NETendances 2013 : Les modes de communication au Québec à travers les générat...
Ne tendances vol. 3 numéro 6 com. électronique(lr)
1. 2012
Le commerce électronique et
les services bancaires en ligne au Québec
Volume 3 - Numéro 6
AVEC LA COLLABORATION DE
2. AccèsD en tout temps
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4. FAITS SAILLANTS
Le nombre moyen de cyberacheteurs La confiance envers l’usage de la carte
québécois au cours d’un mois type de crédit en ligne ne cesse de croître
poursuit sa progression La perception des adultes québécois à l’égard de la sécu
En 2012, une moyenne de 26,7 % des adultes québécois a rité à utiliser une carte de crédit en ligne pour payer des
réalisé des achats au fil des mois. Ce taux a progressé de achats n’a cessé de s’améliorer, ce moyen étant le plus
6,9 points de pourcentage par rapport à 2009. Quant à la populaire (près de trois transactions sur quatre). En 2001,
valeur moyenne de ces achats, elle a augmenté de 63 $ entre seuls 25,8 % des adultes québécois considéraient comme
2009 et 2012 pour atteindre 333 $, mais demeure stable très ou assez sécuritaire de régler des achats en ligne au
comparativement à 2011. Ces données nous permet ent t moyen d’une carte de crédit, alors que cette perception
d’estimer à 6,8 milliards de dollars 1 le montant total dépensé est nettement plus favorable en 2012 avec une proportion
en ligne par les adultes québécois au cours de 2012. de 55,9 %.
Les internautes québécois Les opérations bancaires en ligne ancrées
sont nombreux à consulter des avis dans les habitudes des Québécois
ou des recommandations en ligne Au cours d’un mois type en 2012, 49,5 % des adultes québé
Lorsqu’ils magasinent un produit ou un service, deux inter cois ont réalisé des opérations bancaires en ligne comme
nautes québécois sur trois (67,4 %) considèrent des avis ou le paiement de factures ou les transferts de fonds. Du côté
des recommandations en ligne, provenant principalement de la mobilité, un adulte québécois sur dix (10,6 %) utilise
de la famille, d’amis ou de connaissances (51,9 % des inter son appareil mobile pour effectuer de telles opérations
nautes). Les avis ou recommandations d’experts, tels que lorsqu’il se connecte à Internet à l’aide de ce dernier, ce qui
ceux de la revue Protégez-Vous (35,8 %), mais aussi l’avis ou représente 31,9 % des adultes qui ont un appareil mobile
les recommandations d’autres consommateurs (30,1 %) ont et qui l’utilisent pour se connecter à Internet. C’est donc
également un écho considérable auprès des internautes. dire que les opérations bancaires sont bien ancrées dans
les acti ités en ligne des Québécois, notamment dans les
v
Les 25 à 34 ans : usages d’Internet mobile.
champions de la vente en ligne
Avec un taux de 44,7 %, soit près de deux fois plus que Les factures et relevés électroniques
les internautes en général (24,7 %), les internautes de 25 à entrent dans les usages
34 ans sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par Chez les internautes, six sur dix (58,4 %) reçoivent au
l’intermédiaire des sites de petites annonces et d’enchères. moins une facture ou un relevé par voie électronique, le
plus souvent un relevé de compte bancaire (43,1 % des
Des Québécois très satisfaits internautes). Il est aussi très populaire de recevoir ses
de leurs achats en ligne factures pour des services de télécommunications, tels
Les cyberacheteurs québécois sont satisfaits de leurs que la téléphonie fixe ou mobile (41,1 %) et ses relevés de
achats en ligne dans une proportion de 95,7 %. Les deux cartes de crédit (31,6 %) par Internet.
raisons principales d’insatisfaction liée à leurs transactions
concernent en premier lieu le produit ou service acheté, Les institutions financières :
qualifié par l’internaute comme étant non conforme, les mieux perçues par les internautes
v
déce ant ou défectueux (37,8 % des cyberacheteurs quant à la facilité et à la sécurité
insatisfaits), et en second lieu un problème lié à la livraison des transactions sur leur site Web
du produit, tel qu’un retard de livraison ou un délai trop Sur une échelle de 0 à 10, où 10 signifie que les transactions
long (32,1 % des cyberacheteurs insatisfaits). sont « très sécuritaires » ou « très faciles » et 0 qu’elles ne
le sont pas du tout, les adultes québécois accordent aux
institutions financières des notes moyennes de 8,4 sur le
plan de la sécurité et de 7,8 sur le plan de la facilité, ce
qui les positionne au premier rang dans ce domaine par
rapport aux détaillants et aux autres entreprises faisant
affaire sur Internet.
1
L
’estimation du montant total des achats est basée sur la population au recensement de 2011.
