Teks tersebut membahas mengenai pengukuran dan peningkatan pengalaman perawatan pasien dengan menggunakan survei kepuasan pasien. Survei ini digunakan untuk menilai tingkat pengutamaan pasien, membandingkan kinerja fasilitas kesehatan, dan meningkatkan kualitas pelayanan. Program CAHPS di Amerika Serikat telah mengembangkan survei standar untuk mengukur pengalaman pasien di berbagai tingkatan pelayanan kesehatan.

1. 1
BAB IX. MENGUKUR DAN MENINGKATKAN PENGALAMAN PERAWATAN
PASIEN
Ada dua dimensi dalam pelayanan kesehatan. Kesempurnaan teknik:
kecakapan dan kompetensi petugas kesehatan, serta kemampuan peralatan,
prosedur dan sistem diagnostik atau terapis untuk memenuhi pencapaian
secara andal dan efektif. Dimensi kedua berkaitan dengan pengalaman
subjektif, yaitu kualitas yang paling dialami secara langsung oleh pasien,
pengalaman sakit dan pelayanan kesehatan di mata pasien. Pokok yang
diinginkan pasien dari pelayanan kesehatan adalah semakin sehat, lepas dari
penderitaan mereka. Sistem pelayanan kesehatan manapun harus
mengarahkan kedua aspek mutu tersebut untuk meraih legitimasi di mata
pihak-pihak yang mereka layani (Gerteis dkk., 1993).
Survei kepuasan pasien atau pengalaman perawatan pasien adalah metode
yang paling sering digunakan untuk mengevaluasi kualitas dari sudut pandang pasien
sejak tahun 1980. Delapan dimensi perawatan mengutamakan pasien yang dapat
diukur:
1. Akses terhadap pelayanan
2. Menghormati pasien, pilihan-pilihan dan kebutuhan mereka
3. Koordinasi perawatan dan integrasi pelayanan
4. Informasi, komunikasi dan pendidikan
5. Kenyamanan fisik
6. Dukungan emusional dan pengurangan rasa takut dan kekhawatiran
7. Pelibatan keluarga dan teman
8. Transisi dan kesinambungan
Isi rancangan terpenting dalam peralatan survei adalah kombinasi antara laporan
dan peringkat untuk menilai pengalaman pasien dalam dimensi-dimensi perawatan,
kepuasan mereka terhadap perawatan secara keseluruhan dan arti penting relatif
dari masing-masing dimensi terkait kepuasan.

2. 2
Pengaturan dan Pencanangan Survei Pasien Federal
Program Consumer Assesment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS),
dibiayai oleh Agency for Healthcare Research and Quality, merupakan inisiatif
pribadi-umum bertahun-tahun untuk mengembangkan survei berstandar mengenai
pengalaman pasien dengan perawatan jalan dan pada tingkat fasilitas. CAHPS
digunakan untuk:
 Menilai tingkat pengutamaan pasien dalam perawatan
 Membandingkan dan melaporkan kinerja
 Meningkatkan kualitan pelayanan
CAHPS membantu pembuatan keputusan yang memajukan pelayanan
kesehatandan memperbaiki tingkat kesehatan. Centers for Medicare & Medicaid
Services (CMS) dan tim CAHPS juga menerbitkan The CAHPS Improvement Guide
(Edgman-Levitan dkk., 2003) untuk membantu fasilitas kesehatan dan kelompok
praktik meningkatkan kinerja mereka melalui survei. CAHPS telah diuji secara lebih
menyeluruh daripada survei konsumen sebelumnya (Hays, dkk., 1999). Survei dan
laporan konsumen dibuat untuk mengukur dan melaporkan pengalaman pasien
sehubungan perawatan fasilitas kesehatan untuk asuransi komersial, populasi
Medicare dan Medicaid, dan perilaku layanan kesehatan. Survei CAHPS yang sering
digunakan adalah survei rumah sakit, panti, fasilitas kesehatan dan survei dokter
klinik dan kelompok.
Manfaat upaya nasional seperti CAHPS ini adalah pengembangan survei
berstandar dan protokol pengumpulan data guna pengadaan perbandingan antar
organisasi dan menciptakan data yang dapat dipercaya dan akurat. Organisasi
pelayanan kesehatan juga dapat menyebarkan strategi peningkatan nilai, dan
konsumen dapat menentukan pilihan yang lebih baik menyangkut fasilitas dan
dokter berkat survei tersebut. Komite Nasional Penjaminan Mutu mensyaratkan
semua fasilitas kesehatan melampirkan data CAHPS untuk akreditasi Healthcare
Effectiveness Data and Information Set (HEDIS). CMS menggunakan CAHPS untuk
mengumpulkan data dari semua pengguna Medicare baik dalam fasilitas pelayanan

