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Rédiger des textes compréhensibles par tous - le langage clair

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Par Stéphanie Guillaume, fondatrice de l'agence Avec des mots

Veröffentlicht in: Präsentationen & Vorträge
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Rédiger des textes compréhensibles par tous - le langage clair

  1. 1. 10e Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux Rédiger des textes compréhensibles par tous : les principes du langage clair 13 ET 14 JUIN 2019 • PARIS Stéphanie GUILLAUME Directrice de l’agence de communication éditoriale AVEC DES MOTS @ _stephguillaume #PresseTerr
  2. 2. Le « langage clair » : qu’est-ce que c’est ? Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  3. 3. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Référentiel bondissant
  4. 4. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Milieu aquatique profond standardisé
  5. 5. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  6. 6. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  7. 7. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Occasionner des dommages corporels à autrui
  8. 8. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  9. 9. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris La mise en œuvre des inspections est fixée par le règlement (CE) n°127/2018 qui établit les procédures pour la conduite des inspections, lesquelles incombent aux inspecteurs désignés par les autorités nationales compétentes dans chacun des Etats membres impactés par la mesure. Le règlement (CE) n° 127/2018 établit les procédures pour la mise en œuvre des inspections, que mènent les inspecteurs désignés par les Etats membres.
  10. 10. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Au cas où vous ne pourriez vous rallier à la présente décision, il vous est loisible d’introduire un recours… Que pouvez-vous faire si vous n’êtes pas d'accord ? ou encore : Quel recours avez-vous si vous n’êtes pas d'accord ?
  11. 11. Un texte écrit en langage clair • est un texte facile à comprendre • dès la première lecture Utiliser le langage clair aide votre public à : • Trouver l’information qu’il cherche • Comprendre l’information qu’il trouve • Utiliser cette information pour répondre à ses besoins Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  12. 12. Le « langage clair » : à quoi ça sert ? Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  13. 13. Dans quels domaines est-ce utile ? • Banque-Assurance : contrat, CGV, courrier, facture… • Médical : ordonnance, notice de médicament • Industrie : consignes de sécurité, notice technique • Juridique : comprendre un contrat, c’est le signer plus rapidement • Financier : rendre les données chiffrées accessibles Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  14. 14. Dans quels domaines est-ce utile ? • Secteur public : - formulaires - paiements - adhésion à la politique, acceptation de l’impôt… Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  15. 15. Écrire… + simple + pédagogique + accessible + mémorisable Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Pour être… Lu Compris Susciter l’action ou le comportement attendu
  16. 16. Texte clair = - d’appels, - de réclamations - de litiges + gain de temps et d’argent + de confiance + de satisfaction Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  17. 17. Le « langage clair » : pour quels publics ? Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  18. 18. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Les niveaux de langue en Europe Cadre européen commun de référence Conseil de l’Europe Niveaux de langue des personnes Niveaux de langue des textes A1 A2 B1 B2 C1 C2
  19. 19. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Les niveaux de langue en Europe 0 13 25 38 50 LANGAGE CLAIR
  20. 20. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Niveau de la communication 0 25 50 75 100
  21. 21. Résultat Une partie de la population ne comprend pas, ou mal, les textes qui lui sont adressés. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  22. 22. À votre avis… Quel pourcentage de mots devez-vous maîtriser dans un texte pour comprendre un texte ?
  23. 23. À votre avis… ? 60% Singapour Nous devons nous développer en …, … affirmé un … de Singapour. Nous n'avons plus le …. Singapour est une … … … avec une … en forte …. Nous devons faire … à … … … … que nous ne pouvons pas faire …. … …, je … que … ait une … avec une … des … …, et de … tout …. Pour la … des gens, c'est … le … de … …, mais ce … n'est plus ….
  24. 24. À votre avis… ? 70% Singapour Nous devons nous développer en …, … affirmé un … de Singapour. Nous n'avons plus le …. Singapour est une … … … avec une … en forte …. Nous devons faire face à un tel … … que nous ne pouvons pas faire …. … …, je … que … ait une villa avec une … des deux …, et de … tout …. Pour la … des gens, c'est encore le … de … …, mais ce … n'est plus ….
  25. 25. À votre avis… ? 80% Singapour Nous devons nous développer en …, m'a affirmé un … de Singapour. Nous n'avons plus le …. Singapour est une … … … avec une population en forte croissance. Nous devons faire face à un tel … … que nous ne pouvons pas faire …. … …, je … que chacun ait une villa avec une … des deux …, et de préférence tout …. Pour la plupart des gens, c'est encore le mode de vie …, mais ce … n'est plus ….
