Telemarketing e atendimento a clientes

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TELEMARKETING
E ATENDIMENTO
A CLIENTES

Nelson Geromel

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Sumário:
TELEMARKETING 2
ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING: 3
PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO 4
IMPLANTANDO O TELEMARKETING 4
CALLCENTERS 6
QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES 8
AS BASES DO MARKETING DE SERVIÇOS 8
CARACTERÍSTICAS DA VENDA DE SERVIÇOS 8
O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A COMUNICAÇÃO COMERCIAL 10
IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 11
COMPORTAMENTOS E ATITUDES AO TELEFONE 12
“REGRAS” COMPORTAMENTAIS : 13
EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)13
A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO DE EQUIPE NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS 14
COMO ORGANIZAR O FLUXO DE LIGAÇÕES 14
ERROS QUE NÃO PODEM ACONTECER AO TELEFONE 15
OS MANDAMENTOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO A CLIENTES, POR TELEFONE 15
TÉCNICAS DE CONDUTA VERBAL E RELACIONAMENTO AO TELEFONE 15
COMO FALAR CORRETAMENTE 16
COMO OUVIR CORRETAMENTE 16
O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES 18
PESSOA IRRITADA 18
PESSOA EMBARAÇADA 18
PESSOA INSISTENTE 19
COMO LIDAR COM CLIENTES INSATISFEITOS 19
A ESTRADA DA RECUPERAÇÃO 20
COMO APERFEIÇOAR A QUALIDADE SEMPRE 20
CONSELHOS PARA SE MANTER UM PROFISSIONAL ATUALIZADO EM QUALIDADE NO ATENDIMENTO A
CLIENTES 20
DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO 22
SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO 25
CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E CONSUMIDORES 25

TELEMARKETING

“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de
telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas
de marketing”.
O uso do telefone para fins comerciais data desde 1880, em Berlim,
logo após o aparecimento do 1º telefone criado por Alexandre Graahm
Bell quando um pasteleiro oferecia seus pastéis ao cadastro de clientes.
Na década de 50, embora sem a denominação de telemarketing, era
usada principalmente nos USA, onde diversas publicações destacavam
números de telefones para obter respostas. Aqui no Brasil, também em
meados desta década, as Páginas Amarelas possuíam uma equipe de
vendedoras capacitadas para vender anúncios de classificados através do
telefone.
Ainda que usado para outras ações de marketing, foi em vendas que
o uso do telefone se destacou. Nos anos de 70 a Ford Motor Company
lançou a primeira grande campanha de marketing executada por telefone.
No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas
por telefone, mais tarde passou a identificar outras ações de marketing,
principalmente o atendimento ao cliente – SAC.

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No Brasil, no final dos anos 80, as filiais de multinacionais, cartões de
crédito, editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso, estas
últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações.
A expansão das telecomunicações, com a privatização, o
desenvolvimento da informática, o lançamento do “Código de Defesa do
Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone)e também as
próprias mudanças em costumes culturais foram fatores básicos para seu
crescimento na década de 90.
Até esta época, o local onde se realizavam as operações de
telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. A
introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de
ligações e produtividade dos operadores, a unificação de cadastros além
de agregar as diversas ações de marketing.
Surgia, no final século, os Call Centers .
No início dos anos 2000 foi a vez da Internet chegar aos Call Centers
permitindo às empresas sua comunicação com os clientes por diversos
canais – os Contact Center – também conhecidos como Centrais de
Relacionamento com o objetivo de cativar e fidelizar clientes.
É surpreendente o crescimento do telemarketing no Brasil. Somente
nos três últimos anos este setor alcançou 235% de crescimento,
tornando-se um dos maiores empregadores do país.
Sua expansão , conseqüentemente, oferece ao mercado uma enorme
oferta de novos empregos e acredita-se que até o final de 2005 serão
mais de 600.000 empregos diretos.
Hoje as empresas brasileiras possuem em seus call centers / contact
centers tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada o que permite
oferecer a empresas estrangeiras seus serviços.
“O telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática
de tecnologias de telecomunicações, informática e sistemas
administrativos, com o propósito de otimizar o mix das
comunicações de marketing usados por uma empresa para atingir
seus clientes”.

Como ferramenta de comunicação e venda o telefone permite um
direcionamento máximo (“fala ao ouvido”) e espaço maior que as mídias
de massa. Isto faz do telefone uma excelente mídia para resposta direta.

TELEMARKETING ATIVO: Empresa Cliente

TELEMARKETING RECEPTIVO: Cliente Empresa

ALGUMAS ATIVIDADES POSSÍVEIS UTILIZANDO O TELEMARKETING:

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ATENDIMENTO E INFORMAÇÃO (SAC)
VENDA
PROMOÇÃO (QUEIMA DE ESTOQUE)
PROPAGANDA
SERVIÇOS
ASSISTÊNCIA TÉCNICA
PESQUISA
PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO
PÓS-VENDA
AGENDAMENTO DE VISITAS
GERAÇÃO DE TRÁFEGO (ATRAIR PESSOAS)
ATUALIZAÇÃO DE CADASTRO
REATIVAÇÃO DE CLIENTES INATIVOS

PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO

♦ ANÁLISE E PLANEJAMENTO

♦ ARQUITETURA (Telecomunicações, Instalações, Software, Hardware)

♦ APLICAÇÃO (Qualificação, Testes)

♦ ATIVAÇÃO (Campanhas, Ciclo de vendas)

♦ AVALIAÇÃO (Controles e Relatórios)

IMPLANTANDO O TELEMARKETING

Esta ferramenta de marketing vem obtendo espantoso crescimento e
ótimos resultados tanto em grandes como em pequenas empresas e em
todos os setores da economia.

Vários fatores contribuíram para este crescimento:

o Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos
serviços oferecidos por telemarketing;
as mudanças culturais do próprio mercado;
a forma mais rápida e econômica de contatar clientes;
o desenvolvimento da informática e das telecomunicações;
aferição imediata de resultados.

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Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a
perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o
enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Cuidados Básicos para Implantação do Telemarketing

Para se obter os resultados esperados e evitar desencontros
durante o processo vários pontos precisam ser analisados com
cuidado:
PLANEJAMENTO
o mercado e a cultura da empresa;
objetivos, metas e prazos bem determinados;
ações de apoio de outras mídias e database;
entrosamento com os demais departamentos;
controles, estatísticas e replanejamento;
retorno de investimento;

INFRA-ESTRUTURA

local apropriado para a operação (amplo, arejado, acústica e iluminação
adequadas);
PAs. (móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador);
tecnologia (equipamentos / software / hardware compatíveis com
objetivos e tamanho da operação);
custos com a operação (salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc).

RECURSOS HUMANOS - A ALMA DA OPERAÇÃO

definição do perfil dos operadores;
seleção / treinamento dos operadores;
monitoramento e motivação das equipes;
script;
a atuação do supervisor na produtividade da equipe;
ASPECTOS LEGAIS
O que é necessário para abrir uma agência de serviços de

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telemarketing?

Observar as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e da NR
Nº 17.

Para a legalização da empresa é necessário procurar a Junta Comercial
do Estado, a Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Deve-se consultar a
Prefeitura para verificar leisde zoneamento e a operadora local para o
fornecimento de linhas. Em São Paulo há algumas exigências em relação
aos operadores que foram conseguidas pelos sindicatos através de dissídio
da categoria.

Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas
(ativas / receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e
pós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc.

Callcenters

o O Principal setor contratante de call center é o de serviços
financeiros, seguido pelos de varejo, telecomunicações, seguros,
saúde e editora / gráfica; bebidas, recreação e lazer, linhas aéreas;
o Mais da metade dos call centers (52%) foram implantados após
o processo de privatização do setor de telecomunicações, em 1998,
mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos
custos de implantação;
o 49% dos call centers pesquisados são próprios e 51% são
terceirizados a empresas especializadas;
o Cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São
Paulo-Rio de Janeiro, mas há presença significativa também na região
Sul (5%);
o Em tamanho: 20% dos call centers têm mais de 700 PAs
(posições de atendimento); 29% têm mais de 100 PAs e 51% têm
mais de 10 PAs, mostrando que há espaço no mercado para diferentes
tipos de empresa;
o Na hora de conquistar clientes, a estratégia mais utilizada pelos
call centers é a entrega de um serviço diferenciado (63%);
o A grande maioria dos atendentes é composta por mulheres
(76,8%);
o Do total de atendentes, 71 % possuem o 2º grau.