3. 3
terjangkau maupun cara fee-for-service (pembayaran sesuai layanan), dan hampir
separuh dari program Medicaid mengumpulkan data CAHPS dari penerima Medicaid.
Survei CAHPS Rumah Sakit (HCAHPS) adalah alat survei berstandar dan metodologi
koleksi data untuk mengukur dan melaporkan pandangan pasien tentang pelayanan
rumah sakit.
Survei CAHPS terdiri atas 27 pertanyaan: 18 item mengenai aspek kritis
pengalaman rumah sakit (komunikasi dengan dokter, para perawat, daya tanggap
rumah sakit dan karyawannya, kebersihan dan ketenangan lingkungan rumah sakit,
penanganan rasa sakit, komunikasi tentang pengobatan, informasi pelepasan (keluar
dari rumah sakit), peringkat rumah sakit secara keseluruhan, rekomendasi), 4 item
pertanyaan ditujukan pada pasien, 3 item campuran untuk pasien dan pihak rumah
sakit, dan 2 item untuk membantu pelaporan dalam rapat. Cara penatalaksanaan
HCAHPS: (1) Hanya melalui surat; (2) Melalui telepon; (3) campuran (melalui surat
kemudian telepon); (4) tanya jawab aktif-interaktif.
Menggunakan Umpan Balik Pasien untuk Peningkatan Mutu
Terminologi Survei
Dua cara untuk menilai keandalan dan validitas kuesioner: (1) Pengujian
kognitif berdasarkan umpan balik dari wawancara dengan pihak-pihak yang diminta
menjawab survei; (2) pengujian psikometrik, yaitu penilaian berdasarkan analisis
data yang dikumpulkan dari kuesioner. Banyak penelitian yang menggabungkan
pendekatan kognitif dan psikometrik dan kedua cara tersebut dimasukkan dalam
pengembangan CAHPS serta instrumen lainnya (Fowler, 1995, 2001).
Validitas
Secara konvensional, validitas mengacu pada tingkat akurasi ukuran empiris
dalam mencerminkan makna konsep yang dipertimbangkan (Babbie, 1995). Jenis-
jenis validitas:
 Validitas muka: kesepakatan antara ukuran-ukuran empiris dan bayangan
terkait dengan konsep tertentu.

4. 4
 Validitas konsep: berdasarkan pada hubungan logis di antara variabel-
variabel (atau pertanyaan) yang ada dan mengacu pada skala yang mengukur
konsep atau kerangka teoritis.
 Validitas isi: derajat pengukuran yang mencakup serangkaian makna dalam
konsep.
 Validitas kriteria: seberapa kuat keterkaitan skala baru dengan ukuran
lainnya yang telah terbukti sangat andal dan valid.
 Validitas diskriminan: derajat atau perbedaan di antara hasil-hasil survei saat
skala-skala tersebut dipasang dalam aturan yang berbeda.
Keandalan
Keandalan suatu peralatan survei ditentukan pada masa penyusunan
kuesioner. Penggunaan kata-kata yang simpel, mudah dimengerti merupakan desain
bagus untuk kuesioner (Fowler, 1992). Suatu instrumen dapat diandalkan jika
terdapat konsistensi dari responden (dimaknai dengan cara yang sama oleh setiap
responden), sehingga perbedaan jawaban dapat dianggap sebagai perbedaan
responden atau pengalaman mereka.
Keandalan instrumen adalah stabilitas dan ekuivalensi pengukuran berulang
pada konsep yang sama. Dengan kata lain, jawaban responden dapat dipercaya pada
pertanyaan yang sama ketika ditanyakan di saat berlainan, dengan asumsi tidak ada
perubahan yang mengakibatkan perbedaan jawaban.
Koefisien keandalan uji-pengujian ulang adalah metode untuk mengukur
keandalan instrumen. Metode ini mengukur kecocokan jawaban dan pertanyaan
pada satu pertanyaan yang diajukan kepada seorang responden pada waktu yang
berlainan. Jika jawabannya berbeda, maka pengukuran tidak stabil dan tidak dapat
diandalkan.
Konsistensi internal adalahkecocokan di antara sejumlah pertanyaan berbeda
yang dimaksudkan untuk mengukur (atau mewakili) konsep yang sama. Konsistensi
internal dapat ditaksir menggunakan Cronbach’s alpha reliability coefficient, yang
menilai urutan keandalan beberapa survei yang mengukur faktor-faktor tertentu
(Cortina, 1993; Cronbach, 1951).

