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Manual de procedimiento original

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Manual de procedimiento original

  1. 1. “Si necesitas Ayuda, Ya sabes Con quien Acudir”
  2. 2. 2 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com
  3. 3. 3 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Objetivo: Este Manual se elaboró con el objetivo de dar a conocer a sus lectores, las causas y consecuencias de los problemas relacionados con sus computadoras, pero no solo habla de problemas, también contiene muchas otras cosas más, por ejemplo como manejar softwares remotos, y varios programas para darle mantenimiento a tu Pc, además de eso contiene la información necesaria para que acudas a que te auxilien los expertos en la vida de tus computadoras.
  4. 4. 4 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Índice: 1. Organigrama 2. Procedimientos de mantenimiento preventivo SW 3. Procedimientos de mantenimiento preventivo HW 4. Procedimientos de mantenimiento correctivo SW 5. Procedimientos de mantenimiento correctivo HW 6. Procedimientos de problemas de software 7. Procedimientos de problemas de Hardware 8. Formato de reporte 9. Formato de bitácora 10. Programación de mantenimientos 11. Software remoto, instalación y operación. ShowMyPC JoinMe TeamViewer LogMeIn 12. Software Help Desk, instalación y operación. Microsoft Access Spiceworks 13. Niveles de soporte 14. Página de la empresa 15. Datos de contacto 16. Conclusiones
  5. 5. 5 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Organigrama: Gerente Ricardo B. Loya Delgado Tecnico 1 Brenda D. Loya Chavira Tecnico 2 Sarahi Y. Aparicio Morales
  6. 6. 6 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Descripción detallada: 1. El cliente llama y solicita el servicio 2. El técnico levanta el reporte 3. El técnico llega a la hora y fecha acordada con el cliente 4. Revisa y verifica la computadora 5. Si no prende la computadora, el técnico tendrá que avisar al cliente 6. El técnico pregunta si autoriza llevarla a mantenimiento correctivo 7. Si el cliente acepta el técnico lleva el equipo a mantenimiento correctivo, levanta el reporte y cierra el reporte. 8. De lo contrario, si el cliente no acepta, paga el trabajo realizado y el técnico se retira. 9. Si prende la computadora se realiza una desfragmentación de Disco Duro 10. Después se realiza un análisis con el antivirus 11. Así mismo se eliminan los archivos temporales que contiene el equipo 12. Realizando lo anterior también se hace una liberación de espacio 13. Finalmente se realiza una comprobación de Disco Duro 14. Se entrega el equipo al cliente 15. El técnico cierra el reporte
  7. 7. 7 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Descripción Detallada 1. El cliente reporta el problema. 2. El técnico levanta el reporte. 3. El técnico preparan las herramientas necesarias para el procedimiento. 4. El técnico acude el día indicado y a la hora establecida por el cliente. 5. Revisa si el equipo enciende. 6. Desconectar todo los dispositivos de potencia y comunicación para empezar la revisión. 7. Empezar a retirar todos los tornillos que se encuentren la PC. 8. Antes de tocar los cables y cualquier cosa dentro del gabinete colocarse la pulsera antiestática. 9. Retirar tarjetas de sonido, RAM, de video, etc. 10. Retirar todos los cables conectados a la fuente de poder. 11. Retirar la unidad de DVD y disco duro. 12. En caso de que sea necesario hacer limpieza del CPU con spray limpia contactos. 13. Utilizar borrador de lápiz para limpiar bien los contactos de todas las tarjetas. 14. Utilizar aire comprimido para limpiar correctamente todas las partes de la tarjeta madre. 15. Limpiar con aire comprimido la fuente de poder. 16. Con un cotonete y alcohol isopropilico limpiar correctamente la unidad del disco flexible. 17. Utilizar un disco limpiador para la unidad de DVD. 18. Con un trapo y espuma especial, desarmar y limpiar bien el teclado. 19. Utilizando un cotonete humedecido con alcohol isopropilico desarmar y limpiar con cuidado el mouse. 20. Verificar que los cables y las conexiones internas funcionen correctamente. 21. Cuidadosamente conectar todos los cables internos del CPU y colocar los tornillos para armar el equipo. 22. Prender la computadora y verificar que todo está funcionando. 23. Verificar si aún tiene fallas. 24. Limpiar el monitor y el teclado. 25. Entregar el equipo al cliente. 26. Finalmente el técnico cierra el reporte.
