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Social Media
      Was Sie schon immer
über Ihre Kunden und Mitarbeiter
         wissen wollten

     Dr. Christoph Tempich
 christoph.tempich@inovex.de
         inovex GmbH
           13.06.2012
Agenda


•   Wer bin ich, wo komme ich her?

•   Was ist Social Media?

•   Nutzung von Social Media in den Unternehmensbereichen

•   Beispiel der Nutzung von Social Media im Marketing

•   facebook und der Social Graph

•   Integration von facebook-Nutzerprofilen mit Kundenprofilen

•   Diskussion
Wie wir die Welt sehen


Digitalisierung
Das Business wird
digitaler und globaler.
Kommunikation
Immer mehr findet nur
noch im Internet statt.
Nutzerzentrierung
Die Anwender spielen
die Hauptrolle.
Big Data                                     Big Players




User & Apps                                  ▸   Apple
▸ facebook: 800 Millionen Mitglieder             110 Milliarden Dollar Umsatz (2011)
▸ YouTube: Pro Minute werden 48                   425 Milliarden Dollar Börsenwert
   Stunden neues Material hochgeladen
▸ 600.000 verschiedene Android Apps          ▸   amazon
▸ 500.000 verschiedene iPhone Apps               48 Milliarden Dollar Umsatz (2011)
                                                  88 Milliarden Dollar Börsenwert
Daten-Volumina
▸ 1,8 Zettabytes (1021 Bytes) Daten          ▸ Google
   wurden im Jahr 2011 weltweit produziert     38 Milliarden Dollar Umsatz (2011)
▸ Bis zu 4.000 Gigabit pro Sek. Durchsatz       10 Milliarden Dollar Gewinn
   beim größten deutschen Internet-Knoten       188 Milliarden Dollar Börsenwert

Reichweite                                   ▸   facebook
▸ 75 % der Deutschen über 14 sind online         3,5 Milliarden Dollar Umsatz (2011)
▸ Durchschn. tägliche Nutzung: 140 Min.           100 Milliarden Dollar Börsenwert
Wer dahinter steht




                                                       Stephan Müller                     Christian Meder
                                                      Managing Director                         CTO




1                       2               3                         4                              5
SHAPE                   BUILD           RUN                       TRACK                          TEACH
Consulting              Application     Systems                   Business                       Academy
                        Development     Engineering               Intelligence




Dr. Christoph Tempich     Tobias Joch     Matthias Albert                 Patrick Thoma               Collin Rogowski
Wo wir stehen
Was wir vorhaben
Umsatz in Mio. Euro                      Wirtschaftliche Handlungsfreiheit
                                  15,0

                           11,5
                                         ▸ Inhabergeführt
                                         ▸ Profitabel
                    9,0
                                           seit der Gründung
              6,7                        ▸ Fremdkapitalfrei
  5,6



 2009     2010      2011   2012   2013




                                  130+
Mitarbeiter                              Präsenz in den großen
                           100+          Wirtschaftsregionen

                    85
                                         ▸   Pforzheim (1999)      Münster

              60                         ▸   München (2003)       Köln

  50                                     ▸   Köln (2007)
                                         ▸   Münster (2009)      Karlsruhe
                                         ▸   Karlsruhe (2012)     Pforzheim


 2009     2010      2011   2012   2013                                        München
Agenda


•   Wer bin ich, wo komme ich her?

•   Was ist Social Media?

•   Nutzung von Social Media in den Unternehmensbereichen

•   Beispiel der Nutzung von Social Media im Marketing

•   facebook und der Social Graph

•   Integration von facebook-Nutzerprofilen mit Kundenprofilen

•   Diskussion
Was ist Social Media?
Social Media                 Irgendwas mit Social Media




Quelle: Scott Adams, 2010.
facebook                            Irgendwas muss da doch dran sein ...


 in Mrd. €

140

120                117

100

 80
                               60                                Marktkapitalisierung
 60
        45                                                       Gewinn (2011)
                                          38
 40                                                   34

 20
                      9,7           6,1        5,7
             1                                             0,6
  0
      facebook     Google    Siemens      Daimler    Deutsche
                                                     Telekom
Quelle: yahoo finance, comdirect bank, 11.6.2011.
Partizipation




Bildquelle: Brian Solis: The Conversion Prism v2.0, 2011.
Beispiel:   Im einfachsten Fall sind das
facebook    Kommentare und Statusmeldungen …



                                         Status
                                         Meldungen




 Anzahl
 Freunde




                                       Kommentare
Beispiel:
dm Eigenmarke

… bis hin zu Einbindung
der Nutzer in die
Konzeption der
Produkte




Quelle: unseraller.de/blog
Beispiel:               ... man weiß nie, was man bekommt.*
Henkel                  „Schmeckt lecker nach Hähnchen“




                                           Pril




*Quelle: Forrest Gump
Warum nutzen wir           Social Media befriedigt menschliche
Social Media?              Grundbedürfnisse



