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Government Digital Service 英國政府數位服務策略及設計準則(蔡明哲)

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《SmartGov 政府開竅會議》的講者簡報。(2014.07.19)

講者:蔡明哲
講題:英國政府數位服務策略及設計準則

相關資訊:
http://codefortomorrow.org/portfolio/immersion/149

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Government Digital Service 英國政府數位服務策略及設計準則(蔡明哲)

  1. 1. 英國政府數位服務策略 (GDS) 及 設計準則 - 以使用者為中心的政府數位服務設計 蔡明哲 richard@userxper.com HPX-Gov 英國政府數位服務設計策略研討小組
  2. 2. 蔡明哲 Richard Tsai • HPX社群 創辦人 – 嘗試創造出跨世代交流的環境 – 幫台灣培養更多人才(數位服務與產品企劃) • 悠識數位 首席體驗架構師 – Chief Experience Architect – 20年網路行銷經驗及網站企劃與建置經驗 – 專長:使用者經驗,使用者研究,介面原型設 計, 網站與App企劃,專案管理,網路行銷與 資料庫行銷
  3. 3. 內容 1. 英國政府數位服務 GDS 2. 以使用者為中心- gov.uk 網站設計思維 3. 英國 GDS 數位服務設計準則 4. 結語 以下投影片引用 gov.uk 圖片與內容,均來自 http://digital.cabinetoffice.gov.uk/
  4. 4. 1. 英國政府數位服務 GDS • GDS (Government Digital Service, 政府數位服務) – GDS 是以「帶領政府數位轉型」為任務的政府部門 • 部門目標: – 創造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標 – 自許為政府數位服務的建築師及計畫動力來源,且責無旁貸 • GDS是新創政府組織,跨部門,介於政府與民眾間。 成員來自民間,包括設計,廣告公關等專業背景。
  5. 5. 「數位轉型 Digital Transformation」 • 轉型 – 指的是使用者經驗的轉型 ,是整體服務的升級。 – 並非軟硬體系統升級,也不是改寫應用程式 – 當使用者有所需求,必須能夠得到幫助。轉型之後的數位服務必 須能有效的改變使用者的經驗品質。
  6. 6. 重視民間專業建議 • 英國政府成立 GDS 部門的由來: – 大脈絡:基於英國政府致力於政府改革的背景 – 關鍵事件:正式呼應 Martha Lane Fox 在 2010年10月寫給政府 的報告: 「Directgov 2010 and beyond: revolution not evolution」 * Directgov 是目前英國政府入口網站的前身,負責兩類任務:1) 政府服務線上交易與申請, 2) 政府資訊的佈達 * Martha Lane Fox 是民間人士,成功的網路創業家,極力推動網路服務,並參與公共服務 及社會公益政策建言
  7. 7. 「Open 開放」 Open 是 GDS 對政府與民眾的 主要溝通策略 Open 是 GDS 設計策略 Open 是數位服務團隊文化
  8. 8. 策略就是做出來,並再次重複。 The strategy is delivery. Again. 舊程序冗長無比,跑完後早就忘了甚麼是使用者需求了! - Mike Bracken, Government Digital Service (GDS) executive director 來源:http://mikebracken.com/blog/the-strategy-is-delivery-again/
  9. 9. Nov, 2012 (53 pages, pdf) Dec, 2013 (html) https://www.gov.uk/government/publications/government-digital-strategy
  10. 10. 2. 以使用者為中心 UCD - gov.uk 網站設計思維 英國政府入口網站 台灣政府入口網 http://gov.twhttp://gov.uk
  11. 11. 政府網站是最難設計與管理的網站類型 困難,並不是技術,也不是營運 困難是因為「不易取得共識」 更難的是「不知道如何做出正確的設計決策」
  12. 12. 設計決策模式的不同立場 以老闆為中心設計 (老闆說了算) Boss-Centered Design 以使用者為中心 User-Centered Design 權力模式 或 經驗模式 (一般常見) 科學理性模式
  13. 13. 甚麼是世界上最遠的距離? 老闆用自己的經驗想像使用者需求
  14. 14. 英國政府入口網站 http://gov.uk • 2012年7月發佈新版網站,使用率大幅度攀升 • 位居英國網站Alexa排名 第 79 位 • 2013年4月擊敗時尚建築等類,獲得年度最佳設計獎 資料來源:Alexa, 2013/10/10 date: 2013/10/10
  15. 15. 最新排名位居英國網站 Top 58 date: 2014/7/18 資料來源:Alexa, 2014/7/18
