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Atelier - Comment valoriser les agents de proximité auprès des habitants ? - C. Mennesson

Intervention de Céline Mennesson lors de l'atelier " Comment valoriser les agents de proximité auprès des habitants ?" au Forum Cap'Com 2012.

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Atelier - Comment valoriser les agents de proximité auprès des habitants ? - C. Mennesson

  1. 1. Présentation de la SEMISE La Semise Société immobilière d’économie mixte de la région parisienne secteur sud-est. Existe depuis 1960 .Chiffres d’affaires 25 M € . 75 collaborateurs 3 métiers : aménager – construire des logements sociaux – les gérer 34 résidences – 3500 logements Résidences sociales exemplaires (PMR et HQE) Vitry sur Seine (94) actionnaire majoritaire (82 %) 85 000 habitants – ceinture rouge- 40 % de logements sociaux Semise accompagne la volonté sociale de la Ville (pour un logement détruit, deux sont construits) Pourquoi il est important de communiquer ? : maintenir la confiance des élus (prescripteurs) et des habitants ( relais , votants) . En interne, maintenir une harmonie de travail favorable, faire circuler l’information .
  2. 2. Le constat Depuis la suppression des gardiens: Changement « culturel » important Les agents de proximité ne sont plus rattachés à une résidence mais à un secteur composé de plusieurs immeubles (donc moins présents et plus de turnover) . La relation en face à face n’existe plus Les agents ne traitent « que » les travaux et ont une formation technique Insatisfaction des locataires qui ne reçoivent pas tout de suite de réponse à leur demande = moins de réactivité et plus d’attente L’accroissement des incivilités dans les résidences : bruit, drogue, saleté, squat… Une paupérisation croissante des cités
  3. 3. Le constat (suite) Les violences verbales ont augmenté de manière significative auprès du personnel de terrain (en 1ere ligne) et du personnel d’accueil. (ex: jets de pierres sur les agents dans les cités, agressions physiques dans les cas les plus graves) Les agressions ont elles aussi augmenté ( deux dépôts de plaintes en 1 mois) avec vitres cassées à l’accueil de la Semise et menaces de mort.
  4. 4. Les conséquences Beaucoup d’absentéisme (longues maladies) Estime de soi en berne Manque de considération
  5. 5. Les demandes des agents deproximité Plus de considération Plus de transversalité Plus d’implication dans les réunions de décisions = impression d’être écartés
  6. 6. Comment la Semise a-t-elleréagi ? Lancement d’une enquête de satisfaction mauvais retours de notre service aux locataires: seulement 70 % de satisfaits (propreté, ascenseurs, retour des sollicitations, …) Réorganisation de la DGLP (direction de la gestion locative et de la proximité) et du personnel de proximité pour une meilleure efficacité Engagement sur 15 axes d’amélioration avec messages forts
  7. 7. Comment la Semise a-t-elle réagi ?(suite) Réorganisation du personnel de terrain + de présence dans les résidences Nouvelles ouvertures de permanences dans les résidences Rencontres avec les amicales , RV avec le commissaire , réunions avec les services de proximité de la Ville ( implication des partenaires)
  8. 8. Comment la Semise a-t-elleréagi ? Articles dans le magazine distribué aux locataires, Vivre Ensemble (contre les incivilités) Envoi de courriers en AR signés par le Président pour sanctions contre les personnes identifiées comme violentes Pour mieux valoriser le travail du personnel de terrain(agents, prestataires ) et des locataires lancement d’un reportage photo ayant pour thème « Artisans du Vivre ensemble » . Exposition dans le parc de Vitry lors de la Réception annuelle de la Semise , destinée aux collaborateurs, élus, partenaires, locataires et amicales / kakémonos Carte de vœux 2013 (photos des agents de proximité)
  9. 9. La campagne Artisans du vivreensemble
  10. 10. La campagne Artisans du vivreensemble
  11. 11. L’exposition présentée dans le parcde Vitry
  12. 12. Couverture de notre rapportannuel
  13. 13. Les agents de proximité Ont servi de modèles pour une exposition réalisée en juin dernier, par une photographe- plasticienne . Ont posé dans leur environnement professionnel Tenue de travail, avec objets habituels Kakémonos de 2.20 m ont été exposés dans le parc de Vitry sur Seine
  14. 14. Kakémono 2.20m : la chargée del’accueil
  15. 15. Kakemono: le peintre
  16. 16. Kakemono : le traducteur
  17. 17. Kakémono : le rondier
  18. 18. Kakémono 2.20 m la chargéed’entretien
  19. 19. Kakémono : l’agent deproximité
  20. 20. Les décisions prises pour plus devalorisation du personnel de terrain Participation aux réunions avec le personnel d’encadrement + DG 2fois par mois Formation sur la gestion des situations de crise Participation dans le Journal Vivre Ensemble (portraits) Intégration au comité de rédaction du prochain magazine en cours de refonte
  21. 21. Conclusion Avoir choisi le reportage photo = mise en valeur de leur métier Reconnaissables par leurs pairs mais aussi par les habitants et partenaires : aucun n’a refusé la prise de vue Distribution du portrait en petit format ensuite Explications de la photographe en amont : sensibilisation à la démarche artistique

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