                                   Selbstdarstellung
                                   • Die persönliche Identität finden
                                   • Bestätigung von anderen
                                      bekommen
                     Selbst-
  Entertainment
                   darstellung
                                   Kommunikation
                                   • Informationen austauschen
                                   • Hilfe suchen

                                   Soziale Interaktion
                                   • Mit der Familie, Freunde und der
     Soziale       Kommuni-          Gesellschaft in Kontakt bleiben
   Interaktion       kation
                                   Entertainment
                                   • Zeitvertreib
Nutzung von Social Media in den
    Unternehmensbereichen
Anwendungsbereiche
von Social Media

                       Produkt-
                       entwicklung

           Interner
                                     (Regional)
           Wissens-
                                     Marketing
           austausch




           Kunden-
                                     Vertrieb
           service


                       Personal
Nutzung von Social     Eine sukzessiver Ausbau der Aktivitäten
Media in Unternehmen   ist erfolgversprechend




      Listen              Talk             Co-create
Auswirkungen der                      Ein besseres Verständnis des Kunden
externen Nutzung                      steht im Vordergrund



    Mehr        Verringerung der                   Mehr Feedback                   Erhöhung des
Kommunikation     Anrufe beim     Erhöhung der     und Ideen von     Höhere         Verkaufs zu
 mit Kunden          Service     Kundenretention      Kunden     Markenerkennung    Neukunden




 42%                              31% 34% 34% 27%

                -28%

Quelle: Studie von Jive, Customer Engagement Benefits, Dec 2010.
Gründe, Marken auf face-                                                  Die Relevanz der Kommunikation ist
book nicht mehr zu „liken“                                                entscheidend
    USA

Anteil der Befragten
in %
                                                                                                                          Das Unternehmen postete zu häufig


                                                                                                                        MeinPinnwand war mit Marketing
                                                                                                                       Posts überfüllt und ich musste mich
                                                                                                                       bei einigen Unternehmen austragen

                                                                                                  Die Inhalte wiederholten sich über die
                                                                                                       Zeit oder wurden langweilig

                                                               Ich habe die Marke nur wegen der
                                                                Teilnahme an einem einmaligen
                                                                       Angebot "geliked"

                                                     Das Unternehmen bot nicht genügend
                                                                 Deals an


                                                        Die Posts waren zu werbefördernd


                                  Die Inhalte am Anfang waren nicht
                                           relevant für mich

                      Die Posts waren zu sehr Small-Talk-
                      haft und weniger auf das Wesentliche
                                   fokussiert

           Ich wähle mir die Inhalte lieber selbst
               aus als sie von Unternehmen
               vorgeschlagen zu bekommen

           Meine Umstände haben sich
          verändert (z.B. Umzug, Heirat,
                  Jobwechsel)


0            5                  10                     15               20                 25          30                  35                40               45   50
Quelle: ExactTarget, The Social Break-up, Seite 13.
Auswahl des                                Kombinieren Sie Kampagnen immer mit
Maßnahmentyps                              kontinuierlichen Maßnahmen


Kontinuierlich                                        Einmalig
Langsames, ehrliches Wachstum                         Schnelles Wachstum, nicht nachhaltig


Ziele                                                 Ziele
• Intensivierung des Kundenkontaktes                  • Aufmerksamkeit erwecken, z.B. für die Firma, für
• Feedback zu Produkten                                 den neuen Kanal, als Erinnerung, für eine neue
• Kontinuierlich Stellensuche                           interne Plattform
• Nutzung der internen Plattform                      • Input für neues Produkt
Bereiche                                              • Besondere Stellensuche
• Kundenservice, z.B. Information über Neuigkeiten,   Bereiche
  Hilfe bei Problemen, Beantwortung von Fragen        • Marketing
• Betriebliches Mgmt., Human Resources                • Innovationen
Erfolgsfaktoren                                       Erfolgsfaktoren
• Nutzen für die User, Interaktion & Partizipation,   • Nutzen für die User, Interaktion & Partizipation,
  Multiplikationspotential, Authentischer Support,      Multiplikationspotential, Authentischer Support, Call-
  Kontinuität                                           to-action
                                        schematisch                                         schematisch
     Nutzer




                                                       Nutzer




              langsames, ehrliches                               schnelles Wachstum,
                   Wachstum                                        nicht nachhaltig

                                           Zeit                                               Zeit
Beispiel der Nutzung von Social Media
             im Marketing
In 3 Schritten          Sie wollen Social Media nutzen?
zum Erfolg              Machen Sie es richtig!




   Auswählen          Vorbereiten         Dran bleiben




Quelle: inovex GmbH
Systematisch                                Vor-              Dran
Maßnahmen ableiten            Auswählen
                                            bereiten          bleiben
                                                          {{Projektbeispiel-Auszug}}




     1                 2           3            4                       5


  Social
                               Handlungs-                         Maß-
  Media               Ziele                 Werttreiber
                                 felder                          nahmen
  Mission




Quelle: inovex GmbH
Fokussierung auf das              Social
                                                        Handlungs-                      Maß-
                                  Media       Ziele                  Werttreiber
Wesentliche                       Mission
                                                          felder                       nahmen


                                                                       {{Projektbeispiel-Auszug}}
                  Mission
                  Wir nutzen Social Media, um ….




