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Comunicazione Relazionale

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Comunicazione Relazionale

  1. 1. Cos’è, come si applica, come si evita (nel caso non vogliate applicarla) Presentazione a cura di: Vittorio Cappuccio 1
  2. 2. Trovarsi insieme è un inizio, restare insieme un progresso, lavorare insieme un successo. - Henry Ford 2
  3. 3. Temi chiave Contenuti del lavoro di Gruppo Sviluppo del TEAM Comunicazione efficace Ascolto attivo e Relazione 3
  4. 4. 1 – Team o Gruppo, struttura, necessità e funzione 1 – Team o Gruppo, struttura, necessità e funzione ≠ Il concetto di gruppo di lavoro è cambiato notevolmente. Si è infatti passati dal concetto di gruppo di lavoro al concetto di team. team 4
  5. 5. Definizioni Il significato letterale del termine team è squadra, ovvero persone che lavorano insieme per raggiungere uno o più obiettivi in comune. Significato diverso, invece, ha il termine gruppo, atto ad indicare un insieme di persone che lavorano a stretto contatto, ma non collaborano per uno scopo comune. Gli elementi che caratterizzano un team sono: La dimensione, che può variare da 5 a 7 persone; (fonte Microsoft®) La composizione, e cioè la tipologia di persone che ne fanno parte, che può essere eterogenea se le persone hanno abilità e capacità differenti, oppure omogenea se hanno capacità simili; L’obiettivo da raggiungere, che può essere più o meno complesso, ma comunque deve essere motivante per il team e cioè ambizioso ma raggiungibile; Il contesto, e cioè l’ambiente aziendale dove il team si trova ad operare, che deve essere accogliente e di supporto per la realizzazione dell’obiettivo, sia in termini di risorse umane che di risorse tecniche. 5
  6. 6. 3 livelli di maturità Dipendenza Dipendenza Indipendenza Indipendenza Interindipendenza Interindipendenza Quale livello secondo voi è necessario al TEAM? 6
  7. 7. INTERINDIPENDENZA INTERINDIPENDENZA In un Team, lo sviluppo dell’interdipendenza presuppone che: quando un soggetto ha successo, anche le altre persone lo hanno, e così è per tutto il gruppo. 7
  8. 8. TEAM di Lavoro Gruppo di Lavoro Che vantaggio ho se il mio collega lavora bene? Che vantaggio ho se il mio collega lavora bene ? Interindipendenza Individualismo 8
  9. 9. Ogni organizzazione si confronta continuamente con nuovi problemi Per affrontare il mutamento costante del mercato e per vincere la competizione necessita di competenze 9
  10. 10. Il Lavoro in TEAM risponde alla necessità di ottimizzare le competenze richieste Qualche differenza rende la marcatura Il compagno di TEAM offre: un pò più difficile! ASSIST, COPERTURA, AGEVOLA L’AZIONE! 10
  11. 11. Ogni individuo ha risorse per eccellere in alcune aree ma naturalmente è carente in altre. Il lavoro di gruppo fa emergere, accanto alle competenze professionali di cui si dispone, anche competenze sociali e relazionali. Questo crea sinergie. 11
  12. 12. Le sinergie all’interno del TEAM consentono di perseguire cambiamenti, che si pongono come risultato di un insieme che lavora apportando un know-how specifico In un gruppo aperto possono inserirsi ed integrarsi nuove risorse che apportano creatività, produttività, efficienza ed efficacia. 12
  13. 13. DEFINIZIONE DI TEAM Un piccolo gruppo di persone con delle skills complementari, messe in comune, con lo scopo preciso di raggiungere un obiettivo. 13