Temas polêmicos em todas as centrais de telemarketing são o
absenteísmo, a impontualidade e o turn over. Os gestores de telemarketing
têm uma resposta pronta e uníssona para esta questão: este “povo” falta e
se atrasa por qualquer motivo e mais, parecem mercenários, pois trocam de
emprego por quaisquer migalhas a mais no salário.

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A maioria opta por soluções paliativas, pois não têm a coragem de
mudar.

A maioria lança mão da mesma fórmula mágica: incentivo à presença,
com premiações e comemorações do dia disto, dia daquilo, além das “sextas
feiras temáticas”. Se o número de atestados médicos cresce, tome ginástica
laboral, exercícios vocais, massagens anti-stress, salas de descompressão,
controle das justificativas das faltas ou atrasos.

Até que um dia alguém dá a receita final: falta motivação. Motivação!
Cartazes, balões, camisetas, bottons, concurso de hinos; formação de
coral, listas com os aniversariantes do mês e um final de semana num hotel
fazenda, com trilhas, corredeiras, escaladas, campeonatos, karaokê, lual, e
no dia seguinte a palestra motivacional, seguida de churrasco, com a piscina
liberada!

No início estas ações geram alguns resultados para depois voltarem ao
que era antes. As ações geraram e continuam gerando custos, pois foram
incorporadas ao dia a dia da empresa.

Indagando atendentes/operadores de telemarketing sobre os reais
motivos que os levam às faltas, atrasos e esta troca constante de empresas,
descobri que estes problemas ocorrem pela percepção entre os
atendentes/operadores que sua atividade não é valorizada e que não vale a
pena tantos esforços de “vestir a camisa” da empresa. São comuns
respostas como: A minha falta ou meu atraso não fazem diferença alguma,
quando muito, recebo uma advertência, pois não fiz falta alguma; Trabalho
em duas empresas e na outra ainda dou o sangue pelo supervisor que é um
cara legal; Por que estou indo embora? Este supervisor não tem nível, age
feito um carrasco; Aqui, ou você é promovido ou morre operador júnior...

Acho que o problema se resolveria com um adequado plano de cargos e
salários, que geraria um plano de carreira, um plano de treinamento, a
seleção de melhores candidatos, mais respeitabilidade à atividade e não
esta idéia “que este povo pula de um emprego para outro”.

E se você é daqueles que acha que isto geraria mais custos, olhe o
dinheiro que está indo embora pelo ralo todos os dias. Seus gestores só
estão fazendo poeira de tantas voltas que dão em torno do problema, por
medo de enfrentar seus surrados paradigmas.
Sua recompensa ao atacar o verdadeiro problema? Mais produtividade,
mais competência e retenção de talentos. O resultado? Mais lucros.

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Qualidade no Atendimento a Clientes

1. As bases do marketing de serviços;
2. O que é telemarketing ?
3. A importância do atendimento telefônico;
4. Comportamento e atitude ao telefone
5. Como organizar o fluxo de informações com gentileza, simpatia
e eficácia nos públicos internos e externos;
6. Erros que não podem acontecer ao telefone: de português, de
voz, de atendimento;
7. Os mandamentos do ótimo atendimento a clientes,por telefone;
8. Como aperfeiçoar a qualidade sempre.

As Bases do Marketing de Serviços

• Empresa voltada para o Mercado ====> Foco : Cliente

• Área voltadas para atender as necessidades dos clientes.

• Harmonia entre as relações internas e externas

• Objetivo da organização: A tarefa primordial da organização é
determinar as necessidades e desejos do mercado e de se
adaptar para satisfazer de forma mais conveniente que a
concorrência.

• Necessidades x desejos x demanda.

• Afinal, O que é Marketing?

• Marketing e vendas são a mesma coisa?

• O que é satisfação do Cliente?

• A Relação Cliente x Fornecedor está satisfazendo o cliente?

• O cliente realmente necessita e quer o que produzimos?

• Onde está a imagem da empresa?

• Como chegar a satisfação plena do cliente?

Características da Venda de Serviços

• Intangibilidade
• Heterogeneidade na prestação de serviços
• Demanda oscilante
• Garantia intangível

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• Não aceita troca
• Avaliação subjetiva pelo cliente
• Difícil comparação de preços
• O atendimento é a empresa
• A marca é importante
• A compra é emocional e racional

O que é o Cliente

• O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio;
• O cliente não depende de nós. Nós é que dependemos dele;
• O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do
nosso trabalho;
• O cliente nos faz um favor quando liga. Nós não estamos lhe
fazendo nenhum favor ao atendê-lo;
• O cliente é o sangue da empresa. É ele que paga o seu salário.
• O cliente é muito mais do que lucros. Ele é sentimento,
confiança, lealdade e respeito;
• Assim - dar um ótimo atendimento ao cliente é função de todos
na empresa;
• Não somos contratados para trabalhar para uma empresa e sim
para produzir, atender e servir aos clientes desta empresa.

O que é qualidade de atendimento ?

• É a percepção e avaliação do cliente do nível de qualidade do
atendimento recebido em relação ao valor pago;

O cliente avalia :

• A educação, cortesia e simpatia;
• O tratamento personalizado;
• A confiança, lealdade e respeito;
• A empatia e interesse no atendimento;
• A disposição para resolver seu problema;
• A atuação como parceiro / amigo. (conceito na visão de
Marketing.)

O Produto / Serviço

• Segurança
A segurança está no primeiro grupo das necessidades humanas. A
venda de seguros existe para satisfazer, pelo menos em parte,
esta necessidade.

• Risco
As pessoas procuram sempre proteção contra alguma ameaça. No
caso do seguro, a proteção é contra o risco.

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O risco deve ser :
a) Eliminado, se possível
b) Reduzido sempre que possível;
c) Transferido para a seguradora, se não
tiver outra solução

• Marketing para Segurança e Risco
Na realidade, cliente é aquele “ser” que precisa de alguém que o
ajude, que o oriente a resolver problemas. Ele não paga por coisas
ou serviços. Ele compra soluções.

O que é Telemarketing

O TELEFONE COMO FERRAMENTA BÁSICA PARA A
COMUNICAÇÃO COMERCIAL

• Comunicar-se com clareza e cortesia ao telefone é tão
importante para todos, quanto comunicar-se falando
pessoalmente, ou escrevendo uma carta comercial.

• Técnicas de cortesia têm um papel importante na realização do
bom atendimento ao cliente externo e interno (colegas de
trabalho)

• O atendimento telefônico tem que significar cordialidade e
gentileza, de forma bem explícita para quem está sendo
atendido, como a base da eficiência ao telefone.

TODA LIGAÇÃO É IMPORTANTE, LEMBRE-SE QUE AO
TELEFONE VOCÊ É A EMPRESA.

• Existem inúmeros tipos de telefones. Entretanto como é um
simples aparelhos mecânico, você precisa aumentar a sua
habilidade de usá-lo, a fim de torná-lo uma extensão de você,
uma eficiente ferramenta de trabalho.

• Quando você é cortês, diz o que planejou e ouve
cuidadosamente, você tem chance de conseguir uma
comunicação fluente e bem sucedida, contribuindo para o
entendimento global.

DEFINIÇÕES BÁSICAS

• Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia,
com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem
e informem.

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• O uso sistemático e correto do telefone gera contatos e
administra tecnicamente as informações, conforme objetivos e
necessidades da empresa.

• O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing
Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias
nas relações comerciais.