       Ziele
        Bestehende Marktanteile halten      Attraktivität für Mitarbeiter
        und Marktanteil ….. steigern.       steigern.




Handlungsfelder
                                                                                Interner
Produkt-    (Regional-)                                     Kunden-
                             Vertrieb       Personal                            Wissens-
entwicklung Marketing                                       service
                                                                                austausch
Social Media im
Regional-Marketing

Beispiel: Sparkasse
Münsterland Ost
Vermittlung des
Produktangebotes auf
derjenigen Plattform,
auf der die Kunden sind




Quelle: facebook.com/SparkasseMSLO?sk=wall
Social Media im                Aktuell sind es schon fast
Regional-Marketing             4.200 Freunde ...




Quelle: facebook.com/SparkasseMSLO?sk=wall, 04.06.12.
Typische Maßnahmen
Zur Anregung


Intern                        Extern – Kontinuierlich        Extern – Einmalig



•   Frage-Antwort-Forum       Marketing                      Marketing
•   Speicherung der Daten     • Fachbeiträge                 • Fotokampagne für die
    zentral                      veröffentlichen auf Blogs
                                                                Ausgestaltung der
•   Integration in            • Twitter als
                                                                Räume starten
                                 Verbreitungskanal nutzen
    Arbeitsumgebung                                          HR
                              • Firmen-Events /
•   Durchsuchbarkeit von         Mitarbeiter-Events /        • Knobel-Aufgabe
    Attachements                 Konferenzen publizieren
•   Social Media Guidelines   • Auf Fragen von Kunden
    erstellen                    in Foren antworten
•   Integrierte Plattform     HR
    aufbauen zur Diskussion   • HR-Alumni-Netzwerk
    und Bewertung aller          aufbauen / nutzen
    „Social Objects“          • Bewerber und Mitarbeiter
                                 zur Bewertung einladen
     13.06.2012                                                                  28
facebook und der Social Graph
Informationen                               Sind Sie sich
Give and Take                               über Ihren Schatz bewusst?


facebook                                                 Ihre Webseite




                      Weitere
                                                                         Einkäufe
                      Daten
                       Likes /                                           Nutzungs
                       Status                                            -frequenz
                                                                            Web-
                      Freunde                                              seiten-
                                                                          Nutzung

                        Face-
                                                                         Kunden-
                        book
                                                                           ID
                         ID



Basis Informationen: Name, Profilbild, Geschlecht,
Netzwerke, Nutzer ID, Liste der Freunde, alles was mit
allen geteilt ist.
4 Wege, mit facebook                            Die Tradeoffs sind von der
zu interagieren                                 individuellen Situation abhängig
                                                                          Mehr Traffic
    Geringer Aufwand




                       Auf der eigenen Website          Standard-facebook-Seite
                       • Integration der Sozialen       • Anlage einer facebook-Seite
                          Funktionen                       für Unternehmen
                       • Sehr geringer Aufwand          • Sehr geringer Aufwand
                       • Steht jedem offen              • Steht jedem offen




                                                                                         Mehr Informationen
                       Per facebook-Login               App auf facebook-Seite
                       • Authentifizierung über         • Integration einer eigenen
                          facebook                        Anwendung auf der
                       • Höherer                          facebook Seite
                          Programmieraufwand            • Hoher Programmieraufwand
                       • App ID notwendig               • App ID notwendig

                       Geringere Abhängigkeit
                                                               Facebook Seite
Quelle: inovex Analyse, 2012.
Soziale Funktionen auf           Für die Integration von facebook-
der eigenen Webseite             Funktionen zahlen Sie mit Informationen



                Gefällt mir                                           Sie von
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                                             insight             insight
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                                                die Ihre Seite      Nutzerzahlen
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                          Empfehlung
                                             • Nutzungs-
                                                frequenz

  Activity Stream




Quelle: spiegel.de, developer.facebook.com, 2012
Standard-facebook-        Auch bei der Nutzung von facebook als
Seite                     Homepage bekommen sie fast nichts



                                                            Sie von
                                     von Ihnen             facebook
                                   insight             insight
                                   • facebook ID,      • Aggregierte
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                                      besucht hat
                                   • Website Usage     •   Traffic
                                   • Nutzungs-
                                      frequenz




Quelle: inovex.de, 2012
Analysedaten bei Seite facebook hat sehr detaillierte sozio-
und Sozialen Funktionen demographische Daten der Nutzer




Quelle: facebook.com: insights, 2012.
Analysedaten bei Seite Wer einen Überblick über seine Nutzer
und Sozialen Funktionen braucht, bekommt alles, was er möchte
                                        Sozio-demographische Daten
                                        • Geschlecht
                                        • Städte
                                        • Sprachen
                                        • Länder
                                        • Alter

