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KUNDENZUFRIEDENHEITMESSEN
Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis
Björn Waide, smartsteuer GmbH
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Wasist der Net Promoter Score (NPS)?
Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/
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Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com
Wozu dasGanze?
Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-gro...
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Der Wert von Word-of-Mouth
Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg
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Der praktische Wertvom NPS
Einfach
Eine einzige Zahl als Maß für
den Geschäftserfolg
Standardisiert
Breit akzeptierteMet...
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Wie ermittele ich den NPS?
Vielfältige Möglichkeiten
Womit?
¡ Kostenfreie Umfragetools,
z.B. Google Spreadsheets
¡ Komme...
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Ist mein NPS gut oder schlecht?
Keine absolute Aussagekraft
Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchm...
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smartsteuer NPS
Entwicklung über Zeit ist relevant
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Zum Verglei...
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Wie verbessereich den NPS?
Hypothesen bilden
¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen
¡ Stärken stärken und Schwächen besei...
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QualitativesFeedback
Regelmäßige Usability Tests
2012
2013
2015
Quelle: smartsteuer GmbH
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Treiber ermitteln
Decision Tree am Beispiel smartsteuer
¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu
demographis...
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Fun Fact
Man kann es auch übertreiben!
Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die
über eine Empfehlung geko...
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„Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy
wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das
Telefonbuch von Oer-Erkenschwic...
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Kundenzufriedenheit messen - Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis

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Wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit? Und was fängt man mit den gemessenen Werten an? Die Präsentation stellt den Net Promoter Score (NPS) und seine Anwendung in der Praxis vor.

Veröffentlicht in: Daten & Analysen
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Kundenzufriedenheit messen - Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis

  1. 1. 1 KUNDENZUFRIEDENHEITMESSEN Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis Björn Waide, smartsteuer GmbH
  2. 2. 2 Wasist der Net Promoter Score (NPS)? Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/ „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
  3. 3. 3 Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com Wozu dasGanze? Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)
  4. 4. 4 Der Wert von Word-of-Mouth Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg
  5. 5. 5 Der praktische Wertvom NPS Einfach Eine einzige Zahl als Maß für den Geschäftserfolg Standardisiert Breit akzeptierteMetrik für Kundenloyalität Kulturprägend Gemeinsame Sprache, jederzeit sichtbar, klarer Fokus Quelle: Internes smartsteuer Dashboard
  6. 6. 6 Wie ermittele ich den NPS? Vielfältige Möglichkeiten Womit? ¡ Kostenfreie Umfragetools, z.B. Google Spreadsheets ¡ Kommerzielle Anbieter, z.B. SurveyMonkey Wo und wann? ¡ Direkt im Produkt ¡ E-Mail nach Kauf ¡ Abbinder an Support-Emails Quelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/
  7. 7. 7 Ist mein NPS gut oder schlecht? Keine absolute Aussagekraft Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/
  8. 8. 8 smartsteuer NPS Entwicklung über Zeit ist relevant 46 58 65 71 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2012 2013 2014 2015 Zum Vergleich: Sales-Verlauf Quelle: smartsteuer GmbH
  9. 9. 9 Wie verbessereich den NPS? Hypothesen bilden ¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen ¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen ¡ Korrelation mit weiteren Daten ¡ Segmentierung Quelle: smartsteuer GmbH
  10. 10. 10 QualitativesFeedback Regelmäßige Usability Tests 2012 2013 2015 Quelle: smartsteuer GmbH
  11. 11. 11 Treiber ermitteln Decision Tree am Beispiel smartsteuer ¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu demographischen Faktoren ¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support Quelle: smartsteuer GmbH
  12. 12. 12 Fun Fact Man kann es auch übertreiben! Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die über eine Empfehlung gekommen sind: 100!
  13. 13. 13 „Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten- automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen das ändern.“ Björn Waide,smartsteuerGmbH www.smartsteuer.de Die smartsteuerGmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten Online-Steuererklärungs-Angebotsunterwww.smartsteuer.de,mitdem Steuerpflichtige die eigene Steuererklärungschnell und einfach erstellensowie kostengünstig abgeben können (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischerAbgabe). smartsteuer.de ist seit 2010 am Markt und beschäftigt17 Mitarbeiter.Die GmbH ist eine Tochterder Haufe Gruppe. Die Einhaltung höchster Sicherheitsstandardsbei Datenschutzund -sicherheit wurde vom TÜV Rheinland zertifiziert. Über smartsteuer

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