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1. 建議課程名稱顧 顧客關係管理的服務深耕 Customer Relationship Managemen
課程簡介 顧客關係管理（CRM）是一種人、地、事、物整合的高等藝術，主要在於
提供顧客量身訂做的服務，依顧客需求及特性提供顧客最適切的服務，
建立更深入的關係。
調查指出，企業的客戶可分為兩類，一為忠誠顧客，普遍約佔整體客
戶的 20%；另一般客戶，約佔整體客戶的 80%。但值得注意的是忠誠顧
客可以為企業多帶來 25%至 85%的潛在利潤。因此企業為了爭取更多的
潛在客戶，大多願意投放資源發展培訓員工，推行客戶關係管理，以提
供完善的服務，增加客戶對產品的信任度和忠誠度。
學習效益 1.了解顧客關係管理理念
2. 瞭解顧客關係管理的目的
3. 掌握顧客關係管理，活化顧客服務
4. 顧客忠誠的關係經營管理
5. 瞭解顧客心理及關係增進的服務技巧
6. 完善顧客關係管理 創造主顧雙贏
適合對象 高階主管 / 中階主管 / 管理幹部 / 基層主管/ 中小企業負責人
建議上課時間 【6 小時】
課程綱要 一、顧客關係管理理念

2. 1 顧客關係管理是什麼？
2.為什麼現在企業都重視顧客關係管理？
二、顧客關係管理的目標與利益
1.顧客關係管理的雙向的經營策略
2.顧客關係發展階段
3.「顧客」與「公司」有哪些利益
三、顧客關係管理的功能
1.顧客關係管理的銷售管理
2.顧客關係管理的顧客服務
3.買賣客-滿意客-忠誠客的養成
四、顧客關係管理的實踐-3D
1.發展顧客關係—探索(Discovery)-找到「對」的顧客
2.強化顧客關係—對話(Dialogue)-顧客「哇哇哇」的服務
3.管理顧客關係—修練(Discipline)-服務的延續與更生
授課方式 ■教材講解 ■問題討論 ■分組演練 □移地教學
□其他：
教材形式 ■自編講義 □書籍教材 □其他：

3. 講師簡介 詹翔霖副教授
手機：0955-268-997
E-mail：chanrs@ms68.hinet.net
【現任】
文化大學國企系兼任副教授
大葉大學企管所、休閒管理系兼任副教授
職訓局 3 C 核心職能講師
企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問
行政院勞員會/青輔會/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
中山管理教育基金會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處榮譽指導員
經濟部中小企業處企業經營管理顧問協會諮詢輔導顧問
經濟部中小企業處中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
行政院勞委會員工協助方案師
行政院勞委會社會專業社工訓練師
美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
教育部親職教育相關研習講師
台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
臺北縣幸福創業微利貸款計畫創業顧問
專欄作家
【曾任】
大陸清華大學醫藥經營管理所 特聘副教授
國立中山大學公共事務研究所 碩士學分班講師
高苑科技大學企管系 助理教授
東方技術學院 觀光系、妝管系、應外系

4. 實踐大學國貿系 兼任副教授
雙葉開發科技電子公司 董事長特別顧問