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Agenda<br />Zahlen und Fakten zum E-Commerce<br />Was heisst eigentlich Multichannel?<br />Herausforderungen für den Hande...
Thomas Lang<br />E-Business und E-Commerce Berater<br />Ausbildung<br />Betriebsökonom HWV/FH<br />Dipl. Informatiker Busi...
carpathia: e-business.competence<br />Gegründet 1999<br />Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden<br />Unabhängig u...
In guter Gesellschaft<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />5<br />
CHF 8680000000<br />
E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />Onlineumsätze ...
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Anteil am Detailhandel in der Schweiz<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br /><ul><li>Gesamter ...
Was heisst eigentlich Multichannel?<br />
Definition Multi- / Cross-Channel<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />11<br />Cross-Channel...
Touchpoints gestern und heute<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />12<br />Quelle: HSG 2011I...
Touchpoints optimal verknüpfen<br /><ul><li>Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.
Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.
Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestal...
Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />14<br...
Kanalwechsel in der Schweiz<br /><ul><li>Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, e...
In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu ...
Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv.</li></ul>Quelle: Universität St. Galle...
ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung<br /><ul><li>56% der Onlinekäufer haben online recherchiert
38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert
ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden
ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer
ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online Käufer</li></ul>Quelle: Google<br />23. August 2011<br />16<br />SuisseEmex:...
Accenture Studie<br />Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels<br />Kaufvorb...
Anteil Multichannel-Umsatz<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />18<br />
Prognose Multichannel 2015<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />19<br />
Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online<br />
Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette<br /><ul><li>Der Detailhandel stagniert in der Schweiz
Handel wächst hauptsächlich online
Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden
Hersteller Druck nimmt zu
Digitalisierungsdruck nimmt zu
Multi-Channel Ansätze der Stationären
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SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

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Handel im Wandel, selten war dieses Bonmot so aktuell. Denn der Schweizer Detailhandel wächst nur noch online - und dort zweistellig. Wie stellen sich Unternehmen heute diesen Herausforderungen und wie orchestriert man die Vertriebskanäle? Antworten von Thomas Lang auf diese brennenden Fragen.

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  • Vgl. Mobileraten leshop.ch &gt; evtl. Hinweis auf Slides im vorhergehenden Teil
  • Quelle: http://www.full-value-of-search.de/pdf/Zielgruppenansprache%20mit%20AdWords%20-%20Gezielte%20Optimierung%20der%20SEM%20Strategie.pdf?1269255802
  • Indikatoren: 44 Prozent aller Befragten der UniSG-Studie nutzt ihr Mobiltelefon mittlerweile zum Surfen &gt; Attraktiver Touchpoint
  • SuisseEmex: Multichannel E-Commerce

