Actulligence Consulting - Polen - Conférence E-Reputation - Décembre 2009

Veille image et e-reputation,[object Object],La comprendre, la surveiller, l’influencer,[object Object],Page 1,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Comment définir l’e-reputation,[object Object],Page 2,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Réputation : définition,[object Object],La réputation a un double sens,[object Object],On parle de renommée, de célébrité,[object Object],Acceptation en générale plutôt connotée positivement,[object Object],Sauf si l’on parle de mauvaise réputation ou que l’on fait de l’ironie,[object Object],C’est également l’idée commune que l’on se fait de quelqu’un,[object Object],C’est le sens commun, la voie de la majorité, ce qui se dégage,[object Object],La réputation c’est ce que les autres pensent de vous à travers ce que les autres disent de vous mais également de ce que vous dites de vous-même,[object Object],Elle se construit donc à travers :,[object Object],Les médias traditionnels : presse télévisée, radio, presse en ligne, affichage,…,[object Object],Le hors média : PLV, mécénat, sponsoring, relations publiques, mailings,…,[object Object],Le bouche à oreille,[object Object],L’inconscient collectif, les préjugés attachés à votre activité, votre nationalité,[object Object],Page 3,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

E-reputation, quelques mots clés,[object Object],What the fuckis Social Media ?,[object Object],2009 - Nielsen,[object Object],Page 4,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

L’E-reputation : définition,[object Object],C’est la transposition du concept de réputation dans l’Univers numérique,[object Object],Ce que les gens perçoivent de vous à travers les opinions, mes messages vous concernant et diffusés sur des supports numériques (principalement sur Internet),[object Object],Elle est une des composantes de la réputation globale d’une entreprise,[object Object],Elle est complexe à appréhender car :,[object Object],Tout le monde peut parler de vous, de votre marque, de vos produits sur Internet,[object Object],Internet est un médias composés de milliards de sites webs, forums, blogs plus ou moins accessibles, plus ou moins visibles, plus ou moins indépendants,[object Object],Il n’y a pas à ce jour d’indicateur d’e-reputation,[object Object],On parle aussi de « web reputation », de « cyber reputation », de « digital reputation », de « réputation numérique »,[object Object],Pour les individus on parlera également de « personalbranding »,[object Object],Page 5,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Pourquoi l’e-reputation ?,[object Object],Changement de paysage médiatique,[object Object],Les médias traditionnels sont en perte constante de vitesse, de notoriété et de confiance,[object Object],Les médias passent d’un fonctionnement 1 vers n à un fonctionnement n à n,[object Object],Internet n’es plus contrôlé par les entreprises et les médias : tout le monde peut publier et tout le monde peut participer,[object Object],Internet est de plus en plus considéré comme une source d’information majeure,[object Object],Exemple : Wikipédia cannibalise l’image des entreprises du CAC 40,[object Object],En avril 2008, 39 entreprises du CAC 40 voient l’article de Wikipedia les concernant arriver sur la première page de résultats de Google et 29 biographies des dirigeants du CAC 40 arrivent en 1ère position,[object Object],L’information est de plus en plus difficilement contrôlable : elle se diffuse et se rediffuse à coût quasi nul et quasiment en temps réel,[object Object],Sur Internet l’information est permanente ,[object Object],Page 6,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Pourquoi l’e-reputation ?,[object Object],Changement des mentalités,[object Object],Les « citoyens » / « consommateurs » sont de plus en plus des « digital natives »,[object Object],Ils maîtrisent les technologies de l’information et de la communication,[object Object],Ils ont l’habitude de s’exprimer,[object Object],Ils achètent / dépensent sur Internet et se renseignent sur Internet,[object Object],Avec le même média on consomme de la marque et l’on se renseigne sur cette marque,[object Object],Après quelques tâtonnements les entreprises sont prêtes à investir le Web 2.,[object Object],« Selon l’étude Wave 4 du cabinet d’Universal Mc Cann de 2009, lorsqu’un blogueur s’exprime sur son blog c’est dans 31,7 % des cas pour exprimer une opinion sur une entreprise, une marque, un produit. »,[object Object],Page 7,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les 5 forces de l’influence,[object Object],Source : www.ahtgroup.com,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object],Page 8,[object Object]

Pourquoi se préoccuper de son e-reputation ?,[object Object],Parce que si vous ne vous en occupez pas vos détracteurs s’en occuperont,[object Object],Il ne faut pas laisser des espaces de communication inoccupés,[object Object],Des cas d’écoles nombreux montrent les dégâts qui peuvent être causés si l’on ne s’occupe pas de sa réputation en ligne,[object Object],Dell Hell par exemple,[object Object],Ou si l’on s’en occupe mal,[object Object],www.desirsdavenir.com,[object Object],Parce que la communication en ligne a autant d’importance maintenant que la communication hors ligne,[object Object],Parce que le retour sur investissement peut être très important,[object Object],Page 9,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

