SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 13
Downloaden Sie, um offline zu lesen
1
KUNDENZUFRIEDENHEITMESSEN
Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis
Björn Waide, smartsteuer GmbH
2
Wasist der Net Promoter Score (NPS)?
Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem
Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
3
Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com
Wozu dasGanze?
Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)
4
Der Wert von Word-of-Mouth
Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg
5
Der praktische Wertvom NPS
Einfach
Eine einzige Zahl als Maß für
den Geschäftserfolg
Standardisiert
Breit akzeptierteMetrik für
Kundenloyalität
Kulturprägend
Gemeinsame Sprache,
jederzeit sichtbar, klarer Fokus
Quelle: Internes smartsteuer Dashboard
6
Wie ermittele ich den NPS?
Vielfältige Möglichkeiten
Womit?
¡ Kostenfreie Umfragetools,
z.B. Google Spreadsheets
¡ Kommerzielle Anbieter,
z.B. SurveyMonkey
Wo und wann?
¡ Direkt im Produkt
¡ E-Mail nach Kauf
¡ Abbinder an Support-Emails
Quelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/
7
Ist mein NPS gut oder schlecht?
Keine absolute Aussagekraft
Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/
8
smartsteuer NPS
Entwicklung über Zeit ist relevant
46 58 65 71
0
10
20
30
40
50
60
70
80
2012 2013 2014 2015
Zum Vergleich:
Sales-Verlauf
Quelle: smartsteuer GmbH
9
Wie verbessereich den NPS?
Hypothesen bilden
¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen
¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen
¡ Korrelation mit weiteren Daten
¡ Segmentierung
Quelle: smartsteuer GmbH
10
QualitativesFeedback
Regelmäßige Usability Tests
2012
2013
2015
Quelle: smartsteuer GmbH
11
Treiber ermitteln
Decision Tree am Beispiel smartsteuer
¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu
demographischen Faktoren
¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support
Quelle: smartsteuer GmbH
12
Fun Fact
Man kann es auch übertreiben!
Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die
über eine Empfehlung gekommen sind:
100!
13
„Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy
wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das
Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so
intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten-
automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen
das ändern.“
Björn Waide,smartsteuerGmbH
www.smartsteuer.de
Die smartsteuerGmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten
Online-Steuererklärungs-Angebotsunterwww.smartsteuer.de,mitdem Steuerpflichtige
die eigene Steuererklärungschnell und einfach erstellensowie kostengünstig abgeben
können (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischerAbgabe). smartsteuer.de ist seit
2010 am Markt und beschäftigt17 Mitarbeiter.Die GmbH ist eine Tochterder Haufe
Gruppe. Die Einhaltung höchster Sicherheitsstandardsbei Datenschutzund -sicherheit
wurde vom TÜV Rheinland zertifiziert.
Über smartsteuer

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

Las sociedades del aprendizaje
Las sociedades del aprendizajeLas sociedades del aprendizaje
Las sociedades del aprendizaje
psique24
 

Andere mochten auch (20)

Net Promoter Score (NPS) - Measure Customer Satisfaction in 1 Question
Net Promoter Score (NPS) - Measure Customer Satisfaction in 1 QuestionNet Promoter Score (NPS) - Measure Customer Satisfaction in 1 Question
Net Promoter Score (NPS) - Measure Customer Satisfaction in 1 Question
 
Using Net Promoter Score to Improve Member Satisfaction
Using Net Promoter Score to Improve Member SatisfactionUsing Net Promoter Score to Improve Member Satisfaction
Using Net Promoter Score to Improve Member Satisfaction
 
Nps building guest loyalty
Nps   building guest loyaltyNps   building guest loyalty
Nps building guest loyalty
 
Net Promoter Score - A 10 Slide Introduction
Net Promoter Score - A 10 Slide IntroductionNet Promoter Score - A 10 Slide Introduction
Net Promoter Score - A 10 Slide Introduction
 
