SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 50
Downloaden Sie, um offline zu lesen
ПСИХОЛОГИЯ ИМИДЖА
СОТРУДНИКА ЗАГС

Преподаватель к.пс.н. Посыпанова Ольга
Сергеевна

9.12.2008.
Имидж (англ., образ, репутация)– хранящийся в
массовом сознании, эмоционально окрашенный,
имеющий характер стереотипа образ кого- или
чего –либо.
Иными словами, имидж человека – это то, как его
воспринимают другие. Имидж – это маска, за
которой скрывается личность.
ОШИБОЧНО ДУМАТЬ, ЧТО ЕСТЬ ЛЮДИ БЕЗ
ИМИДЖА!
 УПРАЖНЕНИЕ
 «Я И МОЙ ИМИДЖ»
СТРУКТУРА ИМИДЖА
ЧЕЛОВЕКА
   Личностная основа имиджа (нулевая составляющая) – база, на которую
    накладывается имидж. Личность уникальна, и это должно выразиться в имидже
    (знаменитая «изюминка»).
   В составляющих имиджа мы выделяем базовый компонент, задаваемый
    личностью, телосложением, и т.д. (что нельзя изменить) и изменяемый компонент
    – который изменяется спонтанно или целенаправленно.
   (1) «визуальная составляющая имиджа» или Визуальный имидж, или Боди-
    имидж – характеристики внешнего вида. К базовому компоненту относят: фигуру
    (полноту, телосложение), особенности лица; к изменяемому компоненту – макияж,
    визаж, одежду, прическу и т.п. Закон имиджа: при первом знакомстве с индивидом
    визуальная составляющая наиболее значима; по мере взаимодействия с ним ее
    роль снижается и возрастает значение всех остальных составляющих.
   (2) «Вербальная составляющая имиджа» или Вербальный имидж – особенности
    речи: стиль, речевые обороты, интонация, заикание, тембр, манера речи; культура
    общения.
   (3) «Поведенческая составляющая имиджа» или Поведенческий имидж –
    невербальное поведение (манеры, позы, мимика, жесты), поступки, стиль
    поведения, этическая сторона деятельности, соответствие поведения нормам и
    ценностям целевой аудитории.
   (4) «Контекстная составляющая» – место работы, должность, имиджи других
    людей, с которыми контактирует или связан объект, события, внутри которых
    складывается имидж,
   (5) «Социально-психологическая составляющая» – слухи о человеке, мнение о нем
    третьих лиц, стереотипы, PR человека.
АКСИОМЫ ИМИДЖА:
   Имидж человека закладывается в первые 6 секунд взамодействия с ним.
   Имидж заканчивает свое действие, когда начинается межличностное взаимодействие (дружба,
    любовь). Маска имиджа в это время снимается, и другие люди начинают видеть личность.
    Поэтому родственники, близкие друзья ничего не могут сказать о Вашем имидже, а могут
    только о личностных качествах. И наоборот, посетители, дальние знакомые никогда не скажут
    ничего о вас как о личности, а лишь опишут ваш имидж, вашу маску.
   Я-образ человека (то, как он воспринимает себя), его личность (то, как видят его близкие и
    родные) и имидж – это три совершенно разные субстанции. Они могут отличаться вплоть до
    противоположности.
   По мнению профессора А.А. Бодалева, информация о Вас, сказанная постороннему человеку
    третьими лицами, для него становится важнее, чем Ваше поведение.
   В разных социальных группах у человека разный имидж. Поэтому Ваш имидж в кругу
    сослуживцев и Ваш имидж для посетителей немного отличаются.
   Обычно имидж формулируется одним словом или фразой. Например, А. Пугачева поддерживает
    имидж «Примадонна», В.В. Путин – «человек выше политики», «серый кардинал», В.В.
    Жириновский «Политический шут» и т.п.
   При проработке имиджа подумайте о том, какой Вас хотят видеть посетители
   Высшим пилотажем имиджмейкерства является развитие харизмы. Харизма (нем., божья
    благодать) - это искусство очаровывать окружающих, это способность притягивать к себе
    внимание других людей и удерживать его. Она развивается на основе личностных качеств и
    максимально развитых пяти составляющих имиджа.
Упражнение 2. Определите
структуру имиджа друг друга
Структура моего имиджа (заполняют коллеги в микро-группах)
«Визуальный имидж» (внешность)________________________ _____
_____________________________________________________________
«Вербальный имидж» (особенности речи) _______________________
_____________________________________________________________
«Поведенческий имидж» (манеры поведения) ____________________
_____________________________________________________________
«Контекстная составляющая имиджа» – как накладываются имиджи Ваших родных,
   друзей, Ваша должность, место работы, события, участником которых Вы были, на
   Ваш имидж _____________________________________________________________
_____________________________________________________________
«Социально-психологическая составляющая» – мнение о Вас третьих лиц,
   стереотипы, слухи о Вас, ___________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Если возможно мой имидж сформулировать словосочетанием, с которым согласятся
   все члены микро-группы, то:
Я _________________________________________________________
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
(представлены на основе авторских наблюдений, бесед с клиентами ЗАГС, литературных
    источников)
Критерии типологии – воспринимаемые манеры поведения, стиль общения, внешность, ответная
    реакция посетителей.
Примечание 1. Типы имиджей представлены в женском варианте, но могут быть модифицированы
    для мужчин.
Примечание 2. Представленные типы имиджа не имеют связи с уровнем профессионализма
    сотрудников. В каждом имидже могут встречаться сотрудники с различными уровнями
    профессионализма.


