Capacitación Quejas y Reclamos

1. Gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
(PQRS)
Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS Nivel 1
Santa Marta

2. Manifestaciones realizadas por los clientes
PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS
Derecho que tiene toda
persona para solicitar por
razones de interés general,
específico o particular de
forma respetuosa en cuanto
a información y/o consulta
y para obtener pronta
resolución de las mismas.
Atención general recibida,
respecto al servicio,
entendido como la actitud
hacia el cliente
Insatisfacción acerca de los
productos, servicios que se
han ofertado con seguridad,
exactitud, libre de daño, falla
o error, que impliquen
reprocesos, costos
adicionales, devoluciones,
desperdicios, entre otros.
Consejo o propuesta que
formula un usuario o
institución para el
mejoramiento de los
servicios

3. PQRSSistema para el control del mejoramiento continúo
• Permite visualizar e informar lo que sucede y de la información que
viene y tienen nuestros clientes en cuanto a la prestación de servicios
y productos de la Agencia de Aduanas Carlos E. Campuzano SAS
Nivel 1.
• Son una herramienta que proporciona información para mejorar
nuestros productos o servicios, por lo que su tratamiento debe ser
oportuno y se deben considerar desde el punto de vista del
cliente.
Si las ignoramos o hacemos
frente a ellas de forma
deficiente, probablemente
perderemos los clientes.
Las PQRS tratadas
correctamente crean
vínculos estrechos
con nuestros clientes.

4. Importancia de las PQRS
La gestión de PQRS es uno de los temas que más
preocupa a quienes buscan la
EXCELENCIA EN EL SERVICIO.
Y es cierto que, dependiendo de cómo se gestionen estas
manifestaciones del cliente, se decidirá su destino:
perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y
hasta FIDELIZARLO.
El principal objetivo que debes tener ante quejas y reclamos: recuperar la
confianza del Cliente. Porque si el cliente se quejó o reclamó, es porque no está
satisfecho, pero te está dando la valiosa oportunidad de que repares esa falta.

5. Actitudes frente a las PQRS
Cuando un Cliente manifiesta PQRS, llama toda
nuestra atención y hasta nos pone nerviosos, es muy
necesario darle un tratamiento efectivo a todas estas
manifestaciones.
Al cliente NO se debe dejar a la deriva de lo que se le
ocurra hacer a quien está en ese momento frente al
cliente.
Cada manifestación de PQRS debe ir por un
camino específico que te conduzca a recuperar la
confianza del cliente.

6. Reglas generales en el manejo de las PQRS
• Mantener la calma en todo momento.
• Mantener una actitud serena.
• Por ningún motivo discutir con el cliente.
Nunca debemos:
• Discutir con el cliente y tratarlo bruscamente.
• Evitar dar respuestas y realizar promesas que no se puedan
cumplir.
• Mostrar indiferencia, obviar nuestra responsabilidad y realizar
un interrogatorio.

7. ¿Cómo debemos enfrentar las queja o reclamos que nos puedan
presentar nuestros clientes?
1. Expresar las gracias por la información que nos suministran.
2. Escuchar con atención. Transmitir sensación de tranquilidad.
Hacer que el cliente se sienta importante.
3. Pedir disculpas por el error, sin justificarnos.
4. Informarles que iniciaremos un análisis y estudio de la situación
para hallar la solución.
5. Solicitar información necesaria para encontrar la solución.
6. Corregir el error rápidamente y poner todos los medios necesarios
para que no vuelva a repetirse la situación.
7. Comprobar el nivel de satisfacción del cliente.
8. No tomar las críticas como algo personal.

8. Debemos tener una actitud positiva y
proactiva ante las quejas y reclamos.
Aspectos clave que debe incluir en la atención de la Quejas y Reclamos:
1. Acción de contención: es una medida que debe tomarse inmediatamente,
con el objetivo de minimizar la molestia que tiene actualmente el cliente.
2. Resarcimiento: el cliente tuvo una molestia, ahora ya no la tiene más
gracias a la acción de contención, pero para saldar nuestra deuda, debemos
ofrecerle algo que “pague” la molestia inicial.
3. Análisis de causas: ya nuestro cliente está contenido, pero si las cosas
siguen como hasta ahora es probable que vuelva a suceder aquello que
provocó la queja y que otros clientes tengan la misma molestia en el futuro.
4. Acciones preventivas y correctivas: último paso, que deriva del anterior,
es tomar las acciones necesarias para eliminar la causa del problema y así
prevenir su reaparición.
5. Mejoramiento continúo: realizar seguimiento al punto 4 y evaluar
resultados.

