O relatório analisa o uso das mídias sociais pelas 100 maiores empresas globais listadas pela Fortune. O Twitter teve o maior crescimento de uso, enquanto o número de contas e seguidores em todas as plataformas aumentou significativamente, especialmente na Ásia. A maioria das empresas usa as mídias para manter os públicos informados e fornecer atendimento ao consumidor.

1. Fortune 100 Global Social Media Check-Up 2011 #BMGlobalSocial

2. Conteúdo Metodologia Uso das mídias sociais pelas 100 maiores empresas mundiais, listadas pela Fortune: Twitter e Microblogs Facebook e Redes Sociais YouTube e Compartilhamento de Vídeo Blogs Corporativos Implicações Twitter Facebook

4. 32 empresas dos Estados Unidos

5. 47 empresas europeias

6. 18 empresas da Ásia e do Pacífico

7. 3 empresas da América Latina (por conta do pequeno tamanho da amostra, os dados das três empresas latino-americanas foram incluídos nos resultados gerais, mas esses dados não são exibidos na análise detalhadas)

8. O estudo considerou as atividades das 100 maiores empresas mundiais, de acordo com a Fortune, no Facebook, no Twitter, no YouTube, em blogs corporativos e em outros microblogs e redes sociais locais em todo o mundo.

10. Os dados foram coletados entre novembro de 2010 e janeiro de 2011.

11. Contas “ativas” foram definidas como aquelas com pelo menos uma postagem nos últimos 3 meses.

12. Os casos isolados foram registrados.

14. Um quarto das empresas mundiais estão ativas em todas as plataformas Houve um aumento de 25% no número de empresas utilizando todas as quatro plataformas de mídia social estudadas. Esse crescimento foi induzido pelo aumento do percentual de empresas asiáticas (+32%) e norte-americanas (+21%) utilizando as quatro plataformas analisadas no estudo. Empresas mundiais utilizando todas as quatro plataformas

15. Twitter teve o maior crescimento entre as quatro plataformas de mídia social Houve um aumento de 18% entre as empresas da Fortune 100 que usam o Twitter; de 14% na utilização nos canais do YouTube; e de 13% no uso de páginas do Facebook. O Twitteraparece novamente como a principal plataforma de mídia social adotada pelas corporações, embora as páginas corporativas do Facebook tenham mais “curtir” do que as contas do Twitter têm “seguidores”. Porcentagem das 100 empresas mundiais da Fortunecom…

16. O número de contas por empresa em cada plataforma de mídia social também aumentou Os escritórios regionais/locais e as divisões funcionais das companhias analisadas adicionaram contas corporativas para compartilhar mensagens específicas para seus públicos, o que levou a um aumento no número de contas por empresa. Número de contas por empresa em cada rede social

17. Tweet ! Tweet ! Siga-me no Twitter Tweet !

18. A porcentagem de empresas com contas no twitter aumentou em 18% O maior crescimento foram nas contas corporativas asiáticas no Twitter (aumento de 68% comparado com o ano anterior). A proporção das empresas norte-americanas com contas no Twitterpermaneceu inalterada. 83% de empresas europeias têm contas no Twitter Porcentagem de empresas com Twitter ou outras contas em microblog* * Para este estudo, “Twitter” refere-se à plataforma Twitter ou a outras plataformas de microblog semelhantes.

19. As empresas participantes do Twitter também aumentaram seus números de perfis 38% Aumento no número de Perfisporempresa no Twitter O número médio de contas no Twitter por empresa aumentou de 4,2 para 5,8 perfis. Número médio de perfis no Twitterpor companhia Em Destaque: O número de perfis por empresa aumentou nos Estados Unidos, especialmente devido ao grande aumento do número de contas da IBM no Twitter (de 43 perfis em 2010, para 76 em 2011) e também do Wal-Mart (de 11 para 39 perfis). O mesmo aumento foi demonstrado por muitas empresas asiáticas, tais como LG (de 12 para 18 perfis), Sony (de 5 para 16) e Nissan (de 2 para 11 perfis).