Генеральша
Генеральша – ухоженная, холеная дама; властная и серьезная. Одевается стильно,
   богато, изысканно, со вкусом. Как правило, предпочитает крупные аксессуары и
   высокую прическу. Знает работу как «свои пять пальцев». Авторитетна и уважаема
   подчиненными. Чувствует себя хозяйкой положения. Авторитарна, общается с
   посетителями «сверху вниз» Некоторые клиенты «падают ниц» и внимательно
   слушают консультации Генеральши, а некоторые – негодуют и воспринимают ее
   как высокомерную, холодную, надменную. Как правило, манерна, тянет гласные, и
   говорит, как будто с трибуны. Невольно более почтительно относится к
   представительным мужчинам, чем к остальным клиентам. Рефлекторно делит
   посетителей на статусные уровни. Когда устает, в ее стиле общения начинают
   преобладать надменные нотки.
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
Такса
Чрезвычайно подвижная женщина, старающаяся угодить всем
посетителям. Улыбчивая, милая, общается с клиентами «снизу
вверх» либо на равных. (Всегда «машет хвостом»). Иногда ее тип
общения с коллегами и посетителями напоминает тип общения
послушного ребенка с родителями. Одевается, как правило,
скромно, не придает одежде большой значимости. Стиль
одежды – по ситуации. Не злоупотребляет косметикой и носит
обычную прическу. Работяга. Редко повышает голос, ее манера
говорить – достаточно монотонная, либо торопливая. Терпеливо
выслушивает длительные реплики посетителей. По мнению
многих, ей не хватает здоровых амбиций. Именно к ней чаще
всего предъявляют претензии посетители, т.к. чувствуют, что
она может помочь, но не может нахамить.
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
Мороженое
Нежно-сладкая женщина, приятная в общении. Как будто
  тает, когда общается с посетителями. Манерна, ухожена,
  улыбчива. Само очарование. Одевается, как правило, в
  романтическом стиле, иногда с эротичными мотивами.
  Речь плавная, спокойная, с плавным переходом от
  высоких нот к низким. Детально и щепетильно
  «разжевывает»       посетителям       все     тонкости
  интересующего их вопроса. Многословна. Может
  поддержать любую беседу. Некоторые клиенты ее
  обожают, но некоторых удивляет ее чрезмерная
  сладость, особенно в критических ситуациях. (в таких
  случаях воспринимается как не очень умная женщина).
  Идеальный вариант для проведения бракосочетаний.
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
Кентавр
Кентавр – наполовину человек, наполовину конь. Такая
  сотрудница внешне – улыбчива, привлекательна, легка,
  а по психологической сути – «рабочая лошадка»,
  скрупулезно и тщательно выполняющая должностные
  обязанности. Непритязательна и исполнительна для
  начальства, мила и очаровательна для посетителей.
  Одевается в неяркие тона, чаще – без аксессуаров; стиль
  одежды – классический либо «казуал». Говорит мало, но
  по существу. Стиль речи – спокойный, уравновешенный,
  без ярко выраженных интонаций. Тревожна. Как
  правило, не любит общение с клиентами, а
  предпочитает     «бумажную»      работу.    Посетители
  недолюбливают ее, поскольку не всегда могут получить
  развернутый ответ на свой вопрос. Идеальна для работы
  с документацией.
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
Подруга
Эта сотрудница относится к посетителям как к
  друзьям,      приятелям.     Ее     интонации
  характеризуются доверительностью, дружеской
  заботой, стремлением помочь. Данный тип более
  характерен для провинциальных ЗАГСов. Нет
  корреляций со стилем одежды. Ведет себя с
  посетителями на равных, для нее нет деления на
  «рабочие обязанности» и «жизнь». Посетители
  невольно проникаются к ней доверием.
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
Человек настроения
Этот тип имиджа может сменять любой из
  вышеперечисленных.    Поскольку   имидж      –   это
  относительно устойчивая маска, то основной имидж
  может сменяться имиджем «человек настроения» при
  эмоциональном выгорании, усталости, стрессе. Человек
  настроения невольно демонстрирует свое настроение
  подчиненным и посетителям, выражая либо чрезмерные
  положительные, либо чрезмерные отрицательные
  эмоции.
7 ТИПОВ ИМИДЖА
СОТРУДНИКОВ ЗАГС
Эксперт
Исполнительна, требовательна к себе и к клиентам. Спокойна, не
  слишком эмоциональна при работе. Вежлива, слегка улыбчива.
  Аккуратна, чего также требует от других сотрудников и посетителей
  при работе с бумагами. Требовательна к себе и к окружающим. Знает
  все тонкости своей работы либо старается их узнать. Тактична и
  терпелива. Ненавязчива, не доминирует над клиентом.
  Немногословна, кратко дает всю важную информацию, не любит
  «лить воду». Речь плавная, не крикливая. Обычно одевается скромно,
  не вычурно, но «с изюминкой», которой могут быть либо аксессуары,
  либо необычный покрой одежды. Не модная, но стильная. Следит за
  собой и во внешности, и в поведении, и в общении.
 Упражнение 3.
 Мой тип имиджа
ИМИДЖКОНСТРУИРОВАНИЕ
(ИМИДЖМЕЙКИНГ)
ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ СОЗДАНИИ ИМИДЖА

Стереотипность имиджа. Не нужно жить под копирку или
  копировать других людей. Но можно смело брать что-то
  интересное из их имиджа!
Попытка изменить свою личность – в результате
  получается имидж, который «неудобно носить»
Каким Вас хочет видеть посетитель? Ошибочно
  «диктовать» свой имидж другим, не учитывая их
  пожеланий. Такое фантазерство ведет к созданию
  негативного имиджа.
Мечта сделать имидж раз и навсегда. Имидж нужно
  постоянно поддерживать. Один скандал может свести на
  нет годы работы над положительным имиджем.
ДОСТРАИВАНИЕ ВИЗУАЛЬНОЙ
СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА
Согласно многим психологическим исследованиям,
до 75% информации мы получаем через глаза
(визуально), поэтому внешность – одна из первых,
важных составляющих имиджа.
Знак имиджа, полученный при первом впечатлении,
трудно изменить. Если это восприятие оказалось
положительным, то вся последующая информация
будет наслаиваться на эту основу и негативные
действия, поступки будут казаться не такими уж
страшными. И наоборот, если первое впечатление
оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и
сделано впоследствии, будет восприниматься через
призму уже созданного негативного имиджа.
Определите свой
композиционный центр!
   Самое главное для визуального имиджа – это
    композиционный центр – то место во
    внешности, куда невольно упирается взгляд
    другого человека. Обычно это самое крупное,
    либо самое яркое место. Помните секрет:
    композиционный центр у человека должен
    быть только один! (Если демонстрируете
    шикарную прическу, то не нужно надевать
    туфли с яркими, цепляющими взгляд
    стразами,      или      широкий       пояс,
    демонстрирующий красивую талию) В
    противном     случае   внимание     зрителя
    рассеивается!
Психологи настаивают:

1. Не старайтесь чрезмерно скрывать дефекты
   фигуры – чрезмерность выглядит комично.
2. Подчеркивайте лучше эффекты фигуры –
   внимание зрителя таково, что он не может
   увидеть сразу много, и не замечает
   недостатков, если они спрятаны за явными
   достоинствами.
3. Превратите дефекты в эффекты, в свою
   «изюминку»
4. Полюбите себя! Ведь если вы не любите, не
   уважаете себя, то почему вас должны
   любить и уважать другие?!
Стили одежды
Классический стиль (консервативный)
Стили одежды Деловой стиль
(бизнес-стиль)
подразделяется на виды:
Строгий деловой стиль
Стили одежды Деловой стиль
(бизнес-стиль)
Нестрогий деловой стиль
Стили одеждыДеловой стиль
(бизнес-стиль)
Условно деловой стиль
Стили одежды Деловой стиль
(бизнес-стиль)
Свободный деловой стиль
Стили одеждыРомантический
стиль (Нью-лук)
Стили одежды Стиль ретро
(стиль винтаж)
Стили одежды Вечерний стиль
Стили одежды Вечерний стиль
   Восточный стиль
Стили одежды Вечерний стиль
   Диско-стиль
Стили одежды Вечерний стиль
Стиль ампир (Имперский, стиль
 Наташи Ростовой)




барби-стиль как подстиль ампир
Стили одежды Вечерний стиль
Стиль кармен (вамп)
Стили одежды Городской стиль
   Кантри-стиль
Стили одежды Городской стиль
   Стиль Милитари
Стили одежды Городской стиль
   Стиль casual
Стили одежды Городской стиль
   Стиль Сафари
Стили одежды Городской стиль
   Спортивный стиль
Стили одежды Фольклорный
стиль или этно-стиль (элементы
народной одежды какого-либо
народа)
Стиль одежды Эклектический стиль
(Фьюжн) – сочетание любых двух из
вышеперечисленных стилей – наиболее
частый вариант
психология имиджа сотрудника загс
ДОСТРАИВАНИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ
СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА.
1.    Всегда следует помнить, что ваши слушатели ожидают - и вполне заслуживают -
      услышать приятный голос.
      Неприятный голос может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа.
2.    Вот список некоторых симптомов того, что Ваша речь далека от совершенства и
      Вам следует заняться ею:
3.    Слушатели часто просят вас повторить только что сказанные вами слова.
4.    Вы заикаетесь при выступлении, или Ваш голос дрожит.
5.    У вас заметный акцент.
6.    Звук "п" у вас звучит глухо, неприятно и искусственно (спросите слушателей,
      человек слышит свой голос совершенно иначе, чем другие).
7.    У вас устает горло после десятиминутного разговора.
8.    Вы говорите монотонно.
9.    Вы теряете контроль над голосом в конце длинного предложения.
10.   По вашей речи не скажешь, что Вы успешный человек.
11.   Люди обращают внимание на то, что вы часто, возможно бессознательно,
      повторяете словечки или фразы, вроде "гм", "ну", "так", "знаете ли" или "угу".
12.   Вы имеете привычку вздыхать, щелкать языком, причмокивать при разговоре.
Характеристики хорошего
голоса
   приятный;
   вибрирующий;
   спокойный;
   низкого тембра;
   доверительный;
   теплый;
   мелодичный;
   заботливый;
   уверенный;
   окрашенный интонацией;
   выразительный;
   естественный;
   богатый;
   наполненный;
   звучный;
   доброжелательный
Характеристики плохого голоса
   А вот список наиболее распространенных определений неприятного или плохого голоса.
    Прочитайте этот список и подумайте о своем голосе, выделяя те неприятные свойства, от
    которых вы хотели бы избавиться.
    Итак, плохой голос:
   гнусавый;
   резкий или скрипучий;
   хриплый;
   дрожащий;
   высокого тембра или пронзительный;
   плаксивый;
   с одышкой;
   робкий;
   отрывистый;
   слишком громкий;
   слишком тихий и неслышный;
   бесцветный;
   помпезный;
   саркастический тон;
   неуверенный;
   монотонный;
   напряженный;
   слабый;
   скучный.
СКОРОГОВОРКИ
На дворе трава, на траве дрова
Ткал ткач ткани на платки Тане
Чудак с подвыподвертом
Умейте говорить на языке
собеседника
Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:
Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова
   укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы,
   ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к
   сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: моё, меня, потом,
   быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на
   вас, а не на клиенте.

В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроизносимых
   слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны
   потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

В-четвертых, будьте осторожны с жаргонными словечками либо с профессиональными
   терминами. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть
   дела.

В-пятых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз
   и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.
Упражнение-метафора.
Я великолепный специалист (сказать без
 каких-либо эмоций)
ДОСТРАИВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ
СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА
   Предел совершенства – это умение не только слушать, но и слышать клиента.
    Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной
    информации.
   Активное слушание
   К ведению хорошей беседы относится активное слушание. Кто может хорошо
    слушать, того всегда будут ценить как хорошего собеседника. Посредством
    слушания мы сигнализируем о внимании и интересе. Собеседник почувствует себя
    понятым.
   Активное слушание это не трюк и не техника манипулирования, чтобы другие
    думали или вели себя так, как хочется Вам. Позитивное воздействие основано на
    желании понять.
    Правила активного слушания:
   Простые правила активного слушания:
   Называть людей по имени. Помните, для человека нет более сладких звуков, чем
    звуки его имени (Д. Карнеги)
   Смотреть в глаза
   Кивать, качать головой, т.е. не сдерживать свои жесты и мимику
   Не сдерживать артикуляций, демонстрирующих эмоциональную вовлеченность:
    мм, ах, ох…
   Сказать «Я понимаю (ваши опасения… вашу заинтересованность… ваше
    недоумение)». Человеку в момент стресса важно, чтобы кто-нибудь его понял.