L’e-reputation pour les entreprises,[object Object],Une notion complexe et multiforme comme résultante médiatique et d’opinion,[object Object],Elle découle de l’image que donne l’entreprise, le Groupe,[object Object],Mais également de l’image de ses produits,[object Object],De l’image que les salariés donne d’elle,[object Object],Ex : www.notetonentreprise.com,[object Object],De l’image que les médias donne d’elle,[object Object],A travers la publicité,[object Object],A travers les articles,[object Object],De l’image résultant des médias sociaux,[object Object],Par exemple avis de consommateurs,[object Object],De par les multiples vecteurs de sa réputation, le nombre des parties participant à sa création une e-reputation est difficilement maîtrisable,[object Object],Page 10,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

L’E-reputation pour les individus : le personal branding,[object Object],Tout individu (ou presque) dispose aujourd’hui d’une e-reputation,[object Object],Elle est parfois subie ,[object Object],On parle de vous,[object Object],Vous laissez des traces sans faire attention,[object Object],En participant à des forums, en laissant des commentaires sur des blogs, en publiant votre CV,[object Object],Elle peut aussi être assumée, maîtrisée,[object Object],On parle alors de personal branding,[object Object],On conçoit son image comme un produit à marketer,[object Object],C’est un produit valorisable,[object Object],Pour vous,[object Object],Pour votre entreprise,[object Object],On est souvent assumé à faire un choix entre vie professionnelle et vie personnelle,[object Object],Mais attention !!! Les compartiments ne sont pas étanches,[object Object],Page 11,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les critères de l’E-reputation,[object Object],Il n’existe pas aujourd’hui de critère unique, international de l’e-reputation,[object Object],En général, chaque projet, chaque société, chaque produit, va nécessiter la construction d’un indicateur synthétique ou d’un tableau de bord sur mesure,[object Object],Le critère de l’e-reputation se heurte aux difficultés de la surveillance exhaustive du web,[object Object],Il se heurte également à la diversité des entités s’exprimant,[object Object],L’e-reputation n’étant qu’une des composantes de la réputation globale elle est difficilement évaluable par sondage,[object Object],On pourra utiliser des indicateurs préexistants :,[object Object],Positionnement sur les moteurs de recherche,[object Object],Nombre d’amis / de connexions sur les réseaux sociaux,[object Object],Statistiques de visite de son site web,[object Object],Nombre de lectures des vidéos de buzz marketing mis en place,[object Object],…,[object Object],Page 12,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Vers un critère d’e-reputation unique ?,[object Object],Razorfish a tenté la formalisation d’un indice d’e-reputation unique : le SIM Score,[object Object],Le Social Influence Marketing Score,[object Object],Net Sentiment = (Positive + Neutral Conversations – Negative Conversations) / Total Conversation,[object Object],Sim Score = Net Sentiment for the Brand / Net Sentiment for the Industry,[object Object],L’unité de base du calcul : la conversation,[object Object],Il est difficile d’en automatiser le calcul,[object Object],Il faut collecter toutes les conversations,[object Object],Il faut déterminer leur tonalité,[object Object],Difficile sur médias traditionnels,[object Object],Très difficile sur les médias sociaux,[object Object],Problème : il ne tient pas compte de la visibilité des conversations,[object Object],Page 13,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Source : www.mediassociaux.com,[object Object],Page 14,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Critères d’e-reputation : les moteurs de recherche,[object Object],Aujourd’hui encore la première chose que font les internautes pour se renseigner sur une entreprise c’est taper son nom dans Google,[object Object],Le positionnement sur les moteurs de recherche reste donc une composante essentielle de votre e-reputation par sa forte visibilité,[object Object],La première position de Google est un enjeu fort pour une entreprise,[object Object],Ce critère est historiquement utilisé par les sociétés de référencement pour mesurer l’impact de leurs actions,[object Object],Il peut être pondéré par les parts de marché des différents moteurs de recherche en fonction de la zone géographique sur laquelle on veut calculer l’e-reputation,[object Object],Il se définit par rapport à un site et à un mot clé,[object Object],Outil :,[object Object],SeeURank : http://www.yooda.com/,[object Object],Et tout prestataire SEO,[object Object],Ou à la main…,[object Object],Page 15,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Critères d’E-reputation : Le page rank,[object Object],Un indice synthétique calculé par Google pour chacune des pages qu’il indexe,[object Object],Indice compris entre 1 et 10,[object Object],Correspond grossièrement aux nombre des liens entrants sur une page pondérés par la notoriété de la page liant,[object Object],Un indice décroissant sur un schéma logarithmique,[object Object],Il faut peu de liens pour passer de 1 à 2, beaucoup pour passer de 9 à 10,[object Object],Il ne tient pas compte du fait que les liens entrants parlent en bien ou en mal,[object Object],C’est plus un indice de visibilité que d’e-reputation,[object Object],Il comporte certaines limites,[object Object],Ex : http://aixtal.blogspot.com/2008/10/blogs-trop-de-liens-tue-le-lien.html,[object Object],Page 16,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Critère d’E-reputation : Les statistiques de son site web,[object Object],Un bon critère d’E-reputation : combien de personnes viennent vous voir?,[object Object],Critère relativement facile à obtenir pour les sites qui vous appartiennent,[object Object],Beaucoup plus difficile pour les sites extérieurs,[object Object],Avantage : une mesure cohérente et homogène commence à se dessiner,[object Object],Le nombre de visiteurs uniques,[object Object],Plusieurs technologies,[object Object],Analyse des logs serveurs type webtrends,[object Object],Technologie de marqueurs type e-stat, xiti, et … Google Analytics,[object Object],Page 17,[object Object],Page 17,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Critères d’e-reputation : en fonction des medias,[object Object],Chaque média a son propre critère,[object Object],Problématique générale,[object Object],Une note données sur un site de vidéo est-il assimilable à une conversation ?,[object Object],Comment synthétiser des notes, des avis exprimés, des critères quantitatifs…?,[object Object],Sur You Tube : Le nombre de vues et le nombre de commentaires,[object Object],Sur Facebook : le nombre de fans,[object Object],Sur Twitter : le nombre de « followers » ou de retweet,[object Object],Chaque média a son propre média de visibilité, d’e-reputation,[object Object],Page 18,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Du mass marketing au marketing conversationnel,[object Object],« Prenez le sens du courant quand il augmente, car demain l’eau stagnera dans la rivière de la consommation »,[object Object],Les formats publicitaires sur les médias sociaux sont différents de ceux sur les mass medias,[object Object],Doivent valoriser les relations et les conversations autour d’un produit, d’une marque, d’un nom,[object Object],Lancer des conversations,[object Object],Partager ses convictions ou ses impressions,[object Object],Ecouter les retours d’expérience d’une communauté,[object Object],http://,[object Object],Auteur : Scholz & Friends - www.youtube.com/watch?v=ciSrNc1v17M,[object Object],Page 19,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les lieux où se définissent l’e-reputation,[object Object],Page 20,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

La visibilité sur Google,[object Object],Google représente plus de 50% voire 80 % des parts de marché des moteurs de recherche dans de nombreux pays.,[object Object],Cf Google Search Global MarketShare,[object Object],http://www.zorgloob.com/2009/03/les-parts-de-marche-de-google-dans-le.asp,[object Object],https://spreadsheets.google.com/ccc?key=pLaE9tsVLp_0y1FKWBCKGBA,[object Object],Etre en première page : un enjeu d’image et commercial essentiel,[object Object],Etre dans les premières positions,[object Object],le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 3,5 fois plus que le 2ème !,[object Object],le résultat en 1ère position est cliqué en moyenne 14 fois plus que le 10ème,[object Object],Source : http://www.webrankinfo.com/actualites/200608-repartition-des-clics.htm,[object Object],Page 21,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les adwords,[object Object],Adwords : programme d’achat de mots clés sur les pages de résultats de recherche de Google,[object Object],Système d’enchères au mot clé en fonction des organismes présents ,[object Object],Paiement en fonction du nombre de clics,[object Object],https://www.google.com/accounts/ServiceLoginAuth?service=adwords,[object Object],De nombreux internautes ne savent encore pas encore faire la différence,[object Object],Page 22,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les Adsense,[object Object],Programme d’affiliation,[object Object],Permet à n’importe quel blogueur, site web d’intégrer des annonces publicitaires Google sur son site,[object Object],Les publicités sont contextualisées par rapport au contenu,[object Object],Peuvent s’intégrer dans des flux RSS,[object Object],Page 23,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les Forums,[object Object],Un espace de discussion et de conversation qui ne faiblit pas depuis 2000,[object Object],Tous les contributeurs d’un forum peuvent participer,[object Object],La modération est fréquente,[object Object],Organisés en Thèmes / Sous-thèmes / Sujets ou fils de discussions (threads) / Participation ou réponses ou messages,[object Object],Le premier forum français est Doctissimo qui compte 98.185.241 posts et 1.456.507 utilisateurs,[object Object],Les forums restent un espace privilégié d’expression communautaires et d’échanges, de trucs et astuces.,[object Object],Secteurs privilégiés :,[object Object],Jeux vidéos,[object Object],Santé,[object Object],Informatique / électronique,[object Object],Mode,[object Object],Exemple : www.flyertalk.com,[object Object],Les forums qui marchent sur www.big-boards.com,[object Object],Page 24,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les réseaux sociaux,[object Object],But : permettent la construction de communautés publiques ou privées en ligne, de personnes partageant des centres d’intérêt ou ayant des affinités ou se connaissant déjà dans la vraie vie.,[object Object],Sont utilisés à des fins professionnelles ou personnelles,[object Object],Leur utilisation a connu une très forte croissance ces 3 dernières années,[object Object],Leaders :,[object Object],Facebook,[object Object],MySpace,,[object Object],Skyrock,[object Object],Twitter,[object Object],LinkedIn,[object Object],De plus en plus utilisés par les entreprises,[object Object],Page 25,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

