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¿Cómo enamorar a tus clientes en tiempos de crisis y no morir en el intento?

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Presentación realizada para la UNITEC - 2020/05/21

Veröffentlicht in: Business
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¿Cómo enamorar a tus clientes en tiempos de crisis y no morir en el intento?

  1. 1. TRANSFORMACIÓN DIGITAL Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (ANDI) realizó la encuesta de transformación digital (2017)
  2. 2. PROYECCIÓN Enviar correo Crear contenidos (fotos, escritos, videos Escuchar música Jugar videojuegos Acceder a información confiable Acceder a noticias confiables Estudiar, formarse o capacitarse Leer noticias Realizar actividades laborales Ver películas Leer artículos Escuchar radio Leer libros y cuentos Ver programas de televisión Hacer tramites ante el gobierno Hacer transacciones bancarias Comprar artículo o servicios
  3. 3. COVID 19 - 2020
  4. 4. COMPRA PROACTIVA GESTIÓN DE SALUD REACTIVA ADAPTACIÓN HOGARES PREPARACION VIDA EN CUARENTENA VIDA RESTRINGIDA VIVIR NORMALIDAD
  5. 5. COMPRA PROACTIVA GESTIÓN DE SALUD REACTIVA ADAPTACIÓN HOGARES PREPARACION VIDA EN CUARENTENA VIDA RESTRINGIDA VIVIR NORMALIDAD CAMBIO DEL COMPORTAMiENTO DEL CONSUMIDOR Compras orientada a la comida y salud Protección con mascari- llas Productos de Higiene Grandes compras en comida para abasteci- miento Incremento de consumo y compras online Límites de stock y búsqueda de alternativas Vuelta a la normalidad pero con restricciones de higiene
  6. 6. Colocar a las personas (empleados) en el centro de su razón de ser, estrategia y operaciones de negocios diarias para mejorar la experiencia humana. DESDE LAS EMPRESA A través de las alianzas, asociaciones transformar a la virtualidad, dónde las empresas/organizaciones podrán hacer los cambios determinantes para su supervivencia sin causar traumas entre sus empleados, clientes y proveedores. Implementar rápidamente y escalable la tecnología necesaria que estan solicitando los empleados, clientes y proveedores. Inmediatez
  7. 7. FASES POR LAS CUALES PASARAN TODAS LAS EMPRESAS RECUPERACIÓN PREPARACIÓN RENACIMIENTO - Pago nómina y proveedores - Préstamos - Día a día Estaránmaspreparados(reactivación económica–proyecciónfutura) - Implementación tecnologías - Capacitación a empleados - Puesta en marcha de las empresas - Resultados / beneficios
  8. 8. Y EL CLIENTE HABÍA CAMBIADO… • Experimentados • Bien informados • Productor de información • Productor y Consumidor (PROSUMER) • Infiel - Compara productos/servicios • Le gusta experimentar antes de comprar (versión beta – gratuita) • Utiliza nuevos lenguajes emoticons – recorta palabras – nicks (apodos) • Busca contenido relevante • Esta conectado • Multiarea - multitarea - multiplataformas
  9. 9. Y AHORA… Cambios en el comportamiento (relacionamiento) Ocio virtual Conciencia / Bienestar Envío de productos a domicilio Compra de productos online Uso de plataformas Educación /Finanzas / Commerce / Teletrabajo Redefinición de ”valores” Conciliación del tiempo personal y el profesional.
  10. 10. CÓMO VENDER EN LA ACTUALIDAD? REDES SOCIALES POSICIONAMIENTO BUSCADORES EMAIL BOLETINES CONVERSACIONES FIDELIZACIÓN CONECTIVIDAD MULTIMEDIA HERRAMIENTAS
  11. 11. ECOSISTEMA MARKETING EN INTERNET POSICIONAMIENTO SEO / SEM / SMO / SMM CONTENIDO JUEGOS SITIO WEB REDES SOCIALES EMAIL MARKETING PUBLICIDAD BUSCADORES REDES SOCIALES APPS CRM ANALYTICS BRANDING ENGAMENT BLOG MICRO SITIOS QR COMUNIDADES VIDEOS WIKI GEOLOCALIZACIÓN AUTOMATIZACIÓN
  12. 12. MODELOS NEGOCIO B2B Business to Business B2C Business to Consumer B2A Business to Administrator B2E Business to Employee C2C Consumer to Consumer C2B Consumer to Business
  13. 13. H2H Human to Human Ya ni existe el B2B o el B2C...
  14. 14. LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE NO SON LAS MISMAS Escuchar al cliente como principal ventaja competitiva Escucha constante, análisis y activación a través de programas VoC (Voice of Customer). EN LA ESCENA - LO QUE EL CLIENTE VIVE COMO EXPERIENCIA - CARA VISIBLE - front stage eCommerce, redes sociales, puntos de venta físicos, campañas online… TRAS ESCENA – LO QUE HAY DETRÁS - back stage Aquella información almacenada en el CRM cuyo contenido es operativo y transaccional.
  15. 15. ANTES DE LA COMPRA Campañas Encuestas Web y Móvil Promociones DESPUÉS DE LA COMPRA Facturación Programas VoC Logística Servicio al cliente Soporte técnico Ayuda on line - Descripciones - Fotos (Galerías)
