Apresentação utilizada no SEMINÁRIO VOIP CALL CENTER. FIC Estácio - Fortaleza/CE - SET/2015. Apresentado por: * Luiz Peixoto - Izysoft Software de Resultado * Cláudio Éden - Eden Soluções em Tecnologia

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SEMINÁRIO VOIP – CALL CENTER
IzySoft – Software de Resultado
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Luiz Peixoto
ljpeixoto@izysoft.com.br
(85) 98120-4200
EDEN Soluções em Tecnologia
www.eden.com.br
Cláudio Éden
claudio@eden.com.br
(85) 98972-1842

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• O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol”
(Voz sobre IP).
• O IP foi criado há muito tempo, porém para ser usado com transporte de voz, foi
necessário aguardar a tecnologia (equipamentos e meio físico) evoluir para
garantir a entrega em tempo hábil.
• Popularizou por conta do uso em aplicações de uso diário (Messenger FB, Skype,
WhatsApp, outros) e baixo custo de tarifa.

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17/03/1865
Fundada a
União
Internacional de
Telecomunica-
ções
(International
Telecommuni-
cation Union -
ITU)
1866
O primeiro
cabo
telegráfico
transatlântico
foi posto em
funcionamento
entre Valentia
(Irlanda) e
Heart’s Content
(Terra Nova)
1876
Alexandre Graham
Bell apela para seu
auxiliar falando
junto ao
transmissor do
aparelho a que se
dedicava: - “Senhor
Watson, venha cá.
Preciso do
Senhor”.
1877
D. Pedro II ordena a
a instalação de linhas
telefônicas
interligando o
Palácio do Quinta da
Boa Vista às
residências dos
Ministros. Isso
aconteceu em 1877,
através dos serviços
de montagem da
“Western & Brazilian
Telegraph”, que
inaugurava
efetivamente a
telefonia no Brasil.
27/05/1931
O presidente da
República, Getúlio
Vargas, assina o
Decreto nº. 20.047,
único instrumento
legal, ao lado do
Decreto no. 21.111,
de 1 de março de
1931, que o
regulamentou até a
criação do Código
Brasileiro de
Telecomunicações.

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1957
Estabelecida a 1ª
instalação
telefônica
interurbana
através de
enlaces por
microondas no
Brasil entre o RJ e
SP. No mesmo
ano, foi inventado
o transistor, que,
substituindo as
antigas válvulas,
permitiu que os
equipamentos de
telecomunicações
fossem
modernizados e
diminuíssem de
tamanho.
1958
Implantado o
sistema de
Discagem
Direta à
Distância (DDD)
entre São Paulo
e Santos
através de um
cabo coaxial.
1962
Neste ano, o país
contava com pouco
mais de 1 milhão de
telefones para uma
população de mais
de 70 milhões de
habitantes. Mais de
900 concessionárias
de serviços
telefônicos
operavam no país.
1964
Criação do sistema
INTELSAT. Sociedade
comercial
internacional, com a
participação do
Brasil, destinada a
planejar, implantar e
controlar o sistema
mundial de
comunicação por
satélites.
1960
A Internet nasceu no
final dos anos 1960,
em plena Guerra
Fria, graças à
iniciativa do
Departamento de
Defesa americano,
que queria dispor de
um conjunto de
comunicação militar
entre seus
diferentes centros.

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1999
Mark Spencer cria o
Asterisk, um
software Livre, de
código aberto, que
implementa em
software os recursos
encontrados em um
PABX convencional,
utilizando tecnologia
de VoIP.
2000
Algumas empresas,
desenvolvem
Hardware para a
telefonia VoIP.
Através destes
hardwares, VoIP se
tornou menos
dependente do
computador.
1972
A Lei 5.792 foi criou
a Telebrás
(Telecomunicações
Brasileiras S/A),
destinado, entre
outras atividades, a
coordenar todo o
desenvolvimento
das
telecomunicações
no país, sobretudo
dos serviços locais,
então caóticos e
carentes de
investimentos
muito mais pesados
que os investidos
na infra-estrutura
de longa distância.
1969
a rede ARPAnet já
estava operacional.
Ela foi o fruto de
pesquisas
realizadas pela
Advanced Research
Project Agency
(ARPA), um órgão
ligado ao
Departamento de
Defesa americano.
1974
TCP/IP, inventado
por Robert Kahnet
e Vint Cerf. A
ARPAnet adotou
essa padronização
em 1976. E assim
começou a
aventura da web
com seu primeiro
milhar de
computadores
conectados.
1995
Israel - empresa
“VocalTec
Communications”,
criada em 1994
desenvolve um
projeto de
digitalização da
voz, comprimindo-
a e trasmitindo
através da rede.
1998
Desenvolvimento
de gateways dão
um novo impulso à
tecnologia, que
agora pode realizar
transmissões para
telefones.
Privatização do
sistema Telebrás.

