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ATENDIMENTO A CLIENTES
O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER
PELO SEU NEGÓCIO

   • Competitividade
   • Perenidade
   • Sobrevivência
   • Evolução

   Orienta na implantação e no
   desenvolvimento de seu negócio
   de forma estratégica e inovadora.
O que são palestras gerenciais?

Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhorias
empresariais, aproveitando oportunidades e estimulando a
percepção de possibilidades e tendências.


PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES
Objetivos

Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente,
principalmente quanto aos custos de conquista e manutenção
comparados com o custo de perda de um cliente. Estimular o
empreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas,
para atender de forma diferenciada o seu cliente.
PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO
     PROVOCADOS POR:


      • PROPRIETÁRIOS
      • GERENTES
      • SUPERVISORES
SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO

  VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS
    CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:


• Funcionários estão desmotivados
• Funcionários são mal treinados e sem
  autoridade
EVOLUÇÃO DA
 SOCIEDADE
SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO


   QUAIS OS EFEITOS?
NOVA POSTURA EMPRESARIAL



   OUVIR OS CLIENTES
     VALE A PENA
POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM
          CLIENTES?

1%    Porque morrem
3%    Porque se mudam
5%    Porque fazem novos amigos
9%    Pelos preços mais baixos da concorrência
14%   Pela Qualidade dos produtos e serviços
68%   Devido à indiferença e ao mau atendimento

Fonte: estudo PROCON-FGV
O CLIENTE
 INTERNO
VALORIZAÇÃO DO
       ATENDIMENTO AO CLIENTE

• Empresas classificadas em relação aos serviços
• Empresas conseguem até 400% de retorno

Fonte: estudo PROCON-FGV
ASPECTOS ECONÔMICOS

• Serviço de má qualidade

• Clientes insatisfeitos
QUANTO VALE UM
CLIENTE MÉDIO?


QUANTO CUSTA
PERDER CLIENTES?
CUSTO DO SERVIÇO DE
   MÁ QUALIDADE

• Receita perdida

• Custo de mão-de-obra

• Outros gastos
12 BARREIRAS AO SERVIÇO
       ORIENTADO PARA O CLIENTE
1 - Políticas da empresa, que existem para sua
    conveniência e controle
2 - Especialização excessiva do serviço
3 - Processo de atendimento sem coordenação
4 - Poder de decisão muito distante dos clientes
5 - Políticas de atendimento arbitrárias
6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
12 BARREIRAS AO SERVIÇO
        ORIENTADO PARA O CLIENTE
7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade
8 - Falta de criatividade na solução de problemas
9 - Desinteresse em ouvir os clientes
10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para
     “Departamento de Reclamações”
11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a
     maioria dos problemas dos clientes
12 - Desonestidade da empresa
AVALIE SUA EMPRESA
As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar como
cada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase
                 uma das classificações a seguir:

                Dê nota para cada frase
                1) Inteiramente verdadeira
                2) Razoavelmente verdadeira
                3) não se aplica
                4) razoavelmente falsa
                5) Inteiramente falsa
Dê nota para cada frase
                  1) Inteiramente verdadeira
                  2) Razoavelmente verdadeira
                  3) não se aplica
                  4) razoavelmente falsa
                  5) Inteiramente falsa

1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( )
2 - Especialização excessiva. ( )
3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( )
4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )
Dê nota para cada frase
                   1) Inteiramente verdadeira
                   2) Razoavelmente verdadeira
                   3) não se aplica
                   4) razoavelmente falsa
                   5) Inteiramente falsa

5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( )
6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos
    clientes. ( )
7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( )
8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
Dê nota para cada frase
                  1) Inteiramente verdadeira
                  2) Razoavelmente verdadeira
                  3) não se aplica
                  4) razoavelmente falsa
                  5) Inteiramente falsa
9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( )
10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( )
11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um
     atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( )
12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode
     cumprir. ( )
RESULTADO DA AVALIAÇÃO

12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os
          clientes

22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma
          questão secundária

32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes

42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas
          poderia aprimorar seu sistema de atendimento

52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
DESAFIOS
• Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de
  excelência no atendimento a clientes

• Elabore um plano para superar estas dificuldades
  - Quais podem ser reduzidas ou eliminadas?
  - O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas
  dificuldades?


