More Related Content
Similar to 102.06.13 創新服務與行銷管理-台灣女性創業研究發展協會-詹翔霖教授 (20)
102.06.13 創新服務與行銷管理-台灣女性創業研究發展協會-詹翔霖教授
- 3. • 中山管理教育基金會諮詢輔導顧
問
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮
詢輔導顧問
• 經濟部中小企業處榮譽指導員
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催
眠心理諮商師
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管
• 行政院勞委會員工協助方案師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練
師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師
• 大陸國務院發展研究中心訪問教
授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教
授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 實踐大學國企系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 建國科技大學產學訓中心講座教
授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 職訓局 3 C 核心職能講師
• 中國生產力中心顧問師班授課講
師
主要經歷主要經歷
- 4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】
- 5. • 創新= 1% 的靈感+ 99% 的努力
• 創新是具體可行的實施方案
• 個人
– 態度決定您的高度
– 心有多大,舞台就有多大
– 想法有多遠,就能走多遠
– 「求新求變」,先改變自己
• 組織
– 流程的改善,才能提昇服務效能
– 和諧與溝通,是組織前進的動力
• 理念
– 持續創新才有未來
– 新科技的導入,有助於圖書館創新服務的發展
– 創新服務不能背離人性
- 9. 服務的組成
• 硬體
– 建築
– 空間規劃…
• 軟體
– 自動化系統
– 法規 ( 行政 )…
• 人
– 需求者
– 供應者
人
軟體
硬體
軟
體
人
硬
體
- 14. • 「創新」之前也許先要有「創意」
• 創新 : 就是把舊有的重新改造
• 創意 : 有時候可以瞬間靈感,但加以
具象後可能變成極具特色的發明,把
沒有的東西,配合技術,創造出不同
的產品或創新的產業。
「創新」與「創意」
- 20. 和泰汽車公司 - 「總是為你設想」
• 由調查顧客需求開始,在了解顧客的期待
,「不要等太久」後,而展開一連串的改
善及創新作法。其中包含:「創新服務流
程」、「推出多元顧客關懷活動」、「運
用資訊科技」、「強化教育訓練與人員激
勵」。
• 不僅讓客戶維修等待時間大幅縮短,也降
低了維修金額。
- 21. Toyota Way 豐田精神
• 在持續改善、挑戰目標及人性的尊重。
• 如何將卓越服務再升級,不斷以創如何將卓越服務再升級,不斷以創
新的方法滿足並超越顧客的期待,新的方法滿足並超越顧客的期待,
將是企業與組織,今日的課題及未將是企業與組織,今日的課題及未
來的挑戰。來的挑戰。
- 22. 服務創新服務創新 ---- 和泰汽車和泰汽車
跳脫框架 用創新跳脫框架 用創新 ITIT 提供精準的服提供精準的服
務務
• 提供顧客更即時及精準的新車服務,運用雲端科
技及技術,隨時掌握車輛庫存、行事曆、客戶資
料等資訊
• 只要 3 分鐘內,業務人員便可以透過手持裝置,
經雲端節省 50% 的回覆時間
• 客戶來電時就馬上稱呼顧客大名,必要時也可直
接查詢過去的資料,迅速掌握客戶的來電重點。
• 員工可隨時隨地工作,維持高度生產力,並即時
滿足企業客戶的資料同步需求,整個世界都可以
是辦公室,協助企業跨出台灣,邁向多點經營。
- 26. 經營模式創新經營模式創新
• PC 廠商向以推出速度快、功能強、軟體多的產品來拉攏顧
客。 Dell 卻反向的思維挑戰市場,以改變顧客的購買習性
。
• 充分運用( B TO C) 直接賣電腦給顧客,使銷售的電腦價
格比一般 PC 商的售價更便宜。
• 透過 Dell 網路和電話訂購選擇顧客想要的機型,落實客製
化。
• 因接單客製,使 Dell 能夠大幅降低存貨成本,及貼近市場
進而暸解顧客需求做調整。
服務創新服務創新 -- 戴爾戴爾
- 31. 行銷行銷 4P4P 基本概念基本概念
• 1P: Product 產品
• 2P: Price 價格
• 3P: Place 通路
• 4P: Promotion 促銷
• S: Segment 市場區隔藍海、紅海
• T: Target 目標市場顧客的敘述
• P: Position 定位價值在哪?
發展發展 4P4P 之前的之前的 STPSTP 判斷判斷
- 32. 行銷組合 4P 與 4C 之轉換
• 行銷組合 ( Marketing Mix )
– 產品 ( Product ) → 服務 ( Service )
– 價格 ( Prrice ) → 成本 ( Cost )
– 通路 ( Place ) → 可近性 ( Availability )
– 推廣 ( Promotion ) → 溝通 ( Communication )
- 33. 行銷管理要點
顧客在哪裡?
目標行銷 (Target Marketing) :市場區隔、目標
顧客、市場定位 ( 競爭定位 )
如何吸引顧客前來消費?
行銷之 4P :產品 (Product) 、訂價 (Price) 、通
路 (Place) 、推廣 (Promotion)
如何滿足顧客的需求,建立顧客的品牌口
碑?
關係行銷 (Relationship Marketing) :顧客滿意
度經營、顧客關係管理、顧客抱怨處理
- 45. 怎麼強迫消費者養成新習慣?
• 案例「 Febreze 」香香噴霧器,這東西以前原本
設計噴在大衣上,將它的煙味或酒味給去除掉。
• 此產品在 1996 年推出,當時寶僑做了好多廣告
,告訴大眾,青少年身上很臭,狗狗身上很臭,
煙味真的不好聞……希望讓大眾養成噴香香的習
慣
• 但並不成功,研究發現,很多人身上雖然都有味
道,但「自認為身上有味道」的人並不是很多,
回家就忘記。
- 46. 怎麼辦?
• 因為心理學家的建議, Febreze 乾脆改而
以愛乾淨的女性為主要對象,研究顯示,
女性天天都會作某些清理動作,假如能在
這一塊製造一個習慣,就不得了了!於是
他們開始在電視上播放「家庭主婦整理家
裡」的賢淑模樣,最後拿起一罐
Febreze ,這裡噴噴,那裡噴噴,哇,好香
,好香。
• 現在, Febreze 單一產品在北美州的業績
一年就達 6.5 億美元( 200 億台幣)!
- 47. 案例
• 非洲各種傳染病菌特多,當地卻只有 4% 的民眾
有洗手的好習慣,因此美國政府機關策畫讓美國
三大日用品公司到非洲國家「賣肥皂」,幫助非
洲民眾降低死亡率。
• 2003 年間,這些日用品公司用類似於 Frebreze
的廣告手法,推出了一則 55 秒鐘的恐怖廣告,只
淡淡的畫出每次你上完廁所,手上有多少的病菌
!很噁心的樣子!
• 三年後,效果出現了,當地人們吃東西前用肥皂
的比率狂升 41% !上完廁所使用肥皂的機率也大
幅上揚 13% !非洲這麼多人,公司賺到了。
- 54. 名字 , 品牌 , 或強勢品牌 - 加故事劇情
知名度知名度
獨特的獨特的
價 主張值價 主張值
且不斷的執行且不斷的執行
並傳播它並傳播它
展現個性展現個性
名字名字
品牌品牌
強勢品牌強勢品牌
Editor's Notes
- 2005.10.03 alfa 于林口長庚