  14. 14. PUNTI CHIAVE A PROPOSITO DEL TEAM  Un TEAM è molto differente da un gruppo di persone che lavorano insieme  L’efficacia del TEAM è misurata dalla qualità degli stimoli che manda verso l’esterno (l’efficacia produce una forte visibilità)  Un TEAM efficace è capace di affrontare i problemi ed i conflitti interni segue 14
  15. 15. 1.1 - PUNTI CHIAVE A PROPOSITO DEL TEAM  La diversità, la complementarietà degli stili e delle capacità rendono un TEAM più forte  Nel TEAM le capacità si esercitano nella direzione della facilitazione e non nella direzione del controllo  Le capacità del TEAM sono di beneficio per tutti i suoi membri  Il rispetto e la responsabilità reciproca sono le pietre angolari dell’efficacia del TEAM 15
  16. 16. 1.2 - LE NORME DEL TEAM  a ogni idea è dato il giusto ascolto  tutti hanno occasione di contribuire con informazioni ed opinioni  tutte le opinioni aperte e corrette sono benvenute  i membri si ascoltano e si confrontano attivamente l’un altro  nel TEAM il ruolo non ha privilegi 16
  17. 17. 1.3 - PROBLEMI INTERNI DEL TEAM  un TEAM abile risolve i conflitti discutendo le differenze  il TEAM deve essere aperto alla comunicazione, fidarsi dei suoi membri e ognuno è libero di esprimere la propria opinione 17
  18. 18. 1.4 - CONFLITTI nel team!  Nell’organizzazione gerarchica tradizionale i conflitti si sviluppano all’interno delle strutture dei gruppi diventando prevalenti.  Nel TEAM il conflitto si definisce come semplice differenza di opinione e come tale viene affrontato. 18
  19. 19. TIPI DI CONFLITTI NEL TEAM  conflitti di rapporto nascono quando ci sono incompatibilità tra persone del TEAM; questo può causare tensione, animosità e irritazione.  conflitti operativi nascono quando ci sono disaccordi fra i membri del TEAM circa il contenuto delle mansioni operative, le differenze nei punti di vista, le idee e le opinioni. 19
  20. 20. CONFLITTO NATURALE  i conflitti sono inevitabili  i conflitti non sono necessariamente negativi  i conflitti possono rafforzare i rapporti del TEAM se tutti accettano di confrontarsi in modo assertivo L’ASSERTIVO AGGREDISCE IL PROBLEMA NON LE PERSONE 20
  21. 21. EFFETTI POTENZIALMENTE NEGATIVI  calo delle performance  disaffezione Ognuno di questi effetti  aggressione si ripercuote dal TEAM al  ansietà singolo e viceversa con effetto ridondante  spreco di tempo  spreco di energia  riduzione dell’efficienza 21
  22. 22. EFFETTI POTENZIALMENTE POSITIVI  il conflitto fa emergere le necessità dei singoli  rende possibile la soluzione dei problemi sotterranei  aumenta lo sviluppo del TEAM  il confronto interno sviluppa la coesione facilita l’eventuale cambiamento organizzativo necessario 22
  23. 23. 2 -- ASPETTI DEL CON-FLITTO SOTTERRANEO 2 ASPETTI DEL CON-FLITTO SOTTERRANEO “Ristorante Con-Flitto Sotterraneo” 23
  24. 24. Cosa crea conflitto? Creare o crearsi aspettatite disilluse Gratificazione professionale o economica 24
  25. 25. 2.1 - GESTIONE DEL CONFLITTO  se consideriamo il conflitto come qualcosa da evitare rischiamo di metterci sulla difensiva  il conflitto non è necessariamente uno stadio di infelicità  evitare il conflitto può essere una strategia a breve termine ma è inevitabilmente logorante a lungo termine  far fronte a un conflitto in modo efficace non vuole dire risolvere una volta per tutte i problemi; vuol dire piuttosto acquisire competenze necessarie per gestirlo 25
  26. 26. DENTRO IL CONFLITTO Quando percepiamo differenze conflittuali domandiamoci da dove nasce il problema 26
  27. 27. 2.2 -- LE 5 STRATEGIE NEI CONFLITTI 2.2 LE 5 STRATEGIE NEI CONFLITTI competitivo collaborativo ALTA assertività compromesso BASSA schivo accomodante BASSA cooperazione ALTA 27
