Как подготовить магазин к высокому сезону? Чем страшны большие скачки трафика и заказов? Какие есть болевые точки? О чем надо подумать сильно заранее до высокого сезона? Что такое черная пятница и чем она страшна?

1. Черная пятница и Новый год,
подготовка к супер распродаже
и высокому сезону
Докладчик: Степан Чельцов
www.thepresents.ru
2014 год

2. Проблемы подготовки
к высокому сезону
1.С чем будем бороться;
2. Конкретные болевые точки в каждом звене;
3. Расскажу, почему свой склад в разы эффективнее;
4. Расскажу, почему, слушая мой доклад, вы уже
опоздали готовиться к Новому году;
5. Москва и регионы, любовь и ненависть;
6. Оптовые и корпоративные продажи;
7.Что делать с сайтом;
8.Почему Новый год должен быть в пятницу;
9. Итоги 2012 и 2013 года, ожидания от 2014 года.
10. Бонус: Усложнение задачи подготовки
в условиях черной пятницы;

3. Проблемы подготовки к высокому сезону
Терра инкогнита
1. Неизвестен спрос и номенклатура;
2. Неизвестны сопутствующие услуги;
3. Неизвестны нужные способы доставки;
4. Неизвестен реальный трафик;
5. Неизвестно распределение заказов в
течении дня;
6. Неизвестно распределение по регионам
доставки;

4. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Спрос и номенклатура
1. Что у вас будут покупать?
2. Будет ли у вас нужное количество?
3. Хватит ли денег на быстрые закупки?
4. Сможете ли контролировать актуальность
информации на сайте?
5. Как вы общаетесь с поставщиками?

5. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Наша работа – это цикличность
1. Принять заказ;
2. Собрать заказ;
3. Отправить заказ;
4. Доставить заказ;
5. Получить оплату;
6. Сохранить клиента.

6. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Проблемы колл-центра
1. Много звонков – несколько операторов;
2. Пропущенным надо перезвонить;
3. Оператор должен знать ситуацию;
4. Должен быть скрипт отработки сложной
ситуации;
5. Клиенты не должны волноваться.
Клиента нельзя обманывать,
особенно перед Новым годом.

7. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Проблемы служб доставки
и платных самовывозов
1. Сроки не выдерживаются;
2. Ошибки неизбежны;
3. Ложные нотификации;
4. Несвоевременные статусы;
5. Задержка выплат;
6. Риски недоставки и потерь;
7. Люди хотят купить прямо там без заказа;
8. Неконтролируемая коммуникация.

8. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Проблемы своих курьеров
1. Люди вне штата могут подвести;
2. Могут требовать больше денег;
3. Могут требовать больше заказов;
4. Могут вредничать;
5. Могут уйти к другим магазинам;
6. Могут работать на несколько магазинов;
7. Могут мухлевать с повторными доставками;
8. Малоконтролируемая коммуникация.

9. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Проблемы своего самовывоза
1. Актуальное наличие или быстрый привоз
заказов;
2. Неготовность к конфликтам;
3. Неготовность к быстрой работе;
4. Возможно хамство;
5. Малоконтролируемая коммуникация.

10. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Свой склад или тараканьи бега
Работа под заказы, если:
1. Большой ассортимент поставщика
2. Непроработка спроса;
3. Вы делаете все сами;
4. Поставщик находится рядом;
5. Есть много оборотных средств;
6. Курьер на сбор товаров в штате;
7. Вы очень везучие.

11. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Свой склад или тараканьи бега
Работа со своего склада – залог успеха:
1. Быстрая комплектация = быстрая отправка;
2. Полный контроль отгрузки;
3. Снижение суммы кассовых разрывов;
4. Работа склада по графику;
5. Работа с курьерскими службами без
переплаты.

12. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Свой склад
1. Готовность к большим загрузкам;
2. Скорость и ошибки сборки;
3. Качество упаковки посылок;
4. Формирование документов;
5. Наличие упаковочных материалов;
6. Наличие раздаточных материалов.
7. Работа в увеличенном интервале;

13. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Работа с поставщиком. Деньги
1. Размещение депозита;
2. Отсрочка платежа;
3. Выкуп за наличные;
4. Работа по безналу и закрывающие
документы;
5. Гарантийные обязательства.

14. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Работа с поставщиком. Отгрузка
1. Работа их склада в вашем режиме;
2. Постоянная связь с менеджером;
3. Быстрая выдача товара;
4. Резервирование под вас;
5. Своевременная актуализация остатков;
6. Уровень автоматизации на вашем уровне и
выше;

15. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Как и когда начинается
подготовка
1. Подарочный сезон в магазине подарков с
ноября по 9 марта;
2. Подготовка с 10 марта по октябрь;
3. Добавляем товары и описания;
4. Подключаем новые сервисы;
5. Находим новинки;
6. Общаемся с поставщиками;
7. Собираем лиды;

16. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Что перестаем делать в сезон
1. Добавлять товары;
2. Подключать новые сервисы и поставщиков;
3. Улучшать код;
4. Менять дизайн;
5. Экспериментировать с продвижением и
рекламой;
6. Баловаться с поведением посетителей.

17. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Что делаем с регионами
1. Пускаем рекламу про доставку сильно
заранее;
2. Собираем лидов;
3. Готовим аудиторию к длительным
доставкам;
4. Проверяем адекватность клиента при
звонке и письмами;
5. Стараемся получить предоплату;
6. Держим клиента в курсе по заказу.

18. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Что делаем в Москве
1. Доставка заказа в течении дня;
2. Увеличиваем рабочий день;
3. Работаем в выходные;
4. Помогаем не забыть про заказ;
5. Аккуратно выясняем время визита;
6. Проверяем адекватность клиента при
звонке и письмами;
7. Стараемся получить предоплату;
8. Держим клиента в курсе по заказу.

19. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Корпоративный клиент. Что?
1. Большие количества;
2. Скидки и уступки;
3. Сжатые сроки;
4. Требования к документам;
5. Брендирование всего;
6. Изменение объема закупки;
7. Неопределенность.

20. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Корпоративный клиент. Как?
1. Личный контроль или отдельный человек;
2. Перепроверять наличие на складе и у
поставщика;
3. Аргументировать свои паузы, давать выбор;
4. Лучше отказать, чем облажаться;
5. Меняют условия – меняйте предложение;
6. Выработать свои предложения;
7. Договариваться с типографиями заранее.

21. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Оптовый клиент. Что?
1. Личный контроль или отдельный человек;
2. Меняются условия и объемы;
3. Безумное количество запросов;
4. Приезжают супер рано или очень поздно;
5. Работа за наличные, редко безнал;
6. Иногда жульничество с браком;
7. Ошибаются в заказах.

22. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Оптовый клиент. Как?
1. Они меньше вас, нужно помогать;
2. Помогать, но не подставлять;
3. Относиться, как хочешь отношения к себе;
4. Не сажать на шею;
5. Держать в курсе остатков;
6. Предложить дропшипинг, если готовы.

23. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Трафик на сайте 2012
Новый год в воскресенье
600
500
400
300
200
100
0
Визиты
Просмотры
Посетители

24. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Трафик на сайте 2013
Новый год во вторник. Пик – понедельник
23.12
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
Визиты
Просмотры
Посетители

25. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Трафик на сайте 2013
1.10.2013 – 10.11.2013
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
10/1/13 10/8/13 10/15/13 10/22/13 10/29/13 11/5/13
Визиты
Просмотры
Посетители

26. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Трафик на сайте 2014
1.10.2014 – 10.11.2014
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
10/1/14 10/8/14 10/15/14 10/22/14 10/29/14 11/5/14
Визиты
Просмотры
Посетители

27. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Трафик на сайте 2014
Фиксируем рост на 40% перед 2013 годом
Ожидаем рост в декабре до 250%

28. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Почему Новый год должен
быть в пятницу?
1. У людей почти нет возможности сходить в
магазины и выбрать товары;
2. Увеличивается число заказов в последнюю
неделю;
3. Магазины могут дольше держать цены без
скидок;
4. В последние дни людей волнуют два
вопроса: «Точно в наличии?» и «До сколько
работаете?»

29. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Нагрузка на сервер. Что?
1. Трафик в декабре удваивается;
2. Работа с лидами утраивает трафик;
3. Рост идет на короткий период – 1-2 недели;
4. Несогласованность работы маркетологов
с циклами посещаемости – фатальна;
5. Падения из-за резкого наплыва возможны.

30. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Нагрузка на сервер. Как.
1. Обращаемся к тестировщикам заранее;
2. Подключаем своих разработчиков заранее;
3. Договариваемся с хостингом о расширении
мощностей;
4. Ищем вариант аренды сторонних
мощностей;
5. Снижаем нагрузку на базу данных;
5. SSD-диски хостинга и CDN для контента;
6. Все кешируем и бекапим.

31. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Черная пятница 27.11. – 30.11.2014
Усложнение задачи.
1. Абсолютно непредсказуемый трафик,
ожидаем до 5000 обращений в час;
2. Абсолютно нет понимания запасов товара;
3. Будут ли звонить или просто закажут –
непонятно;
4. Как будет распределяться выбор товаров –
неизвестно;
5. Думаем не над продажами, а как выдержать
нагрузку, а там что продадим, то продадим.

32. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Черная пятница 27.11. – 30.11.2014
Почему такие ожидания?
Более 2000 уникальных пользователей,
впервые посетивших наш сайт, изучивших его
в течении 3 минут. В час икс они все
ломанутся к нам за скидкой, не считая наш
обычный трафик.

33. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Черная пятница 27.11. – 30.11.2014
Что делаем по операционке.
1. Договариваемся с поставщиками по скидкам,
отсрочкам платежей, резервам товаров и
дропшипингу;
2. Нанимаем дополнительных администраторов;
3. Подключаем операторов на удаленной
поддержке;
4. Пополняем балансы телефонов, СМС-служб,
email-сервера;
5. Подключаем дополнительные сервисы
доставки;
6. Закупаемся упаковочным материалом;
7. Готовим товарную матрицу под скидки.

34. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Черная пятница 27.11. – 30.11.2014
Что делаем с сайтом.
1. Подключили тариф на Digital Ocean в 16 раз
дороже и 4 раза мощнее обычного
(160$/month);
2. Привлекли две команды проверенных битрикс-
разработчиков – Студию Факт и Студию
Логика;
3. Ждем результат работы профессионального
тестировщика;
4. Модернизируем сайт и дизайн под быструю
отдачу контента;
5. Проводим стресс-тестирования;
6. Композит, CDN, SSD, умный кеш, адаптивный

35. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Черная пятница 27.11. – 30.11.2014
Почему так?
1. Дорогой тариф для проверки максимальных нагрузок;
2. Студия Факт и Студия Логика, потому что проверены
годами, имеют хороший опыт и работают в разных
часовых поясах, чтобы держать оборону круглосуточно;
3. Тестировщик ищет слабые места как сторонний
незаинтересованный специалист;
4. Внешние ресурсы – для снятия нагрузки на свой сервер;
5. Адаптивный дизайн для снижения числа запросов с
десктопов;
6. Хостинг Digital Ocean предупрежден, что будет высокая
нагрузка, для нас резервируют 1Gb пропускной
способности интернета.
7. Сервер в Амстердаме для компенсации часовых зон.

36. Проблемы подготовки к высокому сезону.
Черная пятница 27.11. – 30.11.2014
Когда итоги?
В середине декабря планируем подвести итоги
Черной пятницы 2014 в режиме вебинара.
Все желающие поучаствовать – пишите на
почту stepan@thepresents.ru
По консультации с затронутыми темами
доклада, скидки на Digital Ocean и хорошие
условия с моими битрикс-разработчиками –
пишите так же на почту. Это бесплатно =)

37. Вопросы, друзья!
Степан Чельцов
www.thepresents.ru
stepan@thepresents.ru