LinkedIn,[object Object],Réseau social professionnel majoritairement anglophone,[object Object],www.linkedin.com,[object Object],Permet de diffuser son CV, de se faire recommander,[object Object],Pour les entreprise permet de diffuser le profil de son entreprise, d’animer un Hub pour se faire connaître, pour débattre,[object Object],Utile pour :,[object Object],Faciliter le recrutement,[object Object],Echanger des bonnes pratiques / méthodes,[object Object],Diffuser ses communiqués de presse,[object Object],LinkedIn est un réseau principalement utiliser pour les relations interpersonnelles,[object Object],Les organisations y sont souvent « parce qu’il faut y être »,[object Object],Les participations sont courantes mais les échanges peu nombreux à l’intérieur des groupes,[object Object],Page 26,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Viadeo ex Viaduc,[object Object],Réseau social professionnel francophone,[object Object],Copié quasiment à l’identique de LinkedIn,[object Object],Les groupes s’appellent des Hubs,[object Object],Page 27,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Le micro-blogging,[object Object],Micro-blogging : permet de publier de courts messages de 140 caractères maximum,[object Object],Ex : Twitter,[object Object],Par défaut tout message publié par un utilisateur est public (public timeline),[object Object],On peut s’abonner à des auteurs pour recevoir les messages qu’ils publient en « FriendsTimeline »,[object Object],On peut adresser un message public à un utilisateur en particulier en utilisant la syntaxe @nom_utilisateur,[object Object],On peut écrire un message privé en utilisant la syntaxe : d nom_utilisateur,[object Object],On peut tagger un tweet en utilisant la syntaxe #mot_clé,[object Object],Ex de Tweet : @Mael le dernier OS de #microsoft est vraiment meilleur que #vista,[object Object],On rediffuse un tweet avec la mention RT,[object Object],Twitter doit plus être vu comme un protocole : la plupart des échanges sur Twitter se font à partir de logiciels clients tiers ben plus fonctionnels que Twitter,[object Object],Exemples de clients : HootSuite / Seesmic Desktop / Yoono Desktop / Mixero / Twhirl,[object Object],Services connexes :,[object Object],Raccourcisseur d’URL,[object Object],Sites de publications de photos / vidéos,[object Object],Page 28,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Twitter et les marques,[object Object],Twitter est un redoutable outil de marketing viral ou de buzz négatif,[object Object],Il repose même sur la notion de réseau à travers sa fonction de Retweet,[object Object],Il est un outil de l’instantanéité : Un message viral va se rediffuser extrêmement vite,[object Object],On constate toutefois certains freins au marketing viral,[object Object],Il existe là aussi la notion de communautés. Les personnes suivent des personnes qui les intéressent. Ces communautés peuvent être relativement étanches les unes entre les autres si les utilisateurs ne diversifient pas leurs followers.,[object Object],Il y a certaines « heures » privilégiées. Des pics d’activité. Afin d’optimiser la rediffusion d’un message il vaut mieux se caler sur ces heures de pointe.,[object Object],Bien qu’en pleine croissance, ce réseau social a encore une population de « geeks », technophiles, de « vingtenaires ». Toutes les communautés ne sont pas représentées de façon encore plus flagrante que sur Internet en général.,[object Object],Les marques sont de plus en plus présentes sur Internet et certaines l’utilisent même pour :,[object Object],Leur CRM,[object Object],Un canal de vente,[object Object],Page 29,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les raccourcisseurs d’URL,[object Object],Etant donné le nombre de caractère limités de chaque tweet il est impossible de copier une url complète,[object Object],Des services permettent de raccourcir une URL en établissant une correspondance entre URL longue et URL courte (URL Shortener),[object Object],On peut alors intégrer l’URL courte dans son tweet,[object Object],Quelques services :,[object Object],http://bit.ly,[object Object],http://snurl.com,[object Object],http://tinyurl.com,[object Object],http://twurl.nl,[object Object],La plupart de ces services intègrent des comptes clients permettant de tracer les URL que l’on a raccourci,[object Object],Ces services ne sont pas intégrés dans Twitter.com,[object Object],Les clients permettent de raccourcir directement les URL,[object Object],Page 30,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les services de publication multimédias,[object Object],Twitter ne permet de publier que du texte.,[object Object],Pour publier des photos ou des vidéos il faut les publier sur un service tiers,[object Object],Ces services se sont développés avec l’essor de Twitter,[object Object],Vous uploadez un fichier multimédia et le service vous fournit une url courte pour y accéder,[object Object],On a ainsi eux systèmes connexes mais indépendants.,[object Object],Le texte décrivant le contenu mutlimédia est sur Twitter,[object Object],Le contenu en lui-même est accessible sur un site tiers,[object Object],La communication se fait d’un sens vers l’autres : souvent impossible de remonter du contenu multimédia