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PSTN
Rede de
Telefonia Fixa
Call Center
Gateway E1
IPBX
Gateway GSM
Rede de
Telefonia
Móvel
INTERNET
Provedor
VOIP
- CLI
- GSM
- TDM

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• Mobilidade
Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G).
Passa a existir a possibilidade de PA’s remota.
• Flexibilidade
Por não exigir uma infraestrutura física específica (telecom), a mudança ou
ampliação de operações acontecem mais rápido, fácil e menos onerada.
• Economia
Gratuidade de ligações entre sedes e alguns tipos de ligação; Tarifação
diferenciada da telefonia convencional (até 70% economia); Equipamentos.
• Segurança
Uma ligação em telefonia convencional é muito mais vulnerável. Necessário
os cuidados básicos de proteção da rede.
• Praticidade
Não exige aquisição de equipamentos caros e específicos (gateways). Não
necessita aguardar projeto de telefonia (provedor. Até 45 dias)

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É preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP.
PORQUE QUANDO
Custos com telefonia • O custo atual com ligações está alto.
• Está sendo feito acompanhamento e notando aumento
crescente (não sazonal / barganha no volume).
• Quando se identifica o uso de telefonia (qual tipo
(local/DDD/DDI)? Qual tarifa (Fixo ou móvel)?
Custos com ampliação
ou alteração das
operações
• Operação precisa ser ampliada com menor custo.
• Operação sofre alterações com frequência (variação do
nº de PA’s.
• Terceirização da infraestrutura (CRM e PABX em nuvem)

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Período
CustosTipo
Números
Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem planejada e baseada em
dados adquiridos através de monitoramento e acompanhamento do ambiente ou feito através de
um projeto bem elaborado, considerando alguns fatores primordiais (qtde., tipo, tarifas).

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IPBX
SEDE
PABX Legado
Ampliação de
Infraestrutura
Custos / Agilidade
Provedor
VOIP
IPBX
Custos Ligação

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Focando no quesito Custos, podemos enfatizar:
• Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso à Internet
– Permite uso em NUVEM [baixo custo de implantação; equipe de TI especializada do
provedor; segurança dos dados e arquivos de áudio armazenado e feito backup no
provedor; Economia com uso do sistema home office; Inclusão de pessoas com
necessidades especiais, traduzido em redução de impostos]
• Ampliação de PA’s com rapidez, pouco ou nenhum custo em infraestrutura
• Interligação de sedes (DDD) com custo zero entre ramais e custo reduzido
(melhor rota)
• Custos com tarifação (ver próximo slide)

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Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo
considerando o tipo do serviço contratado.
CLI TDM GSM
Máxima qualidade Ótima Qualidade Qualidade de Celular
BINA: sim. Personalizável. BINA: sim. Não
personalizável.
BINA: Não ou Aleatório ou
Restrito ou Privado
CEL: R$ 0,35 CEL: R$ 0,23 CEL: R$ 0,09
Fixo: R$ 0,07 Fixo: R$ 0,04 Fixo: R$ 0,04

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MITO
• Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM
• Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico destino (CEL/FIXO/DDD)
PROBLEMAS x CUIDADOS
• Depende de uma boa implantação (resultado de um projeto bem elaborado) – importante
olhar todo o cenário (qualidade do link, qualidade dos equipamentos, fornecedores,
conhecimento técnico dos profissionais envolvidos manutenção e suporte)
• Utilizar hardware de qualidade (placas, telefones, headsets, adaptadores)
• Monitorar (Estatísticas de telefonia / Relatórios [quedas, outros] / Acompanhar / Medir)
• Problemas com rede (NAT, Cabeamento, Firewall). Problemas com Protocolos e CODECS.

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O QUE É?
É um termo que, de uma maneira geral, é utilizado para designar a tendência de utilização
de uma única infraestrutura de tecnologia para prover serviços que, anteriormente,
requeriam equipamentos, canais de comunicação, protocolos e padrões independentes.
O QUE FAZER?
Minimizar o esforço do usuário para realizar suas interações, a execução de seu trabalho,
reduzindo cliques, ações manuais, execução de múltiplas tarefas simultâneas; deixando
ele livre para o essencial! Assim que funciona a integração com um PABX, evitando assim
que o usuário tenha que digitar para discar.
FATO!
- Integração de CRM e telefonia IP gera até 75% de aumento na produtividade de contact
center.

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Internet
Rede Interna
Gateway / ATA
Roteador / Modem
Roteador / Modem
PSTN
----------
Rede Pública
de Telefonia
E1
Ramal 1
(aparelho IP)
Ramal 3
(softphone)
Ramal 4
(analógico)
Ramal 5
(analógico)
Ramal 9
(smartphone)
Ramal 7
(palmtop)
PABX IP
GSM
Ramal 2
(softphone)
Ramal 8
(softphone)
Ramal 6
(softphone)

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• Bilhetagem de 100% das ligações efetuadas e recebidas, com detalhamento do ramal de
origem, data completa, destino, duração e tronco usado
• Gravação de 100% das chamadas no tronco (completa e/ou por demanda)
• URA (unidade de resposta audível), com navegação por menu
• Siga-me
• Conferência
• Vídeo-conferência
• Fax digitalizado com envio de e-mail para responsável
• Escuta das ligações em tempo real (escuta oculta e escuta assistida)
• Fila de ligações / DAC (distribuição automática de chamadas)
• Caixa postal de voz para todos os ramais
• Identificação de chamadas (bina)
• Roteamento de chamadas por tipo de destino (local, interurbano, internacional, celular)
• Multi-plataforma de telefonia: E1 / T1 / Linhas Analógicas / Chips GSM / Voip
• Ramais para usuários analógicos e digitais
• Ramais com uso do PABX à partir de desktops, notebooks, smartphones, palmtops dentro e
fora da rede da empresa (seu ramal no seu notebook ou smartphone)
• Fácil administração na interface do PABX em aplicação web-based
• Banco de dados com armazenamento de todas as informações do PABX

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