Tratamiento de PQR: Peticiones de servicio de energía

Tratamiento de PQR

MODULO 4

I. PETICIONES

TIPO DE PETICION TRATAMIENTO CODIFICACION/ALCANCE

INDEPENDIZACIÓN DE LA Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:
FACTURACIÓN
• Datos generales del Cliente y el suministro. OPERACIONES: Independización
(DESGLOBALIZACIÓN) de la facturación
• Revisión de requisitos solicitud simple.
• Deuda del suministro y el Cliente.
• O/S recientes con observaciones.
Pedido que efectúa la mayoría de unidades de uso
de una finca de uso múltiple, abastecido por una o
varias conexiones, para obtener la emisión de Alcance AGENTE B1:
recibos de consumo independientes para cada una.
Solamente da la información y
Requisitos: solicita los requisitos.

• Solicitud del Cliente Verbal o escrita.
• Formato de solicitud (Aportado por Eca)
• Fotocopia de la cédula de quien lo
solicita.
• Prueba de posesión.
• Auto declaración (RETIE). Si es para
más de 5 suministros o la carga es igual
o superior a 3.5 kVA se solicita Dictamen
de Inspección (RETIE).
• Validar en el Sistema de Gestión
Comercial OPEN SGC de que el
contrato se encuentra a paz y salvo.

• Autorización escrita del propietario en
caso de no serlo.

TERMINACIÓN DEL CONTRATO
(BAJA)

Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:

Terminación del contrato por solicitud expresa del • Datos generales del Cliente y el suministro. OPERACIONES:
Cliente y que no afecte a terceros. • Requisitos completos.
Terminación del contrato
Requisitos: • No tener deuda pendiente por consumo e irregularidad.
Propietario: • Verificar si tiene órdenes pendientes de ejecutar y/o cobrar los materiales
utilizados.
• Solicitud escrita
• Certificado de Libertad y Tradición o
Declaración bajo gravedad de juramento.Si el Cliente presenta deuda se le informa que su solicitud no puede ser tramitada
hasta que cancele los valores adeudados y no se registra en el Sistema de Gestión Alcance AGENTE B1:
• Fotocopia de la Cédula
Comercial OPEN SGC.
• No tener deuda pendiente. Solamente da la información y
Se deja registrado en la libreta de incidencias la información suministrada al Cliente
Arrendatario solicita los requisitos.
para futuras consultas.
• Autorización Escrita del propietario.
Declaración bajo gravedad de juramento.
• Fotocopia de la cédula de ambos
(Propietario y Arrendatario)
• No tener deuda pendiente.

UNIFICACIÓN DE PREDIOS Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC: OPERACIONES:
(GLOBALIZACIÓN) • Datos generales del Cliente y el suministro. (Aplica para los suministrosUnificación de predios
que intervienen en la unificación).
• Verificar existencia de deuda por consumo e irregularidad.
Pedido de terminación del contrato del servicio de
• Verificar si tiene órdenes pendientes de ejecutar y/o cobrar los materiales
energía, procede por Unificación de dos o más
utilizados.
suministros en uno solo. Implica el retiro de las
conexiones de energía y baja del contrato.
Requisitos: Alcance AGENTE B1:

Propietario: Si el Cliente presenta deuda se le informa que su solicitud no puede ser tramitada Solamente da la información y
hasta que cancele los valores adeudados y no se registra en el Sistema de Gestión solicita los requisitos.
• Solicitud escrita
Comercial OPEN SGC.
Declaración bajo gravedad de juramento.
• Fotocopia de la Cédula
• No tener deuda pendiente
Arrendatario

• Autorización Escrita del propietario.
• Certificado de Libertad y Tradición.
• Fotocopia de la cédula de ambos
(Propietario y Arrendatario)

• No tener deuda pendiente.
Nota: 1) Si el Cliente tiene deuda en el contrato que
va a unificar se podrá trasladar la deuda al
contrato que queda vigente.
2) Tener efectuada la unificación de
conexiones internas