au Tweet,[object Object],Vous pouvez disposer d’un compte utilisateur vous permettant de retrouver vos contenus publiés sur un service,[object Object],Page 31,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Twitter et sa constellation,[object Object],http://www.briansolis.com/2009/05/gazing-into-twitterverse/,[object Object],Page 32,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Services de partage de vidéos,[object Object],Permettent de publier des vidéos, de les envoyer, de les noter, de les commenter,[object Object],Véritable essor de ces services qui pourtant à ce jour sont peu ou pas rentables leurs propriétaires,[object Object],Leader incontesté : YouTube racheté par Google qui à eux deux représentent plus de 60 % des vidéos visionnées sur des services de partage de vidéos en ligne.,[object Object],Certaines vidéos promotionnelles vue plusieurs milliers de fois,[object Object],Possibilité de s’abonner aux vidéos postées par certains utilisateurs,[object Object],Intègre des outils de partage puissants :,[object Object],Scripts pour republication dans d’autres plateformes de blogs,[object Object],Envoi par email,[object Object],Republication automatique,[object Object],Partage automatique dont sur Twitter et Facebook,[object Object],Page 33,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Interface YouTube,[object Object],Titre,[object Object],Utilisateur,[object Object],Nombre d’avis,[object Object],Nombre de visionnage,[object Object],Page 34,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Statistiques Vidéos YouTube,[object Object],Timeline des événements (embeded, linking, recommandations),[object Object],Page 35,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Facebook,[object Object],Le plus important des réseaux sociaux,[object Object],Un réseau social complet,[object Object],Statuts,[object Object],Partage de vidéos,[object Object],Partage de photos,[object Object],Messagerie interne,[object Object],Des centaines d’applications tierces intégrées via des API,[object Object],277 millions d’utilisateurs inscrits soit l’équivalent de la population du 5ème pays,[object Object],Des taux de croissance forts,[object Object],Facebook est en train d’atteindre une taille critique,[object Object],Beaucoup de monde attire plus de monde (principe de base des réseaux sociaux),[object Object],Facebook est chronophage donc difficle d’être sur 2 réseaux sociaux,[object Object],Page 36,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Population globale de Facebook,[object Object],Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009,[object Object],Page 37,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Pourcentage de la population sur #FB,[object Object],Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009,[object Object],Page 38,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Pays comportant en %age le plus d’inscrits,[object Object],Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009,[object Object],Page 39,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Pays en plus forte croissance d’utilisateurs FB,[object Object],Source : www.checkfacebook.com – Septembre 2009,[object Object],Page 40,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Hors Internet,[object Object],Il existe de nombreux clippers spécialisés en veille presse écrite et / ou audio-vidéo,[object Object],Par exemple en France,[object Object],Argus de la presse,[object Object],Pressed,[object Object],TNS,[object Object],…,[object Object],Mais également dans de nombreux autres pays,[object Object],Prestations :,[object Object],Alertes sur mots clés,[object Object],Envoi par email de l’article numérisé,[object Object],Envoi de la retranscription du passage radio ou télé,[object Object],Parfois les articles sont envoyés format papiers,[object Object],De plus en plus de prestataires proposent une plateforme d’accès à ses résultats,[object Object],Page 41,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les règles et les outils de l’e-reputation,[object Object],Page 42,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

La netiquette,[object Object],Règles de comportement éditées en 1995 par le Internet Engineering Task Force pour donner des règles de conduite sur le comportement à adopter sur Internet,[object Object],Pas mise à jour depuis et n’intégrant pas les problématiques spécifiques liées aux forums, blogs, wikis, etc,[object Object],Accessible en français à http://www.sri.ucl.ac.be/SRI/rfc1855.fr.html,[object Object],« Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. »,[object Object],De la bonne utilisation des champs CC et BCC,[object Object],Respectez des règles de politesse élémentaires,[object Object],Intégrez une signature,[object Object],La mystification et la falsification ne sont pas admis,[object Object],Ne rentrez pas dans des débats stériles (trolls),[object Object],Respectez la ponctuation et les majuscules minuscules,[object Object],Ecrire en majuscule est considéré comme crier,[object Object],Page 43,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Animer un blog d’entreprise,[object Object],Un blog doit respecter certaines « contraintes » rédactionnelles,[object Object],Le ton doit être plus décontracté,[object Object],C’est une personne qui s’exprime, une personne de l’entreprise mais une personne…ou plusieurs personnes,[object Object],On ne fait pas que vendre des produits ou en faire la promotion sur un blog. Et si on le fait on ne le fait pas