20. O uso da menções com “@” aumentou drasticamente Setenta e seis por cento mais empresas utilizam os replies (menções com @) para citar ou direcionar tweets para outras contas no Twitter. Isso sugere um nível muito maior de envolvimento pelas empresas, pois elas usam o Twitter para dialogar com outros usuários da rede, e não apenas espalhar suas próprias mensagens. O maior crescimento foi entre as empresas europeias, com um aumento de 148% no uso da menção “@”. 67% dos perfis usam a menção com @ Porcentagem de contas utilizando as menções com @

21. Alcance corporativo no Twitter A conta @Samsungservice é utilizada primariamente para o atendimento ao consumidor. Quase todas as mensagens começam com uma @, respondendo aos clientes que precisam de suporte técnico. A conta @ecomagination, da GE, é principalmente utilizada para novidades e atualizações da empresa, mas também responde aos comentários dos acionistas e perguntas feitas por outros usuários, também por meio de reply.

22. Retuitartambém é uma forma de interagir no Twitter 50% 62% das companhias europeias retuitam das empresas As 100 maiores empresas globais da Fortune mostraram-se bem mais ativas em relação ao uso do RT (retweet) do que no ano passado, com um aumento de 78%. Novamente, esse crescimento foi liderado pelas empresas asiáticas (+121%) e europeias (+117%). asiáticas retuitam Porcentagem de perfis corporativos que usam o RT (retweet)

23. Número de seguidores do Twitter aumentou radicalmente em todas as regiões 5.076 Média de seguidores O número médio de seguidores por perfil corporativo cresceu 241% no último ano. Esse aumento de popularidade foi liderado pelas empresas asiáticas, com crescimento médio de 328%. por conta Número médio de seguidores por perfil no Twitter Em Destaque O alto número médio de seguidores na Ásia pode estar relacionado ao fato de que muitas empresas asiáticas são voltadas para o consumo, especialmente as indústrias de eletrônica, entretenimento e automóveis, que tendem a proporcionar uma participação mais ativa nas mídias sociais devido às bases ativas de clientes e às necessidades de atendimento ao consumidor.

24. As empresas também seguem mais usuários no Twitter Assim como o número de perfis corporativos no Twitter aumentou no último ano, o número médio de usuários que cada empresa segue também subiu globalmente, com taxa de 154%. As empresas europeias mostraram o maior crescimento (341%), enquanto os perfis asiáticos cresceram 193%, seguindo de volta boa parte dos seus seguidores (2.635 following). 154% foi o aumento médio no número de usuários que cada perfil segue Número médio de perfis que cada conta corporativa segue

25. Mais perfis do Twitter utilizadas para manter os públicos informados Porcentagem de perfis com postagens sobre Notícias gerais/Anúncios/Novidades A maioria dos perfis corporativos no Twitter concentram-se em oferecer notícias, novidades e anúncios sobre a empresa aos seus públicos. Mais de um quarto (28%) das contas corporativas postam para os consumidores sobre promoções, concursos ou ofertas especificamente relacionados aos seus produtos e/ou serviços. Porcentagem de perfis com postagens sobre Promoções/Concursos/Ofertas

26. Notícias e promoções pelo Twitter @CreditAgricole utiliza suas contas no Twitter para concursos e ofertas, e também para “T’Chats”, diálogo via Twitter que permite à empresa interagir com outros usuários do espaço. @BoeingCorporate utiliza o Twitter para diversas finalidades, mas a mais importante é o uso para notícias e novidades da empresa.

27. As contas no Twitter também são utilizadas para atendimento ao consumidor e informações sobre carreira Porcentagem de contas com postagens de atendimento ao consumidor Quarenta por cento dos perfis corporativos no Twitter envolvem seus públicos em questões de atendimento ao consumidor. Apenas um em cada dez contas corporativas incluem postagens com informações sobre carreira ou oportunidade de empregos. Porcentagem de contas com postagens de informações sobre carreira e oportunidades de emprego

28. As empresas utilizam o Twitter para se conectarem com seus públicos @INGDIRECT mistura notícias e atualizações com atendimento ao cliente. A conta geralmente utiliza um tom casual e bem-humorado para melhor se conectar com outros usuários do Twitter. A conta @LGD_recruit posta notícias sobre abertura de vagas, conselhos sobre carreira e tenta responder as perguntas de futuros candidatos.