4 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
5. LE NOMBRE MOYEN DE CYBERACHETEURS QUÉBÉCOIS
AU COURS D’UN MOIS TYPE POURSUIT SA PROGRESSION
En 2012, une moyenne de 26,7 % des adultes québécois a avis d’expert
réalisé des achats au fil des mois. Ce taux a progressé de
L’informatisation des produits :
6,9 points de pourcentage par rapport à 2009. Quant à
des avantages indéniables
la valeur moyenne de ces achats, elle a augmenté de 63 $
entre 2009 et 2012 pour atteindre 333 $, mais se stabilise La numérisation des produits (par exemple les livres,
comparativement à 2011. Le montant total dépensé en les journaux, la musique, les jeux et les films) est un
ligne par les adultes québécois au cours de 2012 est ainsi phénomène qui s’impose. Le coût de reproduction
estimé à 6,8 milliards de dollars 2. d’un produit informatisé étant nul, les entreprises
économisent énormément sur les dépenses de fabri
Cyberacheteurs (au moins 1 achat en ligne au cours du mois cation, de distribution et de stockage. Étant donné
précédent l’enquête) - 2009 à 2012 ces avantages indéniables, les entreprises doivent
31 %
32 % donc, quel que soit leur domaine, réfléchir à une
façon d’informatiser leurs produits si elles veulent
27 % 27 %
25 % profiter d’une source de revenus additionnelle,
24 %
22 % simplement et à faible coût.
20 %
Karim Aboulhamid, spécialiste en médias sociaux chez Adviso
2009 2010 2011 2012
Base adultes Base internautes
Base : adultes québécois (n=11 994 en 2012, 12 006 en 2011, 12 007 en 2010 et 12 009 en 2009)
Base : internautes québécois (n=10 010 en 2012, 9 861 en 2011, 9 898 en 2010 et 9 952 en 2009) valeur moyenne des achats par cyberacheteur au
cours d’un mois type (mois précédent l’enquête) - 2009 à 2012
336 $ 333 $
Répartition des dépenses moyennes mensuelles en 2012 295 $
270 $
7%
43 %
11 % 24 % 50 $ ou moins
51-100 $ 2009 2010 2011 2012
101-500 $
Base : cyberacheteurs québécois (n=2 846 en 2012, 2 779 en 2011, 2 480 en 2010 et
Plus de 500 $ 2 373 en 2009)
Ne sait pas /
36 % 22 % Ne répond pas
Cyberacheteurs au cours d’un mois type
41 %
37 % 36 %
Base : cyberacheteurs québécois au cours d’un mois type en 2012 (n=2 846) 28 %
19 %
Près de la moitié des cyberacheteurs
8%
dépensent plus de 100 $ en ligne
Près de la moitié des cyberacheteurs font des achats qui
dépassent 100 $ au cours d’un mois type en 2012 : 35,9 % 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus
pour une valeur comprise entre 101 $ et 500 $, et 10,9 % Base : adultes québécois (n=11 994)
pour un montant de plus de 500 $. De leur côté, près du
quart des cyberacheteurs (24 %) font des achats de 50 $ Montant moyen des achats au cours d’un mois type
ou moins, tandis que 22,1 % dépensent un montant moyen 453 $
compris entre 51 $ et 100 $. Le montant moyen du panier 418 $
399 $
d’achats au cours d’un mois type atteint un sommet chez
les cyberacheteurs âgés de 45 à 54 ans. Ce dernier croît 303 $
avec l’âge, alors que la quantité de cyberacheteurs lui est 281 $
inversement proportionnelle.
206 $
Internet : source d’influence n o 1
pour acheter 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus
Une étude Cisco 3 menée dans cinq pays (États-Unis, Base : adultes québécois (n=2846)
Royaume-Uni, Chine, Brésil, Mexique) montre que
lorsqu’ils magasinent, quel que soit leur canal de 2
L
’estimation du montant total des achats est basée sur la population au recensement de 2011.
consommation, les consommateurs sont en premier lieu 3
C
isco, « Eight Out of 10 Consumers Shop Through Bits and Bytes, According to Cisco
influencés par les notes et critiques laissées sur Internet. Study », communiqué de presse, [En ligne], 14 janvier 2013. [ http://newsroom.cisco.com/uk/
press-release-content?type=webcontentarticleId=1128065 ] (Consulté le 1er mars 2013).
netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 5
6. Les adultes québécois L’âge et le revenu comme principaux
achètent bel et bien en ligne facteurs de variation du commerce
Sur une base annuelle, près d’un adulte sur deux (46,8 %) en ligne au Québec
a réalisé des achats au cours de 2012 (par rapport à 26,7 % Les adultes de 18 à 44 ans sont significativement plus
sur une base mensuelle), ce qui représente 60,2 % des nombreux à faire des achats en ligne, que ce soit au cours
internautes. Ces taux sont tout à fait comparables à ceux de l’année (66,2 %) ou d’un mois type (38,2 %). Pour les
de 2011. Les adultes québécois sont 7,7 % à réaliser des achats sur un appareil mobile, c’est au sein des 25 à 44 ans
achats au moyen d’un appareil mobile lorsqu’ils utilisent que l’on retrouve les plus fortes proportions d’adeptes
Internet sur ce dernier. (12,1 % chez les 25 à 34 ans et 13,5 % chez les 35 à 44 ans). Par
ailleurs, les adultes dont le revenu familial est de 60 000 $
ou plus par année sont significativement plus nombreux à
Cyberacheteurs
avoir réalisé des achats au cours de l’année 2012 (71,3 %),
(au moins un achat au cours des 12 derniers mois) 2010 à 2012
d’un mois type en 2012 (43,1 %), ou encore à partir de leur
60 % 61 %
47 %
53 % 53 % appareil mobile (15,1 %). Ce phénomène est également
43 %
observable selon le niveau de scolarité.
Cyberachats en 2012
Base adultes Base internautes A fait des achats en 2012
selon l’âge
2012 2011 2010 A fait des achats au cours d’un mois type en 2012
A fait des achats sur son appareil mobile
Base : adultes québécois (n=1002 en 2012, 1000 en 2011 et 1000 en 2010)
Base : internautes (n=779 en 2012, 862 en 2011 et 816 en 2010) 75 %
65 %
58 %
Les boutiques en ligne, principal lieu 45 %
41 % 40 %
pour effectuer des achats sur Internet 37 % 36 %
Sur une base d’internautes québécois, plus du tiers ont 28 %
19 %
fait des achats sur des boutiques en ligne en 2012, alors 12 % 14 %
9% 9%
qu’environ le quart se sont rendus sur des sites d’enchères 4% 12 %
8%
ou de petites annonces pour ce faire, soit respectivement 1%
28,2 % et 22,5 % des internautes. Quant aux sites d’achats 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus
groupés, 13,6 % des internautes y ont fait un achat au cours
selon le revenu 80 %
de 2012. Ces comportements sont en croissance par rapport 76 %
à 2011, particulièrement en ce qui concerne les achats sur
57 %
les boutiques en ligne (+6,2 points de pourcentage), les 52 %
sites d’enchères (+6,6 points de pourcentage) et les sites 43 % 40 % 41 %
35 %
d’achats groupés (+5,7 points de pourcentage).
25 %
17 % 18 %
14 % 13 %
9% 4% 4%
lieux d’achats en ligne 2011-2012 7%
0%
Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 100 000 $
35 % 20 000 $ à 39 999 $ à 59 999 $ à 79 999 $ à 99 999 $ et plus
Boutique en ligne (p. ex. Amazon)
28 % Base : adultes québécois (n=1000 pour les achats en 2012 et pour les achats sur appareil
mobile et 11 994 pour les achats au cours d’un mois type en 2012)
28 %
Site d’enchères en ligne (p. ex. eBay)
22 %
Les recommandations en ligne :
Site d’annonces classées 23 %
(p. ex. Kijiji, Craigslist) 19 %
un aspect important du magasinage
Lorsqu’ils magasinent un produit ou un service, deux
Site d’achat groupé 14 % 2012
2011 inter
nautes québécois sur trois (67,4 %) considèrent des
(p. ex. Tuango, Groupon) 8%
avis ou des recommandations en ligne. Ce sont ceux qui
proviennent de la famille, d’amis ou de connaissances qui ont
Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011)
le plus d’écho auprès de la plus grande part des internautes
(51,9 %). Les avis ou recommandations d’experts, tels que
ceux de la revue Protégez-Vous (35,8 %), mais aussi l’avis
En France, le commerce électronique ou les recommandations d’autres consommateurs (30,1 %)
a le vent dans les voiles sont considérés par une proportion non négligeable
Selon une étude publiée par la FEVAD 4, malgré la d’internautes québécois. Avec respectivement 19 % et
crise économique qui sévit, les nouvelles sont bon esn 14,4 %, l’avis ou les recommandations de membres d’une
pour le commerce électronique : en 2012 les ventes communauté ou d’un réseau social ou bien ceux de
génèrent 45 milliards d’euros, et les achats sur Internet blogueurs suivis sont considérés par une fraction moins
représentent même un montant de 13,1 milliards d’euros importante d’internautes.
pour le 4 e trimestre seulement. À elles seules, les
ventes de Noël (novembre-décembre), en hausse de evad, « Bilan e-commerce 2012 : 45 milliards d’euros en 2012 : le e-commerce s’ancre
4
F
durablement dans les habitudes de consommation des Français », communiqué de presse,
19 % par rapport à 2011, ont atteint 9 milliards d’euros. [En ligne], 24 janvier 2013. [ http://www.fevad.com/espace-presse/bilan-e-commerce-45-
milliards-d-euros-en-2012#topContent ] (Consulté le 1er mars 2013).
