1. CERTIFICACIÓN UNE-EN ISO 9001:2008 DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN CIENTÍFICA EN
CC.SS. EFICIENCIA Y MEJORA CONTÍNUA DE UNA BIBLIOTECA ESPECIALIZADA
España Álvarez, E1; Uris Selles, J2; Gómez Calderón, C3.
1
Unidad de Biblioteca. 2Unidad de Calidad. 3Área de Investigación, Docencia y Formación. Departamento de Salud de Denia (Alicante).
INTRODUCCIÓN
El servicio de información científica en ciencias de la salud es de suma importancia dentro de una organización o red sanitaria en lo que se refiere a gestión y
suministro de información especializada. En el Departamento de Salud Dénia este servicio es llevado a cabo por la biblioteca científica. Esta unidad, certificada con
la norma UNE-EN ISO 9001:2008 desde el año 2012, ofrece soporte a la organización y sus profesionales en materia de investigación, docencia, formación y
resoluciones de necesidades de información, con el fin de contribuir a la toma de decisiones y aumentar la calidad de la práctica asistencial.
OBJETIVOS
Analizar el impacto de la implantación de un sistema de gestión de calidad en la unidad de biblioteca, seguimiento de sus procesos y obtención de nuevos indicadores.
METODOLOGÍA
•Se han identificado todos los procesos
que
conforma el desempeño de las funciones de la
Unidad de Biblioteca, todos documentados con sus
respectivos procedimientos normalizados de
trabajo, dando lugar al siguiente mapa de procesos
(figura 1).
•Se han analizado los indicadores resultantes en
referencia al primer año de funcionamiento con el
sistema de gestión de calidad. (Gráficos 1 y 2).
•Se ha medido la satisfacción de los usuarios de la
biblioteca mediante un proceso de encuesta. Se ha
realizado un análisis de todos los formularios
cumplimentados (un total de 15), (Gráfico 3).
figura 1
RESULTADOS
Desde la adhesión de la biblioteca al sistema de gestión de calidad, se han obtenido los siguientes datos estadísticos:
Utilización de la Biblioteca
2009
2010
2011
Peticiones de información
186
898
1127
Artículos
4
12
25
Búsquedas Bibliográficas
2012
1316
56
Resolución de peticiones 2012 Artículos
1316
Solicitadas
1313
Resueltas
99%
% Resueltas
Busq. Bfcas.
56
54
96%
120%
Satisfacción de usuarios
100%
80%
60%
40%
1500
peticiones artículos
1000
Artículos
B. Bfcas.
500
0
2009
2010
2011
2012
gráfico 1
peticiones búsquedas
resueltas
resueltas
no
resueltas
20%
no
resueltas
0%
Muy satisfactorio
Satisfactorio
Adecuado
gráfico 2
Tiempo medio de respuesta: Peticiones de artículos: 2,1 días* Peticiones de búsquedas bibliográficas: 2,7 días*
*El cómputo es en días naturales, se cuentan festivos, fines de semana y periodos vacacionales en los que se reciben peticiones pero no hay servicio de biblioteca física.
Deficiente
gráfico 3
Muy Deficiente
CONCLUSIONES
1. Obtención de tiempo de respuesta bajos en servir peticiones de información, siendo una unidad de información rápida en su resolución.
2. Altos porcentajes en resolución. Se sirven prácticamente todos los artículos que se solicitan y se ha obtenido información relevante en
la mayoría de las búsquedas solicitadas, demostrando la eficiencia de la biblioteca.
3. Satisfacción de los usuarios en un grado elevado. Todos los aspectos evaluados alcanzan o superan un 60% de calificación “Muy
satisfactorio”.
4. Aumento exponencial de utilización de la biblioteca en los últimos 4 años. Lo interpretamos como otro indicador de la satisfacción de
los usuarios y la eficiencia del servicio.
BIBLIOGRAFIA
1.- Escudero Gómez C; Solís Muñoz M; Alonso Durán M. Estudio sobre la satisfacción de los usuarios de una biblioteca hospitalaria. Revista General de Información y Documentación
2007;17(2):63-76.
2.- Matthews JR. Determining and Communicating the Value of the Special Library. Information Outlook 2003;7(3):26-31.
3.- Lloyd S. Building Library Success using the Balanced Scorecard. Library Quarterly 2006;76(3):352-361.
II Jornades Valencianes de Documentació. 17-18 Octubre 2013. Valencia