sur tous les produits.,[object Object],On ne tombe pas dans un discours « corporate » policé sans tomber dans la familiarité ou la vulgarité,[object Object],En tout état de cause un blogueur d’entreprise ne devrait pas être modéré a priori mais l’e,[object Object],Faites savoir que vous avez un blog … Le web est vaste, la concurrence acharné,[object Object],Trouvez une ligne éditoriale, un créneau de publication,[object Object],La fréquence des mises à jour reste un point important,[object Object],Créez de l’interactivité : appel à témoignages, concours, …,[object Object],Rédigez des articles de fond, apportez de la valeur ajoutée à la blogosphère, à vos lecteur,[object Object],Ayez des titres si possible explicites et utilisez des mots clés relatifs à votre activité, vos produits,[object Object],Page 44,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Quelques exemples de blogs d’entreprises,[object Object],Qui marchent,[object Object],Matelsom : http://blog.matelsom.com/,[object Object],SQLI Agency http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/,[object Object],Groupe Reflect http://www.groupereflect.net/blog/,[object Object],De quoi je me M.E.L http://www.michel-edouard-leclerc.com/wordpress/accueil,[object Object],OtterGroup http://www.ottergroup.com/?cat=1,[object Object],Direct2Dell http://en.community.dell.com/blogs/direct2dell/,[object Object],Qui marchent pas…voire pire,[object Object],Le blog de ma peau de Vichy : http://www.journaldemapeau.fr/blog/index.php [RIP],[object Object],One2One Dell http://one2one.dell.com/ [RIP],[object Object],Page 45,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les pages Facebook (1),[object Object],Page 46,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les pages Facebook (2),[object Object],Espace dédié plutôt aux entreprises,[object Object],Permet d’interagir avec ses « fans »,[object Object],Poster des actualités,[object Object],Poster des photos,[object Object],Gérer des discussions (sorte de forums),[object Object],Permettre à vos utilisateurs d’écrire des reviews,[object Object],Rattachée à une catégorie,[object Object],Dispose d’un système de promotion / de publicité,[object Object],Quand une personne devient fan, l’info est rediffusée chez ses amis,[object Object],Possibilité d’acheter des campagnes publicitaires,[object Object],Des outils statistiques et de profiling,[object Object],Page 47,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les groupes Facebook,[object Object],Fonctionnalités beaucoup plus limitées que des pages,[object Object],Interactivité :,[object Object],Poster des liens,[object Object],Poster des messages sur un mur public,[object Object],Engager des discussions,[object Object],Parfois le titre seul du groupe est lui-même conçu comme un outil de pression / d’influence,[object Object],Ils sont majoritairement utilisés pas les individus / communautés / associations / groupes de pression,[object Object],Les entreprises essaient d’endiguer le flux avec de faux groupes Facebook,[object Object],Page 48,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Exemple de groupes Facebook,[object Object],Page 49,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Twitter,[object Object],Les règles de Twitter,[object Object],Un compte Twitter = une personne, comme les blogs… Assez peu de Twitter d’entreprises fonctionnent,[object Object],Retweeter l’information intéressante,[object Object],Produire quelques informations intéressantes sur son blog ou même en Tweet,[object Object],Saupoudrer d’une dose de réflexion légères, d’anecdotes du quotidien,[object Object],Toujours citer ses sources et si possible revenir à la source,[object Object],Ne pas hésiter à animer par des jeux,[object Object],Récompenser vos followers « milestones » : 500, 1000, 1500, …,[object Object],Participer au Follow Friday c’est-à-dire donner le nom de comptes Twitter que vous lisez régulièrement, qui vous inspirent,[object Object],Couplez, ou pas avec d’autres outils de type Facebook,[object Object],Attention à ne pas vous rater quand vous écriver en privé à quelqu’un!!!,[object Object],Pour une entreprise / organisation on peut envisager de traiter des problèmes clients sur Twitter, de vendre, et … trouver de nouvelles idées,[object Object],Page 50,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les problématiques juridiques liées à l’e-reputation,[object Object],Flogs ou Fake Blogs ,[object Object],Faux blogs entant de paraître impartiaux,[object Object],Souvent crise importante si partialité dissimulée découverte,[object Object],Ex : « WalmartingAcrossAmerica », un blog lancé en 2006 par Edelman tentant de faire croire qu’il était animé par deux fans,[object Object],Splogs ou Spam Blogs,[object Object],Blogs exploitant le nom de grandes marques, de personnalités, pour générer du trafic,[object Object],Durée de vie très courte,[object Object],Redirigent vers des sites « payants »,[object Object],Cybersquatting,[object Object],Cybergripping,[object Object],Association nom d emarque + terme péjoratif,[object Object],Et bien évidemment :,[object Object],Contrefaçon,[object Object],Diffamation,[object Object],…,[object Object],Page 51,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Comment surveiller son e-reputation,[object Object],Page 52,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Utiliser Google,[object Object],Sur le Web,[object Object],Effectuer régulièrement des requêtes sur les noms de votre entreprise / organisation / marques produits avec les filtres temporels de 365 jours à 1 jour selon l’activité,[object Object],Eventuellement en cas de buzz et d ’activité très intense utiliser Google Caffeine : http://www2.sandbox.google.com/ et restreindre encore plus la période avec la variable as_qdr=initialenombre avec initiales = y, m, w, d, h, s et ensuite le nombre d’années, mois, semaines, jours, heures, secondes,[object Object],Les résultats de la requête s’actualisent automatiquement,[object Object],Uiliser bien évidemment :,[object Object],Google alerts correctement paramétré sur :,[object Object],Blogs, Webs, Actualités,[object Object],Par email ou plutôt par RSS,[object Object],Ne pas oublier les groupes,[object Object],Les Vidéos Google sont visiblement comprises dans les alertes (« tous les groupes »),[object Object],Page 53,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Google et spécificités dans les blogs,[object Object],Utiliser la fonction trier par date,[object Object],Profiter du RSS qui peut être facilement généré,[object Object],Utiliser la recherche avancé,[object Object],Pour rechercher à l’intérieur d’un blog,[object Object],Pour rechercher par date de publication,[object Object],Pour rechercher un auteur en particulier,[object Object],Compléter avec d’autres moteurs de recherche de blogs dont,[object Object],Technorati : qui génère du RSS,[object Object],Blogpulse en requête avancée et en comparaison de tendances volumétrique,[object Object],Social Mention | www.socialmention.com,[object Object],Page 54,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Dans les forums,[object Object],Avec Google,[object Object],Utiliser les requêtes avancées,[object Object],sfr| « société française de radiophonie » alinurl: forum phpbbsmf,[object Object],En identifiant directement les forums spécialisés et en les mettant en surveillance,[object Object],En utilisant des outils spécialisés,[object Object],Big-Boards : annuaire de forum,[object Object],Omgili | Le plus efficace et le plus francophone | www.omgili.com,[object Object],BoardTracker.com | moteur de recherche de forum mais anglophone | en panne,[object Object],Boardreader.com | http://boardreader.com/s/sfr.html,[object Object],La plupart de ces outils proposent des flux RSS pour récupérer les posts ou titres et urls de Threads,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Surveiller Twitter,[object Object],En premier lieu sur SearchTwitter, moteur racheté courant 2009 par Twitter,[object Object],Search.twitter.com / http://search.twitter.com/search?q=sfr,[object Object],Permet la recherche avancée y compris sur la tonalité  /  moyennement efficace,[object Object],Permet la recherche géolocalisée,[object Object],D’aures applicatifs de recherche Twitter,[object Object],TweetTabs | Recherche en temps réel en colonnes | http://tweettabs.com/,[object Object],Twazzup | Moteur de recherche Twitter intégrant la notion de pertinence | www.twazzup.com,[object Object],Tweefind.com | avec pertinence également relative à l’influence entre autre des auteurs,[object Object],Avec Google et sa recherche avancée + temps réel,[object Object],Site:twitter.com +keywords et surveiller en temps réel,[object Object],Très moyen pour l’instant | n’indexe qu’une partie infime des tweets,[object Object],Page 56,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Facebook, un vrai défi pour les veilleurs,[object Object],Il est difficile d’automatiser la veille sur Facebook via un logiciel de veille :,[object Object],Login / password,[object Object],Identifiants de sessions,[object Object],Cookies,[object Object],Tout ce qu’un individu sur sa page n’est accessible que s’il a laissé un accès libre à son mur ou si vous faîtes partie de ses amis,[object Object],L’automatisation de la surveillance de Pages ou de Groupes demeure complexe également,[object Object],Le meilleur moyen à ce jour : Google,[object Object],Site:www.facebook.com +keyword +restriction temporelle (dernières 24 h),[object Object],Mais cela ne permet pas de surveiller une page spécifique, juste l’apparition du mot clé,[object Object],Toutes les mentions implicites au nom de l’organisation ne sont pas identifiables ainsi,[object Object],Les autres moyens :,[object Object],A la main,[object Object],Développer sa propre application basée sur les API Facebook,[object Object],Page 57,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Surveiller YouTube,[object Object],Surveiller une requête en RSS,[object Object],Taper la requête ,[object Object],S’abonner au flux RXX,[object Object],Ex : http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos?q=sfr&client=ytapi-youtube-search&alt=rss&v=2,[object Object],S’abonner à des vidéos « en lien avec »,[object Object],Identifier une vidéo,[object Object],http://www.youtube.com/watch?v=LxBpDaRUyow,[object Object],S’abonner au flux RSS pour recevoir les dernières vidéos « ressemblant »,[object Object],http://gdata.youtube.com/feeds/base/videos/LxBpDaRUyow/related?client=ytapi-youtube-watch&v=2,[object Object],Identifier un utilisateur et s’abonner à ses vidéos,[object Object],EX : Petahttp://gdata.youtube.com/feeds/base/users/officialpeta/uploads?alt=rss&v=2&orderby=published&client=ytapi-youtube-profile,[object Object],Page 58,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Surveiller les photos et images sur Flickr,[object Object],Quasiment impossible de surveiller l’apparition de formes ou de photos spécifiques sur Internet ,[object Object],Aujourd’hui