6 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
7. La carte de crédit toujours le moyen de Des cyberacheteurs québécois très
paiement le plus populaire sur Internet satisfaits de leurs achats en ligne
Près des trois quarts des achats (73,8 % des transactions) Les cyberacheteurs québécois sont satisfaits de leurs
sont réglés au moyen de cartes de crédit. Parmi elles, la achats en ligne dans une proportion de 95,7 %. Les deux
carte Visa est la plus populaire (43,7 % des transactions raisons principales d’insatisfaction liée à leurs transactions
en ligne sont réglées avec cette carte en particulier). Bien concernent en premier lieu le produit ou service acheté,
que beaucoup moins populaires que la carte de crédit, qualifié par l’internaute comme étant non conforme,
des services de paiement en ligne tels qu’Interac et PayPal décevant ou défectueux (37,8 % des cyberacheteurs
sont utilisés pour un achat en ligne sur cinq environ. insatisfaits), et en second lieu un problème lié à la livraison
du produit, tel qu’un retard de livraison ou un délai trop long
(32,1 % des cyberacheteurs insatisfaits).
Répartition des modes de paiement utilisés
pour chaque transaction
1% avis d’expert
1% 0% 2% 1% Visa
2%
2% MasterCard Quand acheter en ligne ne comporte
Service de paiement
en ligne (Interac, PayPal)
aucun risque
3%
American Express Il est intéressant de constater que les articles de
Carte de débit ou mode sont les produits les plus achetés en ligne. Cette
virement bancaire en ligne
18 %
industrie a développé diverses façons de réduire
Carte-cadeau prépayée
44 % ou coupon en ligne les freins à l’achat sur le Web. Plusieurs magasins
Paiement non effectué en ligne virtuels offrent des chartes de grandeur détaillées,
Points (programme,
récompense ou prime) des zooms de grande taille permettant à l’utilisateur
26 % Autre moyen de voir la texture des vêtements, des guides de styles,
Autre carte de crédit le retour souvent gratuit (et facile !) et même, parfois,
NSP des mannequins virtuels avec lesquels chacun peut
Base : 6 855 transactions d’achat de juillet à décembre 2012 réalisées par
facilement valider si le produit convoité s’agence bien
2 825 cyberacheteurs québécois à sa silhouette. Chaque entreprise devrait prendre
Source : Enquête sur l’indice du commerce électronique du Québec (ICEQ), CEFRIO, 2012
(réalisée mensuellement en ligne). exemple sur ce secteur, se demander ce qui freine ses
clients à acheter en ligne, et répliquer avec du contenu
La mode, catégorie la plus populaire pertinent et des fonctionnalités novatrices.
des achats en ligne Véronique Valois-Boucher, stratège Web, Adviso
Sur la période allant de juillet à décembre 2012, on
v
obser e que 22,9 % des cyberacheteurs ont réalisé au
moins un achat dans la catégorie des articles de mode
(vêtements, chaussures, bijoux et accessoires). Les autres taux de cyberacheteurs selon les catégories
d’achat (juillet à décembre 2012)
catégories qui figurent en tête de liste des achats en ligne
sont les suivantes : musique, films et jeux vidéo (22,4 %),
électronique et ordinateurs (22,3 %), livres, revues et Vêtements, chaussures, bijoux et accessoires 23 %
journaux (19,1 %) et billets de spectacles, de cinéma ou de Musique, films et jeux vidéo 22 %
divertissement (19 %). Électronique et ordinateurs 22 %
Livres, revues et journaux 19 %
Hommes et femmes : Billets de spectacles, de cinéma
19 %
des achats en ligne distincts ou de divertissement
Voyages ou vacances, hébergement, forfaits 16 %
Relativement aux six catégories de produits les plus sou
vent achetées en ligne au Québec, on observe que les Décoration et articles pour la maison 7%
cyberacheteuses sont significativement plus nombreuses Épicerie, soins personnels et beauté 7%
à acheter des vêtements, chaussures, bijoux et accessoires Jeux et jouets (à l'exception des jeux
5%
électroniques)
(29,4 % comparativement à 17,2 % chez les hommes) de Sports et plein air 5%
même que des livres, revues et journaux (23,9 % compa Autres services professionnels et
4%
services divers
rativement à 14,8 % chez les hommes). Pour leur part, Automobile et véhicules motorisés 3%
les cyberacheteurs sont relativement plus nombreux à
Santé et médicaments 3%
acheter en ligne des produits des catégories musique,
Alcool, tabac et casino 2%
films et jeux vidéo (24,6 % comparativement à 19,8 % chez
les femmes) de même qu’électronique et ordinateurs Autres services 2%
(29,7 % comparativement à 13,9 % chez les femmes). Œuvres d’art et objets de collection 2%
Animaux et soins pour animaux 1%
Fleurs coupées et plantes 1%
Avec près du quart des cyberacheteurs (22,9 %)
Autres produits 9%
qui ont réalisé au moins un achat parmi des
articles tels que des vêtements, des chaussures,
des bijoux ou des accessoires, la mode est en tête
Base : cyberacheteurs sondés en ligne au cours d’un mois type (n=2825)
des catégories d’achat les plus populaires. Source : Enquête sur l’indice du commerce électronique du Québec(ICEQ), CEFRIO, 2012
(réalisée mensuellement en ligne).
netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec 7
8. La popularité de la vente en ligne Les 25 à 34 ans :
chez les internautes champions de la vente en ligne
Avec une proportion de 24,7 % d’internautes qui y ont Avec un taux de 44,7 %, les internautes de 25 à 34 ans
réaisé une vente, les sites de petites annonces restent le
l sont les plus enclins à faire de la vente en ligne par l’inter
lieu le plus populaire lorsqu’il est question de vendre en médiaire des sites de petites annonces et d’enchères,
ligne. Cependant, la popularité des sites d’enchères en toutes catégories sociodémographiques confondues. De
ligne pour y vendre un bien ou un service progresse de plus, les internautes disposant d’un revenu familial annuel
5,1 points de pourcentage entre 2011 et 2012, pour atteindre de 80 000 $ et plus sont aussi très portés vers cette
une proportion de 11,3 % des internautes québécois qui les activité (40,8 %).
utilisent dans ce but.
Cybervendeurs : sites d’enchères et Lieux de vente en ligne
sites de petites annonces (comparaison 2011-2012)
selon l’âge Au moins une vente sur les sites identifiés
27 % Vente sur un site d’enchères en ligne
25 % Vente sur un site de petites annonces
24 % 2012 2011 45 %
22 %
41 %
31 %
11 % 27 %
29 %
22 %
6% 26 %
19 %
20 % 19 % 14 %
Au moins une vente Vente sur un site de Vente sur un site 15 %
sur ces sites (total) petites annonces en ligne d’enchères en ligne 13 %
12 %
10 % 10 %
Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011) 7% 8%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus
Les sites d’enchères en ligne
41 %
gagnent en popularité selon le revenu
38 %
40 %
Entre 2011 et 2012, la fréquentation des sites de petites
39 % 37 %
annonces reste relativement stable, que ce soit pour la 35 %
28 %
vente ou l’achat de produit et de services (33,3 % des
internautes québécois en 2012, comparativement à 30 % 27 %
18 %
en 2011). Cependant, la fréquentation des sites d’enchères
16 %
en ligne est en croissance, puisque 24 % des internautes 18 %
15 % 15 %
québécois y avaient acheté ou vendu un produit ou 12 % 14 %
10 % 11 %
un service en 2011, comparativement à 31,9 % en 2012 9%
(+7,9 points de pourcentage), soit un taux qui rejoint
maintenant celui des sites de petites annonces en matière Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 100 000 $
20 000 $ à 39 999 $ à 59 999 $ à 79 999 $ à 99 999 $ et plus
de popularité.
Base : internautes québécois (n=876)
Les sites d’enchères et sites de petites annonces
(comparaison 2011-2012)
33 % 32 %
30 %
24 %
Avec un taux de 44,7 %, les internautes de
25 à 34 ans sont les plus enclins à faire de
la vente en ligne par l’intermédiaire
des sites de petites annonces et d’enchères.
Achat ou vente sur un site Achat ou vente sur un site
de petites annonces (total) d'enchères en ligne (total)
2012 2011
Base : internautes québécois (n=876 en 2012 et 862 en 2011)
8 netendances | CEFRIO | Le commerce électronique et les services bancaires en ligne au Québec
9. Profil des cyberacheteurs et des cybervendeurs en ligne en 2012
Montant moyen Cybervendeurs sur
Cyberacheteurs Cyberacheteurs
des achats un site d’enchères
au cours au cours
au cours ou de petites
de l’année d’un mois type
d’un mois type annonces (total)
TOTAL 46,8 % 26,7 % 333 $ 23,8 %
Sexe
Homme 54,8 % 31,0 % 367 $ 28,7 %
Femme 39,3 % 22,6 % 288 $ 19,1 %
Âge
18 à 24 ans 65,0 % 37,0 % 206 $ 18,6 %
25 à 34 ans 75,4 % 40,9 % 281 $ 43,5 %
35 à 44 ans 57,6 % 36,3 % 303 $ 29,6 %
45 à 54 ans 44,9 % 27,7 % 453 $ 24,9 %
55 à 64 ans 40,4 % 18,6 % 418 $ 18,3 %
65 ans et plus 11,9 % 7,5 % 399 $ 9,4 %
Scolarité
Globalement,
Primaire et secondaire 27,7 % 13,1 % 303 $ 18,6 % les femmes vendent,
Collégial 56,6 % 31,0 % 296 $ 27,6 % achètent et dépensent
Universitaire 63,2 % 40,3 % 369 $ 27,3 % moins en ligne
Revenu que les hommes.