OPERAÇÃO DO TELEMARKETING

• Basicamente, o telemarketing se processa de 3 formas:
comunicação ativa, passiva ou ativa/passiva.

• Tanto na emissão como na recepção, a voz humana está
presente, agindo sozinha ou acompanhada de um “computador”,
o que, neste caso, chamamos de telemarketing interativo.

A imagem da empresa se distingue a partir do momento que
alguém atende o telefone.
Philip Kotler

Importância do Atendimento Telefônico

PARA A IMAGEM DA EMPRESA NA PERCEPÇÃO DO CLIENTE

• A empresa é o atendimento prestado pelo operador;
• O atendimento do operador é o reflexo da cultura de
atendimento;
• A cultura de atendimento ao cliente reflete a Qualidade dos
serviços.

O BOM ATENDIMENTO TRANSMITE UMA BOA IMAGEM,
PORQUE:

• Ganha respeito
• Passa confiança
• Ganha credibilidade
• Consegue Eficácia
• Satisfaz o cliente e torna os futuros contatos mais agradáveis e

ESTA BOA IMAGEM DEPENDE DOS SEGUINTES
CONHECIMENTOS:

• Da empresa e de seus setores;
• Dos produtos e serviços a oferecer, em detalhes (benefícios);

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• Das possíveis formas de negociação;
• De vantagens sobre os serviços e produtos da concorrência;
• Das técnicas de vendas;
• De outros meios de relacionamento entre a empresa e os
clientes;
• Do fluxo operacional de todo o seu trabalho

A IMAGEM DA EMPRESA TAMBÉM ESTÁ NO
COMPORTAMENTO DO OPERADOR. POR ISSO, SEJA:

• Simpático;
• Cortês;
• Demonstre segurança pessoal;
• Demonstre otimismo;
• Demonstre satisfação no seu trabalho;
• Demonstre orgulho da sua empresa;
• Passe ao cliente a satisfação de estar podendo lhe servir..

PARA MANTER A BOA IMAGEM DA EMPRESA, O OPERADOR
DEVE :

• Planejar seu dia a dia;
• Conhecer seus instrumentos de trabalho
• Organizar sua área de trabalho;
• Utilizar os princípios do bom atendimento;
• Ser objetivo.

PARA UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO DE QUALIDADE, ELE
DEVE :

• Falar com clareza ( voz );
• Ouvir com atenção (audição);
• Responder de imediato e certificar-se se está sendo
compreendido ( Planejamento e controle ).

Comportamentos e Atitudes ao Telefone

CONDUTA DE PARCERIA NO ATENDIMENTO :

• Confronta o esquema de referência do Cliente com o do
Funcionário

• Atitudes • Necessidades e Expectativas
• Valores • Desejos
• Crenças • Sentimentos

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Contexto do Atendimento
CLIENTE FUNCIONÁRIO
Confiança
Lealdade
Respeito

“REGRAS” COMPORTAMENTAIS :

• Atenda prontamente (max. 3 toques) com um sorriso;
• Identifique seu departamento (empresa), diga seu nome e
cumprimente;
• Identifique seu interlocutor;
• Seja cortês e respeitoso (Sr.(a), Por favor, etc.)
• Confirme as grafias dos nomes;
• Confirme os números que lhe forem passados;
• Repita para o interlocutor todas as suas notas, a fim de
certificar-se de que está correto;

Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais
alimentos na boca, durante o atendimento. “REGRAS” DE
ATITUDE :

• Use frases no tempo presente ( evite : gostaríamos, seríamos
....)

• Transmita confiança; (evite : pode ser que sim, talvez , mas não
tenho certeza ....)

• Use frases de empatia; (diga sempre: concordo, o Sr. tem
razão, eu lhe compreendo ....)

Use somente palavras positivas (diga sempre : vamos
atendê-lo, vamos resolver seu problema ....)

EXERCÍCIOS COMPORTAMENTAIS E CUIDADOS PARA O
OPERADOR (ANTES E DURANTE O ATENDIMENTO)

• Espreguiçar, bocejar e suspirar (Alivia e Relaxa)
• Engolir saliva e/ou beber água fresca;
• Não fazer ruídos de respiração (suspiros durante o
atendimento);
• Manter a postura (coluna ereta, centro de gravidade projetado
no centro dos quadris e evite falar com a cabeça pendendo para
um dos lados);

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• Articular bem os fonemas e dê ênfase nas vogais,
principalmente finalizando a palavra;
• Exercitar alguma técnica de relaxamento, a cada hora de
trabalho.

Como Organizar o Fluxo de Ligações

• Como é o fluxo de ligações hoje na EMPRESA X?

• Como pode ser melhorado?

A importância do Trabalho de Equipe na Resolução de
Problemas

• Um Bom serviço de equipe gera :

• Um serviço Fraco de equipe gera :

Como Organizar o Fluxo de Ligações

O CONTROLE DO PÓS-CHAMADA

• O operador deve ter tudo anotado;
• O controle da chamada deve estar todo preenchido (se for o
caso);

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• Tudo que foi combinado tem que ser cumprido, na integra;
• O operador deve recorrer à sua equipe e/ou à outros setores, a
fim de resolver o problema do cliente, o mais breve possível;
• O operador deve acompanhar todo o processo de resolução do
problema;
• Problema solucionado - alternativas e opções para o cliente -
Ligar.....

Erros que Não Podem Acontecer ao Telefone

EXPRESSÕES PROIBIDAS AO TELEFONE:

• Gírias (Tá legal, falou, valeu, etc.);
• Expressões repetitivas (N/e, tá, han ?, ....);
• Expressões condicionais (Eu gostaria, poderia, faria ...);
• Expressões íntimas (Gato(a), amorzinho, filho(a), querido(a),
meu bem ...);
• Expressões negativas (Não, não sei, não podemos, eu não
consigo, nunca, impossível, difícil, problema ...);
• Expressões agressivas ou impositivas (O Sr. entendeu? O Sr.
não está entendendo, tome nota, o Sr. terá que, O Sr. precisa,
Isso não é verdade, engano seu ...);
• “Um segundo só”, “Aguarde só um minutinho” ...;
• “Porfavor, ligue daqui a pouco. Ligue mais tarde ....
• Criticar o trabalho de outro colega de atendimento;
• Criticar a própria empresa e/ou funcionário de outro setor.

Os Mandamentos do Ótimo Atendimento a Clientes, por
Telefone

OS PRINCÍPIOS DO ÓTIMO ATENDIMENTO

• Ouvir atentamente
• Saber formular perguntas
• Utilizar técnicas de persuasão
• Entender e Resolver o problema do cliente, conseguindo sua
satisfação plena (melhoria continuada + conduta de parceria)

O SEGREDO DO ÓTIMO ATENDIMENTO À CLIENTES

• É “você” demonstrar que realmente se interessa pelos
problemas e necessidades dos clientes

Técnicas de Conduta Verbal e Relacionamento ao Telefone

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COMO FALAR CORRETAMENTE

• Usar o tom certo:
Posicione o Headset corretamente e mantenha um volume de
voz normal

• Procurar falar pausadamente:
Nem lento nem rápido. Velocidade normal, a fim de ser bem
compreendido

• Usar uma variação de voz:
Transmita emoções, fale com entonações variadas, vivencie o
diálogo com o cliente

• Procurar ter boa dicção:
Articule bem as sílabas, dê entonação maior à vogal final da
palavra

• Usar as palavras corretamente:
Utilizar palavras de fácil entendimento. Evite siglas, códigos ou
termos ligados à estrutura interna de sua empresa

• Usar o tratamento adequado:
Procurar estabelecer um equilíbrio entre formalidade e a
informalidade. O tratamento respeitoso (Sr. e Sra.) é
obrigatório, mas seja natural.

• Criar boa Imagem:
Personalize a conversa, seja agradável = Técnicas de persuasão

• Procurar transmitir “algo mais” - “Faça algo extra”
Ponha em prática o seu planejamento (ordenação lógica do
pensar) e demonstre interesse pessoal em resolver o problema
do cliente.

