El resumen analiza los resultados de una encuesta de satisfacción aplicada a 120 usuarios internos y externos del Centro Nacional de Tecnologías de Información (CNTI) durante el primer semestre de 2013. La mayoría de los usuarios internos (63%) y externos (57%) calificaron el trato y atención recibidos como excelentes. La efectividad y eficiencia de los servicios también fueron evaluados mayormente de forma positiva. Los comentarios abiertos arrojaron que el 75% de los usuarios internos y el 81% de los externos hicieron comentarios posit

1. ANALISIS ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
OFICINA DE CENTRO
INTEGRADO DE ATENCIÓN

2. CONTENIDO
Presentación
Objetivo General
Ficha metodológica
Unidad estadística
Tabulador Preguntas cerradas
Tabulador Preguntas abiertas
Variables e indicadores
Análisis de resultados

3. OBJETIVO GENERAL
Conocer el grado de satisfacción de los
usuarios del CNTI, respecto a los servicios
solicitados, durante el primer semestre del año
2013 .
.

4. FICHA METODOLÓGICA
Encuesta de Satisfacción del Usuario
Periodo de referencia : Enero 2013 – Septiembre 2013
Periodo de recolección de datos : Agosto- Septiembre
Ámbito Geográfico: Venezuela
Unidad Muestral: Usuarios externos del CNTI pertenecientes a los organismos de la
Administración Pública Nacional.
Usuarios internos del CNTI
Herramienta de recolección de información: Cuestionario Estructurado.
Tamaño de la muestra: Se cuenta con la participación de 120 usuarios (internos y
externos) de la Oficina del Centro Integrado de Atención
Técnica de investigación: Técnica de Investigación Cuantitativa
Mecanismos de recolección de datos: Entrevista Telefónica y Encuesta automatizada
(SAGT)

5. UNIDAD ESTADISTICA
El cuestionario va dirigido a los usuarios que se han mantenido en
contacto con los analistas de la OCIA para la gestión y solución de sus
requerimientos:
Muestra
Usuario
Total de usuarios
encuestados
Internos (CNTI)
60
Externo
60

6. TABULADOR PREGUNTAS CERRADAS
TRATO Y
ATENCIÓN AL
USUARIO
TIEMPO DE
RESPUESTA
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
EXCELENTE
72
56
58
60
BUENO
42
47
46
44
REGULAR
5
11
7
11
MALO
1
6
9
4
120
120
120
120
CALIFICACIÓN
TOTAL DE
ECUESTADOS

7. TABULADOR PREGUNTAS ABIERTAS
OPCIONES
OPINIÓN Y PERCEPCIÓN DEL
USUARIO CON RESPECTO A LOS
SERVICIOS PRESTADOS POR EL
CNTI
COMENTARIOS
POSITIVOS
75
QUEJAS
6
SIN COMENTARIOS
39
TOTAL
120

8. VARIABLES E INDICADORES
OBJETIVOS
VARIABLES
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFINICIÓN
OPERACIONAL /
DIMENSIÓN
INDICADOR
Trato y atención al
usuario (Preg. 1)
Conocer el grado de
satisfacción de los
usuario del CNTI,
respecto a los
servicios que ha
solicitado durante el
primer semestre de
2013
Satisfacción de
los usuarios
Es la precepción
del usuario cuando
los servicios
cubren o no sus
expectativas
Usuarios internos y
externos
Tiempo de respuesta
(Preg. 2)
Efectividad (Preg. 4)
Eficiencia (Preg. 5)
Demanda del servicio
(Preg. 3)
Servicios
Conjunto de
actividades que
buscan responder
las necesidades
de un cliente
Usuarios internos y
externos
Opinión y percepción del
usuario con respecto a
los servicios prestados
por CNTI (Preg. 6)

9. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Trato y atención al usuario
Pregunta #01
USUARIOS EXTERNOS
USUARIOS INTERNOS
8%
37%
MALO
MALO
REGULAR
REGULAR
BUENO
BUENO
EXCELENTE
63%
34%
EXCELENTE
57%

10. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Tiempo de respuesta
Pregunta #02
USUARIOS INTERNOS
7%
USUARIOS EXTERNOS
8%
2%
12%
45%
48%
MALO = 5
REGULAR = 7
BUENO = 21
43%
MALO = 1
REGULAR = 4
BUENO = 26
EXCELENTE = 29
EXCELENTE = 27
35%

11. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Demanda del servicio
Pregunta #03
USUARIOS EXTERNOS
USUARIOS INTERNOS
93%
75%
SERVICIO TECNOLÓGICO
SERVICIO TECNOLÓGICO
SERVICIO DE
RELACIONES
INSTITUCIONALES
SERVICIOS GENERALES
3%
13%
8%
SERVICIO DE RELACIONES
INSTITUCIONALES
SERVICIOS GENERALES
OTROS
3%
3%
OTROS

12. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Efectividad
Pregunta #04
USUARIOS EXTERNOS
USUARIOS INTERNOS
10%
5% 2%
34%
MALO
REGULAR
BUENO
38%
55%
MALO
REGULAR
EXCELENTE
31%
BUENO
EXCELENTE
24%

13. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Eficiencia
Pregunta #05
USUARIOS EXTERNOS
USUARIOS INTERNOS
7%
41%
33%
61%
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE
41%
7%
12%
MALO
REGULAR
BUENO
EXCELENTE

14. ANÁLISIS DE RESULTADOS
OPINIÓN Y PERCEPCIÓN DEL USUARIO CON RESPECTO A LOS
SERVICIOS PRESTADOS POR EL CNTI
Pregunta #06
USUARIOS INTERNOS
USUARIOS EXTERNOS
81%
COMENTARIOS
POSITIVOS
QUEJAS
SIN COMENTARIOS
5%
52%
5%
15%
43%
COMENTARIOS
POSITIVOS
QUEJAS
SIN COMENTARIOS

15. INFORMACIÓN DE CONTACTO
Correo: atencion@cnti.gob.ve
www.cnti.gob.ve/contactenos
Master +58 (212) 509-4211
0500-CNTI-000 ó (0212) 576-6312
Lunes a Viernes (horario corrido)
8:00 a.m – 5:00 p.m
Para soportes o dudas contactar a:
●
●
●
Pablo Aguilar
Paguilar@cnti.gob.ve
5094402- ext. 4407
●
●
●
Víctor Guerrero
Vguerrero@cnti.gob.ve
5094401- ext.4401