Moins de 20 000 $ 6,6 % 9,4 % 143 $ 9,7 %
Entre 20 000 $ à 39 999 $ 42,7 % 16,8 % 285 $ 15,1 %
Entre 40 000 $ à 59 999 $ 40,4 % 25,0 % 271 $ 25,8 %
Entre 60 000 $ à 79 999 $ 56,8 % 34,7 % 294 $ 36,1 %
Entre 80 000 $ à 99 999 $ 76,3 % 40,9 % 351 $ 39,1 %
100 000 $ et plus 79,8 % 52,0 % 458 $ 40,5 %
Région
Montréal (RMR) 50,2 % 30,3 % 331 $ 20,8 %
Québec (RMR) 47,6 % 29,0 % 307 $ 29,9 %
Est-du-Québec 39,6 % 20,9 % 268 $ 8,8 %
Centre-du-Québec 36,3 % 20,1 % 330 $ 30,4 %
Ouest-du-Québec 49,4 % 24,2 % 378 $ 30,0 %
Langue maternelle
Francophone 46,9 % 26,1 % 315 $ 25,8 %
Anglophone ou autre 47,7 % 29,9 % 392 $ 16,7 %
Occupation
Employé (services, bureau, vente) 59,0 % 31,7 % 276 $ 32,6 %
Travailleur manuel 37,9 % 21,2 % 316 $ 36,8 %
Professionnel 72,5 % 40,8 % 391 $ 32,9 %
Au foyer 31,1 % 16,3 % 241 $ 13,3 %
Étudiant 64,5 % 35,9 % 257 $ 16,2 %
Retraité 21,4 % 10,7 % 380 $ 10,4 %
Sans emploi 39,3 % 18,8 % 352 $ 19,9 %
Avec ou sans enfant(s)
Avec enfant(s) 58,7 % 36,2 % 338 $ 35,1 %
Sans enfant 40,9 % 22,1 % 328 $ 18,7 %
Base : adultes québécois (n=1 0 00) pour les cyberacheteurs au cours de l’année; adultes québécois (n=11 994) pour les cyberacheteurs au cours d’un mois type ;
cyberacheteurs québécois (n=2 846) pour le montant moyen des achats au cours d’un mois type; et adultes québécois (n=1 000) pour les cybervendeurs sur un site d’enchères
ou de petites annonces.
En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.
En caractères bleus italiques : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance d’au moins 95 %.
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10. LES OPÉRATIONS BANCAIRES EN LIGNE
SONT TRÈS POPULAIRES
La progression de l’utilisation Mobilité et services bancaires
des services bancaires en ligne Un adulte québécois sur dix (10,6 %) utilise son appareil
Au cours d’un mois type en 2012, 49,5 % des adultes québé mobile pour effectuer des opérations bancaires en ligne
cois ont réalisé des opérations bancaires en ligne comme lorsqu’il se connecte à Internet à l’aide de ce dernier, ce qui
le paiement de factures ou les transferts de fonds. Sur une représente 31,9 % des adultes qui ont un appareil mobile et
base d’internautes, cela représente 61,3 %. Par rapport à qui l’utilisent pour se connecter à Internet. C’est donc dire
2011, le taux d’internautes réalisant des opérations ban ai
c que les opérations bancaires sont une activité qui perce
res demeure stable, alors que comparativement à 2009, il dans les usages sur Internet mobile.
a progressé de 9,1 points de pourcentage.
Les services bancaires en ligne :
Services bancaires et financiers en ligne une question d’âge et de revenu
au cours d’un mois type (2009 à 2012) Bien que les opérations bancaires en ligne soient une
69 % acti ité adoptée dans de bonnes proportions par les
v
65 % 63 %
60 % 61 % internautes de tous âges, elles le sont significativement
57 %
52 %
2012 2011 2010 2009 plus chez ceux de 25 à 34 ans (74 %) et de 35 à 44 ans
(65,7 %), et significativement moins chez ceux de 18 à 24 ans
(52,9 %) et de 65 ans et plus (43,1 %), mais probablement
2009 – non demandé
pour des raisons différentes. Toutefois, seuls les inter
nautes de 35 à 44 ans réalisent significativement plus
d’investissements en ligne, que ce soit par courtage à com
9 % 10 % 9 %
5% 4% 3% 2%
mission réduite, l’acquisition d’obligations d’épargne ou de
1%
fonds communs de placement, par exemple (12,7 %), alors
Consultation de Opérations bancaires Placements financiers Soumission pour une
comptes bancaires en ligne en ligne assurance en ligne
que ceux de 25 à 34 ans sont deux fois plus nombreux à
demander en ligne des soumissions pour une assurance
Base : internautes québécois (n=2424 en 2012, 2453 en 2011, 2434 en 2010 et 2542 en 2009)
(6,5 %) que dans la population en général (3,7 %).