  8. 8. 8 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Mantenimiento preventivo de hardware Soporte TécnicoCliente Inicio Detecta problema Reporta falla al técnico Verificar falla ¿Esta lenta? Tiene virus Si Problemas de red? Si 3 Análisis antivirus si Borra arch. Temp. Borrar prog.basura ¿Sigue lenta pc? No 2 Comp. disco Desfrag. disco 1 Si Necesita act. sw? No bootea? 4 Form. equipo Act. sw Si No No Si No 4 4 1 Libera espacio 4 4 Entrega cliente Cierra reporte Fin 3 Corrige prob. red 4 Mantenimiento Correctivo De Software
  9. 9. 9 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Mantenimiento correctivo de hardware Cliente Soporte tecnico Prestador de servicios Proveedor Inicio Detecta la falla al equipo Reporta la falla a soporte tecnico Detecta la falla al equipo Mantenimiento correctivo externoNo Si Repara el eq. El pers. De soporte tecnico Verifica si es corr. Por garantia o contrato 1 Garantía de compraNo Reporta el prestador de serv para dar seguimiento 2 Si Reporta al proveedor para hacer efec. La garantia Revisa eq. Y trasladar a llabora. Y reparar Entregar equipo a soporte tecnico 3 Recibe y revisa cotización Procede a la reparación del equipo Recibe el equipo y da el visto bueno Entrega equipo al cliente 4 4 Recibe equipo reparado y da el visto bueno Fin
  10. 10. 10 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com DESCRIPCION DETALLADA: 1. Verificar si el equipo de cómputo tiene un antivirus 2. Si no tiene, instalarle uno 3. Si, si tiene abrir el antivirus 4. Seleccionar la opción que dice ¨análisis del equipo¨ 5. Seleccionar la unidad y analizar la memoria operativa y el sector del equipo 6. Dar clic en analizar 7. Esperar pacientemente a que termine el análisis 8. Cuando se termina el análisis se cierra la ventana y listo. Inicio Análisis Antivirus Verificar equipo si tiene antivirus ¿Tiene antivirus? Instalar antivirus Abrir antivirus Seleccionar la opción de análisis de equipo Seleccionar unidad y analizar memoria operativa y sector de equipo Dar clic ¨analizar¨ Esperar a que termine el análisis Termina análisis Cerrar ventana Fin No Si *Problemas de software*
  11. 11. 11 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Inicio CONFIGURACION DEL MOUSE Ir al botón inicio Ir a panel de control En la barra buscadora del panel de control escribir ¨MOUSE¨ Clic en ¨cambiar la config. Del mouse¨ Realizar los ajustes necesarios fin
  12. 12. 12 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Desactivar el Administrador de Dispositivos Inicio Ir a panel de control Clic en administrador del sistema CD-ROM Desactivar el administrador de los dispositivos Fin
  13. 13. 13 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com DESFRAGMENTAR DISCO: 1. Dar clic en el botón inicio 2. Dar clic en todos los programas 3. Dar clic en accesorios 4. Dar clic en desfragmentador de disco 5. Selecciona la unidad que quieres desfragmentar presionar la tecla ¨Enter¨ 6. Clic en el botón desfragmentar disco 7. Ser pacientes y esperar a que se desfragmente completamente 8. Finalmente termina de desfragmentar y listo. Desfragmentar Disco Inicio Clic botón ¨inicio¨ Clic ¨todos los programas¨ Clic ¨accesorios¨ Clic ¨desfragmentad or Disco¨ Seleccionar unidad a desfragmentar, enter Clic botón ¨Desfragmentar Disco¨ Esperar a que se desfragmente Termina de desfragmentar Fin *Problemas de software*
  14. 14. 14 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com DESCRIPCION DETALLADA: 1. Dar clic en el botón “Inicio” 2. Seleccionar “Equipo” 3. Dar Clic a la unidad de disco 4. Seleccionar “propiedades” 5. Dar clic a la pestaña “herramientas” 6. Dar clic al botón “comprobar ahora” 7. Seleccionar si queremos reparar errores o recuperar sectores defectuosos. 8. Cuando inicie el equipo se programara la acción 9. Cerrar ventana de propiedades COMPROBAR DISCO Inicio Clic botón “inicio” Seleccionar “equipo” Clic a la unidad de Disco Seleccionar “propiedades” Clic a la pestaña de “herramientas” Clic al botón “comprobar ahora” Seleccionar si queremos reparar errores o recuperar sectores defectuosos Se programa la acción cuando inicie el equipo Cerrar ventana de propiedades Fin *Problemas de software*