  16. 16. 每訪次看 3頁網頁,停留2.5分鐘左右 資料來源:Alexa, 2014/7/18
  17. 17. 使用者在英國境內 7成,境外 3成 資料來源:Alexa, 2014/7/18
  18. 18. 2012.1. Alpha 2012.4. Beta 2012.7 beta 2012.10 beta
  19. 19. 2013.4
  20. 20. 2013.8 2014.7
  21. 21. 照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr
  22. 22. 照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett F
  23. 23. 如何開始使用者需求分析? • 從政府文件彙整出 1,800 個 User Needs • 決定哪些 user needs 納入beta版 • 彙總合併 user needs • 改寫每項 user needs 為格式一致的需求語言 • 設定每項 user needs 的優先順序 http://digital.cabinetoffice.gov.uk/2011/09/19/introducing-the-needotron-working-out-the-shape-of-the- product/
  24. 24. 取捨 user needs 的考慮 (設計決策) • 民眾是否真的需要?(依據網頁流量記錄及搜尋資料 ,來判斷) • 民眾是否理性期待政府負責滿足這項需求? • 只有政府能符合該項需求?或已經有別人做的更好? • 該項需求是否解釋了某些人的權利或義務? • 該項需求是否剛好有助於政府服務數位化的方向
  25. 25. 分析需求
  26. 26. 大量採用使用者研究與觀察
  27. 27. 大量採用使用者研究與觀察
  28. 28. 新版不繼續使用 ICON 新版舊版
  29. 29. 精心設計的 ICON 為何放棄使用? • 使用者研究發現 – 問題出在網頁介面及導覽設計 (與 icon無關) – icon不會幫助使用者更容易記憶與 觀看網頁內容 • 設計決策 – 放棄icon,純粹仰賴字體排版來達 成網頁呈現
  30. 30. 實施多國使用者訪談 • 包括 Kuwait,Turkey, Australia,Thailand, UAE,,Iran 等地。 • 對象包括當地英國人以及 該國本地人
  31. 31. 多國使用者研究 例如:用來解釋Priority Seat 的這句話: jumping to the front of the queue ,被Kuwait 受訪者說:「這是非常粗魯 的描述方式。」
  32. 32. 3. 英國 GDS 數位服務設計準則 https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default
  33. 33. Scope 1. GDS 的要求: Digital by Default Service Standard – 26 條criteria (標準) – 依據該數位服務的重要性及特性,需符合不同數量的標準 2. 如何符合要求:Government Service Design Manual – 一大缸子的指導方針與建議 – 大約 240 篇文章 3. 數位服務的生命週期需包含 Discovery, Alpha, Beta, Live, Retirement
  34. 34. Digital by Default Service Standard https://www.gov.uk/service-manual/digital-by-default
  35. 35. • 敏捷 • 輔助 (無障礙相關) • 系統開發與技術 • 測量評估 • 系統管理營運 (網管) • 服務階段與週期 • 身份 • 技術 • 團隊建立 • 以使用者為中心的設計
  36. 36. GDS design principles (alpha) • 10條扼要 (但是有點抽象) 的設計原則: – alpha版, 2012發布 – 不只政府網站,商業網站也適用 https://www.gov.uk/designprinciples
  37. 37. 4. 結語 他山之石 [鑽] • 英國政府 GDS 創新無所不在 (技術,設計,管理,經 營,人力等),是數位服務設計規劃的綜合學習寶庫
  38. 38. • 使用者需求優先 • 開放並結合民間力量 • 敏捷開發思維 Agile• 重視使用者研究與測試 從 gov.uk 我們學到什麼?
  39. 39. 自己的國家自己救 • 與其抨擊政府,不如想想自己能做些甚麼 • 「沒有人」做,你就是「沒有人」 (引用自 g0v)
  40. 40. 一起來[挖寶] • 預告:十月份 HPX活動,分享主題:英國 GDS 數位 服務設計。 • 未來將陸續發布中文翻譯。 * HPX-Gov 英國政府數位服務設計研討小組 成員約 25人,背景多元,都是有經驗的數位及 網路工作者 組成包括 使用者經驗,資訊技術,專案管理, 資安,設計,社會學家,前端工程,網路行銷等。
  41. 41. Start with user needs 從使用者需求開始 照片來源: GOV.UK 網站設計主管 Ben Terrett Flickr

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