
duro de pelar e
andava sempre
com as aspas
tortas...
Ele andava à
migué?
Evita gaguejar,
adivinhar, usa
vocabulário
compreensível
30. Só a informação
necessária
Eu disse que fizesse
assim, mas se não
funcionasse olhasse a
página 10, e ainda
olhasse o exemplo da
wiki e depois conferisse
no google e...
31. Ajude o usuário a
encontrar o que
procura...
Pergunte,
conduza...
Diagnóstico
32. Perguntas que eliminam várias
(impressora local ou de rede?)
Identificação precoce dos
problemas mais comuns
Considere o custo da solução
“Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”
Sem solução no momento...
Diagnóstico
60. • Não há embasamento suficiente para
comprová-la
• Existem pessoas que dispensam
a segurança em prol da
aceitação social
Fundamentos do
comportamento
organizacional
Stephen Paul Robbins
Prentice Hall, 2004
63. MOTIVADO
• Desafios
• Autonomia
• Igualdade
• Iniciativas
DESMOTIVADO
• Rotina
• Sem chance de
crescimento pessoal
• Não há clareza de
objetivos a alcançar
Ação
64. MOTIVADO
• Sem mudanças
repentinas
• Seriedade e justiça
• Clareza no trabalho
• Relação do novo com
o que já existe
(nas mudanças)
DESMOTIVADO
• Respostas subjetivas
• Relações superficiais
• Individualidade
desrespeitada
(mexer nas suas coisas,
pegar pasta de dente)
Manutenção
65. MOTIVADO
• Interface com pessoas
• Clima de amizade
no trabalho
• Flexibilidade
• descontraído
DESMOTIVADO
Desenvolver
atividades sozinho
Solicitar ajuda é sinal
de fraqueza
Ambiente sem
criatividade e bom-
humor
Atritos pessoais ou
desconfianças
Conciliador
66. MOTIVADO
• Opinião é considerada
• Ambiente sincero
• Pessoas tratadas com
consideração
• Pontos fortes
valorizados
DESMOTIVADO
• Impera o
individualismo
• Não há sinceridade e
confiança
• Boas intenções não
valorizadas (acusado
de puxa-saco etc.)
Participação
67.
68. DISC –MBTI (Myers-Briggs)
Mundo antagônico
Mundo não-antagônico
Mundo
moldável
Mundo
não
moldável
Dominância
Influência
Cautela
Estabilidade
- olha e faz acontecer
- muda
- controlado, pensa 2x
- não quer erro
- fica na defensiva
- faz acontecer a partir
do diálogo, da conversa
- deixa assim que tá bom
- segue ordens
69. Estabilidade
Cautela
Influência
Dominância
• Vai inserir com capricho
na base de conhecimento?
• Supervisionará os craques?
• Implementará rapidamente o novo software de Help
Desk / Service Desk?
• Mantém a “coisa” funcionando?
Quem...
83. Fluxo
Mihaly
Csikszentmihaly
Fluxo é um estado mental de
operação em que a pessoa está
totalmente imersa no que está
fazendo, caracterizado por um
sentimento de total
envolvimento e sucesso no
processo da atividade.
114. Há seis meses que
percebo como você
é relaxado para
registrar os
incidentes.
115. “- Fernando, ontem
atendi o incidente
3040 que você me
passou. Fiquei
tranquilo pois você
detalhou bem,
inclusive levei o
pendrive graças a sua
dica!
127. Seis fases de um projeto
1. Entusiasmo
2. Desilusão
3. Pânico
4. Busca de um culpado
5. Punição de inocentes
6. Louvor e honra para os não
participantes
128. TAP – Termo Abertura Projeto
• Descrição
• Justificativa
• Objetivo
• Metas
• Expectativas
• Ordem de grandeza
investimentos/prazos
• Milestones
• Principais riscos
• Principais envolvidos
• Principais produtos e
serviços
• Aprovação do
documento
133. Procura compreender
os “como” e “porquês”
do comportamento
social.
A interação social, a
interdependência
entre os indivíduos e
o encontro social.
144. O princípio da
influência social afirma
que a tendência de
todos é adotar o
comportamento mais
popular, e isso pode
surtir efeitos positivos
ou não.
148. A causa mais comum do fracasso é a
incapacidade ou a indisposição de um
funcionário para mudar, de modo a
atender aos requisitos de uma nova
posição.
O trabalhador intelectual que
continua fazendo o que ele fazia com
sucesso antes de mudar de cargo está
praticamente fadado ao fracasso.
Peter Drucker
150. Curso Gestão de
Serviços para Help
Desk e Service Desk
Apenas 9 alunos, três dias
e meio, em São Paulo, lida
com processos, vida do
gestor e aspectos
humanos
www.4hd.com.br/blog
www.livrohelpdesk.com.br
www.gestaohelpdesk.com.br
Curso Formação do
Analista de Help
Desk e Service Desk
Curso in-company,
duração de 1 ou 2 dias,
para desenvolvimento da
equipe em processos,
técnicas de atendimento,
relações interpessoais e
outros.