  15. 15. 15 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com ELIMINAR ARCHIVOS TEMPORALES (DESCRIPCIÓN DETALLADA): 1. Dar clic en el botón “INICIO” 2. Dar clic a “Equipo” 3. Dar doble clic a carpeta Windows 4. Dar doble clic a carpeta “Temp” 5. Seleccionar todos los archivos que existan en esa carpeta 6. Eliminar todos los archivos 7. Cerrar la carpeta “Temp” LIBERACION DE ESPACIO (DESCRIPCIÓN DETALLADA): 1. Dar clic botón “Inicio” 2. Dar clic en “todos los programas” 3. Dar clic en “accesorios” 4. Dar clic a “herramientas del sistema” 5. Dar clic a “liberador de espacio en disco” 6. Dar clic en “aceptar” 7. Esperar paciente a que se libere el espacio 8. Aparece una ventana, seleccionar lo que se va a borrar 9. Clic en aceptar y en el botón de eliminar archivos. 10. Esperar a que se borren los archivos y listo. Inicio Eliminar archivos temporales Clic botón “inicio” Clic a “equipo” Doble clic a carpeta windows Doble clic a carpeta “Temp” Seleccionar todos los archivos Eliminar archivos Cerrar carpeta temporal Fin Liberación de espacio Inicio Clic boton “inicio” Clic “todos los programas” Clic “accesorios” Clic a “herramientas del sistema” Clic a “liberador de espacio en disco” Clic en “aceptar” Esperar a que se libere el espacio Aparece ventana Seleccionar lo que se borrara Clic en aceptar y en el botón eliminar archivo Fin
  16. 16. 16 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com DESCRIPCION DETALLADA: 1- Para entrar en la BIOS pulsaremos F1 o F2 o Supr (según el modelo de placa base) nada más encender nuestro PC. Aunque actualmente hay BIOS que permiten elegir la unidad de booteo apretando F8. 2-Con el CDROM en la unidad de CD/DVD reiniciamos el ordenador para comenzar la instalación de Windows XP. Si aparece un mensaje como este pulsaremos cualquier tecla. La instalación comenzará a copiar archivos y a iniciar los dispositivos, mientras esperaremos. 3-Cuando lleguemos a este punto de la instalación de presionamos ENTER para confirmar la instalación de Windows en nuestro disco duro. 4-A continuación nos mostrará la licencia de Windows que debemos de aceptar pulsando F8 para seguir instalando Windows XP. 5-Ahora prepararemos el disco duro para instalar los archivos de Windows XP. Seleccionamos una partición si la hubiese y la eliminamos pulsando D. 6-Confirmamos su eliminación pulsando L y luego ENTER. 7-A continuación se nos mostrará el “espacio no particionado” que será similar al volumen de la partición que acabamos de eliminar. Pulsamos C para crear la partición, y aceptaremos la confirmación con ENTER. 8-En esta nueva pantalla seleccionaremos un formateo de disco NTFS rápido y pulsamos ENTER 9-Seguidamente se formateará la partición, se instalarán los archivos básicos y se reiniciará automáticamente el ordenador como muestran estas imágenes. Mientras esperaremos sin pulsar ninguna tecla. 10-A partir de ahora la instalación seguirá de un modo gráfico y más sencillo Dejaremos seguir el curso de la instalación esperando a que se requiera que introduzcamos opciones de configuración. Formatear Disco Inicio Entrar a la BIOS Elegimos la unidad de boteó presionando F8 Con el CD-ROM en la unidad de CD/DVD reiniciamos el equipo. Aceptar la licencia de Windows presionando F8 Si quieres particionas el disco Seleccionas un formateo de disco NTFS rápido Dejaremos seguir el curso de la instalación esperando a que se requiera que introduzcamos opciones de configuración. Configuramos el idioma, la fecha la hora, etc. Y listo Fin ¿Aparece el cuadro de configuración? si no Realizar de nuevo el proceso *Problemas de software*
  17. 17. 17 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Instalar Disco Duro Inicio Desconectar la computadora y la fuente de alimentación Espera unos segundos después de apagar la fuente de alimentación y abre la caja de la computadora. Busca la bahía de disco duro en la parte frontal del equipo Encuentra los cables que vienen con el disco duro Busca los conectores correspondientes en la placa base y conéctalos. Ajusta el puente de unidad con el maestro si vas a instalar una unidad IDE Coloca el panel lateral de nuevo en el equipo y fíjalo con los tornillos Prender la computadora y revisar si el nuevo disco duro funciona correctamente Fin
  18. 18. 18 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com
  19. 19. 19 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com El mouse no responde INICIO Checar que este bien conectado Desconectar y volver a conectar Ya funciona? Limpiar con un algodón y alcohol abriéndolo con mucho cuidado. Si NO Si después de esto no funciona debemos comprar uno nuevo FIN 1 1
  20. 20. 20 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com El ordenador no arranca el microprocesador se calienta. Puede deberse a un fallo en la tarjeta madre INICIO Abrir la PC Checar la memoria RAM Esta en buen estado? Retirar y remplazar por una nueva NO Retirar y limpiar con un pañuelo y limpiador de contactos electronicos SI Volver a colocar Cerrar la PC FIN