Observe as situações analisadas na avaliação
                  anterior
AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE


1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e
    comprometimento com a satisfação dos clientes.
2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os
    clientes. Em que ponto você se encontra?
3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e
    atender às necessidades, expectativas e exigências.
4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho.
5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente.
6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional
    orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.
AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE


7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos
    funcionários.
8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os
    níveis.
9 - Solucionar problemas e melhorar sempre.
10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os
     funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias.
11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são
     atingidas.
12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Orientação para o Cliente

1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É
    mais importante que os custos.
    (1) (2) (3) (4) (5)

2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de
    nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações.
    (1) (2) (3) (4) (5)

3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e
     expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes.
     (1) (2) (3) (4) (5)

4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos.
    (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Orientação para o Cliente

5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor.
   (1) (2) (3) (4) (5)

6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas
   de satisfação dos clientes.
   (1) (2) (3) (4) (5)

7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o
   bom atendimento dos clientes é importante.
   (1) (2) (3) (4) (5)

8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa.
   (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
     (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Atmosfera Administrativa

1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem.
   (1) (2) (3) (4) (5)
2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva.
   (1) (2) (3) (4) (5)
3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para
   atender bem aos clientes.
   (1) (2) (3) (4) (5)
4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas.
   (1) (2) (3) (4) (5)
5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores.
   (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Cooperação/integração

1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões.
    (1) (2) (3) (4) (5)

2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem
    conjuntamente.
    (1) (2) (3) (4) (5)

3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não
    estar a par do que o outro está fazendo.
    (1) (2) (3) (4) (5)

4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas.
    (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
     (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Cooperação/integração
5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos
    compromissos, sendo bem definidos e possíveis.
   (1) (2) (3) (4) (5)
6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto
    informalmente.
   (1) (2) (3) (4) (5)
7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como
    estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos.
   (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
   (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE



Cooperação/integração

8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar,
    comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados,
    principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças
    econômicas.
    (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
     (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE
Atitudes e habilidades
1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e
    funcionários igualmente.
    (1) (2) (3) (4) (5)
2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer
    o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos.
    (1) (2) (3) (4) (5)
3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados
    com os serviços que prestamos.
    (1) (2) (3) (4) (5)
4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os
    departamentos como procedimento operacional padrão.
    (1) (2) (3) (4) (5)
AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO
    (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE

Custo/prevenção/resultados

1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções
    quando eles ocorrem.
    (1) (2) (3) (4) (5)

2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com
    retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade.
    (1) (2) (3) (4) (5)

3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e
    não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos.
    (1) (2) (3) (4) (5)
RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO
       COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE
113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o
            cliente

85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a
            excelência dos serviços, mas precisa organizar seus
            sistemas
57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua
          empresa não está agindo de acordo

56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras
          coisas, não na qualidade do atendimento
Outros serviços do SEBRAE Minas
Onde encontrar o SEBRAE


Sede SEBRAE-MG
Av. Barão Homem de Melo, 329
B. Nova Suíça - BH/MG
CEP: 30.460-090