des outils plus à l’état de prototypes que de réel outils opérationnels et la plupart sur des périmètres restreints,[object Object],Toutefois un moteur de recherche qui commence à faire ses preuves,[object Object],TinEye,[object Object],On peut par contre surveiller l’apparition de mots autour de photos,[object Object],Via Google Images qui intègre également certains critères de différenciation de forme (sait reconnaitre si la photo comporte un visage),[object Object],Via Flickr : dans le titre, dans la définition et dans les mots clés (tags),[object Object],Créer un flux RSS sur Flickr,[object Object],Très simple pour un utilisateur car proposé par l’ergonomie,[object Object],http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?id=id_utilisateur&format=rss_200,[object Object],Plus compliqué par mot clé car il faut aller chercher dans les API,[object Object],http://api.flickr.com/services/feeds/photos_public.gne?tags=keyword&lang=fr-fr&format=rss_200,[object Object],Aller plus loin avec les API,[object Object],http://www.actulligence.com/actualit-s-360.html,[object Object],Page 59,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Quelques outils percutants de surveillance,[object Object],Back Type: surveillance des commentaires sur les médias sociaux en temps réel | Interface graphique conviviale | Paramétrage des alertes de en quelques clics | nécessité de créer un compte,[object Object],SamePoint: Recherche d’information sur les blogs et réseaux sociaux | Simple d’utilisation | Tonalité automatique des résultats | Recherche par type de sources (blogs, forums, wkis, bookmarks,…),[object Object],Social Mention: Surveille blogs et microbloging et de bookmarking | Première analyse de tonalité,[object Object],Keotag: Recherche par mot clé et par source | Génère un OPML (liste de flux RSS de toutes les sources | Donne le code à implanter (embed) dans une page pour générer un tableau automatique,[object Object],Mais aussi :,[object Object],WikiAlarm,[object Object],YackTrack,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Les agrégateurs de réseaux sociaux comme FriendFeed,[object Object],Permettent de publier et également de surveiller, donc, plusieurs flux d’informations publiés par une personne:,[object Object],Status Facebook,[object Object],Tweets,[object Object],Flux RSS ,[object Object],Pas de limitation de caractères mais seuls les premiers caractères transitent,[object Object],Problème principal : Friendfeed est à la fois un agrégateur et un système de microblogging,[object Object],Difficile d’identifier d’où vient la publication,[object Object],Friendfeed comporte quand même moins d’utilisateurs que Twitter,[object Object],Avantage principal : permet de surveiller les publications de ses contacts sur plusieurs supports,[object Object],Page 61,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

StepRep,[object Object],Plateforme gratuite d’e-reputation,[object Object],Plutôt orientée pour le personalbranding,[object Object],Vous choisissez un ou des noms (pseudos),[object Object],Vous déterminez des mots clés, des sociétés,[object Object],Au quotidien, StepRep va creuser le Web et particulièrement le Web 2 pour extraire toute citation en essayant d’écarter ce qui ne concerne pas votre nom à partir des précisions données,[object Object],Vous catégorisez l’information en positif / négatif / neutre,[object Object],Tous l’information capitalisée est accessible sur StepRep,[object Object],Avantages : gratuit, complet,[object Object],Inconvénient : un peu laborieux, information difficilement organisable, récupère vraiment toutes mentions,[object Object],Page 62,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

StepRep Screenshot,[object Object],Page 63,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Identifier les leaders d’opinion,[object Object],Un leader d’opinion sur une thématique sera :,[object Object],Visible | Fonction de compte des Backlinks et de mesure de la notoriété personnelle,[object Object],Links:URL_du_Blog,[object Object],Outils spécifique : EgoSurf / Mii,[object Object],Régulièrement cité sur :,[object Object],Internet,[object Object],Sur les réseaux sociaux | Nombre d’amis,[object Object],Sur les outils de micro-blogging | nombre de followers | score Twitter,[object Object],On parle en général de leaders d’opinion par thématique mais certains ont une telle audience et notoriété qu’ils sont leaders d’opinion tout court,[object Object],Il existe de nombreux classements,[object Object],Wikio,[object Object],Technorati,[object Object],…,[object Object],Pour cartographie et identifier les leaders :,[object Object],Constellations (Exalead),[object Object],Wikiopole,[object Object],Page 64,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Wikiopole / Loisirs,[object Object],Screenshot des solutions RTGI / Linkfluence,[object Object],Page 65,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

Et maintenant ?!,[object Object],A vos questions !,[object Object],Frédéric Martinet,[object Object],Consultant Intelligence Economique, Veillestratégique et Veille image,[object Object],Actulligence Consulting,[object Object],+33 (0) 6 19 05 41 37,[object Object],Frederic.martinet@actulligence.com,[object Object],www.actulligence.com,[object Object],Page 66,[object Object],Page 66,[object Object],Page 66,[object Object],Polen - Lozère Développement - e-Reputation - Décembre 2009 - © F. Martinet,[object Object]

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