  21. 21. 21 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com El ordenador se apaga de repente o cada cierto tiempo. Checar conexiones interiores y exteriores, checar si tiene virus INICIO Checar conexiones interiores Como las conexiones del disco duro, y de la fuente de poder Checar la conexiones exteriores Como la fuente de poder y el supresor de picos Se apaga? SI Limpiar el ventilador de la PC con aire comprimido NO Análisis con antivirus Conectar la fuente de poder y checar que todo este bien conectado Análisis con antivirus Ya no se apaga FIN
  22. 22. 22 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com El reloj de la PC se atrasa La pila de la tarjeta madre esta desgastada INICIO Medir la Pila Valor Mayor que 2v La pila esta desgastada La pila esta en buenas condiciones NO SI Quitarla, limpiarla y volverla a colocar Cambiar por una nueva La PC ya no se retrasa FIN
  23. 23. 23 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com La fuente de poder se apaga INICIO Desconectar la PC de la corriente Apagar la fuente de poder Quitar el gabinete y desatornillarla fuente de poder Tenemos pulsera antiestática? NO Tocar con una mano fuera del gabinete para hacer tierra Colocarnos la pulsera antiestatica SI Quitar fuente de poder y esperar 20 min. A que se enfrie Quitar la carcasa de la fuente de poder Con una brocha limpiar la superficie varias veces Quitar el ventilador y también limpiarlo bien Con aire comprimido limpiar el interior muy bien 1 1 Volver a colocar el ventilador atornillarlo y cerrar la fuente de poder Colocarla en su lugar y atornillarla Conectarla cerrar el gabinete FIN
  24. 24. 24 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com La impresora no imprime INICIO Click a inicio Click a panel de control Click en Hardware y Sonido Click en dispositivos e impresoras Esta nuestra impresora Damos click derecho sobre ella y click en “Establecer como predeterminada” Damos click a “Agregar Impresora” NO SI Insertamos nuestro disco de instalacion de driver de impresora Cerramos panel de control FIN
  25. 25. 25 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com La Pantalla no muestra imagen Gama limitada de colores se desconfiguraron los colores INICIO Click a inicio Click a panel de control Click a hardware y sonido Click a pantalla Click a calibrar color Seguir los pasos para calibrar color (dentro de este esta el de regresar colores de fabrica) FIN
  26. 26. 26 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com La unidad de CD-ROOM no lee CD’s INICIO Vamos a ver cuales son los códigos de error que tiene Click a inicio Click en panel de control Click en sistema y seguridad En sistemas buscamos la pestaña que diga Administrador de dispositivos Buscamos el lector de CD- ROOM y damos click derecho y en propiedades veemos sus codigos de error Para resolver el problema Abrir el editor de registro Windows? XP Ir al menu de inicio/ ejecutar y escribimos regedit y aceptar VISTA Ir al menu de inicio/ ejecutar y escribimos regedit y aceptar 1 1 Haz una copia del sistema para poder restaurarlo en caso de cometer un error Busca la siguiente clave: HKEY_LOCAL_MACHINE/ SYSTEM/CurrentControlSet/ Control/Class/{4D36E965- E325-11CE-BFC1- 08002BE10318 Verificar que los datos correspondan a la unidad de DVD/ CD-ROOM Elimina los perfiles UpperFiltres & LowerFiltres si estos aprecen Cierra el editor del registro y reinicia la PC FIN
  27. 27. 27 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com No funciona el disco duro Las cabezas del disco duro aterrizaron sobre el disco INICIO Abrir la PC Checar el estado del disco duro Esta en buen estado Remplazarlo y colocar uno nuevo Desconectar y limpiar NO SI Volver a conectarlo Cerrar la PC Encender la PC y checar que este bien FIN
  28. 28. 28 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com *Problemas de Hardware *
  29. 29. 29 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com
  30. 30. 30 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com
  31. 31. 31 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO DIAGNOSTICO SITUACIONAL Actualmente la Empresa Apoya S.A de C.V Soporte Técnico cuenta con los siguientes Equipos de Cómputo: A. Hardware:  03 UPS.  07Computadoras en toda la Empresa.  03 Impresoras en toda la Empresa  02 Escaner.  02 Estabilizador  03 Laptop B. Comunicaciones:  02 Router.  03 Switch.  03 Servidores. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma: El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO. El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos: a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