29. Oito entre dez empresas são citadas no Twitter 80% das empresas são O número de empresas citadas no Twitter aumentou em 90% no último ano (induzido por um crescimento de 118% nas empresas asiáticas e de 106% nas empresas europeias). Esse grande aumento indica que as empresas estão sendo faladas nas postagens dos seus públicos de interesse mesmo não estando presentes e/ou ativas no Twitter. mencionadas no Twitter Porcentagem de empresas mencionadas no Twitter

31. A porcentagem de empresas no Facebook aumentou em 13% 13% As empresas asiáticas demonstraram o maior crescimento percentual (25%) no uso do Facebook, conduzindo a maior parte do crescimento mundial. aumento da presença das empresas globais no Facebook 61% De empresas possuem página no Facebook Empresas com páginas no Facebook (ou rede social semelhante) Em Destaque Entre as empresas que constavam na lista das 100 maiores companhias globais no ranking da Fortune, nos dois anos consecutivos em que o estudo foi realizado, houve um aumento de 18% nas páginas corporativas no Facebook.

32. O número médio de páginas do Facebook por empresa dobrou As companhias norte-americanas mostraram um aumento bastante expressivo no número de páginas por empresa no Facebook (179%), enquanto que o número médio de páginas por empresa na Ásia aumentou apenas 18%. As empresas asiáticas têm média de 5,8 páginas no Facebook As europeias têm média de 2,8 páginas no Facebook Número de páginas por empresa no Facebook Em Destaque O aumento na média norte-americana de páginas por empresa no Facebooké grande devido aos casos isolados da Hewlett-Packard e da Ford, com 51 e 23 páginas corporativas nessa rede social, respectivamente.

33. As páginas corporativas no Facebookdemonstraram altos ganhos em “Curtir” 115% O número de acesso ao “curtir” (“like”) por página corporativa no Facebook aumentou 115% globalmente. As empresas asiáticas tiveram o maior aumento (406%), enquanto que as europeias não mostraram mudanças com relação à média do ano anterior. Aumento em “Curtir” no Facebook 406% Aumento em “Curtir” nas páginas de empresas asiáticas Número médio de “curtir” por página

34. Empresas mantêm páginas mais ativas no Facebook Oitenta e quatro por cento das páginas do Facebook tiveram postagens feitas por empresas na última semana, demonstrando que a maioria das fanpages são atualizadas ativamente. 84% das páginas têm postagens na última semana 40% aumento nas páginas atualizadas na última semana Porcentagem de páginas com postagens na última semana

35. Empresas interagem com seus públicos por meio do Facebook Porcentagem de páginas que permitem postagens dos fãs no Mural As fanpages no Facebook permitem que os administradores selecionem se eles desejam que seus visitantes postem em seus Murais. Globalmente, aproximadamente três quartos (74%) das páginas permitem essas postagens. As empresas norte-americanas lideram a interatividade no Facebook, pois 89% das páginas permitem postagens dos fãs (quem “curte”), e 72% das páginas respondem às postagens de seus fãs. Porcentagem de empresas que respondem às postagens dos fãs

36. As empresas utilizam o Facebook para se conectarem de forma inovadora A página da Honda no Facebooktem postagens da própria empresa que recebem muitos “curtir” e comentários. O que realmente a destaca, contudo, são as postagens recebidos diariamente de seus fãs. A BNP Paribas tem uma página no Facebook dedicada a um jogo de recrutamento direcionado aos estudantes universitários.