5. 5
Kemudahan Instrumen Surveiuntuk Dibaca
Kemudahan pertanyaan survei untuk dibaca (dimengerti) berpengaruh
langsung pada keandalan instrumen. Pertanyaan survei yang tidak dapat diandalkan
mengandung kata-kata ambigu dan tidak dipahami secara umum.
Menimbang Hasil Survei
Penimbangan nilai patut dilakukan jika anggota populasi (pasien) memiliki
peluang yang tak sama untuk terseleksi dalam sampel. Jika perlu, penimbangan
dilakukan pada pengamatan yang berbeda agar memberikan gambaran yang
mewakili seluruh populasi. Penimbangan harus dipikirkan ketika terdapat distribusi
pasien yang tidak sama pada layanan pelepasan, unit panti, atau klinik. Peluang
seleksi diperkirakan dengan membagi jumlah pasien yang diambil dari keseluruhan
jumlah pasien. Jika peluang seleksi pasien dari layanan atau unit lain setara, pasien
dari layanan atau unit lain dapat diwakilkan dalam sampel dengan proporsi yang
sama dengan dalam populasi. Jika peluang seleksi pasien dari rumah sakit atau
kelompok medis berlainan adalah setara, maka ukuran sampel untuk berbagai
rumah sakit atau kelompok medis akan bervariasi menurut jumlah pelepasan total
masing-masing.
Rata-Rata Respon
Rata-rata tanggapan untuk survei melalui surat dihitung dengan membagi
jumlah kuesioner terjawab dengan jumlah pasien penerima kuesioner. Denominator
disesuaikan sebagai perkecualian kasus-kasus khusus—kuesioner yang tidak sampai
dan pasien yang seharusnya tidak menerima kuesioner, misal pasien meninggal.
Untuk survei telepon, kasus-kasus berikut sering dihilangkan sebelum
menentukan rata-rata: nomor-nomor tidak dapat dihubungi, nomor-nomor yang
tidak dijawab atau dijawab oleh mesin, pasien sangat sakit atau bingung ketika

6. 6
diwawancara dan pasien yang menurut pewawancara tidak memenuhi syarat. Rata-
rata respon yang optimal penting untuk memperoleh sampel yang mewakili.
Beberapa metode untuk meningkatkan rerata respon:
 Membuat panggilan telepon pengingat untuk jenis-jenis survei tertentu
 Menggunakan metode Dillman (1978), protokol surat-menyurat tiga
gelombang yang diciptakan untuk mendorong rata-rata respon
 Memastikan bahwa nomor telepon atau alamat rumah diambil dari sumber
yang dapat dipercaya
 Menawarkan imbalan yang sesuai untuk populasi survei
Bias Survei
Biasmengacu pada wilayah hasil survei yang tidak mewakili populasi secara
akurat.Survei yang benar-benar tanpa bias itu mustahil. Sumber-sumber potensial
bias pada saat perancangan survei dan bias yang berpotensi muncul dalam hasil
survei patut dipertimbangkan untuk meminimalisasi akibatnya.
Bias Sampling (Pemilihan Sampel)
Semua pasien yang telah diseleksi agar memberikan umpan balik harus
memiliki peluang yang sama untuk merespon. Situasi yang menyebabkan pasien
kurang diikutsertakan dalam sampel dapat menimbulkan bias.
Bias Tak Ada Respon
Dalam setiap survei, beberapa orang bersedia menjadi responden namun
tidak menjawab semua pertanyaan. Tiga kategori pasien terpilih dalam sampel yang
tidak benar-benar memberikan data:
 Pasien yang tidak dapat dicapai prosedur koleksi data, sehingga tidak
memberikan kesempatan untuk menjawab pertanyaan
 Pasien menolak menyediakan data ketika diminta

