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Como explorar o service design na era da experiência

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Estamos na “era da experiência”, não buscamos mais apenas o serviço e a comodidade, o que queremos a nível de satisfação de desejos é a experiência de consumo, queremos nos sentir especiais.

O que quer que você esteja entregando de valor para o cliente, sempre haverá espaço para orquestrar e melhorar a experiência como um todo e elevar seu nível de satisfação. As metodologias do design de serviço oferecem uma série de recursos que auxiliam a pensar na jornada com um todo, resultando em níveis de excelência que podem significar um aumento expressivo da competitividade.

Veröffentlicht in: Design

Como explorar o service design na era da experiência

  1. 1. na era da experiência Como explorar o service design
  2. 2. Priscilla Albuquerque Designer de Produto (IFSC), especialista em Gestão Estratégica do Design (UNIVALI) e Design Centrado no Usuário (UP). Diretora de negócios e consultora de UX design na Catarinas.
  3. 3. Criamos soluções inteligentes para os clientes e experiências memoráveis para os usuários!
  4. 4. o service design entendendo
  5. 5. experiência “restaurante”
  6. 6. experiência “restaurante”
  7. 7. experiência “restaurante”
  8. 8. experiência “restaurante”
  9. 9. experiência “restaurante”
  10. 10. experiência “SAAS”
  11. 11. experiência “SAAS”
  12. 12. experiência “SAAS”
  13. 13. experiência “SAAS”
  14. 14. experiência “SAAS”
  15. 15. histórias tem em comum? o que essas
  16. 16. “A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.” Adaptative Path Pessoas (com uma necessidade) Organizações (com uma proposta de valor) PONTO DE CONTATO
  17. 17. “Design de Serviços é a atividade de planejar e organizar pessoas, infraestrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço de forma a melhorar sua qualidade e a interação entre a empresa provedora do serviço e os consumidores.”
  18. 18. “O service design utiliza métodos do design para orquestrar a experiência dos serviços estudando a operação, cultura e estrutura de uma empresa.” desejável consistente coerente
  19. 19. usuário/cliente funcionários pessoas produtos pontos de contato operação/processos estrutura estratégias/posicionamento cultura
  20. 20. não é algo novo mas projetar serviços
  21. 21. com as emoções envolvidas? mas quem se preocupa
  22. 22. o que mudou? se é assim,
  23. 23. TUDO é serviço! estamos em tempos onde
  24. 24. “O crescimento em economias desenvolvidas será cada vez mais proveniente de serviços. (...) Serviços não são processos de produção, são experiências.” Dave Gray Economia criativa
  25. 25. produto passa a ser um “avatar” do serviço
  26. 26. design/designer? e o que isso tem a ver com o
  27. 27. Processos e mindset centrado no usuário! Design thinking
  28. 28. ENTREVISTAS CONTEXTUAIS MAPA DE EXPECTATIVAS SHADOWING/ ETNOGRAFIA PERSONAS JORNADA DO USUÁRIO CRIAÇÃO DE CENÁRIOS MAQUETE DE MESA STORYTELLING SERVICE BLUEPRINT ferramentas
  29. 29. 5 princípios do service design
  30. 30. ESTAR CENTRADO NAS PESSOAS1
  31. 31. SER COCRIATIVO2
  32. 32. cliente/usuário + designer/dev + negócios +
  33. 33. SER SEQUENCIAL 3
  34. 34. TORNAR EVIDENTE4
  35. 35. PENSAR E AGIR DE FORMA HOLÍSTICA5
  36. 36. Usebike Serviço de locação de bikes em hotéis de cidades turísticas
  37. 37. fluidez na experiência de uso + stakeholder hotéis
  38. 38. Service blueprint_
  39. 39. ● Diferentes call to actions para atração e impacto
  40. 40. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes)
  41. 41. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike
  42. 42. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike ● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega
  43. 43. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike ● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega ● RFID para checkout automático na entrega da chave
  44. 44. ● Diferentes call to actions para atração e impacto ● Alinhamento dos atendentes do hotel (direcionamentos e dicas para clientes) ● Envio do link do maps personalizado com roteiros usebike ● Sinalização amigável e indicações sobre a devolução/entrega ● RFID para checkout automático na entrega da chave ● Solicitação de feedbacks da experiência algumas horas depois do checkout
  45. 45. pontos da customer journey princípios ao longo dos
  46. 46. antes durante depois EM CADA PONTO DA JORNADA PENSE NO SEU CLIENTE ATRAIR E CONVERTER LEALDADE DO CLIENTE Encontra materiais ricos / posts Acessa site produto Primeiro acesso ao produto Uso contínuo Vira um usuário fiel Recomenda e divulga NÃO DEIXAR O USUÁRIO IR EMBORA
  47. 47. “Uma boa experiência não está necessáriamente longe de uma experiência pobre. Podem ser pequenas e sutis diferenças que geram grandes impactos.” Nathanael Boehm
  48. 48. obrigada! catarinasdesign.com.br priscilla@catarinasdesign.com.br fb.com/catarinasdesign @catarinasdesign
  49. 49. catarinasdesign.com.br/ blog catarinasdesign.com.br/conteudos GOSTOU? ACESSE:

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