Tatvic webinar net promoter score - final
Tatvic webinar   net promoter score - finalTatvic webinar   net promoter score - final
Tatvic webinar net promoter score - final
 
Webinar: Seltene Erden
Webinar: Seltene ErdenWebinar: Seltene Erden
Webinar: Seltene Erden
 
Nilfisk – Net Promoter Score® Experience
Nilfisk – Net Promoter Score® ExperienceNilfisk – Net Promoter Score® Experience
Nilfisk – Net Promoter Score® Experience
 
The 1-2-3 of the Net Promoter System
The 1-2-3 of the Net Promoter SystemThe 1-2-3 of the Net Promoter System
The 1-2-3 of the Net Promoter System
 
Introduction to Net Promoter Score (NPS)
Introduction to Net Promoter Score (NPS)Introduction to Net Promoter Score (NPS)
Introduction to Net Promoter Score (NPS)
 
Que Penser Du Net Promoter Score
Que Penser Du Net Promoter ScoreQue Penser Du Net Promoter Score
Que Penser Du Net Promoter Score
 
Big Data User Prediction: Siegfried Stepke, e-dialog
Big Data User Prediction: Siegfried Stepke, e-dialog Big Data User Prediction: Siegfried Stepke, e-dialog
Big Data User Prediction: Siegfried Stepke, e-dialog
 
CustomerGauge B2b Net Promoter Score Measurement
CustomerGauge B2b Net Promoter Score MeasurementCustomerGauge B2b Net Promoter Score Measurement
CustomerGauge B2b Net Promoter Score Measurement
 
Net Promoter Score
Net Promoter ScoreNet Promoter Score
Net Promoter Score
 
Case Study: Centrica Improves Customer Experience and Net Promoter Score With...
Case Study: Centrica Improves Customer Experience and Net Promoter Score With...Case Study: Centrica Improves Customer Experience and Net Promoter Score With...
Case Study: Centrica Improves Customer Experience and Net Promoter Score With...
 
[Webinar] Survey and Net Promoter Score Best Practices
[Webinar] Survey and Net Promoter Score Best Practices[Webinar] Survey and Net Promoter Score Best Practices
[Webinar] Survey and Net Promoter Score Best Practices
 
Net Promoter Score
Net Promoter ScoreNet Promoter Score
Net Promoter Score
 
grey-and-dubious-areas-of-us-drone-program-in-pakistan
 grey-and-dubious-areas-of-us-drone-program-in-pakistan grey-and-dubious-areas-of-us-drone-program-in-pakistan
grey-and-dubious-areas-of-us-drone-program-in-pakistan
 
Zoeken in notarisarchieven 26 nov 2016
Zoeken in notarisarchieven 26 nov 2016Zoeken in notarisarchieven 26 nov 2016
Zoeken in notarisarchieven 26 nov 2016
 
Pinguin 4.0 Negative SEO & Positive SEO Test und Antworten auf die Fragen
Pinguin 4.0 Negative SEO & Positive SEO Test und Antworten auf die FragenPinguin 4.0 Negative SEO & Positive SEO Test und Antworten auf die Fragen
Pinguin 4.0 Negative SEO & Positive SEO Test und Antworten auf die Fragen
 
Las sociedades del aprendizaje
Las sociedades del aprendizajeLas sociedades del aprendizaje
Las sociedades del aprendizaje
 

Ähnlich wie Kundenzufriedenheit messen - Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis

Blick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der Hilfsorganisationen
Blick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der HilfsorganisationenBlick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der Hilfsorganisationen
Blick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der Hilfsorganisationen
Thilo Reichenbach
 
Havas_Digital_Bibel_2015
Havas_Digital_Bibel_2015Havas_Digital_Bibel_2015
Havas_Digital_Bibel_2015
Peter Rehnke
 
Mit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließen
Mit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließenMit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließen
Mit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließen
SHI Search | Analytics | Big Data
 