7. 7
 Pasien yang diminta menyediakan data namun tidak dapat memenuhinya
(misal orang-orang yang sedang sakit atau memiliki hambatan tertentu)
Bias Metode Penatalaksanaan atau Efek Mode
Keberadaan bias tak dapat dihindari dalam penatalaksanaan (administrasi)
survei apapun. Pembandingan data yang telah dikumpulkan dengan berbagai mode
penatalaksanaanakan mengungkapkan perbedaan yang dihasilkan dari bermacam-
macam mode penatalaksanaan. Instrumen dengan data yang dapat dibandingkan
tidak memunculkan bias. Kombinasi dari beberapa metode dapat mengurangi bias.
Perhatian utama mengenai komparabilitas adalah bahwa wawancara telepon
sering kali mengumpulkan respon yang lebih dapat diterima daripada survei melalui
surat. Pengujian CAHPS menunjukkan bahwa mayoritas perbedaan dapat dikaitkan
dengan cara mengatasi pertanyaan-pertanyaan yang terlewat. Penyaringan
pertanyaan secara eksplisit dapat mengidentifikasi lebih banyak orang daripada data
melalui suratjika pertanyaan tidak dapat diberlakukan.
Bias Proksi-Respon
Menyangkut laporan mandiri dan laporan proksi, kesimpulan yang ditarik dari
penelitian terhadap catatan rumah sakit dan dokter menunjukkan bahwa: (1)
Laporan mandiri cenderung lebih akurat daripada laporan proksi; (2) Kejadian-
kejadian kesehatan kurang dilaporkan dalam kedua populasi tersebut.
Bias Ingatan
Selang waktu antara penerimaan kuesioner dan pelepasan pasien dari rumah
sakit menimbulkan perhatian mengenai keandalan ingatan pasien. Menurut
penelitian, semakin besar akibat perawatan dalam rumah sakit dan sifat kondisinya,
maka semakin besar kemampuan pasien untuk mengingat kejadian kesehatan yang
bersangkutan. Kebanyakan orang juga sulit mengingat hal-hal tertentu secara rinci,
misal gejala-gejala minor atau jumlah kejadian spesifik yang muncul.
Penyesuaian Campuran Kasus
Penyesuaian campuran kasus (case-mix adjustment) muncul untuk jenis-jenis
pasien yang berbeda dalam institusi. Karakteristik yang umumnya berkaitan dengan

8. 8
laporan pasien atas mutu perawatan: (1) usia pasien; (2) layanan pelepasan
(Hargraves dkk., 2001).
Cakupan dan Penggunaan Pengalaman Pasien dalam Pelayanan Kesehatan
Layanan Konsumen dan Kepuasan Pasien
Organisasi pelayanan kesehatan harus memperhatikan layanan konsumen
karena beberapa alasan. Pertama, layanan yang lebih baik meningkatkan kepuasan
pasien, dan juga pada atasan yang membayar sebagian besar tagihan. Kedua,
anggota atau pasien yang terpuaskan bernilai selamanya. Dalam pelayanan
kesehatan, nilai tersebut dapat berupa kunjungan terus-menerus, hubungan saling
mempercayai, dan rekomendasi positif. Ketiga, pasien-pasien atau anggota yang
tidak memiliki cukup informasi mengenai organisasi pelayanan kesehatan dapat
belajar meningkatkan pekerjaan mereka dan mengurangi pemborosan dengan
menghapus layanan-layanan yang tidak perlu atau tidak bernilai (Heskett dkk., 1994).
Organisasi pelayanan kesehatan juga harus memperhatikan layanan
konsumen karena mutu pelayanan dan kepuasan karyawan saling berhubungan. Jika
kepuasan karyawan rendah, hampir mustahil menemukan organisasi dengan pasien
yang puas. Karyawan sering frustrasi dan marah karena hal-hal yang sama yang
mengganggu pasien dan anggota: lingkungan kerja yang kacau, sistem kurang
memadai, dan pelatihan tidak efektif.
Mencapai Layanan Konsumen yang Lebih Baik
Faktor-faktor penentu keberhasilan: penyediaan layanan yang layak bagi
orang-orang, teknologi yang mendukung staf pelaksana, pelatihan yang menyatukan
pengalaman-pengalaman terbaik bagi pasien dan anggota, dan kompensasi seiring
dengan kinerja. Bagi fasilitas kesehatan, layanan konsumen yang lebih baik dapat
memberikan pengembangan sistem sehingga staf dapat menjawab pertanyaan
anggota dan menangani keluhan dengan cepat dan mudah. Untuk organisasi,
layanan konsumen yang lebih baik dapat memberikan sumber-sumber daya dan

