Este documento presenta un módulo sobre la mejora del trabajo como proceso. El módulo analiza herramientas para mejorar procesos de trabajo de manera continua. Incluye temas como qué es un proceso, la organización como sistema de procesos, el modelo nacional para la calidad total, y la mejora de procesos. El objetivo es que los estudiantes aprendan a definir sistemas y procesos, a analizar organizaciones basadas en el modelo de calidad total, y a definir e implementar herramientas de mejora de procesos.

1. CALIDAD
DR. NARCISO GÓMEZ GARCÍA
SEGUNDO MODULO

2. Unidad 2. Mejora del Trabajo como Proceso
Objetivo de la Unidad
Analizar las herramientas de mejora continua para
optimizar de los procesos de trabajo de los que se
forma parte:
Contenido:
•Introducción
•¿Qué es un proceso?
•La organización como sistemas de procesos
•El modelo nacional para la calidad total
•La mejora de procesos
•Conclusiones
Dr. Narciso Gómez García

3. Unidad 2. Mejora del Tarbajo como Proceso
Introducción
En esta unidad se definirán y ejemplificarán
los términos de proceso y sistema, además
de examinar las características, criterios y
aplicación de Modelo Nacional para la
Calidad.
Resultados de aprendizaje
Una vez que concluyas el estudio de esta
unidad, serás capaz de:
Definir el concepto de sistema y proceso
Basar su análisis organizacional en el
Modelo para la Calidad Total
Definir y aplicar herramientas y
metodologías de mejora en procesos.
Dr. Narciso Gómez García

4. Calidad y Productividad
Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 1. ¿Qué es un Proceso?
Proveedor Organizaciones o persona, internas o externas a la
empresa, que proporcionan bienes o servicios, durante
cualquier etapa del proceso.
Insumos Materia primas o productos semi-elaborados que
entregan los proveedores y que deben ser transformados.
Transformación Actividades que convierten paulatinamente insumos en
productos acabados a través de la
combinación, síntesis, articulación y conversión de
acciones de trabajo intencionado.
Servicio Servicios que pretenden satisfacer las necesidades de los
terminado clientes, son también el satisfactor buscado por el
trabajo.
Dr. Narciso Gómez García

5. Tema 1. ¿Qué es un Proceso?
Proveedor
Insumos
Transformación
Servicio
Terminado

6. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 1. ¿Qué es un Proceso?
El proceso clave de una organización educativa.
Las escuelas pueden ser vistas como un gran proceso
central cuyo servicio educativo es ofrecido al mercado; a su
vez este proceso requiere de diversos microprocesos
específicos a los cuales no son independientes; sino que se
entrelazan para generar un sistema de procesos.
Comprender el proceso central, los microprocesos y la
relación entre estos, es la calve para medir los servicios de
cada uno y ofrecer servicios finales que cumplan con los
requerimientos del cliente. Las imágenes ilustran los
microprocesos que se llevan a cabo para el proceso de
enseñanza.
Dr. Narciso Gómez García

7. EJERCICIO 2
PROCESO:
MICROPROCESO ACTIVIDAD

8. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 1. ¿Qué es un Sistema?
Dirección
¿Qué es un sistema?
Un sistema es un todo organizado, con un propósito Dirección
definido compuesto por elementos o subsistemas de
independientes y que se encuentra delineado por límites Subdirección Finanzas
identificables.
La escuela es un sistema debido a que:
Es un todo organizado. Coordinación
Académica
Su propósito es definido por medio de la misión
Está integrado por varios procesos interdependientes
(que impactan de manera positiva o negativa a otros
procesos en la organización).
Docentes Dirección de
Tiene límites identificables.
Operaciones
Servicios
Escolares
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9. Unidad 1. Trabajo y Calidad
Tema 1. ¿Cómo se Realiza el Trabajo Dentro de una Organización?
Estructura Organizacional
La organización por departamentos, como en los
supermercados, facilita al cliente encontrar lo Vertical Vertical
que necesita. Así sucede en la escuela, la
división de funciones, promete ofrecer
soluciones eficientes.
En la escuela las actividades están seleccionadas Horizontal
en departamentos que identifican las funciones
particulares o específicas dentro del proceso del
servicio educativo. De manera gráfica estos
Horizontal
departamentos pueden ser identificados por
medio de un organigrama. Generalmente las
relaciones y comunicación se encuentran en dos
dimensiones:
Vertical
Horizontal
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10. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 1. La Organización como Sistema de Proceso
El líder en la empresa
A fin de alcanzar la visión, los directivos deben actuar como
líderes que fijen un rumbo claro, establezcan un ambiente
propicio, compartan su entusiasmo, prediquen con el ejemplo
y sean congruentes en la palabra y acción. El rol del líder
consiste en trazar estrategias que se traduzcan en resultados
positivos, actuando dentro del marco ético de la empresa y
sus políticas.
Debido a que no es tarea fácil, en ocasiones requieren la
asesoría de un consultor y/o asesor experto en el área, así
como de guías administrativas que sirven de apoyo. Una de
ellas es el Modelo Nacional de Calidad basado en la
norma ISO.
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11. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 3. El Modelo de Calidad Total
El Modelo de Calidad .
Promueve prácticas o herramientas acorde a las
características particulares de la escuela y su entorno. Enfoque: Diseño de
sistemas y procesos
Su contenido permite identificar los sistemas y en búsqueda de mejores
procesos de la organización y si estructura facilita su formas de trabajar.
administración y mejora.
El Objetivo Resultados: Implantación:
Efecto de las dos Aplicación de
La principal fuerza motriz para la transformación de dimensiones disciplinas y
anteriores para condiciones de
una organización cuya meta sea proyectarse en forma crear valor a los control de sistemas
competitiva en el mundo, es la creación del valor grupos de intéres y procesos para
superior para los clientes y consumidores finales, a de la empresa. crear cultura.
través de la mejora continua de los sistemas y
procesos, así como de los productos, bienes y
servicios.
Dr. Narciso Gómez García

12. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 3. Documentos en ISO 9000
Manual de Calidad.
Manual de Sistema
de Gestión de la
Calidad.
Manual de
Organización.
Formatos
Registros de calidad.
(evidencias de
trabajo)
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13. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 3. El papel del consultor
Documentar
Diagnóstico Retroalimentación
Perfil Criterios
MEJORA Análisis

14. Unidad 2. Mejora del Proceso como Trabajo
Tema 3. El Modelo Total de Calidad
La mejora de los procesos
Una buena práctica para la administración por calidad es
utilizar el Modelo Nacional para la Calidad Total como Planear
herramienta de diagnóstico que ayude a identificar
oportunidades de mejora, después, aplicar el ciclo PHVA
para desarrollar un plan de mejora y posteriormente
aplicar las herramientas específicas para tomar las
acciones adecuadas.
El ciclo PHVA
Para asegurar el éxito de la mejora, existe un método
Hacer Actuar
conocido como el ciclo PHVA que consiste en una serie de
cuatro elementos que se llevan a cabo consecutivamente:
Consta de 4 elementos consecutivos:
P: planear, establecer la secuencia de actividades
necesarias para alcanzar los resultados deseados.
H: hacer, llevar a cabo los planes.
V: verificar, revisar si los resultados concuerdan con lo
planeado. Verificar
A: actuar, tomar acciones para corregir los problemas
encontrados, proveer posibles problemas, mantener y
mejorar.
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15. Unidad 2. Mejora del como Proceso
Tema 2. ¿Cómo se realiza el Trabajo Dentro de una Organización?
Pasos de realización
Para efectuar el análisis y la solución de
problemas, se debe:
• Recabar y ordenar la información.
• Representar la información, de manera
esquemática.
Para realizar el segundo punto, existen
herramientas cuyo empleo puede variar de
acuerdo a la naturaleza y magnitud de los
problemas a analizar y solucionar. Las
herramientas persiguen:
• Identificar las causas de los problemas
• Proponer acciones de mejora y solución a
problemas.
Dr. Narciso Gómez García

16. Unidad 2. Mejora del Trabajo como Proceso
Tema 4. La Mejora de Procesos
Graficas de barras.
Se puede emplear para evaluar y comprobar
procesos, pues:
•Se utiliza en fases de selección, solución y
evaluación de problemas.
•Evalúa la situación actual de los factores de un
problema. 50
•Ayuda a distinguir lo urgente de lo 40
importante.
•Identifica la causa del problema.
30
•Facilita la toma de decisiones respecto a la 20
solución.
10
•Es el primer paso para efectuar mejoras.
•Muestra los resultados de las mejoras 0
realizadas.
la
or
io
a
so
rm
il
ec
ol
Pe
st
C
Fo
Pr
Pa
Número de Efectos
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17. Unidad 2. Mejora del Trabajo como Proceso
Tema 4. La Mejora de Procesos
El diagrama de causa efecto
También llamado diagrama Ishikawa o espina de pescado,
este diagrama es una presentación gráfica que muestra las
relaciones entre un problema y los facores que inciden en su
manifestación, se utiliza para identificar las causas de los
problemas y facilita el entendimiento y comprensión de los
factores que intervienen en un proceso, además de explotar y
mostrar las causas probables que afectan en una situación.
Se realiza colocando el efecto (problema) en la parte derecha
“representando la cabeza del diagrama” a partir de la cual se
desprenden ramales de las posibles causas que intervienen;
debajo se colocan los factores que pueden estar originando el
efecto.
Pasos de la elaboración del diagrama causa
efecto.
•Identificar el problema (efecto).
•Clasificar las principales causas del efecto
•Dividir las causas en componentes o subcausas..
•Indicar su grado de influencia.
•Comprobar cuáles son las causas generadoras.
•Emprender las causas correctivas.
Dr. Narciso Gómez García

18. Unidad 2. Mejora del Trabajo como Proceso
Unidad 4. Mejora de Proceso
El Benchmarking
También llamado comparación referencial, es un
análisis comparativo planeado y sistemático de los
procesos o metodologías que llevan a cabo las otras
empresas, que son mejores en sus procesos que los de
las compañías que quieren utilizarlo.
Aplica a la identificación y adopción de las mejores
prácticas del proceso y sirve para mejorar el
desempeño de los mismos de manera práctica y rápida.
Los pasos para realizar son estos:
•Identificar el proceso o práctica que se desea mejorar
y tener claridad en los objetivos deseados.
•Identificar a las organizaciones que llevan a cabo este
proceso de manera notable.
•Conectar a la empresa solicitando su apoyo o asesoría
en dicho proceso.
Dr. Narciso Gómez García

19. Unidad 2. Mejora del Trabajo como Proceso
Tema 4. La Mejora de Procesos
Certificación de Procesos
Las pequeñas y medianas empresas enfrentan
situaciones que limitan su permanencia en el
mercado y la aceptación de sus productos ,
para ser proveedores de otras empresas,
generalmente necesitan acreditar que cumplan
con ciertas características o estándares de
calidad por lo que requieren certificar sus
procesos conforme a un sistema de
aseguramiento de calidad denominadas ISO
(International for Standardization), éstas son de
aplicación general y se usan en combinación
con normas técnicas específicas para cada
servicio o producto en particular. Comprenden
normas de aplicación voluntaria que a través de
una organización son la base de la
administración de la calidad.
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Dr. Narciso Gómez García

20. Fin
del
Módulo
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