   Эффективные правила активного слушания:
   Эхо, или Перефразирование – резюмировать сказанное своими словами, кратко. Это позволяет
    клиенту почувствать, что его понимают
   «Иными словами….».
   «Правильно ли я вас поняла, что..»
   Итак, Вы хотели бы .. ."
   "Это значит . . ."
   "Я правильно понимаю, Вы хотели бы. . .«
   Вербализация чувств. Вербализация нацелена на передачу чувств, которые собеседник, как
    правило, не высказывает. Вербализация служит, прежде всего, «заботе об отношении»:
    собеседник чувствует себя понятым, принятым всерьез и уважаемым («… вот слушатель, он
    понимает, каково мне в этой ситуации…»).
   «Да, Вам сейчас очень непросто»
   «Вы просто светитесь от счастья!»
    «Вероятно, вы чувствуете...»;
   «Похоже, вы...»;
   «Мне кажется, вы...»;

   Эмоциональное присоединение – говорить с той же интонацией (применять дозированно!)
   Я-высказывание. Если обстоятельства сложились так, что клиенту надо нанести «ответный удар
    на его хамство», то начните фразу не с упрека, а с «Я».
Упражнение 5. Активное слушание
ДОСТРАИВАНИЕ СОЦИАЛЬНО-
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА
Эффекты восприятия
Эффекты восприятия играют важную роль в создании имиджа. Научившись правильно
  использовать их можно добиться успеха и не допустить ошибки.
Эффект ореола.Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области,
  окружающие считают способным на большее и в других областях.
  Многочисленные факты показывают, что этот эффект основан на заблуждениях, но
  тем не менее он имеет место быть. Если несколько человек сказали о Вас, что вы
  хорошо ведете бракосочетания, то этот ореол будет поддерживаться даже теми,
  кто Вас ни разу не видел.
Эффект неудачника – аналог эффекта ореола, но для отрицательных поступков.
Эффекты порядка.
                При поступлении противоречивой информации (проверить которую не
                  можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой.
                  Мы не любим менять своё мнение, так как это трудно.
                При поступлении непротиворечивой информации мы отдаём
                  предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация
                  рассматривается при этом как уточняющая.
Эффект проекции. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать
  достоинства, а неприятному – недостатки. Если человек приятен, то всё в нём
  представляется хорошим, недостатки идеализируются.
Простые рецепты влияния:
 Метод трех повторов (иногда для лучшего
  понимания требуется одну мысль повторить
  трижды, но разными словами)
 Метод трех «да» (тест)
 Метод «иллюзия выбора» (Вместо вопроса
  «Вы могли бы выполнить мою просьбу» лучше
  спросить «У меня есть к вам просьба (такая-
  то) Вам удобнее ее выполнить сейчас или
  через полчаса? - у человека минимальна
  возможность сказать, что он не будет ее
  выполнять)
 Избегайте частицы «НЕ»
   Помните, работа над имиджем – это не примеривание разных
    социальных масок, это в первую очередь постоянная работа
    над собой, над своим поведением, речью, внешностью,
    репутацией! Работа эта трудна, но интересна. А главное, что
    ее плоды – уважение коллег, посетителей, знакомых!

   УДАЧИ!!!!!

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch

имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0
имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0 имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0
имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0 Михаил Веденеев
 
Персональный SWOT анализ
Персональный SWOT анализПерсональный SWOT анализ
Персональный SWOT анализRoman Dusenko
 
Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1
Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1
Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1Raisa Kozlova
 
Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»
Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»
Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»ирина денисова
 
100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса
100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса
100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального БизнесаLudmila Lakshemirova
 
Мифологизация в создании имиджа.
Мифологизация в создании имиджа.Мифологизация в создании имиджа.
Мифологизация в создании имиджа.Таня Быстрова
 

Andere mochten auch (20)

лекция 9
лекция 9лекция 9
лекция 9
 
5351 5355.output
5351 5355.output5351 5355.output
5351 5355.output
 
лекция 1
лекция 1лекция 1
лекция 1
 
имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0
имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0 имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0
имидж компании в интернет. инструменты Pr 2.0
 
лекция 2
лекция 2лекция 2
лекция 2
 
лекция 8
лекция 8лекция 8
лекция 8
 
лекция 3
лекция 3лекция 3
лекция 3
 
5306 5310.output
5306 5310.output5306 5310.output
5306 5310.output
 
лекция 8
лекция 8лекция 8
лекция 8
 
Имидж туристской дестинации
Имидж туристской дестинацииИмидж туристской дестинации
Имидж туристской дестинации
 
Персональный SWOT анализ
Персональный SWOT анализПерсональный SWOT анализ
Персональный SWOT анализ
 
Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1
Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1
Проект по созданию благоприятного имиджа РА_v.1
 
лекция 3
лекция 3лекция 3
лекция 3
 
Построение персонального имиджа
Построение персонального имиджаПостроение персонального имиджа
Построение персонального имиджа
 
лекция 5
лекция 5лекция 5
лекция 5
 
Геометрия лица
Геометрия лицаГеометрия лица
Геометрия лица
 
Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»
Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»
Дмитрий Пономарев «Имидж Ярославской области: информация к размышлению»
 
лекция 9
лекция 9лекция 9
лекция 9
 
100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса
100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса
100 советов по увеличению эффективности Личного Бренда и Персонального Бизнеса
 
Мифологизация в создании имиджа.
Мифологизация в создании имиджа.Мифологизация в создании имиджа.
Мифологизация в создании имиджа.
 