COMO OUVIR CORRETAMENTE

• Não interromper o interlocutor::
Garanta ao cliente estar ouvindo-o atentamente, através de
expressões como : “Sim, estou lhe entendendo, perfeitamente,
claro, pois não ....”

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- Nunca fale junto com ele.

• Não perder a atenção:
Concentre-se. Evite qualquer tipo de atividade paralela.

• Procurar entender tudo o que está sendo dito:
Faça perguntas esclarecedoras, se for o caso. Não tenha
vergonha. Solicite que o cliente repita algum ponto que não
tenha ficado bem claro.

• Ouvir:
Ouvir é mais do que escutar. Não tire conclusões precipitadas,
ouça toda a fala do cliente, sem interrupções e sem falas
paralelas.

• Anotar:
Anotar sem atrapalhar-se ou interromper a fala do cliente.
Utilize-se de códigos e abreviaturas padronizadas por você e/ou
pela sua equipe.

• Confirmar por repetição:
A fim de garantir a fidedignidade de suas anotações, confirme com
o cliente, repetindo os pontos principais, e o que ele espera que
você faça, para que ele fique satisfeito.

O PRINCÍPIO DOS " 3 AS " :

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O RELACIONAMENTO COM TIPOS DIFERENTES DE CLIENTES

PESSOA IRRITADA
Esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica. Ela vai
querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em
você, pois naquele momento, é você quem está representando a
empresa. Eis algumas dicas:

• Fique calmo;
• Seja objetivo;
• Não se oponha ou discuta com seu interlocutor;
• Não se detenha nos seus sentimento (não é pessoal);
• Não o interrompa. Deixe-o desabafar;
• Diga “Eu compreendo como o Sr. se sente”;
• Ajude-o. Peça para que diga como você pode ajudá-lo;
• Transpareça empatia e vontade de resolver o seu problema;
• Desmembre o problema em partes administráveis;
• Estabeleça com o cliente as prioridades de ação;
• Repita e certifique-se o que foi combinado (prazos, etc.);
• Peça auxílio, se não conseguir resolver sozinho (colega ou
chefe).

PESSOA EMBARAÇADA

Existem diferentes tipos : Os desorganizados, os confusos, os
solidários, os caluniadores e os temerosos. Eis algumas dicas:

• Fique calmo;

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• Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer;
• Seja afirmativo;
• Não tenha medo de ser firme, porém educado;
• Esforce-se e concentre-se para obter o controle da situação;
• Use perguntas diretas, para obter respostas curtas;
• Evite o máximo lhe fazer perguntas abertas;
• Se não conseguir êxito no relacionamento, passe-o para um
colega ou para seu chefe, de forma educada, e garantindo-lhe
que seu problema será resolvido por esta pessoa.

PESSOA INSISTENTE

É facilmente identificado : Quer sempre falar com o chefe. Acredita
que você não é capaz de resolver o seu problema. É o único dono
da verdade, e não admite ser contrariado. Resumindo: é o famoso
“CHATO”. Eis algumas dicas:

• Fique calmo;
• Não considere sua insistência como algo pessoal. Coloque-se
humilde e com toda disponibilidade de lhe ouvir e resolver o seu
problema;
• Fique seguro de si. Seja firme porém educadamente;
• Mostre sua competência; deixe bem claro que você tem
condições de resolver o seu problema;
Se não tiver outra forma de resolver, não se aborreça, passe-o
para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.

Como Lidar com Clientes Insatisfeitos

É difícil saber o que fazer com a ira de um cliente quando ela nos
atinge. O primeiro impulso é tirar o corpo fora - “Não grite comigo, não fui
eu quem fez “isso”- ou rebater com veemência. Nenhuma das opções é
boa para o cliente, nem para você.
As pessoas que ligam às vezes já estão zangadas antes, outras
ficam irritadas durante o telefonema - com freqüência, inesperadamente.
Em qualquer situação, quem está irado provavelmente lançará isso na sua
cara. Afinal de contas, pelo telefone raramente você vê a raiva começando
a surgir.
Quando a raiva do cliente não é solucionada, você pode olhá-lo por
outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perdê-lo para sempre, e sem
clientes, não haverá realmente motivo para ficar ocupando um telefone.

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Tratar de forma adequada o cliente é positivo para você. Rebate-se
a altura, está dizendo que não tem poderes - que não pode fazer nada
para melhorar a situação. Essa mensagem desgastará a sua auto-imagem
mais do que qualquer outra coisa.
Administrar a ira do cliente de forma positiva exige que você
aprenda a pensar na raiva de uma nova maneira. Quando o cliente
manifesta sua raiva com você, isso é sinal de que ele se preocupa com o
que está acontecendo, que ele quer uma solução.

A Estrada da Recuperação

1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se
pelos inconvenientes
2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para
mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema.
3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for
necessário para dar ao seu cliente o produto ou serviço originalmente
esperado.
4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o
início não basta. Um gesto de compensação diz: “Quero acertar as coisas
para você’”.
5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente
acha que suas promessas não foram cumpridas. Certifique-se de cumprí-
las e só faça as que puder cumprir durante o processo de recuperação.
6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um
acompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como
prometido? O problema original foi resolvido? Faça um a
acompanhamento com o cliente também. A solução funcionou? Seu cliente
está satisfeito?

Como Aperfeiçoar a Qualidade Sempre

Conselhos para se manter um Profissional Atualizado em
Qualidade no Atendimento a Clientes

A) Técnicas de ouvir como instrumento de vendas.
B) Prestação de serviços - A Estratégia do Sucesso.
C) O Binômio Necessidade/Benefício e a satisfação do cliente.

Ouvir : Criando empatia

• -> Interesse pelos sentimentos
• -> Interesse pelas emoções
• -> Interesse pelos problemas
• -> Interesse pelas atitudes

Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto

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Falam-se 125 palavras por minuto

-> Não divagar
-> Ouvir com atenção total
-> “Ouvir” percebendo as “emoções” de quem fala

Ouvir : Identificando e organizando os tópicos
Conduzindo com perguntas objetivas
Definindo necessidades
Reconhecendo emoções

Ouvir : Aceitando divergências, para chegar em
convergências
Evitando o negativo
Neutralizando emoções
Capitalizando objeções

Ouvir é : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar
=> Formular respostas

Ouvir : Sim=Sim / Sim=Talvez / Sim=Não Me Amole Mais /
Sim=Não
Prestar Serviços irá : - Criar motivação
- Abrir portas
- Criar compromissos
- Fortalecer a Imagem

Prestar Serviços demostrará :
- Nossa dedicação
- Que a satisfação do cliente é nosso objetivo
- Que dominamos a tecnologia específica
- Que nosso produto é serviço com qualidade
Prestar Serviços permitirá:
- Maior aproximação com o cliente
- Maior conhecimento do nosso produto e seus benefícios
- Que o cliente experimente nosso produto
- Que nos diferenciemos da concorrência
- Que sejamos mais confiáveis

Satisfazer Necessidades :
Sondagem (ouvir)
Apoio (prestar Serviços)
Fechamento (Ouvir /Prestar Serviços / Assumir Compromissos)

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Lidar com Ceticismo (Ouvir / Prestar Serviços)
Lidar com Indiferença (Ouvir / Prestar Serviços)


Superar Objeções (Ouvir/Prestar Serviços)
Incompreensão (Ouvir/Prestar Serviços)
Desvantagem Percebida (Ouvir/Prestar Serviços)

Prestar Serviços

• Dará maior continuidade ao vínculo comercial
• Criará dependência

Lembrem-se :

• O Operador de Telemarketing receptivo pode receber dois tipos
de telefonemas : Interno e externo. Em ambos, o objetivo
principal é manter a conversação no rumo certo, com
tranqüilidade e serenidade, atendendo plenamente às
necessidades e expectativas dos clientes.

Nunca se esqueça - ao telefone --- você é a empresa !