Ähnlich wie Kundenzufriedenheit messen - Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis (20)

Digital Dialog Insights 2015 - Native Advertising
Digital Dialog Insights 2015 - Native AdvertisingDigital Dialog Insights 2015 - Native Advertising
Digital Dialog Insights 2015 - Native Advertising
 
ONE Konferenz 2013: Analytics, ERP und CRM-Daten als Grundlagen des Redesigns
ONE Konferenz 2013: Analytics, ERP und CRM-Daten als Grundlagen des RedesignsONE Konferenz 2013: Analytics, ERP und CRM-Daten als Grundlagen des Redesigns
ONE Konferenz 2013: Analytics, ERP und CRM-Daten als Grundlagen des Redesigns
 
Ohswald Christian
Ohswald Christian Ohswald Christian
Ohswald Christian
 
Blick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der Hilfsorganisationen
Blick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der HilfsorganisationenBlick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der Hilfsorganisationen
Blick über den Tellerrand - Fundraising 2.0 beim Bündnis der Hilfsorganisationen
 
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
Vortrag IHK Koblenz CRM Hybride Kunden 2019
 
Havas_Digital_Bibel_2015
Havas_Digital_Bibel_2015Havas_Digital_Bibel_2015
Havas_Digital_Bibel_2015
 
Online PR (aktueller Stand)
Online PR (aktueller Stand)Online PR (aktueller Stand)
Online PR (aktueller Stand)
 
Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018Smart Communication und Markenstrategie 2018
Smart Communication und Markenstrategie 2018
 
Online Branding: Was digital Branding bringt und wie du dein Unternehmen zur ...
Online Branding: Was digital Branding bringt und wie du dein Unternehmen zur ...Online Branding: Was digital Branding bringt und wie du dein Unternehmen zur ...
Online Branding: Was digital Branding bringt und wie du dein Unternehmen zur ...
 
Marketing für Indie Entwickler - GermanDevDays 2018 - GDD - Sven Juergens
Marketing für Indie Entwickler - GermanDevDays 2018 - GDD - Sven JuergensMarketing für Indie Entwickler - GermanDevDays 2018 - GDD - Sven Juergens
Marketing für Indie Entwickler - GermanDevDays 2018 - GDD - Sven Juergens
 
Nutzerfreude im Fokus
Nutzerfreude im FokusNutzerfreude im Fokus
Nutzerfreude im Fokus
 
Stefan Marx seo_conference_101013
Stefan Marx seo_conference_101013Stefan Marx seo_conference_101013
Stefan Marx seo_conference_101013
 
Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle ...
Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle ...Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle ...
Break-out Session: Sentimentanalyse durch maschinelles Lernen: Kundengefühle ...
 
Mit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließen
Mit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließenMit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließen
Mit Customer-Journey-Analytics und Recommendations neue Potenziale erschließen
 
2016 Video Recruiting für ein authentisches Employer Branding und effektives...
2016 Video Recruiting für ein authentisches Employer Branding und effektives...2016 Video Recruiting für ein authentisches Employer Branding und effektives...
2016 Video Recruiting für ein authentisches Employer Branding und effektives...
 
SiteBoosters Webinar: Best Practices Lead Management
SiteBoosters Webinar: Best Practices Lead ManagementSiteBoosters Webinar: Best Practices Lead Management
SiteBoosters Webinar: Best Practices Lead Management
 
Textkernel - Recruiting richtig machen.
Textkernel - Recruiting richtig machen.Textkernel - Recruiting richtig machen.
Textkernel - Recruiting richtig machen.
 