                                        Besuchsstatistik
                                        • Häufigkeit
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                                        • Viralität von News



Quelle: facebook.com: insights, 2012.
Nutzung des facebook-             Nur über den Login oder die App
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                                               von Ihnen           facebook
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                                             • evtl. sogar die   • Statistiken
                                                Einkäufe, wenn   • facebook ID
                                                sie von den      • Rest nur gegen
                                                Kunden              Frage
                                                bewertet
                                                werden
Der Nutzer profitiert von der Möglichkeit,
dass sie automatisch Nachrichten auf sein
Profil posten können. Z.B. Ich höre gerade
folgende Musik, lese gerade folgenden
Artikel, etc.


Quelle: developer.facebook.com, 2012.
Nutzung des facebook-           Nur über den Login oder die App
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                                            insight             insight
                                            • evtl. sogar die   • Statistiken
                                               Einkäufe, wenn   • facebook ID
                                               sie von den      • Rest nur gegen
                                               Kunden              Frage
                                               bewertet
                                               werden



Quasi wie eigene Webseite. Webseite kann
bei viel Traffic durch facebook gehosted
werden

Quelle: apps.facebook.com/cocacolaglobal, 2012.
Der Social Graph              Die Möglichkeit, auf alle Daten der
                              Nutzer zuzugreifen




                              Nur wenn Ihnen der Nutzer explizit das
                              Recht einräumt, können Sie die Daten des
                              Social Graph nutzen!


Quelle: facebook.com, 2012.
Der Social Graph                Die Möglichkeit, auf alle Daten der
                                Nutzer zuzugreifen




Quelle: https://graph.facebook.com/121338103292
Integration von facebook-Nutzerprofilen mit
              Kundenprofilen
Automatische             Wann ist die automatische Analyse des
Integration mit facebook Activity Stream sinnvoll?
Marketing
• Sie haben sehr viele Kunden und sehr viele Produkte
• Sie wollen die Kunden individuell ansprechen
HR
• Sie haben sehr viele Bewerber
• Sie wollen die Wettbewerber ganz genau untersuchen
Risk Management
• Sie bekommen sehr viele Posts
• Sie wollen kundenindividuell auf die Posts eingehen




Bildquelle: André Hofmeister, flickr, 2012. (Creative Commons)
facebook als Teil des            Activity Stream-Analyse kann zur
Inbound-Marketings               Kundensegmentierung genutzt werden
                                                     Kontinuierliche
                                                     Kontaktaufnahme
                                                     • Der Kunde wird
                                                        kontinuierliche über
                                                        Angebote benachrichtig
                                                     • Eine hohe Conversion Rate
                                                        kann nur durch auf den
                                                        Kunden zugeschnittene
                                                        Angebote erreicht werden
                                                     Segmentierung
                                                     • Eine gute Segmentierung
                                                        des Kundenstamms ist dabei
                                                        der Kern
                                                     facebook Daten
                                                     • Daten von facebook können
                                                        zur Zuordnung von Kunden
                                                        zu Segmenten genutzt
                                                        werden


Quelle: http://www.admarco.net/connect-with-buyers/inbound-marketing/closed-loop-
inbound-marketing-process/, 11.06.2011
Herausforderungen     Zunächst müssen sie wissen wer
1. Datenintegration   eigentlich ihr Kunde ist
                                      Datenintegration
                                      • facebook ID ≠ Kunden ID
                                      • facebook E-Mail ≠ Kunden E-
                                         Mail
                                      • facebook Name ≠
                                         Kundenname




                       Kundendaten-
    facebook
                           bank
Empfehlungen                     Klein anfangen und den Kunden immer
Datenintegration                 informieren
App Anmeldung
• Frage nach E-Mail-Adresse
 Achtung! Je mehr Daten Sie erfragen, desto geringer ist die
  Wahrscheinlichkeit der Anmeldung!

Aufbau Kundenstamm
• Direkt nur mit facebook ID anmelden und getrenntes Marketing

Namensmatching
• Sehr riskant. Doppelte Namen sind keine Seltenheit und in
  facebook werden oft die echten Namen leicht verändert



E-Mail-Aktion (nur wenn sie den Kunden informieren)
• facebook-Seite über E-Mail-Marketing-Aktivität bewerben
• Referrer richtig setzen
• Matching: E-Mail und facebook ID
Herausforderungen       … und dann müssen sie aus den Daten
2. Analyse & Schlüsse   auch noch etwas sinnvolles machen
                                      Datenanalyse
                                      • Activity Stream
                                      • Gruppen
                                      • Freunde
                                      Schlussfolgerungen
                                      • Matching: Kundenaktivität zu
                                         Bedürfnis
                                      • Matching: Aktivität der
                                         Freund zu Bedürfnis
                                      • Matching: Bedürfnis zu
                                         Produktangebot
Empfehlungen                         Machen Sie es sich einfach! Interessant
Analyse & Schlüsse                   wird es allerdings erst in der Interaktion