9. 9
materi yang diperlukan para petugas klinis untuk menyediakan perawatan bermutu
tinggi di lingkungan yang aman. Para ahli menyarankan prinsip-prinsip berikut bagi
organisasi pelayanan kesehatan (Leebov, Scott dan Olson, 1998).
1. Mempekerjakan pegawai yang cerdas dalam hal pelayanan
2. Menentukan standar tinggi untuk layanan konsumen
3. Membantu karyawan dalam mendengarkan suara konsumen
4. Menghilangkan pembatas sehingga staf dapat melayani konsumen
5. Merancang proses agar mengurangi keraguan pasien dan keluarganya
6. Membantu staf mengatasi lingkungan yang penuh tekanan
7. Mempertahankan fokus pada pelayanan
“Pos Pendengaran” untuk Menyatukan Pemikiran Pasien dan Keluarganya dalam
Usaha Peningkatan Mutu
Pos pendengaran (listening posts) merupakan cara kualitatif untuk
memperoleh informasi penting dari pasien dan keluarganya untuk memandu usaha
peningkatan. Aktivitas peningkatan mutu yang fokus pada kebutuhan dan
pengalaman konsumen hanya efektif dalam lingkungan yang mengutamakan konsep
dan tanggung jawab layanan konsumen. Satu elemen penting pelayanan konsumen
yang efektif adalah kapasitas untuk memperoleh umpan balik yang rinci dan
konstruktif. Organisasi pelayanan kesehatan atau tim peningkatan mutu harus
memahami masalah yang sebenarnya, agar tidakmenyia-nyiakan uang untuk
perbaikan.
Pos pendengaranmengacu pada bermacam-macam cara mempelajari
pengalaman pasien dan staf dan melibatkan mereka dalam proses peningkatan. Hal
yang sulit dalam upaya ini adalah membangun sistem untuk memperkuat umpan
balik yang diterima secara rutin ke dalam gambaran koheren mengenai
penyampaian perawatan. Strategi pos pendengaran meliputi survei, kelompok fokus,
bermain peran, surat keluhan/sanjungan, dan dewan penasehat pasien dan
keluarganya.
Survei

10. 10
Menganalisis data dari CAHPS dan survei kepuasan pasien lainnya
bermanfaat untuk memantau tindakan tertentu.
Kelompok Fokus
Staf atau pasien dapat dipertemukan bersama-sama dalam kelompok diskusi
untuk mengumpulkan informasi mengenai masalah tertentu atau strategi
peningkatan.
Bermain Peran
Bermain peran adalah cara efektif untuk memberikan pengalaman emosional
dan fisik yang dirasakan pasien dan keluarganya kepada staf. Menjalankan peran
memberikan pandangan yang berbeda dan mengungkapkan aturan dan prosedur
yang mungkin melenceng dari manfaatnya. Di sini, staf berperan sebagai pasien
didampingi seseorang untuk menjadi “keluarga”-nya, menjalani aturan dan prosedur
seperti yang dialami pasien. Ia mencatat hal-hal yang ditemui sepanjang proses
kemudian mendiskusikan dengan atasan atau tim peningkatan mutu untuk
mengembangkan rencana perbaikan.
Selain cara ini, ada pula teknik bayang-bayang pasien. Staf mendampingi
pasien selama berkunjung dan mencatat pengalaman pasien.
Surat Keluhan/Sanjungan
Surat-surat peninjauan yang sistematis dapat memberikan gambaran yang
lebih baik mengenai wilayah-wilayah yang memerlukan lebih banyak penelitian
dengan staf dan kelompok fokus pasien.
Dewan Penasehat Pasien dan Keluarga
Ini adalah strategi paling efektif yang melibatkan pasien dan keluarganya
dalam desain perawatan (Webster dan Johson, 2000). Tujuan pembentukan dewan