  26. 26. À votre avis… ? 90% Singapour Nous devons nous développer en hauteur, m'a affirmé un … de Singapour. Nous n'avons plus le …. Singapour est une île d'ampleur limitée avec une population en forte croissance. Nous devons faire face à un tel manque d'espace que nous ne pouvons pas faire autrement. … …, je … que chacun ait une villa avec une pelouse des deux côtés, et de préférence tout …. Pour la plupart des gens, c'est encore le mode de vie idéal, mais ce … n'est plus ….
  27. 27. À votre avis… ? 100% Singapour Nous devons nous développer en hauteur, m'a affirmé un architecte de Singapour. Nous n'avons plus le choix. Singapour est une île d'ampleur limitée avec une population en forte croissance. Nous devons faire face à un tel manque d'espace que nous ne pouvons pas faire autrement. Bien entendu, je souhaiterais que chacun ait une villa avec une pelouse des deux côtés, et de préférence tout autour. Pour la plupart des gens, c'est encore le mode de vie idéal, mais ce rêve n'est plus réalisable.
  28. 28. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Niveau de la communication Diplômés de l'enseignement supérieur Personnes moins instruites C1 40 20 B1
  29. 29. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris Niveau de la communication Diplômés de l'enseignement supérieur Personnes moins instruites C1 40 20 B1 60 80
  30. 30. Pour quel public écrire en langage clair ? Tout le monde préfère lire un texte simple à comprendre. Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  31. 31. Enquête d’opinion : Les Français comprennent-ils les textes qu’ils lisent ? Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  32. 32. Enquête Etude administrée en ligne par l’institut Occurrence en novembre 2018, auprès d’un panel représentatif (méthode des quotas) de 1059 Français métropolitains âgés de 18 à 65 ans.
  33. 33. Enquête La préférence pour un langage clair, accessible à tous, fait consensus.
  34. 34. Enquête
  35. 35. Enquête La mauvaise compréhension des écrits est subie au quotidien par quatre Français sur dix.
  36. 36. Enquête
  37. 37. Enquête Les entreprises sont directement impactées par des écrits peu clairs.
  38. 38. Pourquoi n’écrit-on pas simplement ? Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  39. 39. Pourquoi n’écrit-on pas simplement ? 1. Parce que cela prend du temps 2. Pour une question de légitimité 3. Pour masquer nos propres faiblesses «Si vous ne pouvez pas expliquer quelque chose simplement, c'est que vous ne le comprenez pas vous- même.»
  40. 40. « La simplicité, c’est la sophistication extrême. » Léonard de Vinci Le langage clair : ce n’est pas toujours facile…
  41. 41. Cinq règles pour commencer Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  42. 42. Cinq règles pour commencer 1. Définir le but du texte 2. Se mettre à la place de son lecteur 3. Placer le but au début du texte 4. Utiliser la voix active 5. Simplifier le vocabulaire
  43. 43. Définir le but du texte Quel est le but de ces documents ? Le but d’une communication est toujours l’action : que doit faire votre lecteur après avoir lu chaque support ? 1. Brochure d’information pour les patients allant passer un scanner 2. Dépliant sur les impôts locaux 3. Brochure sur un produit d’investissement 4. Notice de montage d’un meuble 5. Lettre informant de l’échéance d’un placement
  44. 44. Se mettre à la place du lecteur • Qui est-il ? Qu’attend-il ? • Posez-vous les questions qu’il se pose • Organisez votre plan en conséquence Exemple : - quelles questions peut se poser le lecteur du dépliant sur les impôts locaux ? - dans quel ordre logique ?
  45. 45. Se mettre à la place du lecteur Quelles questions peut se poser le lecteur d’un dépliant sur les impôts locaux ?  Qu’est-ce que c’est ?  À quoi ça sert ?  Qui doit payer ?  Combien ça (me) coûte ?  Comment payer ? Quand ? Où ?
  46. 46. Placer le but au début du texte • Démarche scientifique : hypothèses, données, analyse et conclusions. L’objectif : la progression vers des conclusions validées et reproductibles. • Démarche de communicant : but principal puis informations secondaires. L’objectif : action du lecteur. Un autre objectif nécessite un autre ordre.
  47. 47. Utiliser la voix active Quand on écrit à la voix passive, on ne sait pas qui est l’émetteur. Or, notre texte a un objectif ! Les documents doivent être envoyés rapidement. Vous devez envoyer ces documents rapidement.