  16. 16. PROGRAMAS VoC La principal funcionalidad es generar experiencias de cliente positivas mediante todos los canales de la comunicación empresarial, logrando mejorar los índices de satisfacción e influir sobre las decisiones de compra de los consumidores.
  17. 17. Customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede tener varios significados:​ Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente.
  18. 18. FORMAS DE ENAMORAR A TUS CLIENTES ENAMORAR a sus clientes puede convertirse en su ventaja competitiva. Experiencia que viven los clientes cuando te compran. Interacción - Posicionamiento - Imagen (Logo/ Fotos Producto/ Publicaciones) - Fidelización - Detalles /Plus (Empaque – Tarjeta / Tips o Recomendaciones)
  19. 19. VERBOS QUE GENERAN ACCIÓN • Analizar • Aprender • Buscar • Conocer • Conseguir • Construir • Controlar • Convertir • Cumplir • Crear • Descubrir • Decidir • Desear • Diseñar • Duplicar • Enseñar • Eliminar • Imaginar • Investigar • Lograr • Mejorar • Motivar • Organizar • Ordenar • Planificar • Querer • Resolver • Soñar • Subir • Valorar
  20. 20. PALABRAS MÁGICAS • Tú / Tu • Últimos días • Barato • Apúntate ahora • Últimas unidades • Gratis • Garantizado • Increible • Fácil • Descubre • Ahora • Todo Incluido • Justo lo que necesitas • Escuchar ahora • Nuevo • Ahorra • Eficaz • Seguro • Oferta • Sin compromiso • Oportunidad • Testimonios • 100% • Causa social • Más información • Registrarse / Suscribirse • Donar
  21. 21. Conozca las preferencias personales de cada cliente Entre más información tenga del cliente, más oportunidades de sorprenderlo con un pequeño detalle afín a sus gustos CRM
  22. 22. Fechas Especiales Cumpleaños, Día de la madre, Día del padre, etc Dígale unas breves palabras de felicitación CRM Tarjetas de Regalo / Bono de descuento
  23. 23. Obsequio Puede ser virtual / Mensaje Recomendación en tiempo de crisis / Texto CRM Canción / Tips / Tendencias
  24. 24. Reconocimiento Al mejor cliente / Al mejor proveedor / Al mejor empleado Mencione clientes públicamente y hágales saber cuánto los aprecia y lo importantes que son para usted. (Redes Sociales) CRM
  25. 25. Premiar la fidelidad A los clientes Si esta dando algunos privilegios a nuevos clientes, puede tambien ofrecerlo a los antiguos CRM
  26. 26. Mensaje Bienvenida A los clientes Si utiliza mensajes (listas de distribución) por whatsapp, escribales para que sepan porque recibirán esta información e indicarles que lo agreguen en su celular para que puedan seguir recibiendolos CRM
  27. 27. Muestras de nuevos productos Servicios de cortesía, Descuentos, A sus mejores clientes lo puedan ensayar antes que el resto. No sólo demuestra que los aprecia, sino que le sirve para obtener su opinión.
  28. 28. Promocione los combos Incluya dos o tres productos Ofrezca varios productos para que los compradores puedan tomar mejores ofertas por adquirir sus productos
  29. 29. Sorprenda a un cliente Haga algo fuera de lo normal y totalmente inesperado. No subestime el poder de crear experiencias increíbles para unos pocos clientes. Pronto lo sucedido lo sabrán otros clientes y se creará un efecto viral. ATENCION AL CLIENTE
  30. 30. Responda rápidamente Inmediatez Ventas por nuevas tecnologías / Respuestas rápidas ATENCION AL CLIENTE
  31. 31. Priorizar a los clientes Inmediatez Prioridades con los clientes más importantes, en términos de tiempos de respuesta, orden de atención y celeridad en los despachos, entre otros. ATENCION AL CLIENTE
  32. 32. Envíe postales Personalizadas, diferentes temas Diseñe sus propias postales e incluya una frase con algo de humor que haga sonreír al cliente. ATENCION AL CLIENTE
  33. 33. Ampliar horarios De atención al cliente (flexibilidad) Ampliar canales y tiempos de atención a los compradores. Horarios especiales para personas con vulnerabilidad ATENCION AL CLIENTE
  34. 34. Retroalimentación Demuestre que sus opiniones son importantes Comuníquese con sus clientes y cuénteles lo que ha implementado, cambiado o ajustado, como fruto de sus recomendaciones. ATENCION AL CLIENTE
  35. 35. Llamadas / Mensajes de seguimiento Verifique que todo haya salido bien después de un servicio, de la compra de un producto o del tratamiento de un reclamo. ATENCION AL CLIENTE
  36. 36. Webgrafia • https://www.tendencias.kpmg.es/2020/04/covid- 19-voice-of-client-voc/ • http://www.andi.com.co/Home/Pagina/19- transformacion-digital • https://www.capitalhumano.com.co/actualidad/asi -esta-colombia-en-temas-de-transformacion- digital-10279/ • https://bienpensado.com/formas-de-enamorar-a- un-cliente-ebook/ • Wikipedia
  37. 37. Deseas contactarme? www.bluciasalazar.com Cel/Wapp +57 304 413 31 10 info@bluciasalazar.com

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