Ähnlich wie психология имиджа сотрудника загс

имидж современного педагога
имидж современного педагогаимидж современного педагога
имидж современного педагогаPalinochka
 
"КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА"
"КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА""КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА"
"КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА"Виталий Пронин
 
"Секреты Позитивного Общения"
"Секреты Позитивного Общения""Секреты Позитивного Общения"
"Секреты Позитивного Общения"Виталий Пронин
 
Принципы эффективного общения
Принципы эффективного общенияПринципы эффективного общения
Принципы эффективного общенияdaria dolinina
 
"Быстрое Распознание Характера Клиента"
"Быстрое Распознание Характера Клиента""Быстрое Распознание Характера Клиента"
"Быстрое Распознание Характера Клиента"Виталий Пронин
 
Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?
Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?
Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?Roman Dusenko
 
Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?
Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?
Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?Сергей Калинин
 
работа с личностными различиями
работа с личностными различиямиработа с личностными различиями
работа с личностными различиямиaudioseminar
 
Психология красоты введение
Психология красоты введениеПсихология красоты введение
Психология красоты введениеDaria Pogontseva
 
искусство презентации
искусство презентацииискусство презентации
искусство презентацииbusinesspsy
 
Кулешова_Манипуляции
Кулешова_МанипуляцииКулешова_Манипуляции
Кулешова_МанипуляцииHanna Kuleshova
 
Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"
Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"
Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"Dakiry
 
Построение Имиджа и Бренда Татьяна Индина
Построение Имиджа и Бренда Татьяна ИндинаПостроение Имиджа и Бренда Татьяна Индина
Построение Имиджа и Бренда Татьяна ИндинаTatiana Indina
 
Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.
Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.
Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.Юрий
 
Умение убеждать
Умение убеждатьУмение убеждать
Умение убеждатьMakmakak
 
18442 презентация я_выбираю_профессию_4
18442 презентация я_выбираю_профессию_418442 презентация я_выбираю_профессию_4
18442 презентация я_выбираю_профессию_4pr1nc1k
 
презентация о вербальных инструментах
презентация о вербальных инструментахпрезентация о вербальных инструментах
презентация о вербальных инструментахAlex Sandra
 

Ähnlich wie психология имиджа сотрудника загс (20)

Tatarsky presentation
Tatarsky presentationTatarsky presentation
Tatarsky presentation
 
имидж современного педагога
имидж современного педагогаимидж современного педагога
имидж современного педагога
 
"КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА"
"КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА""КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА"
"КАК БЫСТРО ОПРЕДЕЛИТЬ ХАРАКТЕР ЧЕЛОВЕКА"
 
"Секреты Позитивного Общения"
"Секреты Позитивного Общения""Секреты Позитивного Общения"
"Секреты Позитивного Общения"
 
архетипы юнга
архетипы юнгаархетипы юнга
архетипы юнга
 
Принципы эффективного общения
Принципы эффективного общенияПринципы эффективного общения
Принципы эффективного общения
 
"Быстрое Распознание Характера Клиента"
"Быстрое Распознание Характера Клиента""Быстрое Распознание Характера Клиента"
"Быстрое Распознание Характера Клиента"
 
Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?
Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?
Какой тип Вашего руководителя? Роман Дусенко цикл Как найти работу в кризис?
 
Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?
Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?
Мастер-класс Руководитель как психотерапевт: как избавиться от "вампиров"?
 
работа с личностными различиями
работа с личностными различиямиработа с личностными различиями
работа с личностными различиями
 
Психология красоты введение
Психология красоты введениеПсихология красоты введение
Психология красоты введение
 
искусство презентации
искусство презентацииискусство презентации
искусство презентации
 
Кулешова_Манипуляции
Кулешова_МанипуляцииКулешова_Манипуляции
Кулешова_Манипуляции
 
Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"
Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"
Анна Кулєшова "Маніпуляції в жорстких переговорах"
 
язык жестов
язык жестовязык жестов
язык жестов
 
Построение Имиджа и Бренда Татьяна Индина
Построение Имиджа и Бренда Татьяна ИндинаПостроение Имиджа и Бренда Татьяна Индина
Построение Имиджа и Бренда Татьяна Индина
 
Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.
Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.
Виноградский Юрий Леонидович. Киев -2011. Комплименты.
 
Умение убеждать
Умение убеждатьУмение убеждать
Умение убеждать
 
18442 презентация я_выбираю_профессию_4
18442 презентация я_выбираю_профессию_418442 презентация я_выбираю_профессию_4
18442 презентация я_выбираю_профессию_4
 
презентация о вербальных инструментах
презентация о вербальных инструментахпрезентация о вербальных инструментах
презентация о вербальных инструментах
 