38. Porcentagem de empresas com canais no YouTube cresce somente 14% Enquanto as empresas asiáticas aumentaram sua presença no YouTube em 26%, houve uma pequena diminuição na porcentagem das empresas norte-americanas que utilizam o YouTube de forma ativa. 14% de aumento de empresas no YouTube Porcentagem de empresas com canais no YouTube

39. Empresas no YouTube têm média de 2,7 canais cada O número médio de canais por empresa no site de compartilhamento de vídeo cresceu principalmente por causa do aumento de 192% entre as empresas norte-americanas. 69% Aumento nos canais no YouTube por empresa globalmente Média de canaisporempresa no YouTube Em Destaque O aumento do número de canais do YouTube por empresa nos Estados Unidos foi induzido sobretudo pela IBM, com 21 canais, pela GE, com 12 canais, e pela Ford, com 10 canais.

40. Empresas asiáticas têm as maiores médias de visualizações no YouTube Enquanto cada canal têm em média centenas de milhares de visualizações, os canais europeus ficam para trás dos canais asiáticos e norte-americanos. 680.747 Visualizações por canal corporativo no YouTube Número médio de visualizações dos vídeos por canal do YouTube Em Destaque As empresas asiáticas incluem Sony, Toyota, Hyundai e outras companhias dos setores de eletrônicos, automóveis e entretenimento, com alto componente de marketing visual. Não é surpresa, portanto, que esses canais do YouTube tenham mais visualizações do que a média das demais regiões, que abrangem diversas companhias de B2B.

41. Empresas desenvolvem páginas no YouTube que refletem a personalidade de suas marcas O Wal-Mart personalizou seu canal do YouTube(brandchannel) para que ele se pareça com a home pagedp site da empresa. Seus vídeos são separados em categorias com a intenção de aprimorar e simplificar as experiências dos usuários. O brandchannel da Toyota no YouTube também é personalizado. Além das categorias de vídeo, há seções específicas para “Tutoriais e Demonstrações” e “Revisões e Especificações”, oferecendo um serviço de suporte que pode ser útil aos seus consumidores.

42. RSS

43. Não houve aumento expressivo na utilização de blogs corporativos globalmente of corporations maintained blogs 36% A porcentagem de empresas com blogs não aumentou significativamente. As empresas asiáticas tiveram uma redução de 12% no uso de blogs, pois muitos deles ficaram inativos. As empresas norte-americanas observaram o maior crescimento (29%). As empresas europeias permaneceram praticamente inalteradas, com pouco mais de um quarto (28%) mantendo blogs corporativos. 28% of European companies maintained blogs 44% of U.S. and Asian companies had blogs Porcentagem de empresas com blogs

44. Aumento no número de blogs por empresa Se o número de empresas com blogs permaneceu estável, aquelas que utilizam a plataforma reforçaram ainda mais o seu uso. O aumento no número médio de blogs por empresa, de 4,2 para 6,8 em um ano, foi conduzido pelo aumento de 63% no número de blogs hospedado pelas empresas norte-americanas. blogs por empresa que postam 6.8 Número de blogs corporativos por empresa Em Destaque O grande aumento na média norte-americana deve-se sobretudo aos 83 blogs da Hewlett-Packard e os 86 blogs da IBM.

45. Empresas com blogs fazem uso criativo da plataforma O blog da China Mobile destaca a liderança de pensamento e o desenvolvimento de pesquisas pela empresa. As postagens são escritas por diversos membros do Instituto de Pesquisa da China Mobile. Com o tempo, o blog havia atraído leitores leais interessados em seus temas específicos. A IBM é única por manter um banco de dados contendo mais de 80 blogs escritos pelos funcionários (“IBMers”). Os blogs variam no escopo e no tópico escolhido, mas oferecem um jeito informal para que os funcionários interajam com os diferentes públicos da empresa.

46. Implicações Blogs

47. As empresas estão começando a alavancar as mídias sociais como plataformas interativas Enquanto o número de empresas norte-americanas e europeias participando das mídias sociais permaneceu praticamente estável no último ano, a interatividade das empresas nas mídias sociais aumentou drasticamente em todas as regiões. As empresas estão começando a perceber como alavancar as mídias sociais para gerenciar suas marcas e engajar os seus públicos por meio do diálogo. As organizações estão dedicando recursos para melhor monitorar e gerenciar as mídias sociais, e estão aprendendo a partir das estratégias bem-sucedidas das outras empresas. Contudo, as 100 empresas mundiais da Fortune ainda têm um longo caminho pela frente. Muitas empresas estão transmitindo notícias sem ouvir o que os seus públicos estão falando sobre elas no ambiente online. Implicação!