11. 11
adalah memasukkan pasien dan keluarganya dalam evaluasi pelayanan kesehatan
dan merancang ulang proses untuk meningkatkan pengalaman perawatan dan
layanan konsumen. Dewan dapat memainkan banyak peran, namun tidak berlaku
sebagai badan atau memiliki tanggung jawab pengganti bagi organisasi.
Tanggung jawab dewan dapat meliputi
 Pengembangan, implementasi dan evaluasi program
 Perencanaan perbaikan atau mendesain bangunan atau layanan baru
 Seleksi dan pelatihan staf
 Rencana pemasaran atau layanan-layanan praktik
 Partisipasi dalam program orientasi dan pelatihan staf
 Merancang materi-materi atau peralatan baru yang mendukung hubungan
antara dokter dan pasien
Kunci Menuju Implementasi yang Berhasil
Menghindari Kegagalan dengan Menetapkan Tujuan secara Jelas
Umpan balik pasien dan keluarganya akan memberikan informasi yang kaya
untuk meningkatkan usaha peningkatan mutu. Agar upaya peningkatan sukses,
pertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut.
Apa Tujuan Peningkatannya?
Pastikan untuk menentukan pengendali terkuat untuk seluruh kepuasan dari
hasil survei yang digunakan dan fokuslah pada hal-hal tersebut.
Apa Jenis Informasi yang Dapat Membantu Pencapaian Tujuan?
Cocokkanlah jenis umpan balik yang hendak dikumpulkan dengan tujuan.
Pilih instrumen survei yang mengukur proses perawatan yang paling berarti bagi
para pasien. Pastikan instrumennya valid dan data komparatifnya benar-benar dapat
diperbandingkan. Pilih survei yang memiliki cara tata laksana yang paling cocok

12. 12
dengan populasi pasien, dan pastikan pertanyaan-pertanyaannya telah diuji pada
mode administrasi tersebut.
Seberapa Sering Pengukuran Kinerja Perlu Dilakukan?
Rencanakan pengumpulan data dengan teliti. Hindari memberikan terlalu
banyak pertanyaan kepada pasien. Jangan remehkan potensi bias respon ketika
menyurvei pasien tentang pengalaman mereka.Pastikan survei dikelola dengan
anonimitas dan kepercayaan.Pastikan pula bahwa pengukuran diambil pada saat
yang bersangkutan dapat mengevaluasi pengalamannya dengan jelas.
Siapa yang akan Meninjau Data?
Kebutuhan dan pandangan penerima dataharus dipahami. Komentar terbuka,
kisah-kisah dan anekdot merupakan motivator kuat untuk perubahan perilaku, dan
sebagian besar staf senang membacanya. Pertimbangkan cara mengombinasikan
cerita dari peran serta, kelompok fokus dan dewan pasien dan keluarganya untuk
memperkaya pemahaman staf mengenai pengalaman perawatan, baik positif
maupun negatif. Pertimbangkan pula format dan penyajian data kepada penerima
lain. Beberapa memerlukan grafik data lengkap, yang lain menyukai komentar
terbuka.
Bagaimana Anggarannya?
Masing-masing cara pengumpulan data memiliki implikasi anggaran berbeda
yang perlu dipertimbangkan sebelum menyusun proposal. Berhati-hatilah agar tidak
mencantumkan aktivitas koleksi data yang dilakukan sendiri (misal mencetak
kuesioner, pengiriman) sebagai “gratis”. Sebenarnya, organisasi mengeluarkan lebih
banyak biaya yang tidak tercakup karena aktivitas-aktivitas seperti di atas.
Pelajaran yang Diambil, “Jalan yang Tidak Boleh Dilalui”
Tentang Cara Mengatasi Penolakan dari Manusia