    1. 1. MultichannelE-CommerceHerausforderungen für den Handel<br />110823 Thomas Lang<br />
    2. 2. Agenda<br />Zahlen und Fakten zum E-Commerce<br />Was heisst eigentlich Multichannel?<br />Herausforderungen für den Handel<br />Wie machen es andere?<br />Fazit und Handlungsempfehlungen<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />2<br />
    3. 3. Thomas Lang<br />E-Business und E-Commerce Berater<br />Ausbildung<br />Betriebsökonom HWV/FH<br />Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2)<br />Dipl. Webpublisher SIZ<br />Kompetenz<br />Seit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über Internet<br />Inhaber der Carpathia Consulting GmbH<br />Langjähriger Redaktor Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-Lösungen<br />Autor zahlreicher Fachartikel , -blogs und –studien<br />Referent an internationalen Konferenzen zu E-Commerce<br />Dozent an verschiedenen Instituten für E-Commerce<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />23. August 2011<br />3<br />
    4. 4. carpathia: e-business.competence<br />Gegründet 1999<br />Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden<br />Unabhängig und neutral<br />Hauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />4<br />Strategie<br />Konzeption<br />Conversion<br />
    5. 5. In guter Gesellschaft<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />5<br />
    6. 6. CHF 8680000000<br />
    7. 7. E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />Onlineumsätze in der Schweiz in Mrd. CHF<br />+ 47.9%<br />+ 38.2%<br />Quelle: HSG (2011)<br />7<br />
    8. 8. E-Commerce Entwicklung Schweiz allgemein<br />B2C Distanzhandel Schweiz 2010: CHF 5.1 Mrd.<br />CHF 3.75 Mrd. von Privatkunden (B2C) über Internet oder Katalog<br />CHF 850 Mio. über Auktionsplatt-formen wie eBay.ch und Ricardo.ch<br />CHF 500 Mio. von ausl. Anbietern<br />21.2 Mio Bestellungen<br />Kanalverteilung<br />B2C 52% online (multichannel)<br />B2C 75% overall<br />B2B 66.0% online<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />8<br />
    9. 9. Anteil am Detailhandel in der Schweiz<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br /><ul><li>Gesamter Detailhandel in der Schweiz 2010:CHF 312 Mrd.</li></ul>9<br />
    10. 10. Was heisst eigentlich Multichannel?<br />
    11. 11. Definition Multi- / Cross-Channel<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />11<br />Cross-ChannelVerhalten<br />Kanal 1 (Stationär)<br />Kanal 2 (Online)<br />Kanal 3 (Mobile)<br />Kanal 4 (Callcenter)<br />Kanal 5 (…………)<br />Multi-Channel Angebot<br />Anbieter / Händler<br />
    12. 12. Touchpoints gestern und heute<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />12<br />Quelle: HSG 2011Internettag<br />
    13. 13. Touchpoints optimal verknüpfen<br /><ul><li>Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt.
    14. 14. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints.
    15. 15. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab.</li></ul>Quelle: Forrester.com<br />23. August 2011<br />13<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    16. 16. Wie bekanntesten Crosschannel Händler der Schweiz<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />14<br />Quelle: HSG 2011Cross-Channel Studie<br />
    17. 17. Kanalwechsel in der Schweiz<br /><ul><li>Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen.
    18. 18. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen.
    19. 19. Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv.</li></ul>Quelle: Universität St. Gallen<br />23. August 2011<br />15<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    20. 20. ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung<br /><ul><li>56% der Onlinekäufer haben online recherchiert
    21. 21. 38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert
    22. 22. ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden
    23. 23. ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer
    24. 24. ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online Käufer</li></ul>Quelle: Google<br />23. August 2011<br />16<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    25. 25. Accenture Studie<br />Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels<br />Kaufvorbereitung Online erfolgt stationär<br />Hauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von Preisvorteilen<br />Gewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />17<br />
    26. 26. Anteil Multichannel-Umsatz<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />18<br />
    27. 27. Prognose Multichannel 2015<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />19<br />
    28. 28. Herausforderungen für den Handel heute....nicht nur online<br />
    29. 29. Konsolidierung in der Absatz- und Handelskette<br /><ul><li>Der Detailhandel stagniert in der Schweiz
    30. 30. Handel wächst hauptsächlich online
    31. 31. Im E-Commerce kann grundsätzlich jeder zum Händler werden
    32. 32. Hersteller Druck nimmt zu
    33. 33. Digitalisierungsdruck nimmt zu
    34. 34. Multi-Channel Ansätze der Stationären
    35. 35. Onliner gehen stationär
    36. 36. Der Handel muss sich grundsätzlich neu erfinden</li></ul>23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />21<br />
    37. 37. Service Excellence<br /><ul><li>Der Preiskampf ist zu Ende gefochten – in Kürze
    38. 38. Gefahr, dass sich Marktteilnehmer zurückziehen wegen ruinösen Margen
    39. 39. Wer Erfolg haben will, muss sich über Services differenzieren
    40. 40. Zusatzservices können sein</li></ul>Verfügbarkeiten<br />MultichannelFulfillment<br />Pflegehinweise<br />Multimediale Zusatzinformationen<br />Grosszügigere Retouren-Regeln <br />Quelle: exlibris.ch<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />22<br />
    41. 41. Und wie machen es andere?<br />
    42. 42. Best Practice: Pfister<br />Online-Telefonsupport inkl. Rückrufmodus, 08-22h werktags<br />Kostenlose Heimlieferung ‚Full Service‘<br />Anzeige der Ausstellungsorte spezifischer Möbel<br />Augemtend-RealityiApp für die Produktionformation<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />24<br />
    43. 43. Best Practice: SBB<br />1 Mio. Ticketautomaten in den Hosentaschen der Kunden<br />Tieferer TCO als Automat<br />Stärkster wachsender Verkaufskanal<br />Bald 2 Mio. Tickets verkauft<br />Fahrplaninformationen, Netzupdates und viele Infos mehr<br />23. August 2011<br />25<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    44. 44. Best Practice: ExLibris<br />10 Mio. Artikel – davon über 3 Millionen mobil<br />Starke Multichannel Funktion<br />Zu jedem Artikel Echtzeit Verfügbarkeit am POS<br />Cross-ChannelOrdering und Fulfilment<br />Android und iApp<br />23. August 2011<br />26<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    45. 45. Beispiel: tesco.com<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />27<br />Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88<br />
    46. 46. Beispiel: allsaints.com<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />28<br />Eigene Quelle: All Saints Store, Santa Monica, CA<br />
    47. 47. Multichannel Ziele und Benefits<br /><ul><li>Erreichbarkeit und Präsenz erhöhen
    48. 48. Komfortsteigerung
    49. 49. Erhöhung Kundenzufriedenheit
    50. 50. Neue Insights zum Kundenverhalten
    51. 51. Verbesserte Effizienz dank integrierten Systemen
    52. 52. Einheitliche Wahrnehmung des Brands an allen Touchpoints</li></ul>23. August 2011<br />29<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    53. 53. Und nun?Fazit<br />
    54. 54. Handlungsempfehlung<br />Bestehende und etablierte Händler können ihren komparativen Vorteil durch eine erfolgreiche Integration der einzelnen Kanäle ausspielen.<br />Nach Jahren der isolierten Kanalpflege erfolgen vermehrt Investitionen in die Sicherstellung eines konsistenten Angebots und der koordinierten Interaktion mit dem Kunden.<br />Der vereinfachte Informationsfluss zwischen den Berührungspunkten garantiert spannende Kundenerlebnisse und erhöht die Benutzerfreundlichkeit.<br />Service Excellence: Zusatzleistungen gewinnen an Bedeutung und werden von den Unternehmen vermehrt kommuniziert. Kanalübergreifende Aktivitäten sind besonders attraktiv.<br />23. August 2011<br />31<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />
    55. 55. Vielen Dank!<br />
    56. 56. Online-Shop Studie 2010<br />100 Shops<br />100 Kriterien<br />10‘000 Werte zum Schweizer E-Commerce<br />onlineshopstudie.ch<br />23. August 2011<br />SuisseEmex: Multichannel E-Commerce<br />33<br />
    57. 57. Bleiben Sie mit uns in Kontakt!<br />Carpathia<br />Thomas Lang<br />blog.carpathia.ch<br /> @carpathia_ch<br />carpathia.ch<br /> @thlang<br />thomas_lang9<br />thomas.lang@carpathia.ch<br />

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