48. O aumento no número de contas de mídias sociais por empresa permite que cada companhia dialogue com diferentes grupos de stakeholders O número de contas em cada mídia social cresceu, conforme os escritórios regionais/locais e as divisões funcionais da empresa adicionaram contas corporativas específicas para mirar seus públicos-alvo. Em relação às empresas que possuem diversas contas em mídias sociais, é importante pensar em uma plataforma de convergência (hub), que registre as diversas contas e canais e ajude a direcionar os diferentes públicos para aquela que melhor satisfaz seus interesses. Além disso, as empresas devem integrar seus esforços de suas mídias sociais, de forma a evitar o envio de mensagens diferentes e manter a consistência da marca.

49. O Twitter é a plataforma de mídia social utilizada mais amplamente, mas o Facebook lidera em seguidores com o “curtir” O Twitter é a plataforma de mídia social utilizada mais amplamente. Contudo, as páginas corporativas do Facebook têm exponencialmente mais “curtir” (média de 87.979) do que as contas do Twitter têm seguidores (5.076). O Twittere o Facebook têm propósitos muito distintos. O Twitter está crescendo rapidamente e é um excelente local para que as empresas interajam com seus públicos em tempo real. Já o Facebook é eficaz para construir comunidades que agreguem os públicos da corporação. As empresas devem pensar estrategicamente sobre suas metas de negócios e de comunicação e utilizar a mídia social correta para a finalidade apropriada. As maiores globais da Fortuneme preferem!

50. Os públicos demonstram maior interesse em ouvir as empresas A interação entre as empresas e seus públicos nas mídias sociais é conduzida tanto pelos consumidores quanto pelas empresas. Não apenas há o aumento da atividade corporativa nas mídias sociais, como o número de seguidores e “curtir” aumentaram substancialmente nas contas corporativas nas mídias sociais. Quando as empresas oferecem conteúdo relevante e ouvem e interagem com seus públicos de forma significativa, as mídias sociais podem ser mutuamente benéficas para as empresas e os clientes.

51. As empresas asiáticas foram mais lentas ao se juntarem às mídias sociais, por conta de uma percepção de que os consumidores só desejavam interagir com seus colegas — e não com as empresas —nas redes sociais. Contudo, o crescimento absoluto no número de usuários dessas plataformas, principalmente entre os públicos do exterior, está modificando essa percepção. As empresas asiáticas estão utilizando as ferramentas das mídias sociais para atingir seus consumidores do Ocidente por meio do Twitter e do Facebook, e, para atingir os públicos locais, adotam plataformas com Cyworld, Mixi e Sina. As empresas asiáticas estão particularmente confortáveis com o Twitter, pois tendem a se concentrarem mais na construção de participação de mercado de curto prazo, utilizando as ferramentas para criar conscientização e alcançar muitas pessoas, em oposição ao envolvimento e à lealdade dos públicos de longo prazo. As empresas asiáticas continuarão a aumentar sua presença nas mídias sociais, por conta da grande oportunidade de se conectarem com os públicos locais e do exterior, bem como a grande habilidade de identificar e simular as melhores práticas das mídias sociais. O crescimento das mídias sociais na Ásia é baseado no interesse em alcançar o público localmente e também no exterior

52. Dallas Lawrence Managing Director of Digital Public Affairs Proof Integrated Communications T 202 530 4615 Dallas.Lawrence@bm.com www.twitter.com/dallaslawrence Charlie Pownall Lead Digital Strategist , Asia-Pacific T 65 6671 3272 charles.pownall@bm.com www.twitter.com/cpownall Daniel Jörg EMEA Digital Practice Lead T 41 31 356 7362 daniel.joerg@bm.com www.twitter.com/danieljoerg Cely Carmo Lead Digital Strategist, Latin America T 55 11 3094 2256 cely.carmo@bm.com http://meadiciona.com/bmdigitalbrasil Contatos