 Soziodemo-    „Gefällt mir“               Textanalyse
 graphische    Fragen Sie den              Analysieren Sie die
 Segmentierung Kunden, welche              Statusmeldungen auf
                      Produkte ihm         Keywords, die mit Ihren
 Einordnung
                      gefallen.            Produkten in Verbindung
 entsprechend
                                           stehen.
 Alter, Geschlecht,
 etc.                 Zeigen Sie ihm       Schauen Sie sich die
                      Stimmungsbilder /    Gruppen an und leiten Sie
                      Events und ziehen    daraus Interessen und
                      Sie daraus ihre      Bedürfnisse ab.
                      Schlüsse.
                                                                       Freunde
                                                                       Wen verehrt Ihr
                                                                       Kunde? Welche
                                                                       Produkte erhöhen das
                                                                       Selbstwertgefühl in der
                                                                       Gruppe?


                                          Reifegrad
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Backup
Social Media                 Jedes Medium hat Vor- und Nachteile
Risiken




Quelle: Scott Adams, 2010.
Social Media                 Seien Sie authentisch!




Quelle: Scott Adams, 2012.
Dr. Christoph Tempich
christoph.tempich@inovex.de
https://www.xing.com/profile/Christoph_Tempich
http://de.linkedin.com/pub/christoph-tempich/0/a6/485

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Cyberforum RoundTable Social Media