DICAS BÁSICAS DE NEGOCIAÇÃO

Sua capacidade de ganhar dinheiro, para você e para sua empresa,
depende de sua habilidade em negociar. Vamos ver algumas dicas que lhe
permitirão negociar melhor e com mais segurança:

1- O impasse

Quando você chegar a um impasse, a um beco sem saída, numa
discussão de preço com o cliente, a melhor coisa a fazer é deixar o preço
de lado por alguns momentos e resolver outros assuntos que ainda
estejam pendentes. Negocie a data de entrega, a garantia, a instalação e
daí por diante, simplesmente para afastar o foco da negociação do tema
preço e para poder progredir na mesma.

2- A primeira oferta

Nunca aceite a primeira oferta, por mais atrativa que ela possa lhe
parecer. Tenha muito cuidado para nunca dizer “sim” muito rapidamente,

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porque isso automaticamente dispara dois pensamentos na cabeça do
cliente.

a) Nós poderíamos ter conseguido um negócio melhor (e da próxima
vez eles vão tentar , ou da próxima vez nós vamos tentar).

b) Alguma coisa deve estar errada aqui. Se este vendedor está
aceitando a nossa proposta e nós pensávamos que ele nunca poderia
aceitá-la, é melhor a gente checar todos os detalhes novamente.

Por isso sempre negocie, mesmo que a primeira oferta seja
perfeitamente aceitável. Você sempre quer que o outro lado saia com um
sentimento de vitória nas negociações. Na verdade isto é quase a
definição de um bom negociador.Dois vendedores podem estar
negociando o mesmo tipo de equipamento com dois clientes similares.
Ambos acabam fechando negócio pelo mesmo valor em reais, mas o bom
negociador deixa o cliente com a sensação de que ele (o cliente) venceu.
O negociador amador sai da mesa de negociação com a sensação de ele
ter feito um bom negócio e o cliente perdido. Nunca se esqueça que se o
cliente sai da negociação com uma sensação de ter perdido ele
provavelmente não voltará a fazer negócios com você. E se fizer, ele vai
tentar na próxima negociação tirar essa diferença.

3- A Mordida

A mordida funciona tanto para o lado do vendedor quanto para o
comprador. Ela simplesmente quer dizer que você tenta arrancar algo a
mais do que aquilo que estava sendo negociado e normalmente isso é
feito nos momentos finais da negociação. Vamos imaginar que você esteja
vendendo um guindaste e logo de cara, no início das negociações, você
mencione para o cliente que é importante ele comprar mais peças de
reposição, peças sobressalentes. O cliente provavelmente vai dizer “nós
sabemos que você ganha muito dinheiro com essas peças de reposição.
Não se preocupe que quando a máquina quebrar a gente coloca o pedido
e você faz a entrega da peça. Não necessitamos investir esse capital
agora”. Não se apavore. Depois que você chegou a um acordo em relação
ao equipamento tente a mordida novamente. Você pode dizer, por
exemplo, “agora que está tudo resolvido, nós poderemos dar uma nova
olhada na questão das peças de reposição? Eu não as recomendo para
todos os clientes mas no seu caso eu acho que elas são realmente
importantes. Eu sei que vocês não querem deixar capital imobilizado mas
sai muito mais caro a hora de uma máquina parada do que o pequeno
investimento necessário para se manter um estoque mínimo de peças de
reposição essenciais. Talvez o cliente nesse momento, quando a compra
maior que é a do guindaste já está resolvida, aceite a voltar a discutir a
questão das peças de reposição e nesse momento você consegue obter o
sucesso que não conseguiria quando mencionou essa possibilidade logo na
abertura das negociações. Mas tome cuidado, o cliente também gosta

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sempre de dar uma mordida final. Depois de negociar duramente com
você todos os detalhes da compra deste equipamento, o cliente está
pronto para assinar o pedido. Você mentalmente já está até gastando a
sua comissão, pensando em tudo aquilo que vai conseguir pagar com ela.
Neste momento o cliente se vira para você e diz” é claro que com uma
compra deste tamanho eu vou receber treinamento de graça para os
meus operadores mais dois jogos do manual de operação e pelo menos
algumas peças de reposição como filtros, por exemplo”. Neste momento
você tem medo de arriscar e colocar tudo a perder. Você está frágil e não
quer correr o risco de perder este negócio, afinal de contas tudo isso que
o cliente lhe pediu não custa mais do que 1% e você acaba cedendo. Você
foi mais uma vítima da famosa mordida, que é tão bem empregada por
compradores experientes que sabem que o vendedor tem muito medo de
arriscar quando praticamente já está com o pedido nas mãos. Uma anti-
tática para a mordida é ridicularizar o comprador fazendo uma brincadeira
do tipo “você já conseguiu o máximo desconto possível, aliás muito mais
do que aquilo do que a gente havia planejado lhe dar. Você não vai querer
fazer uma coisa desse tipo e prejudicar a minha posição dentro da
empresa, vai”? A idéia é que você consiga mostrar que o cliente está
sendo por demais intransigente e que você estaria basicamente no seu
limite.

4- A Careta

É muito importante aprender a reagir de forma veemente quando o
outro lado lhe fizer uma proposta indecente. Parta do princípio que eles
acham que você não vai concordar com a proposta, eles estão fazendo
isso somente para analisar qual seria a sua reação. Se você não parecer
muito chocado ou surpreso de repente eles começam a pensar “bem, eles
não pareceram muito chocados talvez eles até concordem em fazer esta
concessão. Ora, vamos continuar tentando e endurecer a parada”. Por isso
prepare-se para fazer uma grande careta quando você ouvir uma
proposta indecente. Feche a cara faça um ar de surpresa e diga “você está
querendo que a gente faça O QUE???”. Você não precisa estar negociando
cara a cara para fazer essa careta. Esse mesmo tipo de comentário e um
ligeiro aumento no tom de sua voz podem funcionar perfeitamente nas
negociações por telefone.

Aprender a negociar será fundamental para a sua carreira como
vendedor. O bom negociador traz lucros para a empresa, para ele mesmo
e é sempre cobiçado por todo o mercado.

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SUPERVISOR DE TELEMARKETING: FAÇA O SEU TRABALHO VALER O DOBRO

Seu tempo disponível deve ser usado sabiamente. Entre monitorações,
retornos, treinamentos, relatórios e outras atividades, quase não sobra
tempo para avaliar o seu próprio desempenho como supervisor de equipe.
Dessa forma, veja algumas dicas para fazer o seu tempo valer o dobro.

Monitorações: crie uma planilha dinâmica no excel, apontando quais os
pontos que você mais tem interesse em trabalhar o teleoperador. Crie um
sistema de notas, assim fica mais fácil avaliar os aspectos de maior
relevância em sua operação.

Retornos: prepare a atitude, seja positivo, fale a verdade. A hora do
retorno não é a hora de dar bronca no teleoperador. Motive-o a trabalhar
melhor.

Treinamento: seja criativo, inove, sua equipe tem sede de novidades. Crie
uma apostila organizada, dinâmica, use elementos gráficos. Consulte o
psicólogo(a) de sua empresa, ele(a) pode te dar ótimas idéias. Divulgue
os seus treinamentos, crie uma expectativa nos participantes.

Domine a informática: relatórios e gráficos irão permitir melhor
visualização de seus resultados. Pesquise, descubra ferramentas que
possam otimizar o seu trabalho. Crie um bom relacionamento com a sua
área técnica.

Dia-a-Dia: seja um agente de mudanças. Torne-se acessível. Sorria.
Trabalhe motivado e espalhe alegria em sua operação. Faça reuniões
diárias, cinco minutos, conte histórias. Faça uma lista de atividades,
determine e cumpra os seus prazos. A organização é individual, organize-
se a sua maneira.

Quando você desenvolver o hábito de fazer o seu trabalho valer o dobro,
ficará surpreso com os resultados.