Central de Orientação Empresarial
(31) 3269-0180

Na internet
www.sebraeminas.com.br

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  • 3. O que são palestras gerenciais? Compartilhar conhecimento, de forma a gerar melhorias empresariais, aproveitando oportunidades e estimulando a percepção de possibilidades e tendências. PALESTRA: ATENDIMENTO A CLIENTES Objetivos Sensibilizar o empreendedor para a questão do atendimento ao cliente, principalmente quanto aos custos de conquista e manutenção comparados com o custo de perda de um cliente. Estimular o empreendedor a fazer pesquisas e a buscar sempre novas alternativas, para atender de forma diferenciada o seu cliente.
  • 4. PROBLEMAS PARA CLIENTES SÃO PROVOCADOS POR: • PROPRIETÁRIOS • GERENTES • SUPERVISORES
  • 5. SINTOMAS DE MAU ATENDIMENTO VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE: • Funcionários estão desmotivados • Funcionários são mal treinados e sem autoridade
  • 7. SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO QUAIS OS EFEITOS?
  • 8. NOVA POSTURA EMPRESARIAL OUVIR OS CLIENTES VALE A PENA
  • 9. POR QUÊ AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES? 1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Pelos preços mais baixos da concorrência 14% Pela Qualidade dos produtos e serviços 68% Devido à indiferença e ao mau atendimento Fonte: estudo PROCON-FGV
  • 11. VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE • Empresas classificadas em relação aos serviços • Empresas conseguem até 400% de retorno Fonte: estudo PROCON-FGV
  • 12. ASPECTOS ECONÔMICOS • Serviço de má qualidade • Clientes insatisfeitos
  • 13. QUANTO VALE UM CLIENTE MÉDIO? QUANTO CUSTA PERDER CLIENTES?
  • 14. CUSTO DO SERVIÇO DE MÁ QUALIDADE • Receita perdida • Custo de mão-de-obra • Outros gastos
  • 15. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 1 - Políticas da empresa, que existem para sua conveniência e controle 2 - Especialização excessiva do serviço 3 - Processo de atendimento sem coordenação 4 - Poder de decisão muito distante dos clientes 5 - Políticas de atendimento arbitrárias 6 - Prioridade máxima para a contenção de custos
  • 16. 12 BARREIRAS AO SERVIÇO ORIENTADO PARA O CLIENTE 7 - Funcionários indiferentes, desmotivados, sem autoridade 8 - Falta de criatividade na solução de problemas 9 - Desinteresse em ouvir os clientes 10 - Atendimento ao cliente é apenas outro nome para “Departamento de Reclamações” 11 - O pessoal da linha de frente não tem poder para resolver a maioria dos problemas dos clientes 12 - Desonestidade da empresa
  • 17. AVALIE SUA EMPRESA As frases a seguir descrevem muitas empresas. Para avaliar como cada afirmação se aplica à sua empresa, escolha para cada frase uma das classificações a seguir: Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa
  • 18. Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 1 - Políticas estabelecidas para conveniência da empresa. ( ) 2 - Especialização excessiva. ( ) 3 - Processo de atendimento sem coordenação. ( ) 4 - Criação de políticas e tomada de decisão distante do processo ( )
  • 19. Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 5 - Políticas arbitrárias de atendimento. ( ) 6 - Interesse maior na redução de custos do que na lealdade aos clientes. ( ) 7 - Pessoal de atendimento indiferente e desmotivado. ( ) 8 - Falta de criatividade na solução de problemas. ( )
  • 20. Dê nota para cada frase 1) Inteiramente verdadeira 2) Razoavelmente verdadeira 3) não se aplica 4) razoavelmente falsa 5) Inteiramente falsa 9 - Gerentes realmente não sabem o que os clientes querem. ( ) 10 - Concentração na solução e não na prevenção de problemas. ( ) 11 - Pessoal de atendimento sem autoridade para fornecer um atendimento excepcional de qualidade aos clientes. ( ) 12 - Desonestidade da empresa, promete-se mais do que se pode cumprir. ( )
  • 21. RESULTADO DA AVALIAÇÃO 12 a 21 - Sua empresa não demonstra estar preocupada com os clientes 22 a 31 - Sua empresa demonstra considerar os clientes como uma questão secundária 32 a 41 - Sua empresa demonstra um interesse médio pelos clientes 42 a 51 - Sua empresa mostra-se interessada pelos clientes, mas poderia aprimorar seu sistema de atendimento 52 a 60 - Sua empresa mostra-se muito interessada pelos clientes
  • 22. DESAFIOS • Identifique na sua empresa o que dificulta a prática de excelência no atendimento a clientes • Elabore um plano para superar estas dificuldades - Quais podem ser reduzidas ou eliminadas? - O que você propõe para superar, modificar ou eliminar estas dificuldades? Observe as situações analisadas na avaliação anterior
  • 23. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE 1 - Obter dos altos escalões da empresa seu envolvimento e comprometimento com a satisfação dos clientes. 2 - Avaliar obstáculos e resistências ao comprometimento com os clientes. Em que ponto você se encontra? 3 - Estabelecer um contato constante com os clientes, para conhecer e atender às necessidades, expectativas e exigências. 4 - Definir, com clareza, a avaliação e as metas de desempenho. 5 - Estabelecer políticas, estratégias e sistemas orientados para o cliente. 6 - Comprometer os gerentes com uma nova cultura organizacional orientada para o cliente, treiná-los para desempenhar novas funções.
  • 24. AS 12 CHAVES PARA OS SERVIÇOS ORIENTADOS PARA O CLIENTE 7 - Estimular a motivação, o comprometimento e o auto-respeito dos funcionários. 8 - Conferir autoridade e treinar Defensores dos Clientes em todos os níveis. 9 - Solucionar problemas e melhorar sempre. 10 - Estabelecer sistemas de re-alimentação entre a administração e os funcionários para obter sua participação e aproveitar suas idéias. 11 - Reconhecer, recompensar e comemorar quando as metas são atingidas. 12 - Avaliar e promover o desenvolvimento constante.