  • 1. Social Media Was Sie schon immer über Ihre Kunden und Mitarbeiter wissen wollten Dr. Christoph Tempich christoph.tempich@inovex.de inovex GmbH 13.06.2012
  • 2. Agenda • Wer bin ich, wo komme ich her? • Was ist Social Media? • Nutzung von Social Media in den Unternehmensbereichen • Beispiel der Nutzung von Social Media im Marketing • facebook und der Social Graph • Integration von facebook-Nutzerprofilen mit Kundenprofilen • Diskussion
  • 3. Wie wir die Welt sehen Digitalisierung Das Business wird digitaler und globaler. Kommunikation Immer mehr findet nur noch im Internet statt. Nutzerzentrierung Die Anwender spielen die Hauptrolle.
  • 4. Big Data Big Players User & Apps ▸ Apple ▸ facebook: 800 Millionen Mitglieder 110 Milliarden Dollar Umsatz (2011) ▸ YouTube: Pro Minute werden 48  425 Milliarden Dollar Börsenwert Stunden neues Material hochgeladen ▸ 600.000 verschiedene Android Apps ▸ amazon ▸ 500.000 verschiedene iPhone Apps 48 Milliarden Dollar Umsatz (2011)  88 Milliarden Dollar Börsenwert Daten-Volumina ▸ 1,8 Zettabytes (1021 Bytes) Daten ▸ Google wurden im Jahr 2011 weltweit produziert 38 Milliarden Dollar Umsatz (2011) ▸ Bis zu 4.000 Gigabit pro Sek. Durchsatz  10 Milliarden Dollar Gewinn beim größten deutschen Internet-Knoten  188 Milliarden Dollar Börsenwert Reichweite ▸ facebook ▸ 75 % der Deutschen über 14 sind online 3,5 Milliarden Dollar Umsatz (2011) ▸ Durchschn. tägliche Nutzung: 140 Min.  100 Milliarden Dollar Börsenwert
  • 5. Wer dahinter steht Stephan Müller Christian Meder Managing Director CTO 1 2 3 4 5 SHAPE BUILD RUN TRACK TEACH Consulting Application Systems Business Academy Development Engineering Intelligence Dr. Christoph Tempich Tobias Joch Matthias Albert Patrick Thoma Collin Rogowski
  • 6. Wo wir stehen Was wir vorhaben Umsatz in Mio. Euro Wirtschaftliche Handlungsfreiheit 15,0 11,5 ▸ Inhabergeführt ▸ Profitabel 9,0 seit der Gründung 6,7 ▸ Fremdkapitalfrei 5,6 2009 2010 2011 2012 2013 130+ Mitarbeiter Präsenz in den großen 100+ Wirtschaftsregionen 85 ▸ Pforzheim (1999) Münster 60 ▸ München (2003) Köln 50 ▸ Köln (2007) ▸ Münster (2009) Karlsruhe ▸ Karlsruhe (2012) Pforzheim 2009 2010 2011 2012 2013 München
  • 7. Agenda • Wer bin ich, wo komme ich her? • Was ist Social Media? • Nutzung von Social Media in den Unternehmensbereichen • Beispiel der Nutzung von Social Media im Marketing • facebook und der Social Graph • Integration von facebook-Nutzerprofilen mit Kundenprofilen • Diskussion
  • 8. Was ist Social Media?
  • 9. Social Media Irgendwas mit Social Media Quelle: Scott Adams, 2010.
  • 10. facebook Irgendwas muss da doch dran sein ... in Mrd. € 140 120 117 100 80 60 Marktkapitalisierung 60 45 Gewinn (2011) 38 40 34 20 9,7 6,1 5,7 1 0,6 0 facebook Google Siemens Daimler Deutsche Telekom Quelle: yahoo finance, comdirect bank, 11.6.2011.
  • 11. Partizipation Bildquelle: Brian Solis: The Conversion Prism v2.0, 2011.
  • 12. Beispiel: Im einfachsten Fall sind das facebook Kommentare und Statusmeldungen … Status Meldungen Anzahl Freunde Kommentare
  • 13. Beispiel: dm Eigenmarke … bis hin zu Einbindung der Nutzer in die Konzeption der Produkte Quelle: unseraller.de/blog
  • 14. Beispiel: ... man weiß nie, was man bekommt.* Henkel „Schmeckt lecker nach Hähnchen“ Pril *Quelle: Forrest Gump
  • 15. Warum nutzen wir Social Media befriedigt menschliche Social Media? Grundbedürfnisse Selbstdarstellung • Die persönliche Identität finden • Bestätigung von anderen bekommen Selbst- Entertainment darstellung Kommunikation • Informationen austauschen • Hilfe suchen Soziale Interaktion • Mit der Familie, Freunde und der Soziale Kommuni- Gesellschaft in Kontakt bleiben Interaktion kation Entertainment • Zeitvertreib
  • 16. Nutzung von Social Media in den Unternehmensbereichen
  • 17. Anwendungsbereiche von Social Media Produkt- entwicklung Interner (Regional) Wissens- Marketing austausch Kunden- Vertrieb service Personal
  • 18. Nutzung von Social Eine sukzessiver Ausbau der Aktivitäten Media in Unternehmen ist erfolgversprechend Listen Talk Co-create
  • 19. Auswirkungen der Ein besseres Verständnis des Kunden externen Nutzung steht im Vordergrund Mehr Verringerung der Mehr Feedback Erhöhung des Kommunikation Anrufe beim Erhöhung der und Ideen von Höhere Verkaufs zu mit Kunden Service Kundenretention Kunden Markenerkennung Neukunden 42% 31% 34% 34% 27% -28% Quelle: Studie von Jive, Customer Engagement Benefits, Dec 2010.
  • 20. Gründe, Marken auf face- Die Relevanz der Kommunikation ist book nicht mehr zu „liken“ entscheidend USA Anteil der Befragten in % Das Unternehmen postete zu häufig MeinPinnwand war mit Marketing Posts überfüllt und ich musste mich bei einigen Unternehmen austragen Die Inhalte wiederholten sich über die Zeit oder wurden langweilig Ich habe die Marke nur wegen der Teilnahme an einem einmaligen Angebot "geliked" Das Unternehmen bot nicht genügend Deals an Die Posts waren zu werbefördernd Die Inhalte am Anfang waren nicht relevant für mich Die Posts waren zu sehr Small-Talk- haft und weniger auf das Wesentliche fokussiert Ich wähle mir die Inhalte lieber selbst aus als sie von Unternehmen vorgeschlagen zu bekommen Meine Umstände haben sich verändert (z.B. Umzug, Heirat, Jobwechsel) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Quelle: ExactTarget, The Social Break-up, Seite 13.