13. 13
 Ketika orang-orang memerlukan perawatan, mereka menginginkan pelayanan
yang mengutamakan pasien dan keluarga, dan mereka ingin pelayanan
disampaikan dengan penuh pengertian dan perhatian.
 Jika anggota staf bersikap baik namun tidak memenuhi kebutuhan pasien, maka
pelayanan yang diberikan tidak efektif. Staf harus memiliki sumber daya, sistem
dan pelatihan yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pasien.
 Meminta staf untuk menjelaskan sifat pasien atau keluarganya yang mereka sukai
dan tidak mereka sukai akan sangat membantu.
 Beberapa buku pedoman dapat memberikan pengarahan kepada pasien
mengenai rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan yang mereka kunjungi.
 Kita berusaha memaksa orang-orang untuk mengikuti peraturan kita, kemudian
terkejut melihat reaksi yang mereka ungkapkan berupa kemarahan dan
kecemasan.
 Mengemukakan akibat dari kepercayaan dan aturan tak tertulis sangat
membantu, mengingatkan semua orang bahwa pasien yang paling disukai adalah
yang tidak terlalu cerewet.
 Survei pasien dan keluarga serta pos-pos pendengaran lainnya tidak dirancang
untuk mengevaluasi kecakapan teknis para petugas klinis. Survei bertujuan agar
pasien mengevaluasi proses perawatan dan komunikasi mereka dengan dokter
dan perawat, juga komunikasi antara dokter dengan perawat.
Tentang Cara Mengatasi Penolakan Data
 Dokter dan petugas klinik lain yang dilatih dalam metode statistik biasanya yang
pertama kali tidak mempercayai data survei hingga semua pasien diwawancarai.
Metodologi sampling dalam ilmu sosial dan penelitian survei tidak berbeda
dengan sampling yang digunakan dalam uji diagnostik dan laboratorium yang
setiap hari digunakan para petugas klinis.
 Data yang paling banyak dilihat orang adalah yang menunjukkan rasa senang
pasien. Bias ini menjadi salah satu alasan penting untuk mengambil sampel yang
se-representatif mungkin dari populasi pasien.

14. 14
 Perangkat survei yang baik yang mengukur hal-hal penting bagi pasien dapat
memberikan gambaran bagus mengenai cara memulainya. Gunakan pula pos-pos
pendengaran lain untuk menentukan sumber-sumber permasalahan, juga cara
menyelesaikannya, dari sudut pandang staf dan pasien.
 Jika memperhatikan keandalan dan validitas perangkat survei, strategi sampling,
dan mutu basis data komparatif vendor, maka kecenderungan statistik dan taraf
pembandingan dapat terlihat
 Stratifikasi, komparasi data dan sintesis sumber data dapat membantu
membungkam protes terkait perbedaan kasus dari setiap pasien. Kemungkinan
staf akan lebih percaya bahwa masalah bersifat nyata jika data survei
memperlihatkan masalah nyata dalam wilayah yang sama yang ditujukan oleh
surat-surat keluhan.
Alasan-Alasan Lain Penyebab Kegagalan
 Organisasi yang melakukan survei hanya karena permintaan pihak luar tidak akan
sukses dalam mewujudkan pelayanan yang mengutamakan pasien.
 Jika insentif diberikan untuk memberikan penghargaan kepada seseorang atas
penampilannya yang bagus, bukan untuk memperoleh umpan balik dan usaha
sepenuh hati untuk meningkatkannya, maka upaya-upaya peningkatan tidak akan
berhasil.
 Laporan harus mudah digunakan dan diakses.
 Semakin besar relevansi suatu informasi menurut petugas klinik dan pimpinan
senior, organisasi akan semakin menghargainya. Jika umpan balik hanya
dikumpulkan menyangkut hal-hal yang ‘aman’, staf tidak terlalu bersedia
menggunakannya.
 Kepuasan pasien tidak akan tinggi kecuali staf dan para petugas klinik merasa
dipelihara dan didukung oleh organisasi. Kepuasan staf dan pasien seiring sejalan,
dan pengakuan terhadap hubungan ini akan mendorong dan memotivasi upaya-
upaya peningkatan di kedua wilayah tersebut.