Web 2.0
Web 2.0Web 2.0
Web 2.0
 
Social Media Dinner
Social Media Dinner Social Media Dinner
Social Media Dinner
 
Bluecue Event - Collaboration Monitoring (Analytics)
Bluecue Event - Collaboration Monitoring (Analytics)Bluecue Event - Collaboration Monitoring (Analytics)
Bluecue Event - Collaboration Monitoring (Analytics)
 

Kundenzufriedenheit messen - Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis

  • 1. 1 KUNDENZUFRIEDENHEITMESSEN Der Net Promoter Score (NPS) in der Praxis Björn Waide, smartsteuer GmbH
  • 2. 2 Wasist der Net Promoter Score (NPS)? Quelle: http://boast.io/use-video-testimonials-to-amplify-your-net-promoter-score/ „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
  • 3. 3 Copyright: Scott Adams, http://dilbert.com Wozu dasGanze? Quelle: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (Frederick F. Reichheld)
  • 4. 4 Der Wert von Word-of-Mouth Quelle: http://meetsharn.com/wp-content/uploads/2013/12/blog.jpg
  • 5. 5 Der praktische Wertvom NPS Einfach Eine einzige Zahl als Maß für den Geschäftserfolg Standardisiert Breit akzeptierteMetrik für Kundenloyalität Kulturprägend Gemeinsame Sprache, jederzeit sichtbar, klarer Fokus Quelle: Internes smartsteuer Dashboard
  • 6. 6 Wie ermittele ich den NPS? Vielfältige Möglichkeiten Womit? ¡ Kostenfreie Umfragetools, z.B. Google Spreadsheets ¡ Kommerzielle Anbieter, z.B. SurveyMonkey Wo und wann? ¡ Direkt im Produkt ¡ E-Mail nach Kauf ¡ Abbinder an Support-Emails Quelle: https://de.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score-survey-template/
  • 7. 7 Ist mein NPS gut oder schlecht? Keine absolute Aussagekraft Quelle: http://www.satmetrix.com/expertise/benchmarks/benchmarks-by-industry/
  • 8. 8 smartsteuer NPS Entwicklung über Zeit ist relevant 46 58 65 71 0 10 20 30 40 50 60 70 80 2012 2013 2014 2015 Zum Vergleich: Sales-Verlauf Quelle: smartsteuer GmbH
  • 9. 9 Wie verbessereich den NPS? Hypothesen bilden ¡ NPS-Frage um Freitext-Feld ergänzen ¡ Stärken stärken und Schwächen beseitigen ¡ Korrelation mit weiteren Daten ¡ Segmentierung Quelle: smartsteuer GmbH
  • 11. 11 Treiber ermitteln Decision Tree am Beispiel smartsteuer ¡ Es gibt keine signifikante Korrelation des NPS zu demographischen Faktoren ¡ Haupttreiber ist die Zufriedenheit mit Hilfe/Support Quelle: smartsteuer GmbH
  • 12. 12 Fun Fact Man kann es auch übertreiben! Der NPS von alleinstehenden Frauen mit einem Kind, die über eine Empfehlung gekommen sind: 100!
  • 13. 13 „Steuersoftware war über Jahrzehnte so sexy wie ein Stück Brot, so unterhaltsam wie das Telefonbuch von Oer-Erkenschwick und so intuitiv zu bedienen wie die Fahrkarten- automaten der Deutschen Bahn. Wir wollen das ändern.“ Björn Waide,smartsteuerGmbH www.smartsteuer.de Die smartsteuerGmbH mit Sitz in Hannover ist Betreiberin des browser-basierten Online-Steuererklärungs-Angebotsunterwww.smartsteuer.de,mitdem Steuerpflichtige die eigene Steuererklärungschnell und einfach erstellensowie kostengünstig abgeben können (ab 14,95 Euro, zahlbar erst bei elektronischerAbgabe). smartsteuer.de ist seit 2010 am Markt und beschäftigt17 Mitarbeiter.Die GmbH ist eine Tochterder Haufe Gruppe. Die Einhaltung höchster Sicherheitsstandardsbei Datenschutzund -sicherheit wurde vom TÜV Rheinland zertifiziert. Über smartsteuer