CÓDIGO DE ÉTICA DO PROGRAMA DE AUTO-REGULAMENTAÇÃO DO SETOR DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES E CONSUMIDORES

ÍNDICE
Capítulo I – Introdução
Capítulo II – Responsabilidades
Capítulo III – Requisitos do Código de Ética
Artigo 1º – Apresentação
Artigo 2º – Honestidade e Clareza
Artigo 3º – Acessibilidade
Artigo 4º – Crianças e Adolescentes
Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor
Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes

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Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor
Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas
Artigo 9º – Contatos Ativos
Artigo 10º – Contatos Receptivos
Capítulo IV – Infrações e Penalidades
Capítulo V – Glossário

Capítulo I – Introdução

Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades representantes do
mercado de Relacionamento
com Clientes e Consumidores no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a
necessidade das definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de
forma a consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes
contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação vigente e o
Código de Defesa do Consumidor.

Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram envolvidas
aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e
contratantes. Por meio de um processo transparente e participativo, essas empresas
tiveram a oportunidade de revisar as versões preliminares e sugerir
melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética alinhado à realidade do mercado e às
necessidades de todas as partes interessadas.

Capítulo II – Responsabilidades

A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código cabe à
Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria ou terceirizada),
doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As responsabilidades específicas da
Empresa/Contratante ou da Central de Relacionamento estão descritas neste Código.

Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também chamadas de
Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor)
e/ou Telemarketing, próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento
ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de
telefone, e-mail, Chat, fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:

• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) -
marketing de relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa;
• Cobrança;
• Recuperação de Consumidores;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e
agendamento de serviços, pedidos, informações etc);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques,
abertura e ativação de contas etc);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
• Ouvidoria.

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A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a Empresa/Contratante
conhece e está de acordo com este Código de Ética, para cada serviço/contrato
elaborado.

Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do conhecimento e
concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dá no momento de adesão.

Os responsáveis pelo serviço se comprometem a colaborar em quaisquer procedimentos
de investigação sobre sua conduta em relação a este Código de Ética, realizado pela
Ouvidoria do Programa de Auto-regulamentação ou em seu nome.

Capítulo III – Requisitos do Código de Ética

Artigo 1º – Apresentação

Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a
Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu
objetivo.

Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa,
sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.

Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade quanto ao
prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá ser respeitada.

Artigo 2º – Honestidade e Clareza

As ofertas devem ser claras, honestas e completas.

Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e obrigações
nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo limitações da oferta
(quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou segurança devem ser
esclarecidos.

Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem contra a
legislação vigente.

Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não estejam
disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou fornecimento, salvo
concordância explícita do Consumidor por aguardar.

Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no ativo
como no receptivo, antes do
encerramento da venda, devem ser plenamente ratificados: a especificação clara do
produto ou serviço, o prazo previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as
condições ou planos de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes,
impostos, seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o
prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor possa
entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de Relacionamento e
confirmação expressa do consentimento do Consumidor.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir declaração formal da
Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e factíveis para
cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração pode estar contida
dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de Centrais de Relacionamento

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terceirizadas e no próprio instrumento de adesão ao Código de Ética, no caso de Centrais
de Relacionamento próprias.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um serviço,
descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve formalmente reportar o fato à
Empresa/Contratante, para que sejam tomadas ações.

Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas ou
fraudulentas.

Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser passíveis de
comprovação.

Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem custos ou
obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta exigir que o
Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e condições devem ser
apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo semelhante.

Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de sorteios
ou loterias, de acordo com a legislação vigente.

Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e existência de
eventuais taxas devem ser previamente informadas.

Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da Central de
Relacionamento, todo
texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo
destinatário.

Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para instituições sem
fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-se da autenticidade da
instituição.

Artigo 3º – Acessibilidade

Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a
Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.

Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de comunicação
para o Consumidor.

Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de obtenção de
informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da transação efetuada,
inclusive nos casos de devolução e cancelamento.

Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser mais
onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.

Artigo 4º – Crianças e Adolescentes

É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas para
crianças e adolescentes.

Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para
verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e adolescentes.

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Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser realizado apenas
quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis para consumo, como cartão de
crédito em seu nome.

Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor

O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em
raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas de forma
alguma.

Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em
relação à transação original
seja imediatamente comunicada ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.

Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes

A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de
Agentes.

Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com base em
raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma alguma.

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de
monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.

Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura mobiliária e de
equipamentos que atendam às condições de ergonomia adequadas e normas aplicáveis.

Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar os
contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos aspectos
comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores
desrespeitando a legislação vigente.

Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor

Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de
maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de
dados.

Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a remoção do
nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para a
Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a Empresa/Contratante
deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar solicitação ao proprietário da lista.

Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade das
transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor, com exceção das
gravações para fins exclusivos de monitoração.

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Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal ou íntima
não poderão ser compartilhadas com outras organizações.

Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de
Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do
emitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos
Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e termos de
confidencialidade.

Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas

Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos
legais ou contratuais do proprietário da lista.

Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista (origem
comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.

Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser utilizadas em
abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja acordo formal entre os
mesmos (específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas)

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de interesse entre
seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas (específico para Centrais de
Relacionamento terceirizadas).

Artigo 9º – Contatos Ativos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os
Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00
às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a
cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais.

Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os Consumidores ou
fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo com seu consentimento
expresso.

Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas operações
devem estar preparados técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda
que este meio exige.

Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público que mais
provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em potencial dos produtos ou
serviços oferecidos.

Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números seqüenciais.
Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a área da empresa
desejada.

Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como:
nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da ligação e número
de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.

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Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de mensagem gravada
deve vir precedido de um alerta de que se trata de mensagem gravada.

Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas devem
respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter
sua linha liberada imediatamente.

Artigo 10º – Contatos Receptivos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento
receptivo dos Consumidores.

Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante devem ser
usadas mensagens informativas sobre horários e dias de atendimento.

Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat, etc) para atendimento
receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados necessários para
dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à demanda estimulada, garantindo
padrões mínimos de atendimento.

Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax, etc) deve oferecer opção de
atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.

Capítulo IV – Infrações e Penalidades

O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código de Ética,
forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações e penalidades, assim como
responsabilidades pela revisão, controle e aplicação deste Código de Ética estão no
documento do Regulamento do Selo de Ética (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do Regulamento da
Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Capítulo V – Glossário

Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Adolescente” a
pessoa entre doze e dezoito
anos de idade.

Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os Consumidores,
também conhecido como Operador ou Representante.

Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.

Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de Relacionamento
Própria) ou organização especializada (no caso de Central de Relacionamento
terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC
(serviço de atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. Suas atividades abrangem,
dentre outros serviços, vendas, consultas, cobrança, pesquisas, sorteios, campanhas de
arrecadação, transações financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de
atendimento ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da
percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver definição
de Consumidor).

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Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da Central de
Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento terceirizadas, normalmente, o
Consumidor é o cliente da contratante.

Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de Relacionamento,
mediante um contrato formal (também chamado de Cliente Institucional).

Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o Contratante, que
pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central de Relacionamento própria,
os termos contrato ou requisitos contratuais devem ser interpretados como o conjunto de
requisitos explícitos ou implícitos, acordados entre a Central de Relacionamento e as
áreas da organização que utilizam os serviços de relacionamento.

Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a pessoa até
doze anos incompletos.

Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também pode ser
entendido como área,
departamento ou setor da empresa que se utiliza os serviços da Central de
Relacionamento. Exemplos: Departamento de Marketing que utiliza a Central de
Relacionamento para efetuar pesquisas qualitativas e quantitativas para a empresa,
Departamento Financeiro que utiliza a Central de Relacionamento para cobrança de
inadimplentes, Departamento Comercial que utiliza a Central de Relacionamento para
venda de seus produtos, Direção da empresa que utiliza a Central de Relacionamento
para busca da opinião do Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.

Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas físicas e
jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.

Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de Relacionamento
com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a consistência do
atendimento e gerar ações de melhorias internas. Normalmente seus registros somente
são usados para fins internos, sem o objetivo de comprovar transações junto aos
Consumidores.

Oferta: proposta comercial.

Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem como
objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.

Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável por
coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética, apurar fatos,
fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo serviço. Sua
composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos em Regulamento
próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.

Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela execução das
atividades relacionadas a um
contrato ou serviço.

Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.

Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II.

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Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de: venda,
alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços, operação
financeira, cobrança etc.

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Guia
Empreendedor
do

ATENDIMENTO A CLIENTES/
PROMOÇÃO DE VENDAS

ATENDER BEM E VENDER MAIS

Desde a vigência do Código de Defesa do Consumidor, vivemos
uma verdadeira revolução no atendimento ao cliente por parte das
empresas. A verdade é que já estamos nos acostumando a um
atendimento de qualidade. E você não pode fazer por menos. Saiba
neste segundo fascículo como atender melhor às necessidades de
seus clientes e vender mais.

A propósito, vez por outra, um salto nas vendas torna-se verdadeira
necessidade. E passamos a falar, então, de promoção de vendas, o
segundo tema deste fascículo. Em termos práticos, oferecemos dez
boas dicas de promoções.

No próximo encarte, estaremos tratando da gestão financeira de sua
pequena empresa. Não perca.

Sebrae - Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas

Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Gerente de Orientação Empresarial
Armando Monteiro Neto José Octávio Knaack Jr.
Diretor-Presidente Realização
Silvano Gianni Sebrae em São Paulo
Diretor de Administração e Finanças Desenvolvimento
Paulo Tarciso Okamotto Antônio Carlos de Matos
Diretor Técnico Autor
Luiz Carlos Barboza Renato Fonseca de Andrade
Gerente de Marketing e Comunicação Ilustrador
Ijalmar Nogueira Francisco Ferreira

ATENDIMENTO
A CLIENTES

Introdução
Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as empresas
precisam ser muito criativas para ter a preferência dos clientes. Um dos
aspectos mais importantes, principalmente nas empresas que atuam no
varejo, é a questão do atendimento a clientes.
Portanto, este Saiba Mais tem o objetivo de apresentar conceitos
sobre atendimento a clientes no varejo, procurando esclarecer o leitor
sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes podem vezes
significar o sucesso ou o fracasso do negócio.

A importância do atendimento a clientes
Inicialmente vamos entender por que atender bem os
clientes é tão importante.
Quando um cliente sai de casa para comprar algo, espera
receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. Isso significa
que estará analisando o mercado com bastante atenção, pro-
curando identificar e escolher a empresa que oferecer as
melhores condições para a realização do negócio.
Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar dona
Francisca na compra de um livro.
Ela sai de casa de carro em direção ao centro da cidade,
procurando uma livraria. Passa na frente de várias, mas por
causa do horário não consegue estacionar seu veículo. Um
pouco nervosa, desiste daquela região e vai até outra mais
distante, pois sabe que lá não terá problemas de estaciona-
mento. Após parar seu carro, entra na loja e percebe um agra-
dável ambiente, composto por uma decoração leve, ilumi-
nação, climatização e, principalmente, o sorriso de atenção

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de um atendente chamado Daniel, que, vindo em sua di-
reção, se coloca à disposição para auxiliá-la.
Apaixonada por livros, dona Francisca faz várias pergun-
tas sobre um determinado autor, e o atendente, demonstrando
pleno conhecimento dos produtos, explica com detalhes os
aspectos das obras disponíveis daquele autor. Durante a con-
versa, procura compreender algumas características da cli-
ente. Itens simples como, por exemplo, outros autores pelos
quais dona Francisca se inte-
ressa, por que ela gosta
daquelas obras, quando
normalmente lê os livros
e outras questões relaci-
onadas ao assunto.
O que Daniel está fa-
zendo é escutando o cli-
ente, para aprender sobre
suas necessidades.
Dessa forma, poderá
comunicar-se melhor com dona Francisca, ampliar suas su-
gestões e efetivamente garantir que o produto atenda às suas
necessidades.
Muito contente com as explicações, dona Francisca não só
fica com o livro que a motivou ir às compras como também
com um outro título que despertou sua atenção durante a
conversa com o atendente.
Em seguida, dirigindo-se ao caixa para
efetuar o pagamento, Daniel a acompa-
nha e apresenta a ela a possibilidade de
associar-se ao clube de leitores da li-
vraria. Como sócia ela terá vários be-
nefícios, receberá informações sobre
lançamentos e poderá participar de
eventos e promoções da loja.
Dona Francisca se interessa pela pro-
posta e preenche uma ficha de inscrição
do clube. Nessa ficha, insere várias infor-
mações, como, por exemplo, quem são as pes-
soas de sua família, faixas etárias, hábitos, in-
teresses, hobbies etc. Após o preenchimento, fei-

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to em uma mesinha especialmente destinada para esse fim,
ela vai ao caixa e percebe que a livraria oferece várias opções de
pagamento: cartões de crédito, cheque e também dinheiro. Re-
alizado o pagamento, a cliente é acompanhada pelo atendente
até a saída, que agradece sua visita e se despede.
Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no exce-
lente negócio que fez, apesar de ter tido que andar um pou-
co mais. “Puxa vida, encontrei o que eu precisava, fui muito
bem atendida e agora estou participando de um clube de
leitores! Além disso pude pagar da melhor maneira. Nossa!
Nem pensei em pedir aquele descontinho como normalmente
faço em todas as lojas. Mas isso não importa, estou contente
e fiz um bom negócio...”, pensou dona Francisca, já imagi-
nando os momentos de leitura de seu autor preferido.
À noite, em uma festa de aniversário, ela comentou com
vários amigos sobre a livraria, criando uma imagem positiva
da empresa e com certeza influenciando na decisão futura
de compra de outras pessoas.

Analisando a excelência de um atendimento
Vamos agora destacar alguns pontos importantes sobre atendi-
mento a clientes que essa loja realizou. Tudo começou muito antes
da compra de dona Francisca, quando sua localização foi definida a
partir da compreensão do perfil dos clientes que seriam atendidos.
Como havia grande possibilidade de eles terem carros, optou-se
por um local um pouco mais distante, mas com fácil estacionamento.
Sabia-se também que o cliente de uma livraria aprecia um ambiente
propício para a escolha dos livros e, dessa maneira, foi criado um
local bem decorado e agradável, com a sinalização necessária. O
empresário também sabia que os clientes têm vários tipos de perso-
nalidade e treinou a equipe de atendimento para proceder de acor-
do com essas variações. Um cliente comunicativo significava que o
atendente poderia buscar uma aproximação dialogada com maior
intensidade. Já no caso de um cliente introspectivo o atendente sim-
plesmente se colocaria à disposição para orientações caso solicitado.
Além disso, em vários momentos do dia-a-dia, o próprio empre-
sário procura estar na loja em contato com sua equipe e com os
clientes, percebendo virtudes e necessidades de melhoria em vári-
os aspectos do negócio. As questões percebidas são tratadas em
reuniões semanais.

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Tudo isso porque o empresário dessa livraria tem a consciência
de que um atendimento de excelência geralmente tem início nos
exemplos, na atenção e nas atitudes das pessoas que dirigem a
empresa, especialmente no que diz respeito à criação de um am-
biente interno motivador e de satisfação.
Assim, no caso de dona Francisca, o atendente percebeu de
imediato algumas de suas características de interesse e de seu per-
fil e assim pôde aproximar-se e conversar um pouco sobre seu au-
tor preferido. Note que para fazer isso o próprio atendente preci-
sou conhecer anteriormente os produtos da livraria, para prestar
um excelente serviço de informações. Sua afinidade com livros foi
identificada no processo de seleção, e essa foi uma das principais
razões de ter sido contratado. Perceba como essa seqüência de
fatores contribuiu para a excelência no atendimento de dona
Francisca. Esse efeito de encantamento foi imediatamente transfor-
mado em satisfação e em negócios, pois a cliente acabou com-
prando dois livros.
Mas a coisa não pára por aí. A empresa, ciente da importância
de conhecer cada vez mais as necessidades dos clientes, criou um
dispositivo chamado clube de leitores e convidou dona Francisca
para participar. Quando ela preencheu ficha de inscrição, estava
transferindo preciosas informações para a empresa, que as utilizará
para fazer relacionamento e assim tornar-se a referência entre as
livrarias da cidade. Ou seja, sempre que precisarem de uma livra-
ria, clientes satisfeitos estarão associando imediatamente sua ne-
cessidade com a imagem da empresa. E, o que é melhor, comen-
tando com outras pessoas.
Portanto, dona Francisca irá receber notícias da livraria através
de mala direta e também informações via internet ou por telefo-
ne, podendo participar de campanhas promocionais e receben-
do incentivos para novas compras. Imagine quantos negócios essa
empresa poderá fazer nos próximos dez anos somente com a fa-
mília dessa cliente.
Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu
várias formas de pagamento a dona Francisca. Podemos dizer
que essa livraria está atuando de uma forma muito competente na
sua relação com o cliente, pois, de várias maneiras, ela procura
entender as necessidades dele, direcionando seus processos para
oferecer soluções. Tudo isso de um jeito agradavelmente interes-
sante.