  28. 28. 2.2 -- COMPROMESSO 2.2 COMPROMESSO  è disponibile a discutere e a fare concessioni pur di risolvere rapidamente il conflitto  capisce che se il disaccordo deve essere risolto alcuni sacrifici devono essere fatti competitivo collaborativo ALTA assertività compromesso BASS A schivo accomodante BASS cooperazione ALTA A 28
  29. 29. Quando è appropriato arrivare a un compromesso ?  Quando: si può raggiungere lo stesso obiettivo senza scontri e in modo assertivo quando lo scontro di potere sta degenerando verso la reciproca chiusura  Quando: è desiderabile realizzare un ponte provvisorio per affrontare temi più complessi  Quando: la pressione del tempo e le necessità aziendali rendono necessario trovare soluzioni rapide e convenienti  Quando: l’atteggiamento competitivo è infruttuoso 29
  30. 30. 2.2 -- COMPETITIVO 2.2 COMPETITIVO  persegue i propri obiettivi senza attenzione verso gli altri  è pronto ad agire al primo movimento cercando di guadagnare il controllo per raggiungere i propri risultati  prolunga la discussione per convincere tutti di aver ragione competitivo collaborativo ALTA assertività compromesso BASSA schivo accomodante BASSA cooperazione ALTA 30
  31. 31. Quando è appropriato dimostrarsi competitivi?  Quando: è necessario prendere decisioni rapide come in situazioni di emergenza  Quando: bisogna affrontare azioni impopolari su fatti importanti (tagli costi, licenziamenti, disciplina, nuovi regolamenti)  Quando: si è certi di essere nel giusto per quanto riguarda le necessità vitali al benessere del TEAM e dell’azienda  Quando: il TEAM risulterebbe svantaggiato da comportamenti passivi 31
  32. 32. 2.2 -- COLLABORATIVO 2.2 COLLABORATIVO  analizza i punti di conflitto e le opzioni disponibili per raggiungere una intesa  cerca combinazioni tra le diverse opinioni per trovarne una nuova accettabile da tutti  è attento alle differenze e disponibile a cercare soluzioni competitivo collaborativo ALTA assertività compromesso BASS A schivo accomodante BASS cooperazione ALTA A 32
  33. 33. Quando è appropriato dimostrarsi collaborativi?  è necessaria una soluzione integrante che non lasci nessuno sconfitto  l’obiettivo è imparare  differenti visioni possono essere fuse in una  si può guadagnare comprendendo le differenze a favore di un consenso utile 33
  34. 34. 2.2 -- SCHIVO 2.2 SCHIVO  allontana i problemi nel tempo  cerca di non affrontare i problemi dicendo che non lo riguardano  ritiene inutile perdere tempo a voler risolvere i conflitti o far convergere le opinioni competitivo collaborativo ALTA assertività compromesso BASS A schivo accomodante BASS cooperazione ALTA A 34
  35. 35. Quando è appropriato dimostrarsi schivi?  Quando: fatti più importanti stanno premendo  Quando: non ci sono probabilità di raggiungere l’obiettivo  Quando: la potenziale rottura supera i benefici ottenibili  Qaundo: è meglio raffreddare le tensioni per osservare da una nuova prospettiva  Quando: la raccolta delle informazioni è più utile di una decisione immediata  Quando: un altro può risolvere più efficacemente il conflitto 35
  36. 36. 2.2 -- ACCOMODANTE 2.2 ACCOMODANTE  è disposto a vedere i problemi nel modo in cui gli altri lo desiderano  preferisce adeguarsi alle opinioni degli altri piuttosto che avere un confronto diretto competitivo collaborativo ALTA assertività compromesso BASS A schivo accomodante BASS cooperazione ALTA A 36