  48. 48. Simplifier le vocabulaire Langage formel Mots abstraits Euphémismes Jargon Mots ambigus Langage figuré mots concrets langage de la vie quotidienne
  49. 49. Simplifier le vocabulaire Exemples Eviter… Préférer… Langage formel Substantiel  Important Mots abstraits Entreprendre une étude  Etudier Euphémismes Cette erreur est regrettable  Excusez-nous Jargon Le montant restant à courir  Le montant restant à payer Mots ambigus Dénoncer la transaction  Refuser l’accord Langage figuré Déplacer des montagnes  Faire de gros efforts
  50. 50. Cinq exemples d’avant-après Rencontres nationales de la presse et des médias territoriaux • 13 et 14 juin 2019 • Paris
  51. 51. Médiateur RATP En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… RATP
  52. 52. Médiateur RATP En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante…
  53. 53. En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… Médiateur RATP
  54. 54. 1 phrase = 97 mots En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… Médiateur RATP
  55. 55. 1 phrase = 97 motsEn cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… Peu de vocabulaire complexe Médiateur RATP
  56. 56. 1 phrase = 97 mots En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… Peu de vocabulaire complexe Médiateur RATP
  57. 57. Quel est le message principal ? 3 En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… 2 1 Médiateur RATP
  58. 58. 3 En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… 2 1 4 5 Quel est le message secondaire ? Médiateur RATP
  59. 59. Vous avez fait une réclamation écrite au service clientèle de la RATP ? Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse, vous pouvez contacter par écrit le Médiateur de la RATP. Quel délai avez-vous pour écrire au Médiateur de la RATP ? • Un an à partir de la date de votre réclamation écrite • Et dans le cas particulier des infractions, deux mois à partir de la date de l’infraction Comment écrire au Médiateur de la RATP ? • Via le site Internet mediateur.ratp.fr • Par courrier à l’adresse suivante… 3 En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… 2 1 4 5 1 2 3 4 5 Médiateur RATP
  60. 60. Vous avez fait une réclamation écrite au service clientèle de la RATP ? Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse, vous pouvez contacter par écrit le Médiateur de la RATP. Quel délai avez-vous pour écrire au Médiateur de la RATP ? • Un an à partir de la date de votre réclamation écrite • Et dans le cas particulier des infractions, deux mois à partir de la date de l’infraction Comment écrire au Médiateur de la RATP ? • Via le site Internet mediateur.ratp.fr • Par courrier à l’adresse suivante… Médiateur RATP
  61. 61. En cas de litige lié à une réclamation client, après réponse du service clientèle de la RATP dont vous ne seriez pas satisfait ou en l’absence de réponse du service clientèle dans un délai d’un mois à compter de votre réclamation écrite, vous pouvez saisir par écrit le Médiateur de la RATP, dans un délai d’un an à compter de votre réclamation écrite auprès de la RATP, ou dans le cas particulier des infractions, dans un délai de deux mois à compter de la date de l’infraction, sur le site Internet mediateur.ratp.fr ou à l’adresse suivante… AVANT 1 phrase = 97 mots Médiateur RATP
  62. 62. Vous avez fait une réclamation écrite au service clientèle de la RATP ? Si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas reçu de réponse, vous pouvez contacter par écrit le Médiateur de la RATP. Quel délai avez-vous pour écrire au Médiateur de la RATP ? • Un an à partir de la date de votre réclamation écrite • Et dans le cas particulier des infractions, deux mois à partir de la date de l’infraction Comment écrire au Médiateur de la RATP ? • Via le site Internet mediateur.ratp.fr • Par courrier à l’adresse suivante… 97 mots = 8 phrases APRÈS Médiateur RATP
  63. 63. Restauration scolaire Texte original
  64. 64. Restauration scolaire Texte original 1) Si vous connaissez votre tranche tarifaire, vous devrez opérer un paiement d’un montant multiple entier de votre tarif. Nombre de repas minimum : 20 (voir grille jointe). 2) Vous ne connaissez plus votre tranche tarifaire, un paiement minimum de 50,00 € vous sera demandé qui vous ouvrira droit à un nombre de repas variable en fonction de votre tranche tarifaire calculée lors de votre inscription et vous disposerez d’un reliquat sur votre compte de restauration (voir grille jointe).
  65. 65. Restauration scolaire Transformation 1) Si vous connaissez votre tranche tarifaire, vous devrez opérer un paiement d’un montant multiple entier de votre tarif. Nombre de repas minimum : 20 (voir grille jointe). 1. Vous connaissez votre tranche tarifaire ? • Vous devez régler à l’avance 20 repas minimum • Le montant doit être un nombre entier, sans chiffres après la virgule Par exemple, si vous bénéficiez d’un tarif de 2,30 € par repas, vous devez régler un minimum de 46 € (voir grille jointe).