Pour ce qui est du revenu, on peut dire que la propension
Les opérations bancaires en ligne comme le à réaliser des activités bancaires en ligne, que ce soit la
paiement de factures ou les transferts de consultation de comptes, ou les opérations bancaires et
fonds sont une activité adoptée dans de bonnes les investissements, augmente significativement avec le
proportions par les internautes, et de manière revenu familial annuel des internautes, ce qui est également
plus prononcée chez ceux de 25 à 34 ans (74 %) vrai avec le niveau de scolarité.
et de 35 à 44 ans (65,7 %).
Services bancaires et financiers en ligne au cours d’un mois type (2009 à 2012)
selon l’âge selon le revenu 82 %
76 % 76 %
76 % 71 %
66 % 68 % 68 % 68 %
68 % 68 % 78 %
74 % 66 % 62 % 73 %
58 % 74 % 70 %
66 % 58 % 65 %
63 % 66 %
58 % 45 % 63 % 47 %
53 % 58 % 57 % 45 %
53 %
43 %
40 % 43 %
16 % 14 %
13 %
10 % 9% 9% 7% 13 % 10 %
3 % 10 % 2 % 6 % 9% 9% 4% 5 4% 4 7%
7%% 8%
5%
2%
3% 2 % 6 %% 2%
4%
3% 7% 5% 2%
3% 7% 2%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Moins de 20 000 $ 40 000 $ 60 000 $ 80 000 $ 100 000 $
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans $ 55 à 6439 999 $ ans à 59 999 $
20 000 à ans 65 et plus à 79 999 $ à 99 999 $ et plus
Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total) Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total)
Consultation de comptes bancaires Opérations bancaires en ligne (total)
Placements financiers en ligne (total) Soumission pour une assurance en ligne
Placements financiers en ligne (total) Soumission pour une assurance en(total)
Placements financiers en ligne ligne Soumission pour une assurance en ligne
Base : internautes québécois (n=2424)
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11. Raisons de la non-utilisation des services Principale(s) raison(s) de ne pas faire
bancaires en ligne chez les Québécois d’opérations bancaires en ligne
Si 59,8 % des adultes québécois ont réalisé des opérations Manque de confiance
21 %
bancaires comme le paiement de factures ou les transferts
de fonds au moins une fois sur une période de trois mois Pas assez sécuritaire 14 %
en 2012 (soit à peine plus qu’au cours d’un mois type : N'a pas d'accès à Internet 12 %
49,5 %), une proportion de 39,8 % ne l’a pas fait, dont 11,2 %
qui n’utilisent pas Internet. A d'autres habitudes 12 %
Préférence pour le contact 12 %
physique avec un agent
Si l’on exclut ceux qui n’utilisent pas Internet pour des Complexité de l’utilisation des
services bancaires en ligne 9%
raisons évidentes, le manque de confiance constitue l’une
Peur d’être victime de fraude
des principales causes de la non-utilisation des services ou de tentative de fraude
7%
bancaires en ligne (21,4 % des internautes québécois Son conjoint (ou sa conjointe) 4%
le fait à sa place
n’utilisant pas les services bancaires en ligne). Par ailleurs,
N’est pas informé 4%
14 % de ce même groupe soulignent que ce n’est pas assez de cette possibilité
sécuritaire de le faire. Un accès Internet qui fait défaut Nombre limité de transactions
pouvant être réalisées en ligne
2%
(12,2 %), d’autres habitudes comme l’utilisation des services
Autres 17 %
au comptoir, du guichet automatique ou des services
téléphoniques (12,1 %), ou encore une préférence pour le
contact réel avec un agent (11,6 %) sont aussi des raisons
Base : internautes québécois n’utilisant pas les services bancaires en ligne (n=287)
évoquées par ces internautes pour justifier leur choix.
Intentions d’adhésion aux
services bancaires en ligne
au cours des 12 prochains mois En 2012, 58,4 % des internautes québécois
Une proportion de 9,2 % des internautes qui ne réalisent reçoivent au moins une facture ou un relevé
pas encore d’opérations bancaires en ligne prévoient y bancaire par voie électronique.
r
adhé er au cours des 12 prochains mois, tandis que 3,4 % y
sont déjà inscrits, mais n’en font pas usage. Pour leur part,
83,1 % des non-utilisateurs actuels n’ont pas l’intention de
le faire. Factures et relevés électroniques
Les factures et relevés électroniques 45 %
43 %
entrent dans les usages des 41 % 42 % 2012 2011
internautes québécois
33 %
En 2012, 58,4 % des internautes québécois reçoivent au 32 %
29 %
moins une facture ou un relevé bancaire par voie élec ro
t 26 %
nique. Le plus souvent, il s’agit d’un relevé de compte 21 %
2011 – non demandé
bancaire (43,1 % des internautes), mais aussi de factures
de services de télécommunications (41,1 %), des relevés
de cartes de crédit (31,6 %), des factures d’électricité
(26,4 %) de même que des relevés de placement (21,2 %).