ACTUALIZACIÓN DATOS BÁSICOS

A través de esta petición se trabajaran además los siguientes casos: OPERACIONES:
Actualización de datos
Pedido de actualización de datos, puede implicar
cambio del titular del contrato, cambio de dirección
o datos comerciales. Esta solicitud también puede 1. Solicitud de cambio de propiedad de medidor (De alquiler a Propio o de Propio
a alquiler) Importante tener en cuenta la antigüedad del medidor, pues en los
ser interna que tendría como fuentes los programas casos en los que el cliente solicite cambio de alquiler a propio de un medidor de
de la empresa, campañas o lecturas. mas de 3 años de instalado, lo mejor es generarle una o/s de cambio de
medidor para que le sea instalado y cobrado un medidor nuevo.
 Tener en cuenta que los alquileres facturados y pagados por el cliente no
le serán tenidos en cuenta para el cobro del nuevo medidor. ALCANCE AGENTE B1:
Requisitos: 2. Solicitud de respuesta del resultado del protocolo del laboratorio si se ha
cumplido los tres meses de retirado el medidor en terreno. Genera la petición por el modulo
Cambio de titular del contrato: 3. Clientes que se encuentren en Ruta 20 por equivocación o que deban estar en de reclamaciones.
• Solicitud del Cliente Verbal o escrita esta Ruta porque pertenezcan a un barrio Subnormal
4. Se ingresaran los casos en los que el cliente informe que tiene medidor
• Certificado de Libertad y Tradición o instalado en terreno hace menos de 1 mes y en el sistema se encuentra
Declaración bajo gravedad de juramento. directo porque todavía no lo han actualizado.
• Fotocopia de la cédula. Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:

Cambio de titular de pago o dirección de envío de la • Datos generales del Cliente y el suministro – Ordenes de Servicio.
factura:
• Deuda del suministro y el Cliente.
• Solicitud del Cliente Verbal o escrita. • Existencia del nuevo Cliente y/o titular de pago.
- En estos casos no se ingresa la
solicitud en el modulo de PQR, sino
que se deja registrado en la libreta
de incidencias la información.
En todos los casos es indispensable que el Cliente se encuentre a paz y salvo por
Esta actualización anterior es realizada por el todo concepto, de lo contrario se debe negociar deuda, a fin de acceder al trámite de
Agente B1 inmediatamente en línea, no generala solicitud.
petición, sino que deja la información en la
libreta de incidencias. Si al realizar la revisión de los datos generales del Cliente como su teléfono,
documento de identidad, dirección, entre otros, estos son diferentes, se debe
proceder a su corrección en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC.

II. QUEJAS

Grupo. 2: Son aquellas quejas que deben ser ingresadas directamente al Sistema de Gestión Comercial,
Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC, es decir, correspondientes al área comercial.

TIPO DE QUEJA TRATAMIENTO CODIFICACION

DAÑOS ARTEFACTOS CLIENTES

OPERACIONES:

Cuando el Cliente informa de daños en equipos Daños artefactos clientes
eléctricos por suspensión del servicio o deficiencias
en la calidad del mismo (altos o bajos voltajes).

Requisitos: Alcance AGENTE B1:

Solicitud por escrito del propietario donde se EL CALL CENTER, SOLO INFORMARÁ SOBRE LOS REQUISITOS. ES DECIR Solamente da la información y se
detallen los artefactos afectados con sus soportes NO GESTIONARÁ ESTE TIPO DE QUEJA DEL CLIENTE.
(facturas) y demostrando la propiedad de los direcciona al cliente a la oficina
bienes dañados, fecha y hora del suceso, con el
objeto de que se surta el trámite ante la empresa. Comercial.