  32. 32. 32 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones. c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año. Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente. Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir. Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos: CPUs: Revisión de errores. Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa Limpieza y revisión de teclado Limpieza y revisión de monitor Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes 1. Gabinete 2. Monitor 3. Teclado 4. Mouse 5. Impresora 6. Regulador o supresor de pico MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la Continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
  33. 33. 33 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario. 1. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE Cotejar el funcionamiento global del computador Semanal SARAHI APARICIO Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay) Cuando sea prudente JOSAFAT APARICIO Mantener una buena presentación de hardware Semanal SARAHI APARICIO Analizar las unidades ópticas y de Semanal BRENDA LOYA
  34. 34. 34 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com almacenamiento Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal SARAHI APARICIO Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual JOSAFAT APARICIO Liberar memoria RAM Mensual BRENDA LOYA Ejecutar antivirus y scandisk Semanal JOSAFAT APARICIO Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual BRENDA LOYA NUMERO DE RECURSOS HUMANOS El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE: Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática. SEGUIMIENTO Y MONITOREO. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del Equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como: o No comer encima del teclado. o Limpiar los equipos. o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación. o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema). o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente.
  35. 35. 35 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Join.me Chatear y Transferir Archivos Online ShowMyPC TeamViewer LogMeIn Free Requisitos mínimos para instalarlo. Sistemas: operativos Windows Me, Windows 98, Windows 95, Windows 2000, Windows XP, Windows NT Requisitos: adicionales Windows 95/98/Me/NT/2000/XP Windows XP Windows/vista/ windowsSeven 128 MB de RAM Conexión a internet, Microsoft Windows, Mac iOS X,Linux, iOS, Android si no hay internet No se puede usar Trabaje cómodamente con ordenadores remotos (ya sean PC o Mac) desde prácticamente cualquier navegador web conectado a Internet. Fabricante Log Me In Show My Pc Team Viewer Log Me In Precio • Versión prueba • 300 dólares al año •Versión prueba • 14 Dólares al mes •Gratuito versión básica •14739 pesos/año Esta versión es gratuita durante 30 días, después de este periodo se perderán las funciones que poseen las versiones profesionales. Página web Join.me.com Showmypc.com Teamviewer.com Logmein.com Versión móvil Ios, Android Ios, Android Ios, Android, Windows pone 8 Ios, Android
  36. 36. 36 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com HELP DESK Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones. Los medios por los cuales Help Desk le ofrece sus servicios son a través de on-line, vía telefónica, e-mail o chat. Sus funciones son: Técnico.- Es el que da soporte presencial y da soluciones a los problemas del cliente Líder.- Se encarga que todo este e su lugar, que todo se haga bien y a la igual ayuda al técnico y analista de datos. Analista de datos.- Da soporte en primer grado, atendiendo los problemas del cliente a través del teléfono y trata de solucionarlos Para hacer un mejor trabajo y con más facilidad tenemos diferente software para tener el control del Help Desk y son los siguientes:
  37. 37. 37 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com 1- Microsoft Access 2010 Entramos a la página en la carpeta de Office y damos clic en “Problemas y Tareas” Al abrirse la carpeta dar clic en Problemas
  38. 38. 38 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com 1) Esperas a que se descargue la plantilla: 2) Aparece la siguiente ventana, que es para crear una nueva cuenta, clic en “nuevo usuario”:
  39. 39. 39 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com 1) Al dar clic te aparecerá lo siguiente, introduces tus datos, clic en “Guardar y Cerrar” 2) Ya cuando pusiste tus datos te aparece lo siguiente, seleccionas el usuario y le das clic en “Inicio de sesión” 1. 2.