  66. 66. Restauration scolaire Original 2) Vous ne connaissez plus votre tranche tarifaire, un paiement minimum de 50,00 € vous sera demandé qui vous ouvrira droit à un nombre de repas variable en fonction de votre tranche tarifaire calculée lors de votre inscription et vous disposerez d’un reliquat sur votre compte de restauration (voir grille jointe).
  67. 67. Restauration scolaire Transformation 2) Vous ne connaissez plus votre tranche tarifaire, un paiement minimum de 50,00 € vous sera demandé qui vous ouvrira droit à un nombre de repas variable en fonction de votre tranche tarifaire calculée lors de votre inscription et vous disposerez d’un reliquat sur votre compte de restauration (voir grille jointe). 2. Vous ne connaissez pas votre tranche tarifaire ? • Vous devez régler à l’avance un montant minimum de 50 €. • Chaque repas sera décompté de ce montant. Par exemple, si vous bénéficiez d’un tarif de 2,30 € par repas, votre enfant pourra prendre 21 repas, qui correspondent à 48,30 € (voir grille jointe). Il vous restera un solde de 1,70 € sur votre compte.
  68. 68. Restauration scolaire Résultat Vous connaissez votre tranche tarifaire ? • Vous devez régler à l’avance 20 repas minimum • Le montant doit être un nombre entier, sans chiffres après la virgule Par exemple, si vous bénéficiez d’un tarif de 2,30 € par repas, vous devez régler un minimum de 46 € (voir grille jointe). Vous ne connaissez pas votre tranche tarifaire ? • Vous devez régler à l’avance un montant minimum de 50 €. • Chaque repas sera décompté de ce montant. Par exemple, si vous bénéficiez d’un tarif de 2,30 € par repas, votre enfant pourra prendre 21 repas, qui correspondent à 48,30 € (voir grille jointe). Il vous restera un solde de 1,70 € sur votre compte.
  69. 69. Site web
  70. 70. Site web
  71. 71. Courrier AVANT : Objet : dossier référence A3BUK Monsieur, Nous nous permettons de reprendre contact avec vous concernant le dossier référencé ci-dessus, dans le cadre de notre suivi périodique des prestations en cours. Nous vous remercions de nous informer d’une éventuelle reprise de travail ou, dans la négative, de nous adresser les décomptes de sécurité sociale postérieurs au 30 novembre 2018 ou les prolongations d’arrêt de travail. Sans réponse de votre part dans les 30 jours, le dossier sera clos.
  72. 72. Courrier APRÈS : Objet : vos prestations d’assurance complémentaire Monsieur, Nous mettons à jour votre dossier afin de pouvoir continuer de vous faire bénéficier des prestations en cours (+ préciser en détail idéalement). • Si vous avez repris votre travail, merci de nous en informer. • Si vous êtes toujours en arrêt, merci de nous envoyer les décomptes de sécurité sociale que vous avez reçus depuis le 30 novembre 2018, ou les prolongations d’arrêt de travail. Nous attendons votre réponse avant le (date). Sans réponse de votre part dans ces délais, vous ne recevrez plus de prestations de notre part (idéalement donner plus de précisions sur ce qui se passera).
  73. 73. Formulaire
  74. 74. Formulaire DOCUMENTS A JOINDRE AU DOSSIER DE DEMANDE ET A FOURNIR EN 2 EXEMPLAIRES LA NON PRODUCTION DE CES DOCUMENTS ENTRAINE L'IRRECEVABILITÉ DU DOSSIER Proposition 1 POUR QUE VOTRE DOSSIER SOIT EXAMINÉ, VOUS DEVEZ NOUS ENVOYER CERTAINS DOCUMENTS. MERCI DE JOINDRE À VOTRE DOSSIER LES DOCUMENTS SUIVANTS, EN 2 EXEMPLAIRES Proposition 2 DOCUMENTS OBLIGATOIRES À ENVOYER AVEC VOTRE DOSSIER Pour que votre dossier soit examiné, envoyez-nous les documents listés dans le tableau ci-dessous, en deux exemplaires.
  75. 75. En partenariat avec Merci pour votre attention RESTEZ CONNECTÉS ET RETROUVEZ LES PRÉSENTATIONS SUR CAP-COM.ORG #PresseTerr Stéphanie GUILLAUME • sg@avecdesmots.com

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