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Os aspectos essenciais
Cada empresa tem suas características específicas e, com cer-
teza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças.
No entanto, existem alguns aspectos essenciais que, mesmo sen-
do tratados de maneiras diferentes, devem ser compreen-
didos e colocados em prática da for-
ma mais adequada ao negó-
cio. São eles: a compreensão
das necessidades dos clientes,
a comunicação durante o aten-
dimento, a percepção, a
empatia e o treinamento. Va-
mos agora detalhar cada um
desses aspectos:
- A compreensão das necessi-
dades dos clientes
Compreender o cliente significa en-
tender suas necessidades e as formas
como ele se relaciona com o mundo.
Para isso, as empresas devem obter informações preciosas de di-
versos tipos, como vontades, hábitos, possibilidades e, principalmente,
expectativas do cliente em relação ao produto/serviço oferecido. Essas
informações podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de
pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de infor-
mações disponíveis em entidades relacionadas ao setor, como associ-
ações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois é a
partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade se
consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas. Ou seja,
essas informações são tão importantes que influenciam a escolha de
fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos e serviços ofere-
cidos, os canais de comunicação com o mercado, a formação do
preço, as instalações da loja e muitos outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da empresa,
envolvendo todos os empregados, especialmente a equipe de ven-
das. Mas não basta somente obter informações, é preciso refletir
sobre elas para tomar decisões conscientes e coerentes com os as-
pectos percebidos.

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Muitos exemplos podem ser citados, como o caso de uma lan-
chonete localizada próxima de várias empresas que não aceitava
os chamados vales-alimentação, a principal moeda utilizada pelas
pessoas que trabalhavam na região e que procuravam um local para
almoçar. O resultado dessa política foi a perda de clientes, que so-
mente retornaram após a mudança na forma de pagamento. Mas
essa mudança só ocorreu vários meses depois, o que acarretou um
período de prejuízos que poderia ter sido evitado.
Já um exemplo a ser seguido é o de um empresário que todos
os dias ligava para quatro pessoas: um cliente atual, um ex-clien-
te, um potencial cliente e um fornecedor. Assim, ao final de um
ano, teve contato direto com centenas de pessoas ligadas direta-
mente ao seu negócio, entendendo necessidades e identificando
eventuais oportunidades e problemas. Dessa forma pôde tomar
decisões com maior chance de acertos.
Assim, se você está pensando em abrir um negócio ou já tem
uma empresa estabelecida, deve procurar caminhos para compre-
ender cada vez mais os seus clientes. Lembre-se que os desejos
deles mudam muito rapidamente, o que faz com que essa ativida-
de seja constante.

- A comunicação no atendimento a clientes
A comunicação é um processo inerente ao ser humano. É atra-
vés dela que o indivíduo ou grupo interage com outros indivíduos
ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que foi comunica-
do. É algo como um professor perguntar para sua sala se a matéria
que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicação é composto de quatro ele-
mentos: emissor, receptor, mensagem e retorno, também conheci-
do como feed-back. Além disso, o processo de comunicação reali-
za-se por vários meios, principalmente através da fala, da escrita e
da expressão corporal. Através desses meios os seres humanos
interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação influenci-
am uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a comunicação
verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensa-
gem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja
transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a palavra
sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a esquerda e para a
direita. Se você estiver se comunicando como neste exercício, a

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pessoa receptora ficará em dúvida a respeito do que você está
querendo transmitir. Ela não irá saber se a mensagem significa sim ou
não.
É também bastante conhecida aquela frase de um vendedor
de geléias que, ao abordar seus clientes dizia, “Senhor, não quer
nada hoje, não?”. Se observarmos a frase detalhadamente, ire-
mos notar que existem três palavras negativas: a palavra “não”,
citada duas vezes, e a palavra “nada”. Dessa forma, as palavras
utilizadas na frase são contrárias à intenção da mensagem, o que
facilita ao cliente a resposta “não, realmente não quero”.
Dessa forma, para que o processo de comunicação ocorra de
forma perfeita, é preciso completa integração entre os vários mei-
os de comunicação. Uma equipe de vendas deve saber muito bem
esses princípios, no sentido de adotar os melhores meios para cada
situação e assim poder se comunicar bem com seus clientes.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano se
apresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação,
traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos pentea-
dos e barba aparada para os homens e maquiagem para mulhe-
res, também influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado freqüentemente
com a equipe de vendas e também com todos os empregados,
ressaltando sempre que um bom negócio começa com uma boa
comunicação.

- A percepção e a empatia
Outros dois aspectos muito importantes na questão do atendi-
mento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma bastante
simples podemos dizer que a percepção é a maneira como avalia-
mos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os clientes é dei-
xar de lado as impressões pessoais e os preconceitos.
Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa seja julgada
pela maneira como está vestida e assim caracterizada pelo
atendente que a julgou, que decide que ela não é cliente para os
produtos da loja. Com certeza esse julgamento inicial irá influenci-
ar na comunicação que será realizada, muitas vezes prejudicando
um excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da outra
pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao colocar-se

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nessa posição, passa a ser possível identificar vários fatores que
podem ser considerados na realização de uma negociação positi-
va.
Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a capaci-
dade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que o outro
diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma loja não
escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as informa-
ções necessárias ao atendimento de suas necessidades? Esse fator é
fundamental, principalmente nos atendimentos feitos pelo telefo-
ne.
- O treinamento
Uma pessoa só se torna excelente profissional de vendas se conse-
guir combinar experiência e capacitação. Dessa maneira, é preciso
debater a questão “atendimento” com muita freqüência, pois muitas
vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com procedi-
mentos que não são os mais adequados para atender aos clientes.
Falhas não podem ocorrer. Pode até ser o décimo cliente do dia
para um atendente, mas para o cliente é a primeira experiência na
loja e ela tem que ser perfeita. Isso significa preparo em vários
fatores.
Assim, o treinamento para atendimento a clientes deve abordar
aspectos de comunicação e também de produtos e serviços. Se a loja
apresenta uma variedade de produtos que mudam com o passar do
ano, como, por exemplo, uma loja de confecções, sempre que um
novo produto estiver sendo incorporado ao estoque, essa informa-
ção deverá ser passada para toda a equipe de vendas. Isso pode ser
realizado de forma oral ou por escrito, mas tem que ser feito. É in-
concebível que nos dias competitivos de hoje alguém tente vender
algo sem conhecer o que está comercializando. Pode parecer óbvio,
mas essa é uma dificuldade presente em muitas empresas.
O importante é prestar ao cliente todas as informações necessá-
rias para que a sua decisão de compra seja feita de forma conscien-
te. Além de conhecer os produtos e serviços oferecidos, a equipe
de vendas deve inteirar-se também das promoções existentes, das
formas de divulgação adotadas pela empresa e das opções de ne-
gociação, sempre no sentido de oferecer o melhor negócio ao cli-
ente que está sendo atendido naquele momento.
Lembre-se que o profissional de vendas contemporâneo não é
um tirador de pedidos, não é alguém que está ali somente para

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