9. • Entender el nivel de molestia del cliente: el personal debe tratar de que
el cliente no suba de nivel sino que se logre hablar con él, dándole la
atención que requiere su PQRS y lograr conversar con el cliente
mostrando interés y preocupación.
• Reconocer el problema: una vez que la PQRS se presente se debe
intentar solucionarlo lo más pronto posible tratando de satisfacer al
cliente. Si es posible solucionarlo por la persona a la que se le tramite la
queja, deberá abordar el problema con eficiencia, por el contrario, si no
está al alcance de la persona resolverlo, deberá tramitarlo al encargado, sin
embargo el cliente debe sentir interés por parte del personal buscarle
solución a su inconveniente.
• Dar seguimiento al cliente: la persona encargada de resolver el
problema del cliente deberá no sólo darle una solución pronta al mismo
sino aun después de resuelto el problema, deberá dar algún tipo de
seguimiento al cliente, interesarle en que éste sea fiel a la empresa y para
ello se puede dar alguna bonificación o regalo, y una atención mejorada.
Actitud positiva y proactiva

10. Comportamientos de clientes ante productos o
servicios deficientes:
• De forma pasiva, no protestan.
• Comunican a la empresa la situación.
• Rompen la relación comercial y comunican a todos sus conocidos sus
experiencias negativas.
• Inician acciones legales o presentan reclamaciones ante organizaciones
de usuarios, oficinas de información al consumidor, juzgados…
• Existen dos tipos de quejas y reclamos, aquellas que los clientes
quieren que se solucionen y las que no pueden ser solucionadas,
pero los clientes quieren ser escuchados y pueden esperar una
excusa sincera, un descuento o un regalo.

11. En la resolución de PQRS la clave es:
ASERTIVIDAD

12. En otras palabras…
PASIVA AGRESIVA ASERTIVA
NO ACTÚA ACTÚA MAL ACTUA BIEN
Se huye o se rinde, por lo que el
conflicto se mantiene.
Sentimiento de miedo y tristeza
(impotencia).
Pensamiento:
Tú tienes más derechos que yo
Se impone con violencia (verbal y
física) iniciando un enfrentamiento,
por lo que el conflicto empeora.
Sentimiento de rabia y enfado
(impotencia).
Pensamiento: yo tengo más derechos
que tu.
Se acuerda una solución que
contente a todos y que
previamente se ha meditado, por
lo que el conflicto se resuelve.
Nervioso pero controlado,
sentido del humos (inteligencia).
Pensamiento: yo tengo derecho y
quiero que los respetes. Sé que tu
los tienes y yo quiero respetarlos.

13. 20 Frases…
De empresarios y Clientes
1. “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus
amigos” Walt Disney.
2. “No me quejaré, simplemente no regresaré”. Anónimo*.
3. “Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente,
sino que sea legendario”. Sam Walton, fundador de Wal-Mart.
4. “Estar a la par en precio y calidad sólo te mete al juego, el servicio es lo que te
hace ganarlo”. Tony Alessandra, escritor, emprendedor y conferenciante
motivacional.
5. “Nunca subestimes el poder de un cliente enojado”. Joel Ross, presentador.
6. “Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que
nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del
cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.
7. “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con
atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que
decir”. Johann Kaspar, escritor, filósofo y teólogo.
8. “Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”. Bill
Gates, Founder de Microsoft
9. “Un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”. Proverbio
chino.
10. “El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud”. Anónimo.
11. “Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones
cuando tienen algún problema”. Donald Porter, V.P, de British Airways
12. “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir 10.000 dólares en
publicidad”. Jim Rohn, emprendedor y conferenciante motivacional
13. “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo hará”. Anónimo.
14. “Crea un cliente, no una venta”. Katherine Barchetti, experta en ventas y
servicio al cliente.
15. “Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es
vital”. Stan Rapp, pionero del marketing directo, escritor y CEO de Engauge.
16. “Cuanto más se implique con su cliente, las cosas se vuelven más claras y más
fácil es determinar lo que debería hacer”. John Russell, Presidente de Harley
Davidson
17. “A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”. Horst
Schulz.
18. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que
necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Steve
Jobs, Fundador de Apple.
19. “Dale al cliente siempre más de lo que espera”. Nelson Boswell.
20. “Al cliente hay que atenderle bien y rápido. Un cliente bien atendido pasa a ser
suscriptor de tu empresa”. Ricardo Lop, propietario Aceros de Hispania.