UNIVERSIDAD INTERNACIONAL
DEL ECUADOR
IVAN GRANIZO ESPITIA
MARTHA MACIAS
PLAN DE MEJORA PARA UNA
ATENCIÓN ÁGIL DE SERVICIO...
DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
• Representante Nissan para Ecuador, brinda a las
personas grandes experiencias a través de...
MEDICIÓN DE INSATISFACCIÓN
• Dentro de la organización de la empresa se
puede constatar la falta de cumplimiento en las
en...
Conjunto de beneficios para satisfacer
al cliente
MARKETING
MIX
• Por esa razón; pensando en los clientes se abrió
un plan de entrega rápida o EXPRESS SERVICE
para aquellos clientes que ...
ANTES
• Clientes esperaban mucho tiempo para que
entreguen su auto
• Los cambios de aceite se demoraban de 2 a 4
horas par...
CLIENTE INSATISFECHO!! 
DURANTE
• Capacitación al personal en todas sus áreas, para
brindar excelente atención al cliente y sobre
pasar sus expect...
CLIENTE SATISFECHO 
DESPUES
• Se realizar un seguimiento de como fue atendido.
• Llamadas 48 horas después de salir el auto del
taller.
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PRECIO, PLAZA PROMOCIÓN
• Dentro del Marketing Mix se genera el deseo
para complacer al cliente cuando ya esta
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MOMENTO DE LA VERDAD
• Nissan posee un departamento de P.Q.R.
(Problemas, Quejas y/o Reclamos) donde se
entiende al client...
EVIDENCIA FISICA
CONCLUSION
• Está mal infundada la frase “EL CLIENTE
SIEMPRE TIENE LA RAZÓN” Él tiene la razón
cuando no se le cumple lo q...
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Gerencia 100 sobre 100

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TRABAJO IVAN GRANIZO

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Gerencia 100 sobre 100

  1. 1. UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR IVAN GRANIZO ESPITIA MARTHA MACIAS PLAN DE MEJORA PARA UNA ATENCIÓN ÁGIL DE SERVICIO EN TALLER NISSAN GRANADOS
  2. 2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN • Representante Nissan para Ecuador, brinda a las personas grandes experiencias a través de la tecnología, desarrollo, innovación y vanguardia dentro de nuestra marca JAPONESA. • Respaldo de la marca con garantía en los servicios y productos brindados por el Centro de Servicio NISSAN.
  3. 3. MEDICIÓN DE INSATISFACCIÓN • Dentro de la organización de la empresa se puede constatar la falta de cumplimiento en las entregas de vehículos a tiempo. • El I.S.C. (Índice de Satisfacción del Cliente) determina el porcentaje de quejas de nuestros clientes. • La que posee uno de los mas altos porcentajes es “NO ME ENTREGARON EL AUTO A TIEMPO”
  4. 4. Conjunto de beneficios para satisfacer al cliente MARKETING MIX
  5. 5. • Por esa razón; pensando en los clientes se abrió un plan de entrega rápida o EXPRESS SERVICE para aquellos clientes que desean su auto lo mas pronto posible. • Esto nos llevó a realizar un MODELO MOLECULAR
  6. 6. ANTES • Clientes esperaban mucho tiempo para que entreguen su auto • Los cambios de aceite se demoraban de 2 a 4 horas para su entrega. • Autos sucios sin lavar • Se perdía medio día sin su auto • RESULTADO DE ESO…..
  7. 7. CLIENTE INSATISFECHO!! 
  8. 8. DURANTE • Capacitación al personal en todas sus áreas, para brindar excelente atención al cliente y sobre pasar sus expectativas. • Se adecua área EXPRESS para los autos • Autos salen lavados y limpios • Tiempos de entrega en UNA HORA!! • Cliente espera por su auto en salas de espera cómodas y con lo necesario para que su estancia no sea aburrida. • RESULTADO DE ESO….
  9. 9. CLIENTE SATISFECHO 
  10. 10. DESPUES • Se realizar un seguimiento de como fue atendido. • Llamadas 48 horas después de salir el auto del taller. • Asegurar que los servicios cumplieron con sus expectativas y regresará de nuevo (RECOMPRA) • I.S.C. AUMENTA!! Y por hecho el porcentaje. • Informar al cliente que estamos para Él y que será un placer antenderlo de nuevo.
  11. 11. PRECIO, PLAZA PROMOCIÓN • Dentro del Marketing Mix se genera el deseo para complacer al cliente cuando ya esta satisfecho eso quiere decir con UN BUEN PRODUCTO al cliente posterior a eso el precio no le importa si sabe que la atención brindada fue la mejor, y así por ser fiel a la marca o cliente conocido se hace acreedor a PROMOCIONES y regresar a la misma PLAZA, donde lo tratan bien y se siente importante sin importar donde viva
  12. 12. MOMENTO DE LA VERDAD • Nissan posee un departamento de P.Q.R. (Problemas, Quejas y/o Reclamos) donde se entiende al cliente y puede explicar el PORQUE de su mal estar; de esa manera se siente importante que pueda haber un respaldo consigo, hasta para que su reclamo sea valido. • SIMEPRE HAY ALGO QUE MEJORAR!
  13. 13. EVIDENCIA FISICA
  14. 14. CONCLUSION • Está mal infundada la frase “EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN” Él tiene la razón cuando no se le cumple lo que se le ofrece, porque el puede tener una idea de buen servicio y se debe cumplir con esa expectativa haciendo real y tangible.

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