1. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Fundamentación de Ensamble y Mantenimiento de
Computadores para los Procesos de Soporte Técnico
Sistema de Gestión
de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE: Planeación del Help Desk
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
Página 1 de 4
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre de la Guía: Unidad 1 Planeación del Help Desk
Competencia:
Realizar mantenimiento
preventivo y predictivo que
prolongue el funcionamiento
de los equipos de cómputo.
Resultados de Aprendizaje
Duración en
horas
Identificar las funciones claves y el 10 horas
alcance de estas dentro del Help Desk.
2. PRESENTACIÓN
Un elemento importante en cualquier administración de un sistema de cómputo es contar
con un equipo de Help Desk, los cuales cumplen al menos dos propósitos; resolver
cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de
manera más efectiva.
Esta guía pretende fortalecer los conocimientos adquiridos en esta unidad y ampliar el
horizonte de su uso. Las actividades aquí sugeridas buscan que el estudiante relacione su
entorno con la teoría enunciada y estructure adecuadamente la información y la forma
adecuada de aplicación.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
La actividad preliminar al desarrollo de la formación requiere la revisión detenida del
documento de estudio “Unidad 1 Planeación Del Help Desk” y la realización de las
respectivas consultas en Internet, presentaciones y adicionalmente descargar el
material que servirá de guía en el proceso.
4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

2. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Fundamentación de Ensamble y Mantenimiento de
Computadores para los Procesos de Soporte Técnico
Sistema de Gestión
de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE: Planeación del Help Desk
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
Página 2 de 4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Actividad Interactiva
Descripción:
La actividad interactiva de la Unidad 1 busca que el aprendiz interiorice los términos y
forma de trabajar del Help Desk.
Esta actividad tiene dos momentos:
•
En el primer momento, el aprendiz debe clasificar las funciones del Help Desk
según su nivel de técnico, líder equipo y analista de datos.
•
En el segundo momento, el aprendiz debe esquematizar la línea de trabajo de un
Help Desk por medio de imágenes.
Ambiente(s) requerido:
Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet)
Material (es) requerido (s):
La actividad interactiva se encuentra en el menú Actividades//Unidad 1/ Actividad
Interactiva.
Material de descarga (Versión imprimible), Unidad 1.
Animaciones flash.
Textos y actividades interactivas

3. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Fundamentación de Ensamble y Mantenimiento de
Computadores para los Procesos de Soporte Técnico
Sistema de Gestión
de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE: Planeación del Help Desk
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
Página 3 de 4
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Foro Unidad 1
Descripción:
El foro planteado para la Unidad busca ubicar al aprendiz en un caso de estudio, en el
cual con los conceptos adquiridos en esta unidad puedan generar solución adecuada.
El foro se encuentra disponible en el botón Foros de discusión / Foro Unidad 1, en el
menú principal del curso
Ambiente(s) requerido:
• Ambiente de navegación (computador y conexión a Internet).
Material (es) requerido:
El Foro de la Unidad 1 se encuentra ubicado en el menú Foro de Discusión/Foro Unidad 1
Material de descarga (Versión imprimible), Unidad 1
Animaciones flash,
Textos y actividades interactivas.
5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN

4. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Fundamentación de Ensamble y Mantenimiento de
Computadores para los Procesos de Soporte Técnico
Sistema de Gestión
de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE: Planeación del Help Desk
Producto
entregable:
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
Página 4 de 4
Las actividades correspondientes a la Unidad 1 son las siguientes:
1. Participación en el foro.
2. Participación en la actividad interactiva en línea.
Forma de
entrega:
Las actividades deben entregarse de la siguiente forma:
1. Actividad Interactiva de la Unidad 1 debe realizarse en línea,
ya que el resultado llegará automáticamente al tutor en el
centro de calificaciones.
2. Participación en el foro Unidad 1 debe ser realizada en línea.
Criterios de
Evaluación:
•
•
•
•
•
Indica correctamente las labores y las metas que tendrán los
miembros del equipo de Help Desk.
Describe los tipos de problemas que va a resolver el equipo de
Help Desk.
Aplica los conceptos y prácticas del curso por medio de una
actividad interactiva.
Socializa los conocimientos adquiridos y aporta al comentario
de sus compañeros con relación a una problemática o un caso.
Entrega a tiempo: envía la actividad en la fecha indicada por el
tutor.
6. BIBLIOGRAFÍA
Material Didáctico. Unidad No 1. Elaborado por Microsoft
CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre
Diana Marcela Rivera
Valencia
Lina María Franco
Arbeláez
Cargo
Instructor
Virtual
Pedagoga
Dependencia
Centro Agroindustrial.
Regional Quindío
Centro Agroindustrial.
Regional Quindío
Fecha
Octubre 25
de 2011
Mayo 18 de
2012