QUEJA DE LESIONES A PERSONAS O A
SEMOVIENTES

• Datos generales del Cliente y del suministro – Ordenes de Servicio.
OPERACIONES:
Cuando el Cliente manifiesta la lesión o muerte de
Queja de lesiones a personas o
personas o semovientes por electrocución o causas
debidas a la operación misma de la empresa.
a semovientes
Requisitos:

• Solicitud por escrito del propietario
donde detalle los semovientes afectados
con prueba de los hechos (hora y fecha

Alcance AGENTE B1:
del suceso) y documentos que
demuestren su titularidad, con el objeto
Solamente da la información y se
de que se realice el trámite ante la
empresa.
direcciona al cliente a la oficina
• Certificado expedido por la alcaldía del
municipio donde ocurrió el hecho en el Comercial.
que se especifique el motivo de la
muerte.
Nota: En caso de presentarse accidentes por
causas eléctricas en personas (lesiones y/o
muerte), se debe solicitar:
EL CALL CENTER, SOLO INFORMARÁ SOBRE LOS REQUISITOS. ES DECIR
• Lesiones: NO GESTIONARÁ ESTE TIPO DE QUEJA DEL CLIENTE.

o Incapacidad Médica.
o Solicitud por escrito donde conste
la fecha y hora del suceso.
• Muerte:
o Certificado de defunción.
o Calidad del solicitante (registro
civil).
• Solicitud por escrito donde conste la
fecha y hora del suceso.

DENUNCIA CONTRATO Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:
ARRENDAMIENTO
• Datos generales del Cliente y del suministro – Ordenes de Servicio. OPERACIONES:

Denuncia Contrato Arrendamiento
Denuncia por parte del contratante (propietario e
inquilino) de inicio, prórroga y terminación del
contrato de arrendamiento de vivienda urbana entre
el propietario y/o arrendador, el arrendatario y la
Empresa según lo dispuesto por el Artículo 15 de la
Ley 820 de Julio 10 de 2003 y el Decreto 3130 de
2003 que lo reglamenta. Alcance AGENTE B1:

Solamente da la información y se

Requisitos: direcciona al cliente a la oficina
• Formato de Denuncia de Contrato de Comercial.
arrendamiento totalmente diligenciado y
firmado por propietario / arrendador y
arrendatario.

EL CALL CENTER, SOLO INFORMARÁ SOBRE LOS REQUISITOS. ES DECIR
• Copia del contrato de arrendamiento, si
NO GESTIONARÁ ESTE TIPO DE QUEJA DEL CLIENTE.
la petición es escrita, en caso de ser
verbal este requisito no es necesario.
• Certificado de Libertad y Tradición del
Inmueble (con fecha de expedición
máximo 30 días antes de la presentación
de la denuncia).
• Presentar la garantía original
diligenciada y firmada. La garantía debe
cubrir el periodo del contrato de
arrendamiento más tres meses
adicionales.

• Fotocopia de las cédulas de las
personas que intervienen en la denuncia:
propietario / arrendador, inquilino.

REPORTE A CENTRAL DE RIESGOS Debido a la expedición de la ley 1266 del 31-12-2008 Art 16 la empresa tiene solo 2
días hábiles siguientes al recibo de una PQR para informarle a las centrales de
riesgo sobre la recepción de la misma, por lo tanto se debe tener especial cuidado
en los siguientes aspectos: OPERACIONES:
Mediante esta solicitud el usuario busca que la
empresa modifique, revoque o aclare la información Reporte a Central de Riesgos
reportada ante la central de riesgo determinada.
• Siempre que el cliente exprese alguna inconformidad con el reporte a las
Requisitos: centrales de riesgo debemos ingresar la PQR con la tipología de Reporte
a Centrales de Riesgo y en el motivo colocar el nombre completo y
• Solicitud por escrito con la siguiente
numero de cédula de la persona que reclama y si es diferente al Alcance AGENTE B1:
información:
reportado en las centrales de riesgo colocar el nombre completo y cédula
a) Nombres y dos apellidos completos; de la persona reportada. Genera la reclamación por el
modulo de reclamaciones.
b) Número de cédula o documento de
identificación, e indica el tipo de Información a Revisar en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:
documento; • Datos generales del Cliente y del suministro.