Les internautes disposant d’un revenu familial de 80 000 $ Relevés de Factures Relevés de cartes Factures Relevés de
comptes bancaires de télécom- de crédit d’électricité placements
et plus par an (75,1 %), ceux qui ont fait des études univer munications
sitaires (74,9 %) et les professionnels (72,6 %) comptent
parmi ceux qui reçoivent significativement plus de factures
Base : internautes québécois (n=889 en 2012 et 802 en 2011)
ou de relevés par voie électronique (au moins un).
avis d’expert
Services bancaires mobiles : un canal exclusif pour certains consommateurs
Avec la croissance en popularité des services bancai es mobiles, on voit émerger un nouveau groupe de consom
r
mateurs qui utilisent exclusivement le mobile pour répondre à leurs besoins et délaissent les services bancaires en
ligne à partir d’un ordinateur comme en succursale. Une relation basée sur le mobile uniquement aura de nombreuses
implications pour les banques, tant du point de vue technologique que du côté marketing.
Gabrielle Provost, ergonome Web chez Adviso
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12. Services bancaires et financiers en ligne au cours d’un mois type :
profil des adultes québécois
Soumission pour
Consultation des Opérations Investissements
des assurances
comptes bancaires bancaires (total) en ligne (total)
en ligne
TOTAL 52,7 % 49,5 % 7,2 % 3,0 %
Sexe
Homme 54,9 % 51,4 % 10,6 % 4,0 %
Femme 50,5 % 47,8 % 4,1 % 2,0 %
Âge
18 à 24 ans 63,7 % 51,2 % 9,6 % 3,1 %
25 à 34 ans 72,3 % 70,0 % 8,0 % 6,2 %
35 à 44 ans 64,5 % 62,0 % 12,0 % 4,8 %
45 à 54 ans 59,8 % 56,1 % 7,5 % 2,2 %
La propension
55 à 64 ans 45,3 % 45,0 % 4,8 % 1,5 %
à réaliser des activités
65 ans et plus 20,2 % 19,2 % 3,3 % 0,9 % bancaires en ligne,
Scolarité que ce soit la
Primaire et secondaire 35,2 % 30,5 % 3,6 % 2,2 % consultation de
Collégial 62,1 % 58,1 % 7,6 % 2,9 % comptes,
Universitaire 70,1 % 69,8 % 12,3 % 4,2 % les opérations
bancaires ou encore
Revenu
les investissements,
Moins de 20 000 $ 27,8 % 23,9 % 2,0 % 1,1 %
augmente
Entre 20 000 $ à 39 999 $ 44,4 % 41,1 % 3,1 % 3,6 % significativement
Entre 40 000 $ à 59 999 $ 58,0 % 55,2 % 6,3 % 3,1 % avec le revenu
Entre 60 000 $ à 79 999 $ 65,3 % 64,2 % 8,7 % 1,8 % familial annuel.
Entre 80 000 $ à 99 999 $ 71,0 % 68,8 % 14,8 % 7,1 %
100 000 $ et plus 78,7 % 75,3 % 13,9 % 4,0 %
Région
Montréal (RMR) 53,9 % 50,9 % 8,5 % 2,5 %
Québec (RMR) 64,2 % 59,7 % 6,3 % 3,2 %
Est-du-Québec 44,2 % 40,6 % 4,6 % 2,4 %
Centre-du-Québec 48,9 % 47,6 % 7,2 % 4,0 %
Ouest-du-Québec 50,8 % 46,7 % 5,8 % 3,4 %
Langue maternelle
Francophone 53,5 % 50,7 % 6,2 % 3,2 %
Anglophone ou autre 50,9 % 46,5 % 11,7 % 2,2 %
Occupation
Employé (services, bureau, vente) 62,1 % 58,5 % 7,1 % 2,6 %
Travailleur manuel 52,9 % 43,2 % 2,1 % 4,3 %
Professionnel 71,3 % 69,6 % 12,6 % 5,6 %
Au foyer 40,1 % 37,5 % 4,6 % 1,0 %
Étudiant 68,9 % 58,5 % 11,1 % 2,2 %
Retraité 28,4 % 28,0 % 4,1 % 1,2 %
Sans emploi 39,3 % 34,0 % 2,6 % 1,4 %
Avec ou sans enfant(s)
Avec enfant(s) 64,7 % 63,2 % 9,9 % 3,9 %
Sans enfant 47,1 % 43,2 % 6,0 % 2,5 %
Base : adultes québécois (n=3 0 00).
En caractères gras rouges : résultat significativement supérieur, dans un intervalle de confiance de 95 %.
En caractères bleus italiques : résultat significativement inférieur, dans un intervalle de confiance de 95 %.
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