  40. 40. 40 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com 3) Después te aparece lo siguiente, es una pequeña introducción a todo lo que es Microsoft Access: 4) En la primer pestaña introduces varios tipos de problemas: Al dar clic en “Problemas abiertos” podemos observar que se abre un cuadro donde se capturan los problemas que se presentan:
  41. 41. 41 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com 5) Al dar clic en “Problemas Cerrados” podemos observar que se abre un cuadro donde se capturan los problemas que ya se han solucionado 6) En la siguiente aparecen los Usuarios y después el centro de informes:
  42. 42. 42 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Spiceworks Según una empresa va creciendo, es lógico que el parque informático vaya aumentando también de tamaño. Vamos comprando nuevos equipos, nuevos servidores, sistemas de almacenamiento NAS, hardware de red,... y acabamos por tener una cantidad de “aparatos” lo suficientemente grande como para que se haga muy difícil su gestión. Para resolver esto tenemos aplicaciones de monitorización integral de la red, como puede ser la que hoy les presentamos: Spiceworks. Spiceworks tiene la gran ventaja de estar basada totalmente en un sistema de gestión a través de web, lo cual nos ofrece grandes ventajas como el poder usarlo desde cualquier lugar y con cualquier tipo de dispositivo que integre un navegador compatible con el sistema, siempre con los datos alojados en los equipos de la red interna de nuestra empresa. Para instalar Spiceworks en nuestra red, sólo necesitaremos un equipo con sistema operativo Windows Server o bien cualquier versión profesional o superior de los sistemas operativos de escritorio de Microsoft. Esto es así porque hace uso de Internet Information Services (el servidor web de Microsoft) presente en los sistemas de este fabricante para publicarse en nuestra red o, como ya hemos dicho, hacia el exterior si así lo queremos y con simplemente mapear el puerto correspondiente de nuestro router. Ahora bien, muy bonito hasta aquí, pero… ¿qué hace realmente? Spiceworks se convertirá desde el mismo momento en que lo instalemos en nuestro supervisor personal de la red. Nada más instalarlo nos pedirá que le demos claves válidas de administrador local (no es necesario que lo sea del dominio, si lo hubiere) y comenzará a escanear nuestra red, entrando equipo por equipo, y generando informes a partir de los datos que encuentre en el visor de sucesos, el espacio libre en disco, etc. SPICEWORKS es un software totalmente gratuito que genera información útil de la LAN de tu organización, sacando estadísticas de cuantos dispositivos hay en la red, cuantos PC's, servidores, impresoras, switches... Y de cada uno saca toda la información posible, que sistema operativo tiene, que software/parches tiene instalado, su configuración, datos físicos... y la parte interesante sería la de las alertas. Se pueden generar alertas y que nos avise cuando hay una, por ejemplo que no tenga Antivirus, espacio en disco, servicios caídos... Lo primero de todo es conseguir este software, su web es: http://www.spiceworks.com
  43. 43. 43 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com NIVELES DE SOPORTE Niveles de Soporte: Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1 hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a situaciones comunes o sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad. Soporte Técnico Nivel 1: El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis de los síntomas; es necesario que sea rápido para determinar la solución. Todas las marcas generales, cuántas unidades poseen si es otra marca diferente, los costos. En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas como: verificar existencias en la línea como contraseñas, la instalación, reinstalación de software, la asistencia navegando menús de aplicación. Soporte Técnico Nivel 2: Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio, se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de comunicación, sistema de información, sistema de base de datos, etc. Es necesario contar con manuales y guías donde se encuentre paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas. Soporte Técnico Nivel 3: Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal del nivel 1 y nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o desconocidos. En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema si requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una solución. A parte de poseer conocimientos del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de equipos y periférico a nivel componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz de diagnosticar cualquier fallo a nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y dar solución rápida a nivel de redes. Soporte Técnico Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificados en el área.
  44. 44. 44 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Página de la empresa y Datos de Contacto PAGINA PRINCIPAL http://sarisbrendis.blogspot.mx/ CONTENIDO DEL BLOGGER http://sarisbrendis.blogspot.mx/?view=classic E-MAIL: apoyatecnico@gmail.com
  45. 45. 45 Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com Conclusiones: Para concluir, el contenido de este manual es de mucha ayuda para apoyarte si estas estudiando o si deseas aprender soporte y mantenimiento técnico, ya que algunas de las dudas que surgen más importantes las puedes encontrar aquí y es de mucha ayuda para aprender tú mismo a ser tu propio técnico en mantenimiento, o además puedes encontrar varios programas de ayuda y soporte técnico con los que puedes ayudarte a solucionar todas las dudas que tengas ya que ahí te atiende gente profesional, espero y este manual pueda servirte de mucha ayuda y le puedas dar un buen uso. Brenda Damaris Loya Chavira.

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