c) Exhibición del documento de • Información de la Libreta de incidencias con el objeto de verificar si existe
identificación información alguna en donde se informen los detalles de la celebración
del acuerdo.
d) Una explicación precisa de los hechos • Verificar la forma en la cual se ha ido cumpliendo el acuerdo y si este ha
que dan lugar a su solicitud (consulta o presentado moras, lo anterior se obtiene realizando el análisis de la forma
reclamo) y de la petición o solución de pago de los recibos en los cuales se han facturado las cuotas.
pretendida;

e) Firma.

III. RECLAMACIONES:

Consideraciones a tener en cuenta para el ingreso de los reclamos:

 Cuando el cliente pertenezca a una ciudad capital, Zonas Especiales y
Áreas Rurales se le indicara que si no ha recibido llamada para la
notificación de su reclamo puede llamar al día doce (12) para preguntar
por su reclamo, esto debido a que para dar solución al mismo se debe
realizar una revisión interna en nuestro sistema de gestión comercial.

 Para efectos de la notificación del reclamo, solicitarle al cliente, el nombre
y teléfonos de otra persona a la cual le podamos dar la información en
caso de que no se pueda localizar a él.

 Solicitar al cliente nombre completo y como mínimo 2 teléfonos, si es
celular mucho mejor.

Es importante que la información anterior quede registrada en el reclamo a través
de la actividad Revisión Expediente.

CODIFICACION
TIPO DE RECLAMO TRATAMIENTO

EXCESO DE CONSUMO • Verificar la deuda del suministro y el Cliente.
• Verificar existencia de medidor y si hubo un cambio reciente.
OPERACIONES:
• Consumos anteriores (6 meses atrás).
Cuando se cuestiona la cantidad de KW registrado Exceso de Consumo
• Lecturas anteriores (6 meses atrás).
por el medidor, por considerarlo superior al 400%
(Residencial) y 100% (Comercial) de su consumo • O/S recientes con observaciones
promedio histórico.
• Estado del suministro.
• En caso de estar suspendido: fecha de suspensión.

 Por esta tipología se ingresan también • Anomalías de lecturas (3 meses atrás).
los casos de Bajo Consumo (inferior al ALCANCE AGENTE B1:
100% residencial y comercial) y
Consumo Cero donde NO se facturaValidaciones a realizar con el cliente: Genera la reclamación por el
consumo alguno sin justificación, modulo de reclamaciones.
dejando en las observaciones del
reclamo el detalle del caso. Genera la o/s respectiva en caso
1. Si en los últimos días ha tenido alguna visita en su inmueble? de ser necesario.

 Igualmente por este tipo de reclamación 2. En esta época de calor el uso de los ventiladores aumenta con qué frecuencia lo
también se ingresarán los casos en losha utilizado en los últimos días?
que el cliente informe que tiene medidor
instalado en terreno hace más de 1 mes3. Si ha comprado un nuevo aparato ó artefacto eléctrico en los últimos días?
y en el sistema se encuentra directo
porque todavía no lo han actualizado. 4. Si ha usado electrodoméstico como aspiradora ó brilladoras durante los últimos
días?

5. Si ha tenido algún problema en las instalaciones eléctricas de su suministro como
Requisitos: Corto Circuito por empalmes eléctricos mal hechos?

• Datos generales del Cliente y el suministro 6. Con que frecuencia se realizan en su inmueble actividades como planchar, utilizar
(Datos Básicos), incluyendo la lectura actual. cepillos eléctricos, ó utilizar lavadora? Recordar que estas labores se deben hacer 1
vez por semana por que estos aparatos generen aumento en el consumo.