психология имиджа сотрудника загс

  • 1. ПСИХОЛОГИЯ ИМИДЖА СОТРУДНИКА ЗАГС Преподаватель к.пс.н. Посыпанова Ольга Сергеевна 9.12.2008.
  • 2. Имидж (англ., образ, репутация)– хранящийся в массовом сознании, эмоционально окрашенный, имеющий характер стереотипа образ кого- или чего –либо. Иными словами, имидж человека – это то, как его воспринимают другие. Имидж – это маска, за которой скрывается личность. ОШИБОЧНО ДУМАТЬ, ЧТО ЕСТЬ ЛЮДИ БЕЗ ИМИДЖА!
  • 3.  УПРАЖНЕНИЕ  «Я И МОЙ ИМИДЖ»
  • 4. СТРУКТУРА ИМИДЖА ЧЕЛОВЕКА  Личностная основа имиджа (нулевая составляющая) – база, на которую накладывается имидж. Личность уникальна, и это должно выразиться в имидже (знаменитая «изюминка»).  В составляющих имиджа мы выделяем базовый компонент, задаваемый личностью, телосложением, и т.д. (что нельзя изменить) и изменяемый компонент – который изменяется спонтанно или целенаправленно.  (1) «визуальная составляющая имиджа» или Визуальный имидж, или Боди- имидж – характеристики внешнего вида. К базовому компоненту относят: фигуру (полноту, телосложение), особенности лица; к изменяемому компоненту – макияж, визаж, одежду, прическу и т.п. Закон имиджа: при первом знакомстве с индивидом визуальная составляющая наиболее значима; по мере взаимодействия с ним ее роль снижается и возрастает значение всех остальных составляющих.  (2) «Вербальная составляющая имиджа» или Вербальный имидж – особенности речи: стиль, речевые обороты, интонация, заикание, тембр, манера речи; культура общения.  (3) «Поведенческая составляющая имиджа» или Поведенческий имидж – невербальное поведение (манеры, позы, мимика, жесты), поступки, стиль поведения, этическая сторона деятельности, соответствие поведения нормам и ценностям целевой аудитории.  (4) «Контекстная составляющая» – место работы, должность, имиджи других людей, с которыми контактирует или связан объект, события, внутри которых складывается имидж,  (5) «Социально-психологическая составляющая» – слухи о человеке, мнение о нем третьих лиц, стереотипы, PR человека.
  • 5. АКСИОМЫ ИМИДЖА:  Имидж человека закладывается в первые 6 секунд взамодействия с ним.  Имидж заканчивает свое действие, когда начинается межличностное взаимодействие (дружба, любовь). Маска имиджа в это время снимается, и другие люди начинают видеть личность. Поэтому родственники, близкие друзья ничего не могут сказать о Вашем имидже, а могут только о личностных качествах. И наоборот, посетители, дальние знакомые никогда не скажут ничего о вас как о личности, а лишь опишут ваш имидж, вашу маску.  Я-образ человека (то, как он воспринимает себя), его личность (то, как видят его близкие и родные) и имидж – это три совершенно разные субстанции. Они могут отличаться вплоть до противоположности.  По мнению профессора А.А. Бодалева, информация о Вас, сказанная постороннему человеку третьими лицами, для него становится важнее, чем Ваше поведение.  В разных социальных группах у человека разный имидж. Поэтому Ваш имидж в кругу сослуживцев и Ваш имидж для посетителей немного отличаются.  Обычно имидж формулируется одним словом или фразой. Например, А. Пугачева поддерживает имидж «Примадонна», В.В. Путин – «человек выше политики», «серый кардинал», В.В. Жириновский «Политический шут» и т.п.  При проработке имиджа подумайте о том, какой Вас хотят видеть посетители  Высшим пилотажем имиджмейкерства является развитие харизмы. Харизма (нем., божья благодать) - это искусство очаровывать окружающих, это способность притягивать к себе внимание других людей и удерживать его. Она развивается на основе личностных качеств и максимально развитых пяти составляющих имиджа.
  • 6. Упражнение 2. Определите структуру имиджа друг друга Структура моего имиджа (заполняют коллеги в микро-группах) «Визуальный имидж» (внешность)________________________ _____ _____________________________________________________________ «Вербальный имидж» (особенности речи) _______________________ _____________________________________________________________ «Поведенческий имидж» (манеры поведения) ____________________ _____________________________________________________________ «Контекстная составляющая имиджа» – как накладываются имиджи Ваших родных, друзей, Ваша должность, место работы, события, участником которых Вы были, на Ваш имидж _____________________________________________________________ _____________________________________________________________ «Социально-психологическая составляющая» – мнение о Вас третьих лиц, стереотипы, слухи о Вас, ___________________________ ____________________________________________________________ _____________________________________________________________ Если возможно мой имидж сформулировать словосочетанием, с которым согласятся все члены микро-группы, то: Я _________________________________________________________
  • 7. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС (представлены на основе авторских наблюдений, бесед с клиентами ЗАГС, литературных источников) Критерии типологии – воспринимаемые манеры поведения, стиль общения, внешность, ответная реакция посетителей. Примечание 1. Типы имиджей представлены в женском варианте, но могут быть модифицированы для мужчин. Примечание 2. Представленные типы имиджа не имеют связи с уровнем профессионализма сотрудников. В каждом имидже могут встречаться сотрудники с различными уровнями профессионализма. Генеральша Генеральша – ухоженная, холеная дама; властная и серьезная. Одевается стильно, богато, изысканно, со вкусом. Как правило, предпочитает крупные аксессуары и высокую прическу. Знает работу как «свои пять пальцев». Авторитетна и уважаема подчиненными. Чувствует себя хозяйкой положения. Авторитарна, общается с посетителями «сверху вниз» Некоторые клиенты «падают ниц» и внимательно слушают консультации Генеральши, а некоторые – негодуют и воспринимают ее как высокомерную, холодную, надменную. Как правило, манерна, тянет гласные, и говорит, как будто с трибуны. Невольно более почтительно относится к представительным мужчинам, чем к остальным клиентам. Рефлекторно делит посетителей на статусные уровни. Когда устает, в ее стиле общения начинают преобладать надменные нотки.
  • 8. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС Такса Чрезвычайно подвижная женщина, старающаяся угодить всем посетителям. Улыбчивая, милая, общается с клиентами «снизу вверх» либо на равных. (Всегда «машет хвостом»). Иногда ее тип общения с коллегами и посетителями напоминает тип общения послушного ребенка с родителями. Одевается, как правило, скромно, не придает одежде большой значимости. Стиль одежды – по ситуации. Не злоупотребляет косметикой и носит обычную прическу. Работяга. Редко повышает голос, ее манера говорить – достаточно монотонная, либо торопливая. Терпеливо выслушивает длительные реплики посетителей. По мнению многих, ей не хватает здоровых амбиций. Именно к ней чаще всего предъявляют претензии посетители, т.к. чувствуют, что она может помочь, но не может нахамить.