  • 25. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Orientação para o Cliente 1 - O atendimento a nossos clientes é a prioridade nº 1 de nossa empresa. É mais importante que os custos. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Ouvimos com atenção as necessidades de nossos clientes, através de nossos sistemas informais e agimos conforme essas informações. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Implementamos um processo formal para saber os desejos, necessidades e expectativas, atuais e futuras, de nossos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Quando perdemos um cliente, sabemos o motivo ou descobrimos. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 26. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Orientação para o Cliente 5 – Nosso % de retorno do cliente ultrapassa a média do setor. (1) (2) (3) (4) (5) 6 - Nossas atividades cotidianas estão de acordo com nossos valores e metas de satisfação dos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 7 - As preocupações e atitudes de meus gerentes convenceram-me de que o bom atendimento dos clientes é importante. (1) (2) (3) (4) (5) 8 - Nossos clientes têm defensores em nossa empresa. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 27. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Atmosfera Administrativa 1 - Nossos Gerentes fazem o que dizem. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - A atitude que predomina aqui é aceitar o risco e não ficar na defensiva. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Os gerentes atribuem responsabilidade e autoridade aos empregados para atender bem aos clientes. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Consideramos competidores as outras empresas, e não nossos colegas. (1) (2) (3) (4) (5) 5 - Em nossas relações de trabalho, nos consideramos clientes e fornecedores. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 28. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Cooperação/integração 1 - Funcionários de todos os níveis podem participar das decisões. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Supervisores e gerentes de departamentos diversos trabalham bem conjuntamente. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - É muito raro perdermos o controle sobre algo devido a um departamento não estar a par do que o outro está fazendo. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - Em nosso sistema, fica claro quem é responsável por quais tarefas. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 29. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Cooperação/integração 5 - Os objetivos da empresa são definidos pelo alto escalão com base em nossos compromissos, sendo bem definidos e possíveis. (1) (2) (3) (4) (5) 6 - Os resultados e as metas atingidas são recompensados tanto formal quanto informalmente. (1) (2) (3) (4) (5) 7 - Temos meios de avaliação claros e controles que nos permitem saber como estamos atendendo às exigências dos clientes em todos os departamentos. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 30. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Cooperação/integração 8 - Nossos gerentes e supervisores têm a habilidade para influenciar, comunicar-se de forma eficaz, motivar e orientar os subordinados, principalmente nos períodos em que enfrentamos desafios e mudanças econômicas. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 31. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Atitudes e habilidades 1 - O que acontece na empresa é importante para todos, executivos e funcionários igualmente. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - As pessoas se sentem responsáveis, necessárias e com autoridade para fazer o que for preciso para atender bem nossos clientes e mantê-los satisfeitos. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Nossos atendentes sabem como identificar e resolver problemas relacionados com os serviços que prestamos. (1) (2) (3) (4) (5) 4 - As técnicas de solução de problemas são utilizadas em todos os departamentos como procedimento operacional padrão. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 32. AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO (1) NUNCA (2) RARAMENTE (3) ÀS VEZES (4)EM GERAL (5)SEMPRE Custo/prevenção/resultados 1 - Nos empenhamos em evitar os problemas, e não em procurar soluções quando eles ocorrem. (1) (2) (3) (4) (5) 2 - Coletamos regularmente dados sobre os custos com desperdícios, com retrabalho, com erros e outros elementos dos serviços de má qualidade. (1) (2) (3) (4) (5) 3 - Nos concentramos na excelência da qualidade do atendimento aos clientes e não no corte de custos para aumentar nossos lucros e rendimentos. (1) (2) (3) (4) (5)
  • 33. RESULTADO DA AVALIAÇÃO DO COMPROMETIMENTO COM O CLIENTE 113 a 140 - A cultura da empresa parece ser bastante orientada para o cliente 85 a 112 - Você demonstra estar pessoalmente comprometido com a excelência dos serviços, mas precisa organizar seus sistemas 57 a 84 - Talvez você reconheça a importância dos clientes, mas sua empresa não está agindo de acordo 56 a 28 - Você e sua organização mostram-se interessados em outras coisas, não na qualidade do atendimento
  • 34. Outros serviços do SEBRAE Minas
  • 35. Onde encontrar o SEBRAE Sede SEBRAE-MG Av. Barão Homem de Melo, 329 B. Nova Suíça - BH/MG CEP: 30.460-090 Central de Orientação Empresarial (31) 3269-0180 Na internet www.sebraeminas.com.br