15. 15
Studi Kasus
Bermain peran adalah metode yang sempurna untuk digunakan pada awal
proyek peningkatan mutu karena sederhana dan murah, tetapi cukup kuat untuk
memberi wawasan kepada petugas klinis dan staf lainnya mengenai pengalaman
perawatan.
Beberapa tahun lalu, direktur medis dan kepala perawat suatu instalasi gawat
darurat rumah sakit komunitas umum mengikuti Institute for Healthcare
Improvement Service Excellence Collaborative untuk meningkatkan perawatan dalam
instalasi gawat darurat mereka. Pada awalnya, mereka menjalani peran. Dokter
berperan sebagai pasien asma dan perawat menjadi anggota keluarganya. Mereka
menemui sejumlah kejutan dan pengalaman mereka sangat memandu perancangan
ulang lingkungan instalasi gawat darurat dan proses perawatannya.
Ketika pasien menghubungi rumah sakit (dari kantornya) dan mengatakan
kepada operator bahwa ia mengalami serangan asma akut, operator menyuruhnya
menunggu selama beberapa menit tanpa penjelasan. Operator mentransfer
panggilannya ke instalasi gawat darurat, namun kecemasan meningkat karena ia
tidak memahami apa yang terjadi.
Saat terhubung dengan IGD, anggota keluarganya menelepon untuk meminta
petunjuk arah menuju tempat itu dari suatu alamat. Orang di seberang telepon tidak
dapat membantunya dan akhirnya menemukan orang lain yang dapat menunjukkan
arah. Ternyata, petunjuk itu tidak tepat. Selain itu, dalam perjalanan menuju rumah
sakit, semua plang penunjuk jalan menuju ruang gawat darurat tertutup semak-
semak dan pepohonan. Mereka tidak tahu ke mana harus parkir atau yang harus
dilakukan.
Jalan masuk dan ruang tunggu IGD kotor dan kacau. Tanda-tanda yang
tertempel mengancam dan mengatakan pada mereka hal-hal yang tidak boleh
dilakukan, tidak memberi tahu tempat-tempat mereka dapat meminta bantuan.

16. 16
Sementara pasien berusaha mengambil napas, mereka diminta menunggu
dan tidak boleh bertanya seberapa lama akan menunggu. Sang dokter bahkan
sempat berpikir ia benar-benar membutuhkan perawatan.
Anggota keluarga menuju kamar kecil, tetapi di sana begitu kotor; ia
menyadari bahwa kondisi yang simpel namun penting ini membuatnya kehilangan
seluruh kepercayaan terhadap perawatan klinis di IGD. Jika menjaga kebersihan
kamar kecil saja tidak mampu, bagaimana menangani masalah-masalah klinis yang
lebih rumit?
Yang paling menyakitkan adalah ketika perawat meminta pasien melepaskan
bajunya, tidak ada kait, hanger atau tempat untuk bajunya; ia terpaksa menaruhnya
di lantai. Selama bertahun-tahun ia memandang negatif para pasiennya karena
mereka meletakkan pakaian di lantai, ternyata itu dipicu oleh kesalahannya sendiri.
Banyak masalah yang dihadapi direktur medis dan kepala perawat tersebut
dapat diatasi dengan cukup mudah: petunjuk menuju departemen darurat
terstandardisasi yang ditulis dalam berbagai bahasa agar staf dapat membacanya,
mengganti tanda-tanda di ruang tunggu dan di luar rumah sakit, serta masalah-
masalah menyangkut kenyamanan seperti tempat menggantung pakaian di ruang
pemeriksaan. Masalah lainnya memerlukan waktu perbaikan lebih lama, namun satu
proses bermain peran membantu memfokuskan kembali tujuan peningkatan rumah
sakit dan pandangannya terhadap arti penting pengalaman perawatan pasien.
Kesimpulan
Peningkatan pengalaman perawatan pasien memberikan hasil klinis yang
lebih baik, mengurangi kesalahan medis dan menambah perolehan pasar. Strategi-
strategi kepemimpinan, fokus dan sumber daya manusia yang diperlukan untuk
membangun budaya mengutamakan pasien juga menghasilkan peningkatan
kepuasan karyawan, kerena kita tidak dapat memenuhi keperluan para pasien tanpa
menyediakan pelatihan dan dukungan yang sempurna bagi staf klinis dan semua
pegawai. Meningkatkan pengalaman perawatan pasien dapat menjadi kunci untuk

17. 17
mengubah sistem pelayanan kesehatan saat ini menjadi sistem yang selama ini kita
cari.
Sumber : Chapter 9 Buku The Health care Quality Book