  • 21. Auswahl des Kombinieren Sie Kampagnen immer mit Maßnahmentyps kontinuierlichen Maßnahmen Kontinuierlich Einmalig Langsames, ehrliches Wachstum Schnelles Wachstum, nicht nachhaltig Ziele Ziele • Intensivierung des Kundenkontaktes • Aufmerksamkeit erwecken, z.B. für die Firma, für • Feedback zu Produkten den neuen Kanal, als Erinnerung, für eine neue • Kontinuierlich Stellensuche interne Plattform • Nutzung der internen Plattform • Input für neues Produkt Bereiche • Besondere Stellensuche • Kundenservice, z.B. Information über Neuigkeiten, Bereiche Hilfe bei Problemen, Beantwortung von Fragen • Marketing • Betriebliches Mgmt., Human Resources • Innovationen Erfolgsfaktoren Erfolgsfaktoren • Nutzen für die User, Interaktion & Partizipation, • Nutzen für die User, Interaktion & Partizipation, Multiplikationspotential, Authentischer Support, Multiplikationspotential, Authentischer Support, Call- Kontinuität to-action schematisch schematisch Nutzer Nutzer langsames, ehrliches schnelles Wachstum, Wachstum nicht nachhaltig Zeit Zeit
  • 22. Beispiel der Nutzung von Social Media im Marketing
  • 23. In 3 Schritten Sie wollen Social Media nutzen? zum Erfolg Machen Sie es richtig! Auswählen Vorbereiten Dran bleiben Quelle: inovex GmbH
  • 24. Systematisch Vor- Dran Maßnahmen ableiten Auswählen bereiten bleiben {{Projektbeispiel-Auszug}} 1 2 3 4 5 Social Handlungs- Maß- Media Ziele Werttreiber felder nahmen Mission Quelle: inovex GmbH
  • 25. Fokussierung auf das Social Handlungs- Maß- Media Ziele Werttreiber Wesentliche Mission felder nahmen {{Projektbeispiel-Auszug}} Mission Wir nutzen Social Media, um …. Ziele Bestehende Marktanteile halten Attraktivität für Mitarbeiter und Marktanteil ….. steigern. steigern. Handlungsfelder Interner Produkt- (Regional-) Kunden- Vertrieb Personal Wissens- entwicklung Marketing service austausch
  • 26. Social Media im Regional-Marketing Beispiel: Sparkasse Münsterland Ost Vermittlung des Produktangebotes auf derjenigen Plattform, auf der die Kunden sind Quelle: facebook.com/SparkasseMSLO?sk=wall
  • 27. Social Media im Aktuell sind es schon fast Regional-Marketing 4.200 Freunde ... Quelle: facebook.com/SparkasseMSLO?sk=wall, 04.06.12.
  • 28. Typische Maßnahmen Zur Anregung Intern Extern – Kontinuierlich Extern – Einmalig • Frage-Antwort-Forum Marketing Marketing • Speicherung der Daten • Fachbeiträge • Fotokampagne für die zentral veröffentlichen auf Blogs Ausgestaltung der • Integration in • Twitter als Räume starten Verbreitungskanal nutzen Arbeitsumgebung HR • Firmen-Events / • Durchsuchbarkeit von Mitarbeiter-Events / • Knobel-Aufgabe Attachements Konferenzen publizieren • Social Media Guidelines • Auf Fragen von Kunden erstellen in Foren antworten • Integrierte Plattform HR aufbauen zur Diskussion • HR-Alumni-Netzwerk und Bewertung aller aufbauen / nutzen „Social Objects“ • Bewerber und Mitarbeiter zur Bewertung einladen 13.06.2012 28
  • 29. facebook und der Social Graph
  • 30. Informationen Sind Sie sich Give and Take über Ihren Schatz bewusst? facebook Ihre Webseite Weitere Einkäufe Daten Likes / Nutzungs Status -frequenz Web- Freunde seiten- Nutzung Face- Kunden- book ID ID Basis Informationen: Name, Profilbild, Geschlecht, Netzwerke, Nutzer ID, Liste der Freunde, alles was mit allen geteilt ist.
  • 31. 4 Wege, mit facebook Die Tradeoffs sind von der zu interagieren individuellen Situation abhängig Mehr Traffic Geringer Aufwand Auf der eigenen Website Standard-facebook-Seite • Integration der Sozialen • Anlage einer facebook-Seite Funktionen für Unternehmen • Sehr geringer Aufwand • Sehr geringer Aufwand • Steht jedem offen • Steht jedem offen Mehr Informationen Per facebook-Login App auf facebook-Seite • Authentifizierung über • Integration einer eigenen facebook Anwendung auf der • Höherer facebook Seite Programmieraufwand • Hoher Programmieraufwand • App ID notwendig • App ID notwendig Geringere Abhängigkeit Facebook Seite Quelle: inovex Analyse, 2012.
  • 32. Soziale Funktionen auf Für die Integration von facebook- der eigenen Webseite Funktionen zahlen Sie mit Informationen Gefällt mir Sie von von Ihnen facebook insight insight Kommentare • facebook ID, • Aggregierte die Ihre Seite Nutzerzahlen besucht hat • Website Usage • Traffic Empfehlung • Nutzungs- frequenz Activity Stream Quelle: spiegel.de, developer.facebook.com, 2012
  • 33. Standard-facebook- Auch bei der Nutzung von facebook als Seite Homepage bekommen sie fast nichts Sie von von Ihnen facebook insight insight • facebook ID, • Aggregierte die Ihre Seite Nutzerzahlen besucht hat • Website Usage • Traffic • Nutzungs- frequenz Quelle: inovex.de, 2012