  37. 37. Quando è appropriato dimostrarsi accomodante?  Quando: risulta evidente che sbagliamo  Quando: è opportuno trovare un’occasione migliore  Quando: è utile mostrare capacità logiche  Quando: è più importante per altri che per noi  Quando: è necessario cooperare  Quando: è meglio acquisire un credito per un’occasione più importante  Quando: essendo fuori gioco e accettando si minimizza la perdita 37
  38. 38. 2.2 – CONFLITTO, quale soluzione ? 2.2 – CONFLITTO, quale soluzione ? Molti conflitti possono essere risolti con una semplice strategia IMPARARANDO A USARE NUOVE STRATEGIE 38
  39. 39. 2.2 – RISPOSTE “STRATEGICHE” 2.2 – RISPOSTE “STRATEGICHE” 1. confrontare la situazione di stato con la situazione del problema 2. confrontare la lista delle possibili opzioni con le proprie opzioni sulla situazione 3. valutare le possibili conseguenze raccogliendo tutte le informazioni 4. scegliere la soluzione più utile al : • problema, • al TEAM • all’azienda 39
  40. 40. Posso farlo con meno “sbattimento” ? CERTAMENTE! in solo due mosse: 1 ABBANDONARE GLI ATTEGGIAMENTI REATTIVI 2 SVILUPPARE UN ATTEGGIAMENTO PROATTIVO 40
  41. 41. 2.2 – VEDIAMO II MODELLI DI RISPOSTA 2.2 – VEDIAMO MODELLI DI RISPOSTA Modello Reattivo stimolo risposta libertà Modello Proattivo stimolo di risposta scelta coscienza autoconsapevolezza immaginazione volontà autonoma 41
  42. 42. 3 -- L’ASCOLTO 3 L’ASCOLTO Udire è un fatto fisico Ascoltare è un’azione intellettuale ed emotiva. emotiva 42
  43. 43. L’ascolto è un elemento essenziale della comunicazione In genere siamo dotati di due orecchie ed una bocca, questo dovrebbe indicarci con quale proporzione dobbiamo far uso di una o delle altre… Ascoltare è una abilità Come tutte le abilità è necessario praticarla per mantenerla e svilupparla 43
  44. 44. Per un ascolto efficace è necessario:  identificare le argomentazioni dell’altro ed essere in gradi di riassumerle.  mantenere l’attenzione su due livelli: contenuto e aspetti non verbali.  essere consapevoli delle proprie emozioni per evitare di ascoltare solo ciò che piace e assumere atteggiamenti mentali ostili verso ciò che non piace.  Le persone più difficili d’ascoltare sono quelle con cui siamo in disaccordo.  far percepire che si ascolta.  dare feedback per ricevere feedback 44
  45. 45. 3.1 - Ascolto attivo – premesse  Senza comunicazione non c’è relazione  La comunicazione è difficile anche tra persone con background comune  È più facile parlare che ascoltare 45
  46. 46. L'Ascolto Attivo rifiuta l’ atteggiamento giusto - sbagliato /io ho ragione - tu hai torto / amico - nemico a favore di uno in cui si assume che l'interlocutore è intelligente, che bisogna mettersi nelle condizioni di capire com'è che comportamenti che a noi appaiono irragionevoli, all’interlocutore sembrano ragionevoli e razionali. 46
  47. 47. Nell’ Ascolto Attivo è necessario assumere atteggiamenti opposti a ciò che caratterizza il buon osservatore. impassibilità, neutralità, sicurezza, assenza di emozioni e reazioni su quanto si ascolta. NO! 47
  48. 48. Per entrare nella giusta dimensione d’Ascolto Attivo dobbiamo:  apprendere a sorprenderci, superare le certezze e dialogare  riconoscere la fatica a comprendere ciò che l'altro sta dicendo  stabilire rapporti di riconoscimento, rispetto e apprendimento reciproco 48
  49. 49. Ascolto attivo – finalità Necessità di comprendere e decodificare i messaggi ricevuti (come reazione ai segnali inviati da noi - feedback) comprendendo le comunicazioni sottostanti 49