  • 9. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС Мороженое Нежно-сладкая женщина, приятная в общении. Как будто тает, когда общается с посетителями. Манерна, ухожена, улыбчива. Само очарование. Одевается, как правило, в романтическом стиле, иногда с эротичными мотивами. Речь плавная, спокойная, с плавным переходом от высоких нот к низким. Детально и щепетильно «разжевывает» посетителям все тонкости интересующего их вопроса. Многословна. Может поддержать любую беседу. Некоторые клиенты ее обожают, но некоторых удивляет ее чрезмерная сладость, особенно в критических ситуациях. (в таких случаях воспринимается как не очень умная женщина). Идеальный вариант для проведения бракосочетаний.
  • 10. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС Кентавр Кентавр – наполовину человек, наполовину конь. Такая сотрудница внешне – улыбчива, привлекательна, легка, а по психологической сути – «рабочая лошадка», скрупулезно и тщательно выполняющая должностные обязанности. Непритязательна и исполнительна для начальства, мила и очаровательна для посетителей. Одевается в неяркие тона, чаще – без аксессуаров; стиль одежды – классический либо «казуал». Говорит мало, но по существу. Стиль речи – спокойный, уравновешенный, без ярко выраженных интонаций. Тревожна. Как правило, не любит общение с клиентами, а предпочитает «бумажную» работу. Посетители недолюбливают ее, поскольку не всегда могут получить развернутый ответ на свой вопрос. Идеальна для работы с документацией.
  • 11. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС Подруга Эта сотрудница относится к посетителям как к друзьям, приятелям. Ее интонации характеризуются доверительностью, дружеской заботой, стремлением помочь. Данный тип более характерен для провинциальных ЗАГСов. Нет корреляций со стилем одежды. Ведет себя с посетителями на равных, для нее нет деления на «рабочие обязанности» и «жизнь». Посетители невольно проникаются к ней доверием.
  • 12. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС Человек настроения Этот тип имиджа может сменять любой из вышеперечисленных. Поскольку имидж – это относительно устойчивая маска, то основной имидж может сменяться имиджем «человек настроения» при эмоциональном выгорании, усталости, стрессе. Человек настроения невольно демонстрирует свое настроение подчиненным и посетителям, выражая либо чрезмерные положительные, либо чрезмерные отрицательные эмоции.
  • 13. 7 ТИПОВ ИМИДЖА СОТРУДНИКОВ ЗАГС Эксперт Исполнительна, требовательна к себе и к клиентам. Спокойна, не слишком эмоциональна при работе. Вежлива, слегка улыбчива. Аккуратна, чего также требует от других сотрудников и посетителей при работе с бумагами. Требовательна к себе и к окружающим. Знает все тонкости своей работы либо старается их узнать. Тактична и терпелива. Ненавязчива, не доминирует над клиентом. Немногословна, кратко дает всю важную информацию, не любит «лить воду». Речь плавная, не крикливая. Обычно одевается скромно, не вычурно, но «с изюминкой», которой могут быть либо аксессуары, либо необычный покрой одежды. Не модная, но стильная. Следит за собой и во внешности, и в поведении, и в общении.
  • 14.  Упражнение 3.  Мой тип имиджа
  • 15. ИМИДЖКОНСТРУИРОВАНИЕ (ИМИДЖМЕЙКИНГ) ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ ПРИ СОЗДАНИИ ИМИДЖА Стереотипность имиджа. Не нужно жить под копирку или копировать других людей. Но можно смело брать что-то интересное из их имиджа! Попытка изменить свою личность – в результате получается имидж, который «неудобно носить» Каким Вас хочет видеть посетитель? Ошибочно «диктовать» свой имидж другим, не учитывая их пожеланий. Такое фантазерство ведет к созданию негативного имиджа. Мечта сделать имидж раз и навсегда. Имидж нужно постоянно поддерживать. Один скандал может свести на нет годы работы над положительным имиджем.
  • 16. ДОСТРАИВАНИЕ ВИЗУАЛЬНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА Согласно многим психологическим исследованиям, до 75% информации мы получаем через глаза (визуально), поэтому внешность – одна из первых, важных составляющих имиджа. Знак имиджа, полученный при первом впечатлении, трудно изменить. Если это восприятие оказалось положительным, то вся последующая информация будет наслаиваться на эту основу и негативные действия, поступки будут казаться не такими уж страшными. И наоборот, если первое впечатление оказалось отрицательным, то все, что будет сказано и сделано впоследствии, будет восприниматься через призму уже созданного негативного имиджа.
  • 17. Определите свой композиционный центр!  Самое главное для визуального имиджа – это композиционный центр – то место во внешности, куда невольно упирается взгляд другого человека. Обычно это самое крупное, либо самое яркое место. Помните секрет: композиционный центр у человека должен быть только один! (Если демонстрируете шикарную прическу, то не нужно надевать туфли с яркими, цепляющими взгляд стразами, или широкий пояс, демонстрирующий красивую талию) В противном случае внимание зрителя рассеивается!
  • 18. Психологи настаивают: 1. Не старайтесь чрезмерно скрывать дефекты фигуры – чрезмерность выглядит комично. 2. Подчеркивайте лучше эффекты фигуры – внимание зрителя таково, что он не может увидеть сразу много, и не замечает недостатков, если они спрятаны за явными достоинствами. 3. Превратите дефекты в эффекты, в свою «изюминку» 4. Полюбите себя! Ведь если вы не любите, не уважаете себя, то почему вас должны любить и уважать другие?!
  • 20. Стили одежды Деловой стиль (бизнес-стиль) подразделяется на виды: Строгий деловой стиль
  • 21. Стили одежды Деловой стиль (бизнес-стиль) Нестрогий деловой стиль
  • 23. Стили одежды Деловой стиль (бизнес-стиль) Свободный деловой стиль
  • 25. Стили одежды Стиль ретро (стиль винтаж)
  • 27. Стили одежды Вечерний стиль  Восточный стиль
  • 28. Стили одежды Вечерний стиль  Диско-стиль
  • 29. Стили одежды Вечерний стиль Стиль ампир (Имперский, стиль Наташи Ростовой) барби-стиль как подстиль ампир
  • 30. Стили одежды Вечерний стиль Стиль кармен (вамп)
  • 31. Стили одежды Городской стиль  Кантри-стиль
  • 32. Стили одежды Городской стиль  Стиль Милитари
  • 33. Стили одежды Городской стиль  Стиль casual
  • 34. Стили одежды Городской стиль  Стиль Сафари
  • 35. Стили одежды Городской стиль  Спортивный стиль
  • 36. Стили одежды Фольклорный стиль или этно-стиль (элементы народной одежды какого-либо народа)
  • 37. Стиль одежды Эклектический стиль (Фьюжн) – сочетание любых двух из вышеперечисленных стилей – наиболее частый вариант