  • 34. Analysedaten bei Seite facebook hat sehr detaillierte sozio- und Sozialen Funktionen demographische Daten der Nutzer Quelle: facebook.com: insights, 2012.
  • 35. Analysedaten bei Seite Wer einen Überblick über seine Nutzer und Sozialen Funktionen braucht, bekommt alles, was er möchte Sozio-demographische Daten • Geschlecht • Städte • Sprachen • Länder • Alter Besuchsstatistik • Häufigkeit • Reichweite • „Gefällt mir“ mit Quellen (mobil, etc.) Viralität • Viralität von News Quelle: facebook.com: insights, 2012.
  • 36. Nutzung des facebook- Nur über den Login oder die App Login kommen Sie an die facebook ID Sie von von Ihnen facebook insight insight • evtl. sogar die • Statistiken Einkäufe, wenn • facebook ID sie von den • Rest nur gegen Kunden Frage bewertet werden Der Nutzer profitiert von der Möglichkeit, dass sie automatisch Nachrichten auf sein Profil posten können. Z.B. Ich höre gerade folgende Musik, lese gerade folgenden Artikel, etc. Quelle: developer.facebook.com, 2012.
  • 37. Nutzung des facebook- Nur über den Login oder die App Login kommen Sie an die facebook ID Sie von von Ihnen facebook insight insight • evtl. sogar die • Statistiken Einkäufe, wenn • facebook ID sie von den • Rest nur gegen Kunden Frage bewertet werden Quasi wie eigene Webseite. Webseite kann bei viel Traffic durch facebook gehosted werden Quelle: apps.facebook.com/cocacolaglobal, 2012.
  • 38. Der Social Graph Die Möglichkeit, auf alle Daten der Nutzer zuzugreifen Nur wenn Ihnen der Nutzer explizit das Recht einräumt, können Sie die Daten des Social Graph nutzen! Quelle: facebook.com, 2012.
  • 39. Der Social Graph Die Möglichkeit, auf alle Daten der Nutzer zuzugreifen Quelle: https://graph.facebook.com/121338103292
  • 41. Automatische Wann ist die automatische Analyse des Integration mit facebook Activity Stream sinnvoll? Marketing • Sie haben sehr viele Kunden und sehr viele Produkte • Sie wollen die Kunden individuell ansprechen HR • Sie haben sehr viele Bewerber • Sie wollen die Wettbewerber ganz genau untersuchen Risk Management • Sie bekommen sehr viele Posts • Sie wollen kundenindividuell auf die Posts eingehen Bildquelle: André Hofmeister, flickr, 2012. (Creative Commons)
  • 42. facebook als Teil des Activity Stream-Analyse kann zur Inbound-Marketings Kundensegmentierung genutzt werden Kontinuierliche Kontaktaufnahme • Der Kunde wird kontinuierliche über Angebote benachrichtig • Eine hohe Conversion Rate kann nur durch auf den Kunden zugeschnittene Angebote erreicht werden Segmentierung • Eine gute Segmentierung des Kundenstamms ist dabei der Kern facebook Daten • Daten von facebook können zur Zuordnung von Kunden zu Segmenten genutzt werden Quelle: http://www.admarco.net/connect-with-buyers/inbound-marketing/closed-loop- inbound-marketing-process/, 11.06.2011
  • 43. Herausforderungen Zunächst müssen sie wissen wer 1. Datenintegration eigentlich ihr Kunde ist Datenintegration • facebook ID ≠ Kunden ID • facebook E-Mail ≠ Kunden E- Mail • facebook Name ≠ Kundenname Kundendaten- facebook bank
  • 44. Empfehlungen Klein anfangen und den Kunden immer Datenintegration informieren App Anmeldung • Frage nach E-Mail-Adresse  Achtung! Je mehr Daten Sie erfragen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit der Anmeldung! Aufbau Kundenstamm • Direkt nur mit facebook ID anmelden und getrenntes Marketing Namensmatching • Sehr riskant. Doppelte Namen sind keine Seltenheit und in facebook werden oft die echten Namen leicht verändert E-Mail-Aktion (nur wenn sie den Kunden informieren) • facebook-Seite über E-Mail-Marketing-Aktivität bewerben • Referrer richtig setzen • Matching: E-Mail und facebook ID
  • 45. Herausforderungen … und dann müssen sie aus den Daten 2. Analyse & Schlüsse auch noch etwas sinnvolles machen Datenanalyse • Activity Stream • Gruppen • Freunde Schlussfolgerungen • Matching: Kundenaktivität zu Bedürfnis • Matching: Aktivität der Freund zu Bedürfnis • Matching: Bedürfnis zu Produktangebot
  • 46. Empfehlungen Machen Sie es sich einfach! Interessant Analyse & Schlüsse wird es allerdings erst in der Interaktion Soziodemo- „Gefällt mir“ Textanalyse graphische Fragen Sie den Analysieren Sie die Segmentierung Kunden, welche Statusmeldungen auf Produkte ihm Keywords, die mit Ihren Einordnung gefallen. Produkten in Verbindung entsprechend stehen. Alter, Geschlecht, etc. Zeigen Sie ihm Schauen Sie sich die Stimmungsbilder / Gruppen an und leiten Sie Events und ziehen daraus Interessen und Sie daraus ihre Bedürfnisse ab. Schlüsse. Freunde Wen verehrt Ihr Kunde? Welche Produkte erhöhen das Selbstwertgefühl in der Gruppe? Reifegrad
  • 48. Mögliche Fragen für die Ethische Aspekte Diskussionsrunde • Ist es angebracht, mit den Freunden eines „Likers“ in Kontakt zu treten? • Welche Informationen sollen betrachtet werden? • Inwiefern kann und sollte man die Freizügigkeit einzelner Personen für Marketingmaßnahmen ausnutzen?
  • 50. Social Media Jedes Medium hat Vor- und Nachteile Risiken Quelle: Scott Adams, 2010.
  • 51. Social Media Seien Sie authentisch! Quelle: Scott Adams, 2012.