Es indispensable solicitarle al cliente la lectura y confirmar que la misma sea
coherente con la del ciclo facturado si no es así y la lectura aportada es inferior se
generaría un reclamo por Error de Lectura.

Registro en el Sistema de Gestión Comercial OPEN SGC:

• Si la desviación del consumo no es representativa, se debe informar al Cliente
que su consumo es coherente a los consumos anteriores y no ingresar
reclamo.
• Si la desviación del consumo es representativa y no se encuentra una
explicación lógica en la información del sistema, se ingresa el reclamo.
Al efectuar el análisis del caso, si se trata de un reclamo escrito cualquiera de los
canales de análisis determinarán si se requiere generar O/S, lo cual se debe
efectuar de acuerdo a la asignación del suministro así:
o Si el tipo de Asignación es Normal se debe generar la actividad: O/S
Revisión Suministro/medidor MD (PQR) Además, se debe indicar en las

observaciones la actividad a realizar.
o Si el tipo de Asignación es MT-AT se debe generar la actividad: O/S Rev.
sum. c/medidor por reclamo MI/MS, Además, se debe indicar en las
observaciones la actividad a realizar.
• Si el agente identifica que se trata de un posible error en la lectura deberá
generar la actividad: O/S Toma de relectura MD (PQR), e indicar en las
observaciones la actividad a realizar. O si por el contrario el agente evidencia
que necesita una Inspección del suministro (que no requieren pruebas del
medidor) debe generar la O/S Inspección (PQR)

 Cuando el cliente informa que no está consumiendo energía
directamente de su instalación eléctrica, sino que está conectado a
otro nic vecino, ya sea dentro de medida o de forma directa. En este
tipo de casos aunque la energía se está midiendo en el otro nic, no
procede ningún tipo de ajuste al consumo facturado, pues se está
cometiendo un incumplimiento al Contrato de Condiciones
Uniformes, debido a que estas conexiones no son permitidas, pues
tanto el cliente que se conecta como el vecino que le suministra la
energía no están autorizados para hacerlo. Igualmente la empresa al
encontrar esta anormalidad deberá suspenderle el servicio y
levantarle la respectiva acta de irregularidad.

CCU: Cláusula Undécima - Exclusividad del Servicio: El servicio de energía
eléctrica, que se suministre a un inmueble o unidad habitacional será para uso
exclusivo del mismo y no podrá revenderse ni facilitarse a terceras personas.
Ninguna persona podrá hacer derivación alguna de las acometidas o
accesorios instalados en un inmueble o en un circuito para dar servicio al
inmueble, unidad habitacional o Suscriptor Comunitario.

NOTA: Si el Cliente viene a reclamar porque su factura es mayor a la de meses
anteriores, pero esto se debe al consumo distribuido por pérdidas, este tipo de casos
NO deben ingresar como reclamos, sino informar al Cliente los conceptos facturados
y costo (ocurre cuando el Cliente establece diferencia en pesos con la anterior) de
la energía para determinado período.

CONSUMO ACUMULADO • Verificación de deuda.
• Verificar existencia de medidor.
• Consumos anteriores (6 meses atrás)
Cuando se cuestiona la cantidad de KWH
facturado, por ser muy superior al consumo real y • Lecturas anteriores (6 meses atrás)
se comprueba la ausencia de lectura en periodos OPERACIONES:
• O/S recientes con observaciones.
anteriores.
• Estado del suministro Consumo acumulado

• En caso de estar suspendido: fecha de suspensión
Requisitos: • Anomalías de lecturas (3 meses atrás)
Datos generales del Cliente y el suministro (Datos • Anomalías de Facturación.
Básicos),

Tratamiento de PQR: Peticiones de servicio de energía

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (20)

Similar a Tratamiento de PQR: Peticiones de servicio de energía

Similar a Tratamiento de PQR: Peticiones de servicio de energía (20)

Tratamiento de PQR: Peticiones de servicio de energía