  • 39. ДОСТРАИВАНИЕ ВЕРБАЛЬНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА. 1. Всегда следует помнить, что ваши слушатели ожидают - и вполне заслуживают - услышать приятный голос. Неприятный голос может оказаться ахиллесовой пятой вашего имиджа. 2. Вот список некоторых симптомов того, что Ваша речь далека от совершенства и Вам следует заняться ею: 3. Слушатели часто просят вас повторить только что сказанные вами слова. 4. Вы заикаетесь при выступлении, или Ваш голос дрожит. 5. У вас заметный акцент. 6. Звук "п" у вас звучит глухо, неприятно и искусственно (спросите слушателей, человек слышит свой голос совершенно иначе, чем другие). 7. У вас устает горло после десятиминутного разговора. 8. Вы говорите монотонно. 9. Вы теряете контроль над голосом в конце длинного предложения. 10. По вашей речи не скажешь, что Вы успешный человек. 11. Люди обращают внимание на то, что вы часто, возможно бессознательно, повторяете словечки или фразы, вроде "гм", "ну", "так", "знаете ли" или "угу". 12. Вы имеете привычку вздыхать, щелкать языком, причмокивать при разговоре.
  • 40. Характеристики хорошего голоса  приятный;  вибрирующий;  спокойный;  низкого тембра;  доверительный;  теплый;  мелодичный;  заботливый;  уверенный;  окрашенный интонацией;  выразительный;  естественный;  богатый;  наполненный;  звучный;  доброжелательный
  • 41. Характеристики плохого голоса  А вот список наиболее распространенных определений неприятного или плохого голоса. Прочитайте этот список и подумайте о своем голосе, выделяя те неприятные свойства, от которых вы хотели бы избавиться. Итак, плохой голос:  гнусавый;  резкий или скрипучий;  хриплый;  дрожащий;  высокого тембра или пронзительный;  плаксивый;  с одышкой;  робкий;  отрывистый;  слишком громкий;  слишком тихий и неслышный;  бесцветный;  помпезный;  саркастический тон;  неуверенный;  монотонный;  напряженный;  слабый;  скучный.
  • 42. СКОРОГОВОРКИ На дворе трава, на траве дрова Ткал ткач ткани на платки Тане Чудак с подвыподвертом
  • 43. Умейте говорить на языке собеседника Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь: Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению. Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте. В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего собеседника. В-четвертых, будьте осторожны с жаргонными словечками либо с профессиональными терминами. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела. В-пятых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.
  • 44. Упражнение-метафора. Я великолепный специалист (сказать без каких-либо эмоций)
  • 45. ДОСТРАИВАНИЕ ПОВЕДЕНЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА  Предел совершенства – это умение не только слушать, но и слышать клиента. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации.  Активное слушание  К ведению хорошей беседы относится активное слушание. Кто может хорошо слушать, того всегда будут ценить как хорошего собеседника. Посредством слушания мы сигнализируем о внимании и интересе. Собеседник почувствует себя понятым.  Активное слушание это не трюк и не техника манипулирования, чтобы другие думали или вели себя так, как хочется Вам. Позитивное воздействие основано на желании понять. Правила активного слушания:  Простые правила активного слушания:  Называть людей по имени. Помните, для человека нет более сладких звуков, чем звуки его имени (Д. Карнеги)  Смотреть в глаза  Кивать, качать головой, т.е. не сдерживать свои жесты и мимику  Не сдерживать артикуляций, демонстрирующих эмоциональную вовлеченность: мм, ах, ох…  Сказать «Я понимаю (ваши опасения… вашу заинтересованность… ваше недоумение)». Человеку в момент стресса важно, чтобы кто-нибудь его понял. 
  • 46. Эффективные правила активного слушания:  Эхо, или Перефразирование – резюмировать сказанное своими словами, кратко. Это позволяет клиенту почувствать, что его понимают  «Иными словами….».  «Правильно ли я вас поняла, что..»  Итак, Вы хотели бы .. ."  "Это значит . . ."  "Я правильно понимаю, Вы хотели бы. . .«  Вербализация чувств. Вербализация нацелена на передачу чувств, которые собеседник, как правило, не высказывает. Вербализация служит, прежде всего, «заботе об отношении»: собеседник чувствует себя понятым, принятым всерьез и уважаемым («… вот слушатель, он понимает, каково мне в этой ситуации…»).  «Да, Вам сейчас очень непросто»  «Вы просто светитесь от счастья!»  «Вероятно, вы чувствуете...»;  «Похоже, вы...»;  «Мне кажется, вы...»;   Эмоциональное присоединение – говорить с той же интонацией (применять дозированно!)  Я-высказывание. Если обстоятельства сложились так, что клиенту надо нанести «ответный удар на его хамство», то начните фразу не с упрека, а с «Я».
  • 48. ДОСТРАИВАНИЕ СОЦИАЛЬНО- ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ИМИДЖА Эффекты восприятия Эффекты восприятия играют важную роль в создании имиджа. Научившись правильно использовать их можно добиться успеха и не допустить ошибки. Эффект ореола.Человека, добившегося больших успехов в какой-то одной области, окружающие считают способным на большее и в других областях. Многочисленные факты показывают, что этот эффект основан на заблуждениях, но тем не менее он имеет место быть. Если несколько человек сказали о Вас, что вы хорошо ведете бракосочетания, то этот ореол будет поддерживаться даже теми, кто Вас ни разу не видел. Эффект неудачника – аналог эффекта ореола, но для отрицательных поступков. Эффекты порядка. При поступлении противоречивой информации (проверить которую не можем) мы склонны отдавать предпочтение той, что поступила первой. Мы не любим менять своё мнение, так как это трудно. При поступлении непротиворечивой информации мы отдаём предпочтение той, что поступила последней. Последняя информация рассматривается при этом как уточняющая. Эффект проекции. Приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать достоинства, а неприятному – недостатки. Если человек приятен, то всё в нём представляется хорошим, недостатки идеализируются.
  • 49. Простые рецепты влияния:  Метод трех повторов (иногда для лучшего понимания требуется одну мысль повторить трижды, но разными словами)  Метод трех «да» (тест)  Метод «иллюзия выбора» (Вместо вопроса «Вы могли бы выполнить мою просьбу» лучше спросить «У меня есть к вам просьба (такая- то) Вам удобнее ее выполнить сейчас или через полчаса? - у человека минимальна возможность сказать, что он не будет ее выполнять)  Избегайте частицы «НЕ»
  • 50. Помните, работа над имиджем – это не примеривание разных социальных масок, это в первую очередь постоянная работа над собой, над своим поведением, речью, внешностью, репутацией! Работа эта трудна, но интересна. А главное, что ее плоды – уважение коллег, посетителей, знакомых!  УДАЧИ!!!!!