1. 090924 Thomas Lang topsoft E-Commerce TrackKritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 1

2. Agenda Prozesslandschaft im E-Commerce Integrationsformen Datenquellen von Onlineshops ERP-Systeme, das Getriebe im E-Commerce PIM- und CRM-Systeme Zahlungsmittel Interessenkonflikte Akzeptanz 2 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop

3. carpathia: e-business.competence Anbieterunabhängige Unternehmensberatungfür E-Business und E-Commerce: Konzepte und Strategien Analysen und Expertisen Schulung Projektmanagement Thomas Lang Betriebsökonom HWV/FH und Dipl. Informatiker Business Solutions Jahrelanger Redaktor bei Benchpark.com für Internet-Agenturen sowie WCM & E-Commerce-Lösungen Fachartikel, Fallstudien und Fachkongresse Dozent für Onlinevertriebskanäle FHNW 3 topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop

4. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 4 4 von 5 Händlern wollen ihre Investitionen in den Onlinebereich 2009 erhöhen. (bvh) 9 von 10 erwarten gleichbleibende oder bessere Umsätze im Jahr 2009. (bvh) Die Nachfrage nach professionellen E-Business Lösungen wird weiter gross sein. (Forrester) 23 % der europäischen Unternehmen planen grössere Investitionen in die E-Commerce Plattform für 2009/2010. (Forrester) Ein paar Facts zum internationalen E-Commerce

5. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 5 2008 kauften Schweizer Konsumenten Waren im Wert von CHF 5,78 Mrd., was einer Steigerung von 38% über zwei Jahre entspricht.(hsg) B2C Onlinebestellungen + 17% - B2B Prognose: Online > 50% 2009 (vsv / gfk) Schweizer Leaderpanel: Verdoppelung bis Vervielfachung in den nächsten 5 Jahren prognostiziert. (fhnw) Für 5 der 6 am stärksten wachsenden Onlineshops sind IT und Prozesse eine Kernkompetenz, fast alle entwickeln selber. (fhnw) Ein paar Facts zum Schweizer E-Commerce

6. Blickunter die Haube des E-Commerce 6

8. Affiliate Marketing

9. Promotion

10. Loyalitäts-programme

11. Newsletter Marketing

12. Cross-Media

13. Katalog und Print

14. Widgets

15. Dritt-Integrationen

16. Suchen

17. Filtern

18. Merklisten

19. Einkaufslisten

20. Aktionen

21. Cross-Selling

22. Up-Selling

23. Persona-lisierung

24. Vergleiche

25. Bundling

26. Bewertungen

27. Kommentare

28. Nachfolger

29. Warenkorb

30. Gutscheine

31. Preisfindung

32. Bonität

33. Zahlungs-methoden

34. Definition Lieferart

35. Lieferkosten Berechnung

36. Marketing-Daten Erhebung

37. Rüstung

38. Verpackung

39. Adress-Management

40. Lieferkosten-Minimierung

41. Lieferung

42. Logistik

43. Track & Trace

44. Zahlungsfluss

45. Debitoren-Management

46. Mahnwesen

47. Inkasso

48. Retouren

49. Reparaturen

50. Ersatzartikel

51. Profiling

52. Bewertungen einholenEmotional Rational

53. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 8 Die Systemlandschaftim E-Commerce Information offsite Information onsite Transaktion Fulfilment Aftersales E-Commerce Plattform ERP PIM / Katalog Payment-Service Inkasso CMS Suchen / Empfehlung Konfiguratoren CRM CRM Marketing Marketing Lieferanten Logistiker

54. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 9 Insellösungen Manuelle Schnittstelle Halb-Integration Asynchrone Schnittstelle Voll-Integration Synchrone Schnittstelle nach Bedarf Integrationsformen von Onlineshops

55. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 10 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 1/4

56. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 11 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 2/4

57. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 12 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 3/4

58. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 13 Datenquellen von Onlineshops Übersicht 4/4

59. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 14 Synchrone Schnittstellen Netto-Preise ( Preisfindung) Verfügbarkeiten / Lagerbestände Anlegen von Aufträgen Abfrage von Auftrags-Status Berechnung von Zuschlägen / Versandkosten Asynchrone Schnittstellen Produktsortiment Brutto-Preise Kundenstammdaten Kunden Adressen Konditionen ERP-Systeme

60. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 15 Produktinformationen (inhouse) Sortimentsstruktur Eigene Bilder und Texte Einbindung von Dritt-Inhalten (z.B. Videos) Cross-Selling und Empfehlungen Medien Prospekte Aktionsflyer etc. Produktinformationen (Lieferanten) Bilder und Produkttexte (Duplicate Content!) Konfiguratoren Medien Hör-, Video-, Leseproben und Manuals Konstruktionszeichnungen PIM-Systeme

61. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 16 CRM-Systeme Kundenprofile Präferenzen Historien Retentions- / Kundenrückgewinnung Marketing-Systeme Kampagnen-Management Affiliate-Management Loyalitäts-Management Newsletter-Management Gutscheine - / Promotions-Management SMO-Management / Performance-Marketing CRM- und Marketing-Systeme

62. topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 17 Lieferanten Systeme Beschaffung Konfiguration Streckengeschäfte Anlegen von Aufträgen Verfügbarkeitsprüfungen Bonitäts- und Zahlungssysteme Payment Service Provider (Kreditkarten) Bonitätsprüfungen Dritt-Inkasso (Paypal, Sofortüberweisung etc.) Logistiker Versandpapiere und Etikettierung Versandkosten- und Zeitberechnung Track & Trace Dritt-Systeme

63. 18 Zahlungsmittelim E-Commerce

64. Am liebstenzahlendie Kunden per Rechnung topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop Quelle: ecommerce-leitfaden.de 19

65. Abbruchrate, wenn nur Vorauszahlung angeboten wird topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop Quelle: ecommerce-leitfaden.de 20

66. Vorauszahlung und Nachnahme reduziert Abbruchquote auf 58% topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop Quelle: ecommerce-leitfaden.de 21

67. Vorauszahlung und Kreditkarte reduziert Abbruchquote auf 36% topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop Quelle: ecommerce-leitfaden.de 22

68. Vorauszahlung und Rechnung reduziert Abbruchquote auf 10% Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 23

69. Abbruchquote sinkt, je mehr Methoden angeboten werden Quelle: ecommerce-leitfaden.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 24

70. Zahlungssysteme: Arten / Charakterisierung Vorauszahlung Kreditkarte Online-Zahlungssysteme Vorauszahlungen gegen Rechnung Zahlung bei Lieferung Nachnahme Direkt-Inkasso durch Logistikpartner Zahlung nach Lieferung Rechnung topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 25

71. Zahlungssysteme: Debitorenrisiken Quelle: Intrum Justitia, 2007 Welche Rechnungen werden zuerst bezahlt? topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 26

72. Zahlungssysteme: Bonitätsprüfung Adress-Angabe Bonitäts-Prüfung Zahl‘gs-Method. Logistik Details Reduzierung Debitoren Risiko Verdeckte Bonitätsprüfung / Webservice-Schnittstelle Lieferung gegen Rechnung nur für „gute“ Risiken Integration in Check-Out Prozess: topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 27

73. Zahlungssysteme: Kreditkarten – PSP in der Schweiz Sehr hohe Kreditkarten-Penetration in der Schweiz Zahlreiche Gratiskarten-Anbieter Keine direkte Anbindung mit Acquirer-Banken in der Schweiz Transaktionen & Settling via Payment Service Provider topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 28

74. Zahlungssysteme: Mobile-Payment Klassisch Bezahlung per Handy Zugangscode per SMS anfordern Zugangscode eingeben Service wird freigeschaltet Bezahlung via Telefonrechnung SMS-Überweisung Kostenloser Service der Postfinance Überweisung von Postkonto auf Postkonto per SMS Tages-Limite CHF 100.- Abfrage von Kontostand und letzte 5 Transaktionen Quelle: optelo.com topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop Quelle: Postfinance 29

75. Zahlungssysteme: IVR-Billing(Interactive-Voice-Response) Bezahlung per Handy oder Festnetz 0900-Nummer wählen Stimme führt durch Prozess Bestätigen oder Code aus Webanzeige eintippen Service wird freigeschaltet Bezahlung via Telefonrechnung Quelle: dssolutions.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 30

76. Zahlungssysteme: Paypal Kunde Zahlung via Paypal-Account Einmalige Registrierung Hinterlegung der Kreditkarten Daten oder Prepayment auf PaypalAccount. Anbieter Komplette Checkout Integration via Paypal Bezahlung via Paypal und Kreditkarten Geringe Kosten topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 31

77. Zahlungssysteme: Google & Amazon Google Google Checkout Amazon Checkout by Amazon Fullfillment Lösung von Amazon inkl. Zahlungsdaten von Amazon-Accounts Versandkostenberechnung Logistikunterstützung Lieferstatus Amazon Simple Pay Fokussierung auf reinen Zahlungsdienst mit Amazon-Account Daten topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 32

79. Kritische Erfolgsfaktoren auf System-Ebene Optimale, integrierte und nahtlose Prozesse Starke System-Integration und -Unterstützung Akzeptanz der Zahlungsmethoden bei den Kunden Risiko-Management bei den Zahlungsmethoden Performance und Security topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 34

80. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Foliensatz: www.carpathia.ch > Wissen > Referate mehr Infos: blog.carpathia.ch Aktuell: twitter.com/thlang Persönlich: In der Berater-Lounge am Messe-Eingang 35

81. Zahlungssysteme: Sofortüberweisung.de topsoft: Kritische Erfolgsfaktoren im Onlineshop 36