  50. 50. Ascolto attivo – modalità Comprensione del messaggio  Disponibilità esami approfonditi Accettazione (non fretta e preconcetti) dell’interlocutore  Accettazione del peso/valore che il messaggio ha per chi lo invia ……… 50
  51. 51. segue Ascolto attivo – modalità  Frequente feedback per verifica comprensione  Parafrasi e Domande dirette Accettazione  Assenza di commenti dove: dell’interlocutore  si attribuiscono intenzioni  si formulano giudizi sui motivi  si formulano giudizi sulla persona  si fanno domande investigative  si intende smascherare 51
  52. 52. 3.2 - Ascolto selettivo È il tipo di ascolto più comune e si riscontra quando si sente solo quello che si vuole sentire, ossia si filtra il messaggio. L’ascolto selettivo è un ascolto polemico e preconcetto. Come tale volge la relazione al conflitto. 52
  53. 53. 4 -- IL FEEDBACK 4 IL FEEDBACK (Cchiù Feedback per tutti!!!) 53
  54. 54. L’Ascolto Attivo dipende dal Feedback. Il Feedback è necessario sia a noi che all’interlocutore, perché aiuta a comprendere la correttezza della comunicazione e a correggere eventuali malintesi. Il Feedback per funzionare ha tre regole: 1) deve essere immediato 2) deve essere corretto 3) deve essere utile 54
  55. 55. Se un nostro messaggio non viene compreso, non possiamo imputare responsabilità al ricevente, né insistere nella medesima strategia. UTILIZZIAMO LA CREATIVIT Á PER MODIFICARE IL MODELLO DI MESSAGGIO 55
  56. 56. Creatività vuol dire flessibilità la persona flessibile comprende le risposte al proprio modello di approccio ed è in grado di cambiare lo stile relazionale cercando quello che dà il codice d'accesso alla mappa del mondo altrui. 56
  57. 57. 5 – LINGUAGGI NON VERBALI 5 – LINGUAGGI NON VERBALI 57
  58. 58. I linguaggi non verbali sono linguaggi emozionali 58
  59. 59. La comunicazione non verbale è lo strumento che rivela, trasmette e fa comprendere i percorsi e gli sviluppi dell’interazione 59
  60. 60. La parola e il suono sono solo una parte degli strumenti della comunicazione Comunicazione non verbale gesti – posture – sguardi ed ogni altro elemento che dica qualcosa di noi 60
  61. 61. 5.1 – STILI DI RELAZIONE 5.1 – STILI DI RELAZIONE Star Narratori parlano / distraggono Clown Aggressivi Dominatori controllano / logorano Battaglieri Disfattisti rabbiosi interiori 61
  62. 62. 6 – CI SONO DOMANDE ? 6 – CI SONO DOMANDE ? Domande “APERTE” o domande “CHIUSE” Credo che Credo che tu mi voglia tu mi voglia Ci/Chi vuoi sposare 11?22?33?44? Ci/Chi vuoi sposare ? ? ? ? sposare, sposare, vero?!? vero?!? 3 4 1 2 62
  63. 63. 6.1 - Domande APERTE Le domande APRTE sono quelle che mirano a conoscere fatti e opinioni (sono le domande di relazione) 63
  64. 64. Parole chiave per le domande aperte - OPINIONI  Perché  Da che punto di vista  In che senso  Cosa ne pensa per le opinioni  Qual è il tuo parere  Come + il verbo al condizionale (es: faresti)  Cosa + il verbo al condizionale (es: faresti) 64
  65. 65. Parole chiave per le domande aperte - FATTI  Quale  Chi  Quanto per i fatti concreti  Dove  Quando e oggettivi  Come + il verbo indicativo  Cosa + il verbo indicativo 65
  66. 66. 6.2 - Domande “CHIUSE” Le domande senza sviluppo sono le domande chiuse Sono quelle che per la loro particolare formulazione possono ricevere unicamente una risposta positiva (SI) / negativa (NO) 66
  67. 67. Quando si hanno dubbi, i migliori risultati si ottengono ponendo domande Chi domanda conduce la comunicazione Di norma si ottengono risposte intelligenti, ponendo domande intelligenti  67

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